酒店信息化管理第二章酒店管理系統(tǒng)（PMS）酒店數(shù)字化管理2第二章酒店管理系統(tǒng)（PMS，PropertyManagementSystem）

3PMS到底該如何翻譯？PMS：物業(yè)管理系統(tǒng)、前臺(tái)管理系統(tǒng)、酒店管理系統(tǒng)都不夠貼切，PMS主要圍繞房務(wù)部，包括客房、賬務(wù)、應(yīng)收賬款管理等，使用部門包括前廳、客房、財(cái)務(wù)、市場(chǎng)營銷等。最好的辦法：不要翻譯，直接叫PMS酒店的核心產(chǎn)品，是空間、時(shí)間和服務(wù)的統(tǒng)一，需要將顧客資源、客房資源、服務(wù)和賬戶操作協(xié)調(diào)起來；4PMS的主要功能理解酒店管理系統(tǒng)（PMS）的定義、功能和使用范圍；理解PMS四大功能與酒店資源之間的關(guān)系（顧客、客房、賬務(wù)、業(yè)務(wù)）；了解外圍設(shè)備與接口和酒店管理（房務(wù)部=前廳+客房）之間的關(guān)系。5定義PMS（PropertyManagementSystem）作為酒店業(yè)最早實(shí)現(xiàn)信息化的部分，是酒店信息系統(tǒng)最重要的組成部分，盡管目前可以看到的PMS系統(tǒng)很多，但PMS的核心功能可以概括為五大功能：客戶（資料）管理、客房管理、業(yè)務(wù)管理（包括預(yù)訂、入住、在住、離店等）、賬務(wù)管理和接口管理；酒店管理系統(tǒng)（PMS）協(xié)助酒店各個(gè)部門，將核心資源集中管理，以提高管理水平。6酒店核心資源與PMS功能的對(duì)應(yīng)關(guān)系考慮團(tuán)隊(duì)業(yè)務(wù)后的客戶資料關(guān)系圖8一、客戶資料管理模塊客戶資料管理模塊維護(hù)著每一位酒店客人（這里的客人有可能是個(gè)人，也可能是公司、旅行社或者預(yù)訂代理商等）的信息，既有基本信息，比如姓名（公司名）、地址、聯(lián)系方式等，也包括客人的業(yè)務(wù)信息，比如客人過往預(yù)訂、歷史消費(fèi)金額等，還包括了客人的消費(fèi)偏好信息，比如客人喜歡入住的房型房號(hào)、客人喜歡的朝向、餐飲信息等，客戶資料管理模塊是酒店管理系統(tǒng)（PMS）的基礎(chǔ)。9客戶資料——基本資料10聯(lián)系方式多樣化是OPERA一項(xiàng)變革11客戶資料——個(gè)人統(tǒng)計(jì)信息（Statistics）12客戶資料——個(gè)人喜好（Preferences）13客人的喜好（Preferences）通過報(bào)表傳遞給酒店員工，提高服務(wù)水平酒店集團(tuán)CRM數(shù)據(jù)庫門店A客戶資料門店B客戶資料門店C客戶資料…早期集團(tuán)客戶管理，每個(gè)門店保存客戶數(shù)據(jù)，將其“主要”數(shù)據(jù)定期上傳至集團(tuán)客戶數(shù)據(jù)庫酒店集團(tuán)CRM大數(shù)據(jù)中心門店A客戶資料門店B客戶資料門店C客戶資料…未來集團(tuán)客戶管理，每個(gè)門店保存客戶數(shù)據(jù)，將其所有數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)同步至集團(tuán)客戶大數(shù)據(jù)中心技術(shù)發(fā)展技術(shù)背景：大數(shù)據(jù)、云計(jì)算時(shí)代到來，存儲(chǔ)、傳輸、處理數(shù)據(jù)的成本大幅度降低非實(shí)時(shí)、低速網(wǎng)絡(luò)連接實(shí)時(shí)、高速網(wǎng)絡(luò)連接互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)伴隨著酒店集團(tuán)化的發(fā)展，逐漸成為酒店集團(tuán)集中管控的有效工具，也成為“管理公司-業(yè)主”博弈的競(jìng)爭(zhēng)重點(diǎn)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展初期，受限于網(wǎng)絡(luò)速度、存儲(chǔ)價(jià)格，集團(tuán)只存儲(chǔ)部分客戶資料數(shù)據(jù)，比如高級(jí)別會(huì)員、消費(fèi)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)等。大數(shù)據(jù)時(shí)代，網(wǎng)速、存儲(chǔ)等問題已經(jīng)解決，集團(tuán)開始構(gòu)建客戶資料“大數(shù)據(jù)”，并可以進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析、預(yù)測(cè)等連鎖酒店的目標(biāo)——全集團(tuán)客戶數(shù)據(jù)的實(shí)時(shí)共享核心功能會(huì)員管理積分管理儲(chǔ)值管理票券管理典型客戶開元集團(tuán)君亭集團(tuán)萬達(dá)集團(tuán)華住盟廣CRM系統(tǒng)核心功能會(huì)員管理積分儲(chǔ)值典型客戶華住酒店集團(tuán)石基昆侖CRM系統(tǒng)（石基昆侖LPS，LOYALTYPROGRAMSYSTEM）核心功能會(huì)員管理積分管理儲(chǔ)值管理票券管理典型客戶洲際萬豪凱賓斯基某酒店客戶喜好數(shù)據(jù)1、進(jìn)入酒店不喜歡人多2、人到哪里電梯控到哪里3、除了秘書保鏢、私人管家其他人員特別是男性不可以接近4、恒大冰泉要最新生產(chǎn)批次5、房間配加濕器濕度不能大于百分506、房間不能有異味7、需開凈化器，但不能有噪音，晚上睡眠時(shí)，所有機(jī)器上光亮的地方需用黑色膠布貼住8、晚睡睡覺時(shí)要絕對(duì)安靜9、一般自己帶雪茄（Cohiba系列）、（Davidoff系列）需配備雪茄煙缸，雪茄剪和雪茄槍10、配備茶具一整套11、洗護(hù)用品都需貼上標(biāo)簽，字體需大點(diǎn)12、浴室防滑拖鞋需提前配備好，衣架配足，每天都有洗衣餐飲喜好方面，只吃進(jìn)口水果，比如日本香印青提、晴王西瓜，以及冬棗、芒果等特別甜的水果。喜歡吃遼參和魚，但忌吃上火、辣和海鮮類食物。19二、業(yè)務(wù)管理模塊業(yè)務(wù)管理（預(yù)訂、入住、在店、離店）就是處理酒店對(duì)客服務(wù)流程，是客人住店流程在PMS中的映射，客人狀態(tài)（Status）標(biāo)示了客人當(dāng)前業(yè)務(wù)狀態(tài)，每個(gè)業(yè)務(wù)的狀態(tài)唯一。20新建預(yù)訂（NewReservation）

用于建立客人預(yù)訂，輸入預(yù)訂信息：入住日期、離店日期、價(jià)格、姓名等，預(yù)訂成功返回預(yù)訂號(hào)，預(yù)訂初始狀態(tài)為（6PM），生成預(yù)訂確認(rèn)函，并支持打印或者電子郵件。21更新預(yù)訂（UpdataReservation），查找已經(jīng)完成的預(yù)訂進(jìn)行修改，修改預(yù)訂信息（姓名、時(shí)間、價(jià)格等）不會(huì)修改顧客狀態(tài)（GuestStatus）。還可以取消預(yù)訂（Cancel），預(yù)訂狀態(tài)變更為（Cancelled）。22入住操作（Arrival），為客人分配房號(hào)、收取押金（信用卡預(yù)授權(quán)）后，制作房間鑰匙。完成操作后，客人狀態(tài)由6PM（在Fidelio中為Expected）變更為（CheckedIn)，客房狀態(tài)由空閑（Vacant）變更為占用（Occupied，）（拼房，Share）除外。23結(jié)賬離店（CheckOut）是兩個(gè)操作的結(jié)合：結(jié)賬操作結(jié)清客人賬戶并關(guān)閉之，打印消費(fèi)明細(xì)（Foilo）。離店操作將客人狀態(tài)改為“離店”（CheckedOut）將客房狀態(tài)修改為“空閑”（Vacant）（拼房，Share）除外。酒店團(tuán)隊(duì)預(yù)訂處理流程（團(tuán)隊(duì)預(yù)訂功能的強(qiáng)弱，是PMS專業(yè)化水平的標(biāo)志）（具體在第七章：銷售與宴會(huì)系統(tǒng)詳細(xì)講解）25案例1、出租率是數(shù)出來的26實(shí)時(shí)房態(tài)27Fidelio中出租率的計(jì)算2829Opera中出租率的計(jì)算31三、客房管理模塊客房是酒店的核心資源，客房管理是酒店客房資源在PMS中的映射，客房管理模塊是酒店管理系統(tǒng)的重要功能，它的主要目的在于加強(qiáng)前廳部和客房部的信息溝通和相互協(xié)作。多數(shù)客房管理模塊具備以下功能：實(shí)時(shí)房態(tài)管理客人入住時(shí)輔助分房提供客房使用信息（RoomHistory）組織客房清潔提供輔助服務(wù)生成各種管理報(bào)表321.房態(tài)管理客房管理模塊對(duì)客房狀態(tài)進(jìn)行集中控制，及時(shí)更新客房狀態(tài)的變化，使前臺(tái)員工能夠在入住登記時(shí)快速準(zhǔn)確地分配房間，而客房服務(wù)員也可以根據(jù)客房狀態(tài)安排客房清潔工作。什么是出租率？某酒店，一共有100間客房，賣掉10間過夜房（Stayover），又賣了10間鐘點(diǎn)房（DayUse），同時(shí)酒店目前有10間房處于OO(OutofOrder)，10間處于OS（OutofServices）。請(qǐng)問，酒店當(dāng)前出租率是（）A.B.C.D.E.F.G.H.Opera中出租率的計(jì)算35實(shí)時(shí)房態(tài)圖（Fidelio）36客房占用情況圖（OPERA5.0）37房態(tài)報(bào)表382.客房和房費(fèi)分配客房管理模塊還用于幫助前臺(tái)職員在顧客登記入住時(shí)分配客房和房費(fèi)。該模塊既可以自動(dòng)分配，也可以由前臺(tái)員工手工輸入房號(hào)或者選房條件后進(jìn)行客房分配。39403.客房部工單&住店客人信息414.服務(wù)員分配客房清潔是客房部服務(wù)員的重要工作，而每日早會(huì)的工作分配則是一天工作的基礎(chǔ)，良好地分配工作對(duì)于客房部至關(guān)重要，可以有效提高客房部工作效率。根據(jù)實(shí)際工作量、客房樓層分布、員工實(shí)際工作能力等資料，對(duì)客房工作進(jìn)行自動(dòng)化分配，是客房管理模塊的基本功能，早在1980年甚至更早就得以實(shí)現(xiàn)。在Fidelio中，只實(shí)現(xiàn)了每日清潔（Clean）工作的自動(dòng)分配，OPERA中則實(shí)現(xiàn)了清潔（Clean）、VIP清潔、夜床（Turndown）等各種工作的自動(dòng)分配。42系統(tǒng)生成的客房工作單（TaskSheet）43工作單的制作依據(jù)是工作量（Credits），不同的客房及房態(tài)擁有不同的Credit，而不同員工的能力也有區(qū)別（Credits）。44工作量總結(jié)45這么好的功能，你的酒店用了么？客房工作單自動(dòng)生成，即客房工作分配功能是非常有效的工具，但在許多酒店并未得到使用。使用這一功能的前提條件：PMS系統(tǒng)中，每間客房的工作量（Credit）參數(shù)被正確的設(shè)置；酒店客房部經(jīng)理良好的PMS操作能力4647四、顧客賬務(wù)模塊酒店管理系統(tǒng)最重要的部分是顧客賬務(wù)模塊，電子賬單的建立使得遠(yuǎn)程銷售點(diǎn)（POS）可以將費(fèi)用直接拋至（Posting）住店客人和非住店客人賬戶上。顧客賬務(wù)模塊使得管理層能夠在對(duì)客服務(wù)周期財(cái)務(wù)方面實(shí)現(xiàn)控制。這一模塊主要負(fù)責(zé)費(fèi)用拋帳（Posting）、自動(dòng)更新（審核）賬戶信息、顯示/打印賬單，此外，顧客賬務(wù)模塊還給諸如賬單處理、賬戶余額、收銀員對(duì)賬、財(cái)務(wù)審計(jì)、應(yīng)收賬款等領(lǐng)域提供了信息化的控制手段。48賬戶操作與酒店服務(wù)和管理的關(guān)系491.賬戶類型個(gè)人賬單（Individualfolios）也叫做“客房賬單”或者“顧客賬單”，指派給住店顧客，其作用是概括他們和酒店之間的服務(wù)與費(fèi)用。非住客賬單（non-guestfolios）是為那些產(chǎn)生店內(nèi)費(fèi)用的非住店顧客設(shè)立的賬單半永久賬單（semipermanentfolio）用于跟蹤轉(zhuǎn)賬的應(yīng)收賬款永久賬單（permanentfolio）能夠用來跟蹤由信用卡公司結(jié)算的顧客賬單余額。50512.將費(fèi)用轉(zhuǎn)至賬戶一般來說，客人賬單下的消費(fèi)有兩種來源，一種是PMS本身或者POS終端生成被成為拋帳（Posting），比如客人的餐飲消費(fèi)拋帳（Posting），另一種由顧客賬務(wù)模塊自己生成，比如在系統(tǒng)夜審期間，房費(fèi)以及服務(wù)費(fèi)將自動(dòng)轉(zhuǎn)賬至所有的住店客人賬單上。盡管顧客賬務(wù)模塊在操作時(shí)的細(xì)節(jié)不盡相同，大多數(shù)模塊為了確保金額正確地轉(zhuǎn)賬到對(duì)應(yīng)的賬單，將依靠特殊的數(shù)據(jù)錄入格式，一般包含以下信息：房號(hào)（或賬戶號(hào)）識(shí)別碼參考碼費(fèi)用總額523.夜審程序夜審程序執(zhí)行的主要內(nèi)容包括制作各種報(bào)表、房態(tài)更新、費(fèi)用過賬、最后，將系統(tǒng)日期更新一日。在夜審期間，顧客賬務(wù)模塊會(huì)自動(dòng)地把房費(fèi)、服務(wù)費(fèi)和其他固定費(fèi)用（FixedCharges）轉(zhuǎn)賬給每個(gè)出租客房的賬單下，此外，該模塊會(huì)根據(jù)收銀員班次自動(dòng)平衡部門賬戶，并生成一張?jiān)囁闫胶獗怼ｎ櫩唾~務(wù)模塊還能夠在兩個(gè)賬單之間傳遞費(fèi)用（Transfer），并提供分單結(jié)賬功能（Split）。534.賬務(wù)結(jié)算5.行業(yè)趨勢(shì)（移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的發(fā)展）基于移動(dòng)設(shè)備（平板電腦、手機(jī)）的PMS系統(tǒng)（HMS系統(tǒng)）移動(dòng)支付手機(jī)開門&電話系統(tǒng)智能化使用智能音箱（小米盒子、百度音箱）等作為電話設(shè)備+語音總計(jì)機(jī)器人客房管理移動(dòng)化——客房寶客房管理移動(dòng)化項(xiàng)目作業(yè)2：P