會計實(shí)操文庫9/9企業(yè)管理-甜品店工作流程SOP一、目的為規(guī)范甜品店的日常運(yùn)營流程，明確各崗位的操作標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)規(guī)范及衛(wèi)生要求，確保甜品制作安全衛(wèi)生、口感穩(wěn)定，提升顧客消費(fèi)體驗(yàn)，提高門店運(yùn)營效率，特制定本標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程（SOP）。二、適用范圍本SOP適用于甜品店全體員工，涵蓋從開店準(zhǔn)備、顧客接待、甜品制作與出品、收銀結(jié)算到閉店整理的全流程工作，包括甜品師、服務(wù)員、收銀員等崗位。三、職責(zé)分工甜品師：負(fù)責(zé)甜品原料的準(zhǔn)備、甜品制作、成品擺盤及制作區(qū)域的衛(wèi)生清潔，確保甜品品質(zhì)符合標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)員：負(fù)責(zé)顧客接待、點(diǎn)單引導(dǎo)、餐品配送、用餐環(huán)境維護(hù)及顧客需求響應(yīng)，提供熱情周到的服務(wù)。收銀員：負(fù)責(zé)顧客訂單結(jié)算、收銀系統(tǒng)操作、票據(jù)開具及每日營收對賬，確保賬務(wù)準(zhǔn)確無誤。店長：負(fù)責(zé)統(tǒng)籌門店運(yùn)營，監(jiān)督各崗位工作執(zhí)行情況，處理顧客投訴與突發(fā)狀況，管理庫存與員工排班。四、工作流程（一）開店準(zhǔn)備階段（營業(yè)時間前1小時）環(huán)境清潔與整理前廳區(qū)域：服務(wù)員擦拭餐桌、餐椅、收銀臺、展示柜等，確保無灰塵、污漬；檢查地面是否干凈，及時清掃或拖地；整理餐具（如勺子、叉子、紙巾），確保擺放整齊、數(shù)量充足。后廚區(qū)域：甜品師清潔操作臺、烤箱、冰箱、攪拌機(jī)等設(shè)備，用消毒水擦拭臺面；檢查制作工具（如裱花袋、模具、刮刀）是否清洗消毒完畢，分類存放；清理垃圾桶，更換垃圾袋。展示區(qū)域：擦拭甜品展示柜玻璃，檢查燈光是否明亮，調(diào)整展示架上的甜品樣品擺放，確保美觀有序。原料與設(shè)備檢查原料準(zhǔn)備：甜品師核對當(dāng)日所需原料（如面粉、奶油、水果、糖、巧克力等）的庫存，檢查保質(zhì)期和新鮮度（如水果是否變質(zhì)、奶油是否在冷藏條件下保存）；按當(dāng)日預(yù)估銷量提前制作基礎(chǔ)甜品（如戚風(fēng)蛋糕胚、布丁、煮好的糖水等），存入冷藏柜備用。設(shè)備檢查：開啟烤箱、冰箱、咖啡機(jī)、制冰機(jī)等設(shè)備，檢查運(yùn)行狀態(tài)（如烤箱溫度是否準(zhǔn)確、冰箱制冷是否正常、制冰機(jī)出冰是否順暢）；調(diào)試收銀系統(tǒng)、POS機(jī)、掃碼槍等，確保結(jié)算功能正常。人員準(zhǔn)備員工更換干凈的工作服、工帽、工牌，女員工梳理頭發(fā)，男員工刮凈胡須，保持儀容整潔；洗手消毒，佩戴一次性手套（甜品師）和口罩。店長組織晨會，明確當(dāng)日工作重點(diǎn)（如新品推廣、促銷活動），強(qiáng)調(diào)服務(wù)規(guī)范和衛(wèi)生要求，分配各崗位具體任務(wù)。（二）日常運(yùn)營階段（營業(yè)時間內(nèi)）1.顧客接待與點(diǎn)單迎賓引導(dǎo)：顧客進(jìn)店時，服務(wù)員主動上前問候（如“歡迎光臨！請問需要堂食還是打包？”），引導(dǎo)顧客就座（堂食）或介紹甜品展示柜（打包），遞上菜單并說明當(dāng)日推薦或新品。點(diǎn)單服務(wù)：耐心解答顧客關(guān)于甜品口味、成分（如是否含過敏原：堅果、乳制品等）、甜度的詢問；記錄顧客訂單（堂食需注明桌號，打包需確認(rèn)是否需要冰袋），重復(fù)訂單內(nèi)容確認(rèn)無誤后，錄入收銀系統(tǒng)。特殊需求處理：針對顧客的特殊要求（如少糖、去冰、過敏忌口），及時與甜品師溝通，確認(rèn)是否可滿足，避免出錯。2.甜品制作與出品訂單接收與確認(rèn)：甜品師通過收銀系統(tǒng)接收訂單，核對甜品名稱、數(shù)量及特殊要求，按訂單順序制作，優(yōu)先處理堂食訂單（確保上桌時效）。原料取用與稱量：嚴(yán)格按照配方比例取用原料，使用電子秤等工具精準(zhǔn)稱量（如奶油打發(fā)比例、糖的用量），確保甜品口感穩(wěn)定；取用水果等新鮮食材時，再次檢查品質(zhì)，剔除變質(zhì)部分。制作過程規(guī)范：烘焙類（如蛋糕、撻類）：按配方混合原料，攪拌至規(guī)定狀態(tài)（如無顆粒、順滑），倒入模具時注意分量均勻；烤箱溫度和時間嚴(yán)格按標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行（如戚風(fēng)蛋糕需150℃烤40分鐘），避免過焦或夾生。裱花類（如奶油蛋糕、泡芙）：奶油打發(fā)至干性/濕性發(fā)泡狀態(tài)，裱花時手法穩(wěn)定，圖案符合樣品標(biāo)準(zhǔn)；裝飾水果需新鮮、切工整齊，擺放美觀。冷飲類（如楊枝甘露、燒仙草）：液體原料按比例混合，冰塊用量符合標(biāo)準(zhǔn)（如去冰訂單需減少冰塊并補(bǔ)充等量飲品）；分層甜品需按順序添加食材，確保層次清晰。成品檢查與擺盤：制作完成后，檢查甜品外觀（如是否完整、有無瑕疵）和溫度（熱食需溫?zé)?，冷食需冷藏）；按?biāo)準(zhǔn)擺盤（如使用特定餐盤、搭配裝飾糖霜或薄荷葉），確保美觀度。出品傳遞：將做好的甜品放在出餐臺，通知服務(wù)員取餐；服務(wù)員核對訂單信息后，及時送至顧客餐桌（堂食）或打包（打包時使用環(huán)保餐盒，確保密封防漏，附贈餐具和紙巾）。3.收銀結(jié)算與售后結(jié)算操作：收銀員根據(jù)訂單金額，告知顧客應(yīng)付金額，支持現(xiàn)金、微信、支付寶、銀行卡等多種支付方式；收款后及時確認(rèn)到賬，打印小票并交給顧客，提醒“請核對訂單信息”。會員服務(wù)：針對會員顧客，協(xié)助完成積分累計或兌換，介紹會員福利（如生日折扣、新品試吃），提升會員粘性。售后處理：若顧客對甜品有異議（如口味不符、發(fā)現(xiàn)異物），服務(wù)員立即道歉并反饋店長，按規(guī)定處理（如重新制作、退款、贈送小份甜品），避免沖突升級；記錄顧客反饋，作為改進(jìn)依據(jù)。4.環(huán)境與設(shè)備維護(hù)實(shí)時清潔：服務(wù)員每桌顧客用餐結(jié)束后，及時清理桌面（收走餐具、擦拭污漬），更換桌布（如需），保持前廳整潔；甜品師每完成一批甜品制作后，清理操作臺，將工具歸位，避免原料殘留。設(shè)備巡檢：每2小時檢查一次設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)（如烤箱溫度是否穩(wěn)定、冰箱冷藏溫度是否在2-8℃），發(fā)現(xiàn)異常及時通知店長聯(lián)系維修；制冰機(jī)、咖啡機(jī)等及時補(bǔ)充原料（如水、咖啡豆）。庫存補(bǔ)充：甜品師實(shí)時關(guān)注原料庫存，當(dāng)某類原料余量不足時，及時告知店長進(jìn)行補(bǔ)貨；展示柜內(nèi)甜品數(shù)量不足時，從冷藏柜取出補(bǔ)充，確保展示充足。（三）閉店收尾階段（營業(yè)結(jié)束后30分鐘）顧客送別與環(huán)境清潔送走最后一位顧客后，服務(wù)員感謝顧客光臨（如“歡迎下次再來！”），徹底清潔前廳：清掃地面并拖地，擦拭所有桌椅、門窗、展示柜；將餐具分類送至后廚清洗消毒，擺放整齊。甜品師清理后廚：清洗所有制作工具和容器（如攪拌碗、模具、裱花袋），用消毒水浸泡后晾干；清潔烤箱內(nèi)部（去除油污）、冰箱外部，整理冷藏柜（將剩余原料分類存放，標(biāo)注日期）。設(shè)備關(guān)閉與安全檢查關(guān)閉所有設(shè)備電源（烤箱、咖啡機(jī)、制冰機(jī)等），拔掉不必要的插頭；檢查水龍頭是否關(guān)緊，燃?xì)忾y門是否關(guān)閉（如有燃?xì)庠O(shè)備），確保無安全隱患。店長檢查門窗是否鎖好，開啟安防系統(tǒng)（如監(jiān)控、報警器），確保門店安全。數(shù)據(jù)統(tǒng)計與交接收銀員核對當(dāng)日營收數(shù)據(jù)（現(xiàn)金、線上支付金額），填寫《每日營收報表》，與店長共同對賬，確認(rèn)無誤后將營業(yè)款存入指定賬戶。甜品師統(tǒng)計當(dāng)日原料消耗和剩余情況，填寫《原料庫存報表》，報店長審核，確定次日補(bǔ)貨清單。各崗位向店長匯報當(dāng)日工作中出現(xiàn)的問題（如顧客投訴、設(shè)備故障），店長記錄并安排次日處理。五、衛(wèi)生與安全要求個人衛(wèi)生：員工上崗前必須洗手消毒，工作期間保持手部清潔，接觸食物必須戴一次性手套；不得在工作區(qū)域吸煙、飲食、隨地吐痰；工作服每周至少清洗2次，保持干凈整潔。食品衛(wèi)生：原料儲存：生熟原料分開存放，肉類、乳制品等易腐原料需冷藏（0-4℃）或冷凍（-18℃以下），并標(biāo)注進(jìn)貨日期，遵循“先進(jìn)先出”原則。制作規(guī)范：禁止使用過期、變質(zhì)原料；水果等食材需徹底清洗，刀具、砧板生熟分開使用；剩余甜品（如蛋糕）冷藏保存不超過24小時，次日需檢查品質(zhì)后再出售。餐具消毒：所有餐具（碗、勺、杯）必須經(jīng)“一刮、二洗、三沖、四消毒、五保潔”流程處理，消毒后的餐具存放在密閉保潔柜中，有效期不超過48小時。安全規(guī)范：定期檢查消防