2025年廣電5G客服筆試模擬試卷一、單選題（共15題，每題2分，合計30分）1.廣電5G客服工作的核心服務理念是？A.高效處理，快速響應B.以客戶為中心，解決實際問題C.規(guī)范操作，嚴格執(zhí)行D.減少投訴，提升滿意度2.以下哪項不屬于廣電5G網絡故障常見類型？A.信號覆蓋不足B.接入速率緩慢C.實時繳費問題D.網絡切換頻繁3.客服服務中，關于情緒管理的正確說法是？A.客戶情緒激動時，應立即反駁B.保持專業(yè)冷靜，避免被客戶情緒影響C.優(yōu)先處理技術問題，忽略客戶感受D.情緒化回應更能體現服務溫度4.廣電5G套餐資費咨詢時，客服人員應首先？A.直接告知最新套餐詳情B.了解客戶當前套餐及需求C.推薦最貴的套餐方案D.指導客戶自行查詢官網5.處理客戶投訴時，哪個步驟屬于"同理心傾聽"？A.快速記錄投訴要點B.提出解決方案并要求客戶確認C.表達"我理解您的心情"并保持沉默D.告知投訴處理流程及時限6.以下哪種溝通方式最適合處理復雜技術問題？A.微信群組即時回復B.電話語音通話C.短信文字說明D.社交媒體公開回復7.廣電5G設備退換貨流程中，客服人員需特別關注？A.退換貨時限規(guī)定B.設備外觀完好程度C.客戶支付方式D.網絡使用時長8.客服服務中"首問負責制"的核心要求是？A.第一個接電話的員工負責到底B.將問題轉接至最合適的部門C.處理客戶問題的第一責任人D.僅負責解答客戶簡單問題9.廣電5G網絡測速異常時，客服人員應建議客戶？A.更換運營商服務B.檢查設備信號指示燈C.立即投訴要求賠償D.忽略測速結果繼續(xù)使用10.客服服務中，關于記錄的準確性要求是？A.記錄客戶情緒比事實更重要B.僅記錄投訴內容，無需備注C.須完整記錄問題細節(jié)及解決方案D.記錄內容可適當簡化11.廣電5G套餐變更操作時，客服人員必須確認？A.客戶是否已知曉變更內容B.變更后費用是否低于原套餐C.客戶賬號余額是否充足D.變更操作是否需要額外費用12.客戶反映"5G網絡突然變慢"，客服排查時首先應？A.直接建議重啟路由器B.詢問是否安裝了新APPC.告知網絡升級是正常現象D.要求客戶立即前往營業(yè)廳13.廣電5G客服服務規(guī)范中，對服務態(tài)度的要求是？A.語氣熱情，避免專業(yè)術語B.保持中立，不表達個人意見C.專業(yè)禮貌，用語規(guī)范得體D.越快回復越好，無需考慮質量14.處理客戶退費申請時，客服人員需嚴格遵循？A.客戶要求的時間節(jié)點B.公司退費審核規(guī)定C.個人對政策的理解D.主管的臨時指示15.關于廣電5G新業(yè)務推廣，客服人員應？A.主動向所有客戶推銷B.根據客戶需求推薦合適產品C.僅推廣高傭金業(yè)務D.告知客戶該業(yè)務已下線二、多選題（共10題，每題3分，合計30分）1.廣電5G客服人員應具備的核心能力包括？A.溝通表達B.技術支持C.情緒管理D.數據分析2.處理客戶投訴的典型流程包含？A.傾聽記錄B.分析問題C.提出方案D.跟進反饋3.廣電5G網絡常見故障可能包括？A.信號弱B.接入失敗C.流量異常D.語音通話質量差4.客服服務中，關于情緒管理的正確做法是？A.保持專業(yè)態(tài)度B.避免情緒化回應C.立即認同客戶所有觀點D.學會適度表達共情5.處理客戶咨詢時，客服人員應遵循？A.以客戶為中心B.準確傳遞信息C.越快回復越好D.避免推薦額外業(yè)務6.廣電5G套餐變更可能涉及？A.資費調整B.流量增減C.服務內容變更D.合約期限縮短7.客服服務中"同理心傾聽"的關鍵要素包括？A.完整接收信息B.保持適當回應C.準確理解需求D.主動提出建議8.處理客戶投訴時，客服人員應避免？A.轉移責任B.過度承諾C.情緒對抗D.及時記錄9.廣電5G網絡測速異常的排查方向包括？A.客戶終端設備B.網絡覆蓋情況C.客戶賬號狀態(tài)D.當地網絡擁堵10.客服服務中，關于記錄的規(guī)范要求是？A.保存完整對話記錄B.準確記錄關鍵信息C.及時歸檔重要內容D.記錄可適當模糊化三、判斷題（共10題，每題1分，合計10分）1.廣電5G客服人員需掌握基礎的網絡故障排查方法。（√）2.客服服務中，所有客戶投訴都必須立即升級處理。（×）3.廣電5G套餐變更后，原套餐優(yōu)惠自動取消。（√）4.客服人員可以隨意承諾解決時限，只要客戶滿意即可。（×）5.處理客戶咨詢時，客服應優(yōu)先推薦高傭金業(yè)務。（×）6.廣電5G網絡測速結果與實際使用體驗完全一致。（×）7.客服服務中，"首問負責制"意味著必須獨立解決所有問題。（×）8.客戶情緒激動時，客服應立即掛斷電話尋求支援。（×）9.廣電5G設備退換貨需在購買后30天內完成。（×）10.客服服務記錄僅作為存檔用途，無需考慮隱私保護。（×）四、簡答題（共5題，每題5分，合計25分）1.簡述廣電5G客服人員處理客戶投訴的基本流程。2.列舉三種廣電5G網絡常見故障及其基本解決方法。3.說明客服服務中"同理心傾聽"的重要性及具體表現。4.描述廣電5G套餐變更咨詢時，客服人員應如何引導客戶選擇合適方案。5.解釋客服服務記錄不準確可能導致的三個主要問題。五、情景題（共1題，10分）某客戶投訴廣電5G網絡在夜間突然變慢，自述"晚上8點后網速明顯下降，但白天正常"?？头藛T接到投訴后，應如何進行有效處理？請按步驟說明。答案一、單選題答案1.B2.C3.B4.B5.C6.B7.A8.C9.B10.C11.A12.B13.C14.B15.B二、多選題答案1.ABC2.ABCD3.ABCD4.ABD5.AB6.ABC7.ABCD8.ABCD9.ABCD10.ABC三、判斷題答案1.√2.×3.√4.×5.×6.×7.×8.×9.×10.×四、簡答題答案1.廣電5G客服處理客戶投訴的基本流程：-傾聽記錄：完整聽取客戶投訴內容，做好詳細記錄-分析問題：判斷投訴性質及責任歸屬-提出方案：給出可行的解決方案或解釋說明-執(zhí)行跟進：落實解決方案并確認客戶滿意度-歸檔記錄：保存完整處理過程及相關信息2.廣電5G網絡常見故障及解決方法：-信號弱：建議檢查位置、重啟設備或聯系安裝師傅-接入失?。簷z查賬號密碼、SIM卡狀態(tài)或重新激活-流量異常：核對套餐包含量、檢查APP占用情況-通話質量差：建議清理通話記錄、檢查基站覆蓋3."同理心傾聽"的重要性及表現：-重要性：能準確理解客戶需求，建立信任關系，提升服務效果-表現：專注聽客戶講話、適當回應、確認理解、共情客戶感受4.引導客戶選擇合適5G套餐方案：-了解客戶使用習慣：流量消耗、通話需求等-比較方案差異：資費、流量、速率等關鍵指標-考慮長期需求：合約期限、升級可能等-提供客觀建議：避免利益沖突，強調客戶利益5.記錄不準確可能導致的三個主要問題：-處理中斷：重要信息遺漏導致問題無法延續(xù)-責任不清：處理過程模糊導致責任歸屬爭議-客戶不滿：信息傳遞錯誤引發(fā)二次投訴五、情景題答案處理夜間5G網絡變慢投訴的步驟：1.傾聽記錄：完整了解客戶遇到的具體情況，記錄關鍵信息2.初步排查：詢問客戶使用環(huán)境