銀行售后客服面試題及答案

一、單項(xiàng)選擇題（每題2分，共10題）1.客戶對賬單有疑問，你首先應(yīng)該（）A.直接解釋B.記錄問題C.找上級D.讓客戶自己看說明2.處理客戶投訴時，態(tài)度應(yīng)（）A.冷淡B.熱情C.隨意D.強(qiáng)硬3.銀行客服熱線的服務(wù)宗旨是（）A.完成任務(wù)B.解決客戶問題C.推銷產(chǎn)品D.聊天4.客戶情緒激動，你應(yīng)該（）A.據(jù)理力爭B.掛斷電話C.安撫情緒D.不理會5.當(dāng)客戶提出不合理要求，你會（）A.一口回絕B.盡量滿足C.委婉拒絕D.請示領(lǐng)導(dǎo)6.銀行售后客服主要面對（）A.潛在客戶B.已開戶客戶C.合作伙伴D.內(nèi)部員工7.以下哪種溝通方式不適合客服（）A.清晰表達(dá)B.專業(yè)術(shù)語C.通俗易懂D.耐心傾聽8.客戶反饋的問題需要多個部門協(xié)調(diào)，你會（）A.自己解決B.推給其他部門C.跟進(jìn)協(xié)調(diào)D.等客戶催促9.客服需要具備的核心能力是（）A.打字快B.抗壓能力C.長得好看D.聲音甜美10.客戶對解決方案不滿意，你應(yīng)該（）A.堅(jiān)持方案B.重新溝通C.放棄客戶D.再次解釋答案：1.B2.B3.B4.C5.C6.B7.B8.C9.B10.B二、多項(xiàng)選擇題（每題2分，共10題）1.銀行售后客服的工作內(nèi)容包括（）A.解答客戶咨詢B.處理客戶投訴C.產(chǎn)品營銷D.客戶關(guān)系維護(hù)2.良好的溝通技巧包括（）A.傾聽技巧B.表達(dá)技巧C.提問技巧D.沉默技巧3.客戶投訴的常見原因有（）A.服務(wù)態(tài)度差B.業(yè)務(wù)辦理慢C.產(chǎn)品問題D.費(fèi)用不明4.客服需要掌握的銀行知識有（）A.儲蓄業(yè)務(wù)B.貸款業(yè)務(wù)C.信用卡業(yè)務(wù)D.電子銀行業(yè)務(wù)5.處理客戶投訴時要做到（）A.及時響應(yīng)B.積極解決C.記錄反饋D.敷衍了事6.提升客戶滿意度的方法有（）A.提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)B.快速解決問題C.定期回訪D.不理會客戶建議7.客服在與客戶溝通時應(yīng)注意（）A.語言文明B.語氣平和C.稱呼恰當(dāng)D.語速適中8.銀行售后客服可能遇到的壓力來源有（）A.客戶情緒激動B.業(yè)務(wù)復(fù)雜C.工作強(qiáng)度大D.領(lǐng)導(dǎo)批評9.當(dāng)客戶對政策不理解時，客服應(yīng)（）A.詳細(xì)解釋B.提供案例C.讓客戶自己查資料D.換種表達(dá)方式10.客服與客戶溝通的渠道有（）A.電話B.郵件C.在線客服D.短信答案：1.ABD2.ABC3.ABCD4.ABCD5.ABC6.ABC7.ABCD8.ABC9.ABD10.ABCD三、判斷題（每題2分，共10題）1.銀行售后客服不需要了解銀行產(chǎn)品。（）2.客戶投訴時，客服應(yīng)先表明自己的立場。（）3.耐心傾聽客戶的訴求是客服的重要職責(zé)。（）4.客服在與客戶溝通時可以隨意打斷客戶。（）5.處理客戶投訴時，只要給出解決方案就行，不用關(guān)心客戶感受。（）6.銀行售后客服的工作不需要團(tuán)隊(duì)協(xié)作。（）7.遇到情緒激動的客戶，客服可以直接掛斷電話。（）8.客服需要不斷學(xué)習(xí)銀行業(yè)務(wù)知識。（）9.客戶反饋問題后，客服應(yīng)立即承諾解決。（）10.優(yōu)質(zhì)的服務(wù)可以提高客戶忠誠度。（）答案：1.×2.×3.√4.×5.×6.×7.×8.√9.×10.√四、簡答題（每題5分，共4題）1.請簡述銀行售后客服處理客戶投訴的流程。答案：首先熱情接待，傾聽客戶訴求并記錄；接著核實(shí)情況，分析問題；然后提出解決方案與客戶溝通；若客戶同意則執(zhí)行，若不同意重新協(xié)商；最后跟蹤反饋處理結(jié)果。2.客服應(yīng)如何提升自己的溝通能力？答案：多傾聽，理解客戶意圖；清晰準(zhǔn)確表達(dá)觀點(diǎn)；掌握提問技巧引導(dǎo)對話；學(xué)習(xí)不同溝通場景話術(shù)；注意語音語調(diào)、肢體語言等非語言溝通。3.銀行售后客服需要具備哪些職業(yè)素養(yǎng)？答案：要有良好的服務(wù)意識，熱情耐心對待客戶；具備較強(qiáng)的責(zé)任心，認(rèn)真處理問題；掌握專業(yè)知識，快速準(zhǔn)確解答疑問；有抗壓能力，面對壓力保持冷靜。4.若客戶對費(fèi)用問題存疑，你會如何處理？答案：先安撫客戶情緒，讓其詳細(xì)說明疑問。接著依據(jù)規(guī)定清晰解釋費(fèi)用產(chǎn)生原因、標(biāo)準(zhǔn)及計(jì)算方式。提供相關(guān)依據(jù)，如合同條款等，消除客戶疑慮。五、討論題（每題5分，共4題）1.討論銀行售后客服如何在維護(hù)銀行利益的同時滿足客戶需求。答案：在遵循銀行規(guī)定基礎(chǔ)上，為客戶提供合理解決方案。既要堅(jiān)守底線維護(hù)銀行利益，又要用靈活方式滿足客戶合理需求。通過溝通協(xié)商，找到雙方平衡點(diǎn)，提升客戶滿意度和銀行形象。2.說說客戶反饋的問題超出你知識范圍時，團(tuán)隊(duì)協(xié)作應(yīng)如何發(fā)揮作用。答案：及時告知團(tuán)隊(duì)成員，經(jīng)驗(yàn)豐富的同事分享見解，專業(yè)人員提供準(zhǔn)確解答。大家共同分析探討，快速找到應(yīng)對方案，為客戶解決問題，體現(xiàn)團(tuán)隊(duì)協(xié)作價值。3.談?wù)勩y行售后客服怎樣通過服務(wù)提升客戶忠誠度。答案：提供優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)，快速解決客戶問題；主動關(guān)心客戶需求，定期回訪；對客戶反饋積極響應(yīng)改進(jìn)；打造個