HP主機(jī)存儲(chǔ)及系統(tǒng)軟件維保服務(wù)項(xiàng)目項(xiàng)目保障方案

1.1項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)小組

為保障項(xiàng)目的順利執(zhí)行，長(zhǎng)天公司為本項(xiàng)目專(zhuān)門(mén)成立了

項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)小組，領(lǐng)導(dǎo)小組的成員和分工如下表所示：

小組姓名公司職務(wù)項(xiàng)目職責(zé)

劉中海客戶經(jīng)理項(xiàng)目總協(xié)調(diào)

領(lǐng)導(dǎo)小組宋恩進(jìn)集成服務(wù)部總經(jīng)項(xiàng)目服務(wù)總監(jiān)

張冰高級(jí)工程師項(xiàng)目經(jīng)理

劉中海為本項(xiàng)目的項(xiàng)目總協(xié)調(diào)，主要職責(zé)是：項(xiàng)目商務(wù)

事務(wù)的處理，項(xiàng)目執(zhí)行的整體控制，項(xiàng)目實(shí)施計(jì)劃的審核，

客戶的溝通和協(xié)商；爭(zhēng)議的協(xié)調(diào)和處理等。

宋恩進(jìn)為本項(xiàng)目的項(xiàng)目服務(wù)總監(jiān)，主要職責(zé)是：配合項(xiàng)

目總協(xié)調(diào)的工作，協(xié)助做好項(xiàng)目的執(zhí)行工作。在緊急情況下,

負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)更高級(jí)別的技術(shù)資源和備件資源。同時(shí)，可作為項(xiàng)

目總協(xié)調(diào)的備份，一旦需要，可承擔(dān)起項(xiàng)目總協(xié)調(diào)的職責(zé)。

長(zhǎng)天公司也將為客戶提供宋恩進(jìn)的聯(lián)系電話，客戶有什么問(wèn)

題或投訴，也可以直接跟宋恩進(jìn)聯(lián)系。

張冰為本項(xiàng)目的項(xiàng)目經(jīng)理，并作為與客戶的總接口，主

要職責(zé)是：負(fù)責(zé)項(xiàng)目實(shí)施計(jì)劃的制定，項(xiàng)目的執(zhí)行，技術(shù)資

源的調(diào)配，備件的安排，項(xiàng)目的監(jiān)督與控制工作，項(xiàng)目的變

更和應(yīng)急情況，項(xiàng)目的階段性總結(jié)。同時(shí)擔(dān)任客戶的統(tǒng)一接

口，向客戶匯報(bào)項(xiàng)目的執(zhí)行情況。長(zhǎng)天公司將為客戶提供張

冰的聯(lián)系電話，客戶有關(guān)項(xiàng)目的任何問(wèn)題，都可以直接跟張

冰取得聯(lián)系。

1.2項(xiàng)目人員管理

1.2,1組織管理

長(zhǎng)天公司將對(duì)本項(xiàng)目的服務(wù)支持團(tuán)隊(duì)進(jìn)行嚴(yán)格的管理，

并積極配合客戶，參與對(duì)本項(xiàng)目的現(xiàn)場(chǎng)工程師的有效的監(jiān)督

和管理，嚴(yán)格遵守客戶的相關(guān)規(guī)章制度。未經(jīng)客戶同意，現(xiàn)

場(chǎng)工程師不得將所接觸到的客戶的技術(shù)或業(yè)務(wù)資料、數(shù)據(jù)用

作其他用途或以任何形式泄露給第三方，否則客戶有權(quán)做出

相應(yīng)處理，直至終止合同；同時(shí)長(zhǎng)天公司將承擔(dān)由此引起的

法律責(zé)任和客戶的經(jīng)濟(jì)損失。由于長(zhǎng)天公司工程師而發(fā)生安

全的問(wèn)題，客戶有權(quán)做出相應(yīng)處理，直至終止合同并追究長(zhǎng)

天公司的相應(yīng)責(zé)任。

1.2.2考核與激勵(lì)機(jī)制

長(zhǎng)天公司將對(duì)參與本項(xiàng)目的所有技術(shù)人員定期進(jìn)行考

核，對(duì)于技術(shù)能力、服務(wù)能力、服務(wù)質(zhì)量都表現(xiàn)優(yōu)秀的人員

給與通報(bào)或物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)；反之對(duì)技術(shù)能力、服務(wù)能力、服務(wù)質(zhì)

量表現(xiàn)差的人員給與通報(bào)或物質(zhì)懲罰。建立激勵(lì)與獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)

制，為參與本項(xiàng)目的優(yōu)秀員工提供培訓(xùn)機(jī)會(huì)，或參加各種認(rèn)

證考試，以激勵(lì)員工不斷提升工作能力，更好的為本項(xiàng)目服

務(wù)。

1.2.3人員保障

長(zhǎng)天公司將保證為本項(xiàng)目服務(wù)的工程師人員保持相對(duì)

穩(wěn)定，技術(shù)上具有相應(yīng)的服務(wù)能力，能完全滿足本項(xiàng)目的服

務(wù)要求。對(duì)不滿足工作要求的公司工程師，客戶有權(quán)向長(zhǎng)天

公司提出更換的要求；如發(fā)現(xiàn)工作上有弄虛作假、不負(fù)責(zé)任

的情況，客戶有權(quán)根據(jù)合同條款做出相應(yīng)處理。

在工作分解完成后，項(xiàng)目經(jīng)理還必須對(duì)實(shí)施計(jì)劃進(jìn)行工

作量估計(jì)，以便于人力資源的安排。

1.3.2計(jì)劃執(zhí)行與跟蹤

在項(xiàng)目計(jì)劃制定后，項(xiàng)目就進(jìn)入執(zhí)行階段。項(xiàng)目的執(zhí)行

與跟蹤由項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)，并就執(zhí)行情況定期與客戶溝通。

?進(jìn)度動(dòng)態(tài)更新

項(xiàng)目經(jīng)理在項(xiàng)目執(zhí)行過(guò)程中，應(yīng)定期對(duì)項(xiàng)目總體計(jì)劃、

階段計(jì)劃的執(zhí)行情況進(jìn)行動(dòng)態(tài)更新。

?項(xiàng)目狀態(tài)報(bào)告

項(xiàng)目執(zhí)行的每一個(gè)階段，項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)收集整理項(xiàng)目執(zhí)行

文檔，在總結(jié)分析后，形成項(xiàng)目狀態(tài)報(bào)告，提交給客戶。

?風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控

項(xiàng)目計(jì)劃執(zhí)行過(guò)程中，長(zhǎng)天公司的項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)項(xiàng)目實(shí)

施風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控，及早識(shí)別潛在風(fēng)險(xiǎn)并考慮風(fēng)險(xiǎn)防控措施，定期

或不定期地更新風(fēng)險(xiǎn)分析及防控記錄。

?爭(zhēng)議處理

在相關(guān)單位之間發(fā)生分歧、現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào)無(wú)效時(shí)，經(jīng)雙方協(xié)

商，可升級(jí)到各自上級(jí)代表協(xié)商解決該爭(zhēng)議。

1.3.3項(xiàng)目進(jìn)度控制

?項(xiàng)目進(jìn)度報(bào)告

項(xiàng)目經(jīng)理必須按時(shí)提交項(xiàng)目進(jìn)度報(bào)告，并對(duì)其內(nèi)容負(fù)全

部責(zé)任；

項(xiàng)目進(jìn)度報(bào)告中的“累計(jì)已完成工作的百分比確認(rèn)”、

“剩余工作的工時(shí)估計(jì)”、“匯報(bào)期項(xiàng)目工時(shí)”對(duì)項(xiàng)目分析起

著至關(guān)重要的作用，項(xiàng)目經(jīng)理必須細(xì)分項(xiàng)目的工作范圍，嚴(yán)

肅、謹(jǐn)慎地填寫(xiě)；

?進(jìn)度分析與控制

以進(jìn)度計(jì)劃為基準(zhǔn)，綜合分析項(xiàng)目報(bào)告、已完成項(xiàng)目成

果、項(xiàng)目費(fèi)用等信息，及時(shí)發(fā)現(xiàn)項(xiàng)目進(jìn)度中隱含的問(wèn)題，并

采取相應(yīng)的措施進(jìn)行彌補(bǔ)和更正。

?進(jìn)度計(jì)劃變更

隨著項(xiàng)目的進(jìn)展，核對(duì)項(xiàng)目實(shí)際信息的分析和匯總，若

初始的計(jì)劃與實(shí)際進(jìn)度出現(xiàn)偏差，可根據(jù)實(shí)際情況提出修訂

計(jì)戈必

進(jìn)度計(jì)劃變更必須報(bào)請(qǐng)項(xiàng)目管理組審批，在批準(zhǔn)之后執(zhí)

行。

1.4項(xiàng)目質(zhì)量管理

1.4.1服務(wù)申訴處理

長(zhǎng)天公司的客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)處理服務(wù)申訴及反饋，并保

證所有的申訴和投訴及時(shí)處理，在1天時(shí)間內(nèi)得到反饋。

服務(wù)投訴熱線：400-678-0110

?客戶滿意度調(diào)查

長(zhǎng)天公司每半年會(huì)發(fā)起客戶滿意度調(diào)查，針對(duì)服務(wù)支持

情況做調(diào)查及回訪。

?服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督

長(zhǎng)天公司已通過(guò)IS09001質(zhì)量體系認(rèn)證，對(duì)服務(wù)管理及

地區(qū)分公司有嚴(yán)格的質(zhì)量監(jiān)督流程，確保服務(wù)管理達(dá)到長(zhǎng)天

公司整體服務(wù)質(zhì)量要求。

1.4.2質(zhì)量考核依據(jù)

客戶可以對(duì)長(zhǎng)天公司服務(wù)的滿意度及投訴數(shù)量作為對(duì)

長(zhǎng)天公司服務(wù)水平監(jiān)督的指標(biāo)。通過(guò)定期的報(bào)表和統(tǒng)計(jì)，客

戶可以根據(jù)服務(wù)的滿意度及投訴數(shù)量對(duì)長(zhǎng)天公司進(jìn)行適當(dāng)

的獎(jiǎng)罰。

其中:

?服務(wù)滿意度：是指根據(jù)客戶與長(zhǎng)天公司共同制定的滿

意度指標(biāo)計(jì)量標(biāo)準(zhǔn)，由客戶組織進(jìn)行調(diào)查、統(tǒng)計(jì)后形成

的統(tǒng)計(jì)結(jié)論。

?投訴數(shù)量：是指客戶直接向長(zhǎng)天公司提出的對(duì)長(zhǎng)天公

司服務(wù)表示不滿的次數(shù)。

?長(zhǎng)天公司承諾的服務(wù)滿意度：達(dá)到服務(wù)次數(shù)的90%以

上。

?長(zhǎng)天公司承諾的投訴數(shù)量：占總服務(wù)次數(shù)的5%以下。

1.4.3質(zhì)量考核內(nèi)容

考核分類(lèi)考核定義描述

從上報(bào)問(wèn)題起到有工程師與客戶

響應(yīng)速度

聯(lián)系處理問(wèn)題的反饋時(shí)間

長(zhǎng)天公司對(duì)客戶的承諾不能兌現(xiàn)

響應(yīng)時(shí)間

服務(wù)承諾（包括響應(yīng)時(shí)間或承諾的其它時(shí)

間等）

聯(lián)絡(luò)問(wèn)題熱線電話長(zhǎng)時(shí)間無(wú)人接聽(tīng)

由于服務(wù)項(xiàng)目組日常管理不善而

支持管理

造成客戶投訴

服務(wù)運(yùn)作

違規(guī)操作違反流程、規(guī)定進(jìn)行的操作服務(wù)

服務(wù)態(tài)度在服務(wù)過(guò)程中不禮貌的言行

工程師判斷故障不準(zhǔn)確及其它因

檢測(cè)故障不

技術(shù)水平欠佳導(dǎo)致故障不能及時(shí)

準(zhǔn)確

修復(fù)

服務(wù)技能

因工程師溝通問(wèn)題引起客戶投

溝通能力訴，公司內(nèi)部各部門(mén)之間因協(xié)調(diào)

不暢而延誤服務(wù)

1.4.4質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)

長(zhǎng)天公司在定期的服務(wù)總結(jié)報(bào)告中，將收集服務(wù)過(guò)程的

形成的《服務(wù)報(bào)告》、HelpDesk記錄、客戶投拆、《客戶滿意

度調(diào)查》等信息，并對(duì)這些信息進(jìn)行分析處理，找出工作中

可改進(jìn)的方面，優(yōu)化服務(wù)流程，持續(xù)提高、改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。

1.5項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)管理

風(fēng)險(xiǎn)就是遭受損失的可能性。項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)管理的目的是及

早識(shí)別項(xiàng)目中潛在的風(fēng)險(xiǎn)，并提出積極的應(yīng)對(duì)措施將其可能

帶來(lái)的損失控制在可接受的范圍內(nèi)。

項(xiàng)目經(jīng)理是項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)管理的直接責(zé)任人，項(xiàng)目全體參與

人員是項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)管理的執(zhí)行者。

1.5.1風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別與分析

風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別就是確定潛在風(fēng)險(xiǎn)的來(lái)源，評(píng)估風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生時(shí)對(duì)

本項(xiàng)目的影響可能有多大。風(fēng)險(xiǎn)的影響可能涉及到項(xiàng)目延

期、成本超支、資源緊張、客戶不滿意等方面。

實(shí)施團(tuán)隊(duì)在售前階段參與投標(biāo)及合同評(píng)審，填寫(xiě)項(xiàng)目風(fēng)

險(xiǎn)識(shí)別與分析子表。要在項(xiàng)目的如下各個(gè)方面充分研究項(xiàng)目

潛在的風(fēng)險(xiǎn)，工作范圍、技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)、工期要求、驗(yàn)收交付、

合同條款等，積極與銷(xiāo)售及客戶協(xié)商化解或控制風(fēng)險(xiǎn)的負(fù)面

影響。

項(xiàng)目組在售后階段每月要進(jìn)行動(dòng)態(tài)項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)分析、填寫(xiě)

滾動(dòng)項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別與分析子表，除了合同階段延續(xù)下來(lái)的潛

在風(fēng)險(xiǎn)之外、還要識(shí)別在項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中可能存在的新的風(fēng)

險(xiǎn)，涉及工作說(shuō)明書(shū)、需求規(guī)格、變更管理、培訓(xùn)與知識(shí)轉(zhuǎn)

移、服務(wù)質(zhì)量、外包管理、交付、測(cè)試方法、驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)、計(jì)

劃管理、資源管理、解決方案、多系統(tǒng)集成、維護(hù)服務(wù)等多

個(gè)方面。

對(duì)于風(fēng)險(xiǎn)影響程度嚴(yán)重的、高的要立即制定應(yīng)急計(jì)劃并

迅速采取行動(dòng)，對(duì)于風(fēng)險(xiǎn)影響程度中的要制定應(yīng)急計(jì)劃并密

切監(jiān)控其狀態(tài)演變，對(duì)于風(fēng)險(xiǎn)影響程度低的要及時(shí)提出應(yīng)對(duì)

措施。

1.5.2制定應(yīng)對(duì)措施

風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別與分析完成后要進(jìn)行應(yīng)對(duì)措施研究，必要時(shí)需

要制定應(yīng)急計(jì)劃C應(yīng)對(duì)措施填寫(xiě)項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別與分析子表的

防控對(duì)策欄目，應(yīng)急計(jì)劃需要根據(jù)專(zhuān)題做出書(shū)面報(bào)告。

對(duì)于合同商務(wù)合作方面潛在的風(fēng)險(xiǎn)，銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)、采購(gòu)部

門(mén)有責(zé)任協(xié)助項(xiàng)目實(shí)施團(tuán)隊(duì)提出應(yīng)對(duì)措施。

對(duì)于行業(yè)方面的潛在風(fēng)險(xiǎn)，項(xiàng)目經(jīng)理會(huì)同行業(yè)解決方案

部門(mén)與客戶協(xié)商提出應(yīng)對(duì)措施。

對(duì)于技術(shù)方面潛在的風(fēng)險(xiǎn)，項(xiàng)目經(jīng)理協(xié)調(diào)公司內(nèi)外專(zhuān)家

資源提出應(yīng)對(duì)措施。

對(duì)于項(xiàng)目管理方面潛在的風(fēng)險(xiǎn)，項(xiàng)目經(jīng)理會(huì)同項(xiàng)目俁障

部提出應(yīng)對(duì)措施C

1.5.3風(fēng)險(xiǎn)跟蹤與控制

風(fēng)險(xiǎn)控制就是按照風(fēng)險(xiǎn)管理計(jì)劃，對(duì)項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行跟蹤

監(jiān)控，對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行過(guò)程中出現(xiàn)的風(fēng)險(xiǎn)事件按計(jì)劃采取行動(dòng)、

將風(fēng)險(xiǎn)帶來(lái)的負(fù)面影響控制到可接受的程度。

項(xiàng)目經(jīng)理每月更新項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別與分析子表，報(bào)告給項(xiàng)

目總監(jiān)等相關(guān)人員。保持對(duì)項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)的及時(shí)識(shí)別，根據(jù)項(xiàng)目

風(fēng)險(xiǎn)影響程度及應(yīng)對(duì)措施積極采取行動(dòng)。

1.6項(xiàng)目文檔管理

1.6.1服務(wù)報(bào)告

長(zhǎng)天公司工程師每次在現(xiàn)場(chǎng)提供技術(shù)支持服務(wù)完成后，

填寫(xiě)《服務(wù)報(bào)告》，詳細(xì)記錄任務(wù)描述、現(xiàn)場(chǎng)情況描述、服

務(wù)記錄、服務(wù)結(jié)論、原因分析、意見(jiàn)建議等。報(bào)告一式兩份,

經(jīng)雙方簽字確認(rèn)后，客戶和長(zhǎng)天公司各留存一份。

?提交時(shí)間

長(zhǎng)天公司工程師在現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)完成后填寫(xiě)，提交客戶審核

通過(guò)，雙方簽字確認(rèn)。

?提交方式

在客戶現(xiàn)場(chǎng)填寫(xiě)，以書(shū)面方式提交。

?文檔樣本

I長(zhǎng)天科技集團(tuán)

■IIPAN?<YTfCMMOlOGV報(bào)告編號(hào)：AO9-0001

服務(wù)報(bào)告

IS09001文檔編號(hào)：JL-B104-7.5-2009-01

項(xiàng)目號(hào)：服務(wù)類(lèi)別：口巡檢口故障處理

項(xiàng)目名稱(chēng)：□移機(jī)口變更口安裝口性能調(diào)整

項(xiàng)目經(jīng)理：□培訓(xùn)口升級(jí)口其它：

客戶名稱(chēng):服務(wù)類(lèi)型：口保內(nèi)口保外

聯(lián)系人：服務(wù)方式：口遠(yuǎn)程口現(xiàn)場(chǎng)

聯(lián)系電話：服務(wù)結(jié)果：□完成口未完成

任務(wù)描述：現(xiàn)場(chǎng)情況描述：

服務(wù)記錄:設(shè)備型號(hào)及序列號(hào)：

備件更換記錄：

服務(wù)結(jié)論：

原因分析:意見(jiàn)建議：

遺留問(wèn)題：解決計(jì)劃：

備注：

匚程師簽字:客戶意見(jiàn)：口不滿意□一般口滿意項(xiàng)目經(jīng)理簽字：

客戶建議：

客戶簽字蓋章：

日期：日期：口期：

報(bào)修投訴熱線：400-6780-110

1.6.2健康巡檢服務(wù)報(bào)告

長(zhǎng)天公司提供系統(tǒng)巡檢服務(wù)，為保證系統(tǒng)的正常運(yùn)行，

將定期對(duì)系統(tǒng)的使用情況進(jìn)行檢查，重點(diǎn)檢查機(jī)房環(huán)境、系

統(tǒng)硬件、系統(tǒng)軟件及應(yīng)用軟件等方面，發(fā)現(xiàn)并及時(shí)消除潛在

的隱患，保證客戶了解其自身系統(tǒng)的實(shí)際運(yùn)行狀況。并提交

書(shū)面的《健康巡檢報(bào)告》。報(bào)告一式兩份，經(jīng)雙方簽字確認(rèn)

后，客戶和長(zhǎng)天公司各留存一份。

?提交時(shí)間

長(zhǎng)天公司工程師在現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)完成后填寫(xiě)，提交客戶審核

通過(guò)，雙方簽字確認(rèn)。

?提交方式

在客戶現(xiàn)場(chǎng)打印，以書(shū)面方式提交。

?文檔樣本

戈乎科技集團(tuán)

PAWSKYIT值得信棘的專(zhuān)業(yè)化的門(mén),服務(wù)公司

IBM小型機(jī)健康巡檢服務(wù)報(bào)告

單位名稱(chēng)部門(mén)名稱(chēng)

地址房間號(hào)

客戶信息

聯(lián)系人辦公電話

移動(dòng)電話電子信箱

項(xiàng)目經(jīng)理辦公電話

服務(wù)商信息

移動(dòng)電話電子信箱

設(shè)備基本信息

設(shè)備名稱(chēng)設(shè)備型號(hào)設(shè)備序列號(hào)關(guān)鍵配置用途

設(shè)備環(huán)境檢查

檢查項(xiàng)檢JE操作參考標(biāo)準(zhǔn)當(dāng)前情況

溫度觀察儀表正常溫度受求(20-25X?)

濕度觀察儀表正常濕度要求(40~60%)

機(jī)房環(huán)境(電源，空…)［刀沒(méi)有

近期內(nèi)有無(wú)較大變動(dòng)［］有.簡(jiǎn)要說(shuō)明：

檢查內(nèi)容參考命令

M正常

指示燈狀態(tài)

［］異常，簡(jiǎn)要說(shuō)明：

查看主機(jī)型號(hào)WprtconfImore

杳看主機(jī)序列號(hào)Iscfg-vp|grepCab或者Iscfg-vp-1sysplanarO

系統(tǒng)日志fterrpt|more查看錯(cuò)誤log,#errpt-ajID查看■報(bào)錯(cuò)的詳細(xì)信息

系統(tǒng)硬件設(shè)備狀態(tài)檢杳ftlsdcv-C-H-Sa|nx>re正常為Available

硬盤(pán)狀態(tài)檢查?lspv顯示系統(tǒng)中可用的PV.

卷組檢查fflsvg-o列出激活的vg.filsvg-1vgname|grepstale

文件系統(tǒng)空間檢測(cè)#df-g歧件系統(tǒng)空間使用率不超過(guò)90%)

檢杳內(nèi)存交換區(qū)使用率Wisps-a

硬件故障狀態(tài)檢去fterrpt-dH-TPERM若有故獐執(zhí)行,俄rrpt-a-dH-TPERM>/tmp/harderror.log

軟件故障狀態(tài)檢查fierrpt-dS-TPERM若有故障執(zhí)行,能rrpt-a-dS-TPERM>/trap/softerror,log

網(wǎng)絡(luò)狀態(tài)檢看ftnetstat-in顯示系統(tǒng)中各網(wǎng)卡的配置,#ifconfig-a,#netstat-v

查看系統(tǒng)日志

Walog-o-fbootlog.Walog-o-fconslog

雙機(jī)狀態(tài)檢重fflssrc-gclusterff/usr/es/sbin/cluster/.cistatfitail-f/tmp/hacmpout

Dump區(qū)的配置檢查Wsysdumpdev_1.Wsysdumpdev-e

微￡?duì)顟B(tài)檢杳登陸控制臺(tái)進(jìn)行杳看

杳看OS版本ffoslevel-s

?長(zhǎng)大科技有隈公司服務(wù)熱線：400-6780-110第1頁(yè)共2頁(yè)

1.6.3設(shè)備故障處理報(bào)告

長(zhǎng)天公司工程師每次在現(xiàn)場(chǎng)完成故障后的處理后，均填

寫(xiě)《故障處理報(bào)告》，詳細(xì)記錄故障時(shí)間、故障現(xiàn)象、問(wèn)題

分析、解決辦法、解決過(guò)程和處理結(jié)果。報(bào)告一式兩份，經(jīng)

雙方簽字確認(rèn)后，客戶和長(zhǎng)天公司各留存一份。

?提交時(shí)間

長(zhǎng)天公司工程師在現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)完成后填寫(xiě)，提交客戶審核

通過(guò)，雙方簽字確認(rèn)。

?提交方式

在客戶現(xiàn)場(chǎng)打印，以書(shū)面方式提交。

?文檔樣本

簿型產(chǎn)團(tuán)

PANSKYIT值得信棘的專(zhuān)業(yè)化的門(mén),服務(wù)公司

設(shè)備故障處理報(bào)告

IS0900L文檔編號(hào):

單位名稱(chēng)部門(mén)名稱(chēng)

地址房間號(hào)

客戶信息

聯(lián)系人座機(jī)

移動(dòng)電話電子信箱

項(xiàng)目經(jīng)理座機(jī)

服務(wù)商信息

移動(dòng)電話電子信箱

設(shè)備基本信息

設(shè)備名稱(chēng)設(shè)備型號(hào)設(shè)備序列號(hào)關(guān)進(jìn)配置用途

服務(wù)記錄

任務(wù)分類(lèi)J故暗處理□性能調(diào)整口補(bǔ)丁升級(jí)口設(shè)備升級(jí)口其他，

任務(wù)描述

現(xiàn)場(chǎng)檢查

服務(wù)記錄

服務(wù)結(jié)論

遺留問(wèn)題門(mén)無(wú)口有，說(shuō)明：

備件使用情況

備件名稱(chēng)FC/PN號(hào)部件S/N,部件描去

客戶意見(jiàn)

客戶意見(jiàn)：［］非常滿意［］滿意［］不滿意

客戶建議：

客戶簽字?時(shí)間：客戶筌章處，

工程師簽字：時(shí)間：客戶回訪電話：

?長(zhǎng)大科技有限公司服務(wù)熱線：400-6780-110第1頁(yè)共1頁(yè)

1.6.4性能分析和評(píng)估報(bào)告

長(zhǎng)天公司工程師定期或不定期對(duì)客戶的運(yùn)行系統(tǒng)進(jìn)行

性能分析，并提交書(shū)面的《性能分析和優(yōu)化報(bào)告》。報(bào)告主

要分析當(dāng)前運(yùn)行系統(tǒng)的運(yùn)行狀況，整體評(píng)估系統(tǒng)的性能和安

全狀況，發(fā)現(xiàn)可能的性能瓶頸和安全隱患，并提出優(yōu)化建議

和措施。報(bào)告一式兩份，經(jīng)雙方簽字確認(rèn)后，客戶和長(zhǎng)天公

司各留存一份。

?提交時(shí)間

長(zhǎng)天公司工程師現(xiàn)場(chǎng)收集數(shù)據(jù)，經(jīng)過(guò)整理和分析后于7

個(gè)工作日提交客戶審核通過(guò)，并經(jīng)雙方簽字確認(rèn)。

?提交方式

書(shū)面方式提交。

?文檔樣本

長(zhǎng)天科技集團(tuán)

■PAKjqKV■|IPAMSKVTeCMNOLOGY

國(guó)家稅務(wù)總局

小型機(jī)性能分析和優(yōu)化報(bào)告

根據(jù)國(guó)家稅務(wù)總局的需要，現(xiàn)擬對(duì)國(guó)家稅務(wù)總局的小型機(jī)服務(wù)器進(jìn)行性能分

析，以下是此次工作的初步安排。

1性能分析工具

主要使用操作系統(tǒng)提供的命令，如mpstat、vmstat及iostat等命令，通過(guò)編

寫(xiě)腳本，自動(dòng)收集在不同的時(shí)點(diǎn)、不同的應(yīng)用負(fù)荷下，服務(wù)器系統(tǒng)的性能數(shù)據(jù)，

并對(duì)收集的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析。

總共使用三個(gè)腳本來(lái)完成數(shù)據(jù)收集，一是mp^aLsh,收集CPU的運(yùn)行數(shù)據(jù),

總共采集150條紀(jì)錄，采樣間隔是5分鐘，總體采集數(shù)據(jù)時(shí)間大約為12小時(shí)，

收集的數(shù)據(jù)信息存放于/tmp目錄下的mpstat.log；二是vmstat.sh,收集內(nèi)存的運(yùn)

行數(shù)據(jù)，總共采集150條紀(jì)錄，采樣間隔是5分鐘，總體采集數(shù)據(jù)時(shí)間大約為

12小時(shí)收集的數(shù)據(jù)信息存放于/tmp目錄下的vmstat.log；三是iostat.由，收集I/O

的運(yùn)行數(shù)據(jù)，總共采集15。條紀(jì)錄，采樣間隔是5分鐘，總體采集數(shù)據(jù)時(shí)間大約

為12小時(shí)，收集的數(shù)據(jù)信息存放于/tmp目錄下的iostathg；

所有這三個(gè)腳本都存放于/tmp目錄下，采取后臺(tái)運(yùn)行的方式運(yùn)行，中間不需

要人工干預(yù)，運(yùn)行完成后自動(dòng)停止，只需取出收集的收據(jù)即可。

2性能分析內(nèi)容

此次性能分析主要是收集并分析在不同的時(shí)點(diǎn)、不同的負(fù)荷下，系統(tǒng)的資源,

包括CPU、內(nèi)存和I/O的使用情況，以整體評(píng)估系統(tǒng)的性能狀況。

1.6.5系統(tǒng)遷移報(bào)告

在為客戶實(shí)施系統(tǒng)遷移任務(wù)后，長(zhǎng)天公司將會(huì)提交系統(tǒng)

遷移報(bào)告，記錄系統(tǒng)遷移的實(shí)施過(guò)程和完成情況。報(bào)告一式

兩份，經(jīng)雙方簽字確認(rèn)后，客戶和長(zhǎng)天公司各留存一份。

?提交時(shí)間

長(zhǎng)天公司工程師在現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)完成后填寫(xiě)，提交客戶審核

通過(guò)，雙方簽字確認(rèn)。

?提交方式

書(shū)面方式提交。

?文檔樣本

戈乎科技集團(tuán)

PAWSKYI一個(gè)值得信蕊的專(zhuān)業(yè)化的門(mén),服務(wù)公司

設(shè)備搬遷處理報(bào)告

文檔編號(hào):

單位名稱(chēng)部門(mén)名稱(chēng)

地址房間號(hào)

客戶信息

聯(lián)系人辦公電話

移動(dòng)電話電子信箱

項(xiàng)目經(jīng)理辦公電話

服務(wù)商信息

移動(dòng)電話電子信箱

設(shè)備基本信息

設(shè)備名稱(chēng)設(shè)備型號(hào)設(shè)備序列號(hào)關(guān)鍵配置用途

服務(wù)記錄

任務(wù)描述在客戶陪同下進(jìn)行機(jī)房設(shè)名揪遷，以求達(dá)到設(shè)名在新環(huán)境下正常運(yùn)行，業(yè)務(wù)可以良好運(yùn)轉(zhuǎn).

掇遷目的老機(jī)房設(shè)備擺設(shè)太擁擠，同時(shí)考慮到供電的問(wèn)題，因此決定將老機(jī)房的部分設(shè)備搬遷到新機(jī)房.

客戶要求設(shè)備安全搬運(yùn)到新機(jī)房

遷移時(shí)間2010-05-05：歷時(shí)1天

遷移地點(diǎn)原地：北京市國(guó)稅局舊機(jī)房，目的地：北京市［3稅局新機(jī)房

前期準(zhǔn)備遠(yuǎn)程聯(lián)系客戶，協(xié)助客戶收集現(xiàn)有設(shè)備配置信息以及日志

設(shè)缶狀態(tài)搬遷前，設(shè)備運(yùn)行正常；搬遷前，機(jī)房不能供電

設(shè)備清單2臺(tái)SUPER0ME,4臺(tái)RP8400

1.工程師聯(lián)系客戶，遠(yuǎn)程指導(dǎo)客戶收集需要搬遷設(shè)備的所有日志，以確定現(xiàn)行設(shè)備運(yùn)行良好

2.確認(rèn)應(yīng)用廠商按預(yù)訂時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)

般遷步腺3.分析設(shè)備搬遷風(fēng)險(xiǎn)，與客戶初步溝通，預(yù)力團(tuán)口時(shí)間（最大停機(jī)時(shí)間）

4.派駐現(xiàn)場(chǎng)工程師再次確認(rèn)設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)5.為四臺(tái)主機(jī)分別作備份帶

6.對(duì)搬遷設(shè)備進(jìn)行編號(hào)及標(biāo)識(shí)7.將設(shè)備下電.安全搬遷

遷后設(shè)備狀態(tài)搬遷后，設(shè)備運(yùn)行正常

客戶意見(jiàn)

客戶意見(jiàn)：［］非常滿意［］滿意［］不滿意

客戶建議：

客戶簽字;時(shí)同：客戶簽章處:

工程師簽字:時(shí)間:客戶回訪電話:

?長(zhǎng)大科技有隈公司服務(wù)熱線：400-6780-110第1頁(yè)共1頁(yè)

1.6.6月度總結(jié)報(bào)告

長(zhǎng)天公司每月都要對(duì)本月度的項(xiàng)目執(zhí)行情況進(jìn)行總結(jié)，

包括服務(wù)的完成情況，存在的問(wèn)題，改進(jìn)的措施等，形成書(shū)

面的《月度總結(jié)報(bào)告》，并提交給客戶。

?提交時(shí)間

月度服務(wù)結(jié)束后，5個(gè)工作日以內(nèi)提交給客戶。

?提交方式

書(shū)面方式提交。

?文檔樣本

長(zhǎng)天科技.團(tuán)

■Pdl—KV■’|IFANSAVVSCMMOKOOT

月度總結(jié)報(bào)告

項(xiàng)II名稱(chēng):合同號(hào):

?、木階段詳細(xì)股務(wù)記錄

二、本階段服務(wù)情況統(tǒng)計(jì)分析

■下階段運(yùn)行建議

四、附件：本階段全部維護(hù)報(bào)告及其它服務(wù)文檔

客戶簽章:

年月日

1.6.7年度總結(jié)報(bào)告

年度服務(wù)完成后，長(zhǎng)天公司將對(duì)本年度的服務(wù)進(jìn)行總

結(jié)，系統(tǒng)整理本年度的服務(wù)文檔，形成書(shū)面的《年度總結(jié)報(bào)

告》，并提交給客戶。

?提交時(shí)間

年度服務(wù)結(jié)束后，15個(gè)工作日以內(nèi)提交給客戶審核通

過(guò)。

?提交方式

書(shū)面方式提交。

?文檔樣本

目錄

第1章前言......................................................................................3

1.1相關(guān)定義...................................................................................3

1.2本文主旨...................................................................................3

第2章.2010年度完成的主要工作....................................................................4

2.1文檔編寫(xiě)...................................................................................4

2.2文檔裝訂...................................................................................4

2.3現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)...................................................................................4

2312010年度健康巡檢....................................................................4

2.3.22010年度故障處理...........................................................................14

第3章.故障統(tǒng)計(jì)分析.............................................................................16

3.）故障類(lèi)型分析….............................................................................16

3.2月度故障數(shù)量分析...........................................................................17

第4章.我們的建議……18

1.6.8專(zhuān)題報(bào)告總結(jié)

根據(jù)所維護(hù)設(shè)備（系統(tǒng)軟件）的運(yùn)行情況和每一次出現(xiàn)

的重大故障，將分析原因，診斷故障、解決方法、完成情況

等形成專(zhuān)題報(bào)告，并及時(shí)報(bào)送用戶部門(mén)和服務(wù)管理部門(mén)。

?提交時(shí)間

重大故障處理完成后5個(gè)工作日內(nèi)提交。

?提交方式

書(shū)面或電子郵件。

1.6.9項(xiàng)目總結(jié)報(bào)告

項(xiàng)目結(jié)束后，長(zhǎng)天公司將對(duì)整個(gè)項(xiàng)目進(jìn)行總結(jié)，收集整

理項(xiàng)目文檔，分析總結(jié)項(xiàng)目完成情況，形成書(shū)面的《項(xiàng)目總

結(jié)報(bào)告》，并提交給客戶。

?提交時(shí)間

項(xiàng)目服務(wù)結(jié)束后，15個(gè)工作日以內(nèi)提交給客戶審核通

過(guò)。

?提交方式

書(shū)面方式提交。

?文檔樣本

長(zhǎng)天科技集團(tuán)

IPA&WWwlXVYII|“皿EC-LOGY國(guó)家稅務(wù)總局小型機(jī)接購(gòu)健保服務(wù)項(xiàng)目

目錄

第1?.定義.....

問(wèn)目簡(jiǎn)介

?j2?I*ufI??????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????4

2.1.設(shè)備類(lèi)型......................................................................4

2.2.設(shè)備分布......................................................................4

23設(shè)各使用現(xiàn)狀...................................................................4

2.4.服務(wù)進(jìn)度......................................................................14

2.5.核心朋務(wù)內(nèi)容.................................................................15

31.穩(wěn)定的服務(wù)團(tuán)隊(duì)................................................................16

32引入離效的項(xiàng)目管理工具........................................................16

33制定嚴(yán)格的項(xiàng)目質(zhì)量保障措施....................................................16

3.4.建立快速響應(yīng)制度.............................................................17

3.5.搭建完善的各件庫(kù).............................................................17

4.1.本項(xiàng)目的特點(diǎn).................................................................19

4.2.事件統(tǒng)計(jì)分析.................................................................20

4.3.各件使用情況.................................................................23

44.故障原因分析..................................................................27

4.4.1.硬件方面的痹因........................................................................................................................27

4.4.2.軟件方面的原因........................................................................................................................28

45.免費(fèi)移機(jī)服務(wù)..................................................................28

4.6.歷年事件明細(xì).................................................................30

4.6.1.簽約前事件明細(xì)表.................................................................................................................30

46.2,2006年度事件明細(xì)表.................................................................................................................31

46.3.2007年度事件朗細(xì)表..............................................................................................................38

4.64.200S年度本件明細(xì)表..............................................................................................................41

4.6.5,2009年度事件明細(xì)表.............................................................................................................45

46.6.2010年度事件明細(xì)表.............................................................................................................47

4.7.健康巡檢.....................................................................48

4.7.1.歷年巡檢時(shí)間............................................................................................................................48

4.7.2.巡檢中發(fā)生故獐的數(shù)量...........................................................................................................48

4.8.增值期務(wù).....................................................................49

550

?長(zhǎng)大科技有限公司服務(wù)熱線；400-658-0110第2頁(yè)共52頁(yè)

1.6.10系統(tǒng)驗(yàn)收?qǐng)?bào)告

項(xiàng)目執(zhí)行完成后，長(zhǎng)天公司整理項(xiàng)目驗(yàn)收?qǐng)?bào)告，記錄項(xiàng)

目的執(zhí)行情況，進(jìn)行維護(hù)服務(wù)總結(jié)，提交系統(tǒng)驗(yàn)收?qǐng)?bào)告。

?提交時(shí)間

服務(wù)合同結(jié)束后15天內(nèi)。

?提交方式

以書(shū)面方式提交。

?文檔樣本

■P公NGWY■I…長(zhǎng)天科TfC技MH集OLO團(tuán)GT

系統(tǒng)驗(yàn)收?qǐng)?bào)告

項(xiàng)目名稱(chēng)：合同號(hào)：

序

驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)驗(yàn)收結(jié)論備注

號(hào)

1已完成合同規(guī)定的全部服務(wù)內(nèi)容□合格□不合格

服務(wù)期間未出現(xiàn)因長(zhǎng)天原因造成的電

2□合格□不合格

大責(zé)任事故

3服務(wù)響應(yīng)時(shí)間符合合同規(guī)定要求□合格□不合格

4備件質(zhì)量符合合同規(guī)定要求