景區(qū)講解服務(wù)禮儀展示導(dǎo)游技能

滿足游客需求目錄01基本理論篇0203禮貌用語篇CONTENTS04修養(yǎng)篇工作技巧篇基本理論篇PART011.什么是景區(qū)講解員講解是以陳列景觀為對(duì)象，運(yùn)用科學(xué)系統(tǒng)的語言和其它輔助方式，將景觀相關(guān)知識(shí)傳遞給游客的一種社會(huì)活動(dòng)。講解員是溝通景區(qū)與社會(huì)的橋梁和紐帶，是景區(qū)的名片，講解服務(wù)的質(zhì)量和水平直接影響著觀眾的受教育和參觀質(zhì)量，影響著景區(qū)的窗口形象，甚至影響到一個(gè)地區(qū)的形象。一、基本理論篇2.講解員的職業(yè)特點(diǎn)講解是知識(shí)和語言的高度綜合藝術(shù)，其職業(yè)特點(diǎn)與導(dǎo)游員有著顯著的區(qū)別；它綜合了教師、播音、演講、話劇、表演等專業(yè)的技術(shù)手段，是專業(yè)性、知識(shí)性和藝術(shù)性的綜合。講解員處于一個(gè)特殊關(guān)鍵的崗位，她面對(duì)的是一個(gè)知識(shí)層次、年齡層次等不相同的特殊團(tuán)體，講解員既擔(dān)負(fù)著宣傳和教育的職能，同時(shí)要能有效的組織引導(dǎo)觀眾參觀，此外還擔(dān)負(fù)著協(xié)調(diào)處理、協(xié)作研究等義務(wù)和職責(zé)。一、基本理論篇3、主要職責(zé)1）游覽向?qū)?）宣傳講解3）提醒安全一、基本理論篇4、工作環(huán)境1）工作服務(wù)對(duì)象(五湖四海的游客)復(fù)雜性格、年齡、職業(yè)、性別、差異大；2）旅游審美需求多種多樣（自然、人文）；3）工作客觀環(huán)境復(fù)雜(風(fēng)雨無阻)。5.性格差異客人的種類一、基本理論篇6.服務(wù)的基本原則一、基本理論篇1、廣博的知識(shí)——基礎(chǔ)、內(nèi)功2、有效的講解3、服務(wù)的良性互動(dòng)4、操團(tuán)的恰到好處5、防止服務(wù)過度6、中庸之道：執(zhí)其兩端，過猶不及賓客至上”的原則7.職業(yè)要求48字熱情友好，賓客至上；不卑不亢，一視同仁；愛崗敬業(yè)，遵守法紀(jì)；團(tuán)結(jié)友好，顧全大局；文明禮貌，真誠公道；好學(xué)上進(jìn)，提高修養(yǎng)。工作技巧篇PART02二、工作技巧篇(１)交代游覽注意事項(xiàng)(２)景點(diǎn)講解：A.對(duì)景點(diǎn)進(jìn)行動(dòng)態(tài)講解；B.對(duì)游客沒有聽清的的問題進(jìn)行重點(diǎn)解釋；C.講解之余安排足夠時(shí)間供游客拍照留念；D.對(duì)游客提出的問題要認(rèn)真回答；(３)留意旅游者動(dòng)向。1.景點(diǎn)導(dǎo)游講解二、工作技巧篇1、要時(shí)刻保持飽滿的工作、良好的工作狀態(tài)、熱情的服務(wù)。2、要尊重游客，禮貌待客、微笑服務(wù)。3、要熱情主動(dòng)并耐心地傾聽游客的意見，在合理而可能的情況下，盡量滿足游客的要求。4、講解員要嚴(yán)格按照講解服務(wù)單位確定的游覽線路和游覽內(nèi)容進(jìn)行講解服務(wù)，不得擅自減少服務(wù)項(xiàng)目或中止講解服務(wù)。5、在講解服務(wù)中，對(duì)影響游客正常游覽的情況（涉嫌欺詐經(jīng)營、盜搶等人為因素，及雨雪、落石等自然因素）需及時(shí)告知游客。2.講解注意事項(xiàng)二、工作技巧篇◆笑，可以使消沉的心復(fù)原，產(chǎn)生愉快的心情◆笑，是對(duì)別人表示愛意最單純、最偉大的捷徑◆笑，在人際關(guān)系上產(chǎn)生無可測(cè)定的價(jià)值◆笑，不但使一個(gè)人的外表變得漂亮，也會(huì)喚起別人的好感◆笑，是信賴之本◆笑，增進(jìn)了自己的健康3.微笑的魅力二、工作技巧篇1）科學(xué)性：言之有據(jù)2）知識(shí)性：言之有物3）藝術(shù)性：言之有趣4）適用性：言之有的5）感染性：言之有情6）道德性：言之有禮7）形象性：言之有喻8）傳神性:言之有神4.講解的技巧二、工作技巧篇1）以進(jìn)為主，講解合用。有強(qiáng)烈的吸引力和說服力，在講的過程貫穿宣教宗旨，有根有據(jù)。2）發(fā)揮講解藝術(shù)的魅力。能顯露講解員的風(fēng)度和個(gè)性化藝術(shù)化的講解特色。3）熟悉現(xiàn)代化的講解方式。能從不同的角度去進(jìn)行講解，讓觀眾感到更容易理解。4）注重雙向互動(dòng)與溝通。采用問答法、賣關(guān)子法等手段，調(diào)動(dòng)觀眾參與5)多做提醒工作，防范于未然5.講解戰(zhàn)術(shù)技巧二、工作技巧篇注意細(xì)節(jié)：面對(duì)不愿聽講解的游客時(shí)，講解員首先要控制好自己的情緒并分析原因，然后根據(jù)具體情況解決問題。比如有時(shí)是游客太累了，那講解員就應(yīng)該給游客一定的休息時(shí)間，自己也不要多講解介紹。有時(shí)游客正在忙于個(gè)人的事務(wù)以及考慮自己的問題時(shí)，講解員也不要去打擾他們。多做提醒工作：

養(yǎng)成出門必做預(yù)防的好習(xí)慣：A、報(bào)告全天行程；B、預(yù)報(bào)天氣；C、預(yù)報(bào)地形；D、介紹游覽線路；做好各個(gè)環(huán)節(jié)的提醒工作：A、提醒旅游者量力而行；B、提醒旅游者不要走失；C、提醒旅游者保管好財(cái)務(wù)；D、提醒司機(jī)注意交通安全。5.講解戰(zhàn)術(shù)技巧二、工作技巧篇口頭語言要領(lǐng)：1)語音大小適度；2)語調(diào)高低有序；3)語速快慢相宜；4)停頓長短合理；5)語氣豐富多變；態(tài)勢(shì)語言要領(lǐng)：1）表情語（包括目光語和微笑語）；2）姿態(tài)語（包括坐姿語和立姿語）；3）動(dòng)作語（包括手勢(shì)語和走姿）6.講解員的語言要領(lǐng)禮貌用語篇PART03三、禮貌用語篇處處“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“謝”字緊隨后，見面“您好”不離口，必要時(shí)“對(duì)不起”?；究谠E1.敬語2.謙語3.雅語4.問候語5.應(yīng)答語6.忌語7.靈活應(yīng)用“四聲”，杜絕“四語”展開三、禮貌用語篇敬語是表示尊敬、恭敬的習(xí)慣用語。要根據(jù)時(shí)間、地點(diǎn)、環(huán)境、對(duì)象的不同，準(zhǔn)確地使用敬語。旅游接待服務(wù)人員與游客交流時(shí)，常常以“請(qǐng)”字開頭、“謝謝”收尾，而“對(duì)不起”則常掛嘴邊。稱呼游客須用尊稱，如：“您”、“貴方”等，使用敬語，應(yīng)注意神態(tài)的專注和語氣的真誠，應(yīng)讓游客感受到后面所包含的談話人的真情實(shí)感。1.敬語三、禮貌用語篇謙語是向人們表示一種謙恭和自謙的詞語。它作為禮貌用語的一種，在旅游接待服務(wù)工作中的應(yīng)用相當(dāng)廣泛。謙語通常和敬語同時(shí)使用，在對(duì)游客使用敬語的同時(shí)，對(duì)自己則用謙語表達(dá)。2.謙語三、禮貌用語篇雅語又稱為婉辭或委婉語，是指一些不便直言的事用一種比較委婉、含蓄的方式表達(dá)雙方都知道、理解但不愿點(diǎn)破的事。在禮貌服務(wù)用語中，雅語的廣泛使用是與游客溝通思想感情，使交際活動(dòng)順利進(jìn)行的途徑。它既能使雙方傳達(dá)信息，同時(shí)又因?yàn)闆]有點(diǎn)破要表達(dá)的內(nèi)容，所有一旦交往不順利時(shí)便容易“下臺(tái)階”。如：用“我去方便一下”或“去一趟洗手間”代替“去上廁所”；用“不新鮮”代替“臭了、變味了”等。3.雅語三、禮貌用語篇問候語是指在接待游客時(shí)根據(jù)不同的對(duì)象、時(shí)間、地點(diǎn)所使用的規(guī)范化問候用語。（1）初次見面時(shí)，首先用“您好”，歡迎語再跟上，如“歡迎您到××景區(qū)”，“歡迎到××公園來”等。（2）一天中不同時(shí)間段分別用：“早上好”、“中午好”、“晚上好”等問候語問候客人。（3）服務(wù)工作中的問候語通常用“您需要幫忙嗎？”“您有什么需要？”4.問候語三、禮貌用語篇（1）對(duì)前來問訊的客人在客人開口之前，應(yīng)面帶微笑，傾身向前的同時(shí)主動(dòng)說“您好，您需要幫忙嗎？”（2）接受游客吩咐時(shí)應(yīng)說“好的，我明白了！”（3）沒聽清或沒聽懂游客的問話時(shí)應(yīng)說“對(duì)不起，麻煩您再說一遍?！保?）不能立即明確回答游客問話時(shí)應(yīng)說“對(duì)不起，請(qǐng)稍等一下”（5）對(duì)等候的游客應(yīng)該說“對(duì)不起，讓您久等了”（6）當(dāng)游客表示感謝時(shí)應(yīng)說“別客氣，這是我應(yīng)該做的”（7）當(dāng)游客因誤解而致歉時(shí)應(yīng)誠懇地說“沒關(guān)系，這算不了什么”（8）當(dāng)受到游客誠懇地贊揚(yáng)時(shí)應(yīng)說“謝謝，您過獎(jiǎng)了”（9）當(dāng)游客提出無理或過分地要求時(shí)，應(yīng)該說“很抱歉，我們沒有這種做法”或者是滿懷遺憾地說：“哎呀，我也特想滿足您地這種要求，但是我不能這么做”。5.應(yīng)答語三、禮貌用語篇（1）不知道。（2）這不可能。真煩人。（3）討厭，隨你的便。（4）沒看見游客須知嗎？（5）沒見我正忙著，急什么，你先等一下。（6）牌子上寫的很明白，自己看。（7）我不是為你一個(gè)人服務(wù)的。（8）沒看到我們有多忙嗎，先等著。（9）不是告訴你了，怎么還問。6.忌語（10）這不是我們的責(zé)任。（11）怎么不提前預(yù)備好，早干什么了。（12）我就這態(tài)度，怎么了。（13）你問的事我不清楚。（14）這是規(guī)定，有意見，找領(lǐng)導(dǎo)去。（15）后邊等著，擠什么。（16）這個(gè)問題我解決不了。（17）你喊什么。（18）你有完沒完。三、禮貌用語篇“四聲”——問候聲、招呼聲、致歉聲、致謝聲

“四語”——蔑視語、煩燥語、否定語、斗氣語7.靈活應(yīng)用“四聲”，杜絕“四語”修養(yǎng)篇PART04四、修養(yǎng)篇1.對(duì)國家：堅(jiān)定的愛國心，愛家鄉(xiāng)，愛社會(huì)主義制度。2.對(duì)集體：將自己融入集體(旅行社)的發(fā)展中，依靠集體，努力完成任務(wù)。3.對(duì)游客：真心實(shí)意為游客服務(wù)思想，用細(xì)心周到熱情耐心為之服務(wù)。4.對(duì)自己：愛崗敬業(yè)，奮發(fā)圖強(qiáng)。1.情操修養(yǎng)四、修養(yǎng)篇1.職業(yè)道德（見48字歸納的職業(yè)道德）2.行為規(guī)范忠于祖國，堅(jiān)持“內(nèi)外有別”原則嚴(yán)格照章辦事、請(qǐng)示匯報(bào)制度，忌我行我素自覺遵紀(jì)守法自尊自愛、不失人格國格

注意生活細(xì)節(jié)問題2.職業(yè)道德修養(yǎng)衣著干凈整潔，禮儀大方端莊；為人誠實(shí)守信，談吐文雅得體。四、修養(yǎng)篇1.要勤奮，貴在堅(jiān)持2.要博覽群書，不恥下問3.要嚴(yán)謹(jǐn)，循序漸進(jìn)4.要精思明理，不圖虛名3.學(xué)風(fēng)修養(yǎng)四、修養(yǎng)篇4.文化修養(yǎng)1.講解的基本要求：準(zhǔn)確：言之有據(jù)、言之有理、真實(shí)可信

流暢：熟練、專業(yè)、不卡克、不斷片生動(dòng)：活靈活現(xiàn)、形象逼真、畫面感有趣：舒服喜歡、引人入勝、心情愉悅2.講解達(dá)到的效果：

講解讓客人認(rèn)同——合情合理

講解讓客人信服——心悅誠服

講解讓客人敬佩——信賴遵從四、修養(yǎng)篇4.文化修養(yǎng)3.講解技能其一，要加強(qiáng)語言的訓(xùn)練。其發(fā)音要標(biāo)準(zhǔn)，語言要規(guī)范；語言組織、表達(dá)能力較強(qiáng)，達(dá)到觀點(diǎn)鮮明，內(nèi)容準(zhǔn)確，言簡意賅，系統(tǒng)