……………………………………………………………….裝訂線學(xué)院學(xué)院：學(xué)制專業(yè)年級班級姓名學(xué)號裝訂線………………………………………客戶關(guān)系管理試卷(3)共=2*NUM8頁第=2*page1-11頁客戶關(guān)系管理試卷(3)共8頁第=2*page12頁XX大學(xué)/學(xué)院202X-202X學(xué)年第X學(xué)期期末考試/考查試卷客戶關(guān)系管理（3卷）X學(xué)院S年制XX專業(yè)20XX級使用注意事項：1．本試卷共8頁，請用黑色簽字筆直接答在試卷上。2．答卷前將密封線內(nèi)的項目填寫清楚。3．考試時間120分鐘。題號一二三四五六總分計分人核分人得分一、單項選擇題（本大題共有10小題，每小題1分，共10分）（在每小題列出的備選答案中只有一個是正確的，請將其代碼字母填在題后的【】內(nèi)。）1．客戶關(guān)系管理是現(xiàn)代市場營銷理念發(fā)展的產(chǎn)物，其雛形是____?！尽緼.交易營銷B.關(guān)系營銷C.一對一營銷D.整合營銷2．分析型客戶關(guān)系管理系統(tǒng)常被比喻成人的____?！尽緼.大腦B.血液C.軀干D.心臟3．忠誠客戶往往產(chǎn)生在客戶生命周期的____階段。【】A.開發(fā)期B.成長期C.成熟期D.衰退期4．根據(jù)RFM模型，可以將客戶分為____個類別?！尽緼.4B.6C.8D.125．在客戶關(guān)系管理中，客戶的滿意度是由____共同決定的?！尽緼.客戶的期望和感知價值B.客戶的抱怨和忠誠程度C.產(chǎn)品的質(zhì)量和價格好壞D.產(chǎn)品的性能和價格高低6．絕對客戶流失率的計算公式是____。【】A.（流失的客戶數(shù)量/全部客戶數(shù)量）×100%B.（新獲得的客戶數(shù)量/全部客戶數(shù)量）×100%C.（流失的客戶數(shù)量/新獲得的客戶數(shù)量）×100%D.（全部客戶數(shù)量/流失的客戶數(shù)量）×100%7．歐洲滿意度指數(shù)模型（ECSI）較美國模型而言，增加了____變量?！尽緼.感知質(zhì)量B.顧客抱怨C.企業(yè)形象D.顧客忠誠8．企業(yè)管理理念更新的正確順序是____?！尽緼.產(chǎn)值中心--客戶中心--銷售中心--利潤中心--客戶滿意中心B.產(chǎn)值中心--銷售中心--客戶中心--利潤中心--客戶滿意中心C.產(chǎn)值中心--銷售中心--利潤中心--客戶中心--客戶滿意中心D.銷售中心--產(chǎn)值中心--客戶中心--利潤中心--客戶滿意中心9．客戶關(guān)系管理中的核心業(yè)務(wù)是____?！尽緼.客戶服務(wù)管理B.客戶分級管理C.客戶體驗管理D.銷售過程管理10．傳統(tǒng)呼叫中心的主要作用是____?！尽緼.產(chǎn)品銷售B.客戶咨詢和支持C.市場調(diào)研D.競爭對手分析二、多項選擇題（本大題共有5小題，每小題2分，共10分）（在每小題列出的備選答案中有兩個或兩個以上是正確的，請將正確答案的代碼字母填在題后的【】內(nèi)。錯選、多選、少選均不得分。）1．識別潛在客戶的MAN法則中，M、A、N分別指代的是____。【】A.客戶的支付能力B.客戶的性別C.客戶的購買需求D.客戶的購買決定權(quán)E.客戶的購買歷史2．關(guān)鍵客戶識別與選擇矩陣中的分級指標(biāo)包括____?！尽緼.客戶吸引力B.客戶價值C.企業(yè)相對優(yōu)勢D.企業(yè)價值E.客戶盈利能力3．銷售漏斗模型的要素包括____?！尽緼.銷售機(jī)會階段劃分B.銷售周期C.客戶留存率D.銷售利潤E.階段贏率4．客戶服務(wù)體系由____組成?！尽緼.客戶服務(wù)理念B.客戶服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)C.客戶服務(wù)內(nèi)容流程D.客戶服務(wù)成本核算E.客戶服務(wù)代表與客戶經(jīng)理制5．客戶保持模型表明之間的因果關(guān)系和影響方向?！尽緼.客戶忠誠度B.客戶重復(fù)購買意向C.客戶滿意度D.客戶認(rèn)知價值E.客戶轉(zhuǎn)移成本三、判斷題（本大題共有10空，每空1分，共10分）（把答案寫在題后的【】內(nèi)，正確的打“√”，錯誤的打“×”。）1．?dāng)?shù)據(jù)庫營銷是一種“精準(zhǔn)”營銷。【】2．客戶滿意度測評問卷中的所有問題都應(yīng)該進(jìn)行賦值量化。【】3．銷售管理、營銷管理以及服務(wù)管理是客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的核心模塊?！尽?．客戶關(guān)系管理軟件可以幫助企業(yè)預(yù)測市場趨勢和客戶需求?！尽?．分析型客戶關(guān)系管理系統(tǒng)適用于零售、制造、保險行業(yè)。【】6．大客戶不等于理想客戶?！尽?．銷售線索不一定能夠轉(zhuǎn)化為銷售機(jī)會?！尽?．客戶關(guān)系管理的實施可以完全消除客戶流失?！尽?．負(fù)責(zé)型客戶關(guān)系要優(yōu)于基本型客戶關(guān)系?！尽?0．企業(yè)進(jìn)行客戶挽留時，挽救成本要小于因挽救而增加的客戶價值?！尽克?、辨析題（本大題共有5小題，每小題5分，共25分）1．客戶終生價值是指客戶一生中能夠為企業(yè)提供的價值總和。（5分）2．企業(yè)應(yīng)該盡早確定并一直保持其客戶關(guān)系的類型。（5分）3．專家賦權(quán)法又稱為專家意見法。（5分）4．現(xiàn)實中企業(yè)的客戶生命周期模式存在多種類型。（5分）5．客戶關(guān)系管理中的客戶就是指最終購買者。（5分）五、填圖題（本大題共有2小題，每小題5分，共10分）1．請將圖中空白處補(bǔ)充完整。（5分）2．請將圖中空白處補(bǔ)充完整。（5分）六、案例分析題（本大題共有3小題，第1小題11分，第2小題12分，第3小題12分，共35分）1.案例一某電商平臺發(fā)現(xiàn)用戶從訪問網(wǎng)站到最終購買的轉(zhuǎn)化率較低，希望通過漏斗分析找出問題所在并優(yōu)化。該電商平臺將用戶購買流程定義為以下五個階段：訪問網(wǎng)站、查看商品詳情頁、加入購物車、進(jìn)行結(jié)算、完成購買。通過數(shù)據(jù)分析，該電商平臺發(fā)現(xiàn)以下關(guān)鍵數(shù)據(jù)：從訪問網(wǎng)站到查看商品詳情頁的轉(zhuǎn)化率為60%，從查看商品詳情頁到加入購物車的轉(zhuǎn)化率為25.5%，從加入購物車到進(jìn)行結(jié)算的轉(zhuǎn)化率為35%，從進(jìn)行結(jié)算到完成購買的轉(zhuǎn)化率為70%。進(jìn)一步分析發(fā)現(xiàn)，用戶在從瀏覽商品詳情頁到加入購物車這一階段的流失率最高。其中，新用戶在這一步驟的流失率高達(dá)87.4%，明顯高于整體數(shù)據(jù)。結(jié)合業(yè)務(wù)實際情況，該電商平臺分析出以下可能原因：未注冊的用戶在決定將商品加入購物車時，必須先經(jīng)過注冊流程，增加了購買路徑的復(fù)雜度。注冊過程可能存在驗證碼發(fā)送延遲、注冊流程繁瑣或?qū)﹄[私政策的擔(dān)憂等問題，導(dǎo)致用戶放棄購買。（1）企業(yè)是如何通過銷售漏斗分析、識別并優(yōu)化關(guān)鍵轉(zhuǎn)化障礙的？（5分）（2）如何針對新用戶的特殊需求，優(yōu)化注冊流程以降低從“查看商品詳情頁”到“加入購物車”的高流失率？（6分）2.案例二Netflix作為一家全球領(lǐng)先的流媒體平臺，擁有龐大的用戶群體。為了保持用戶的持續(xù)訂閱和增加平臺的收入，Netflix通過其強(qiáng)大的個性化推薦系統(tǒng)有效地管理客戶生命周期。在發(fā)掘潛在客戶階段，Netflix通過市場細(xì)分，識別出對不同類型影視內(nèi)容感興趣的潛在客戶群體，通過精準(zhǔn)的營銷策略和廣告投放，吸引這些潛在客戶注冊并試用其服務(wù)。在客戶獲取與激活階段，提供免費的試用期，讓潛在客戶能夠充分體驗Netflix的服務(wù)。在試用期間，通過個性化的推薦和優(yōu)質(zhì)的影視內(nèi)容，激發(fā)用戶的興趣和需求，通過優(yōu)惠活動和便捷的支付方式，降低用戶的訂閱門檻，促使用戶完成首次訂閱。在客戶留存與升級階段，利用先進(jìn)的算法分析用戶的觀看歷史、偏好和評級，向用戶推薦符合其興趣的影視內(nèi)容，不斷更新和優(yōu)化影視庫，確保用戶能夠持續(xù)找到感興趣的內(nèi)容，根據(jù)用戶的訂閱時長和觀看頻率，提供不同等級的會員待遇，如高清畫質(zhì)、多設(shè)備同時登錄等，鼓勵用戶升級會員等級。在客戶挽回與復(fù)蘇階段。對于即將流失的用戶（如長時間未登錄或取消訂閱的用戶），Netflix會通過郵件、短信等方式進(jìn)行提醒和挽留，提供個性化的優(yōu)惠活動，如免費試用新劇集、折扣會員等，以吸引用戶重新回歸平臺，通過用戶反饋和數(shù)據(jù)分析，找出導(dǎo)致用戶流失的原因，并針對性地改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)。（1）結(jié)合案例分析，Netflix為什么要對客戶進(jìn)行全生命周期管理？（5分）（2）你認(rèn)為企業(yè)應(yīng)如何構(gòu)建一個全面的客戶生命周期管理體系，用以最大化獲取客戶價值并促進(jìn)企業(yè)的長期發(fā)展？（7分）3.案例三蔚來汽車成立于2014年11月，是全球智能電動汽車市場的先驅(qū)及領(lǐng)跑者。蔚來的使命是實現(xiàn)“BlueSkyComing”，即共創(chuàng)可持續(xù)和更美好的未來。蔚來的愿景是成為技術(shù)與體驗領(lǐng)先的用戶企業(yè)。為了給客戶帶來更好的體驗，蔚來依托互聯(lián)網(wǎng)基因和用戶觸點分析，建立了一套全場景觸點管理體系，包括：?構(gòu)建全面的用戶反饋系統(tǒng)：如通過NOMI、NIOApp專屬服務(wù)群、400客服熱線以及App社區(qū)等多種渠道，全面收集用戶的聲音和反饋，實現(xiàn)問題的內(nèi)部流轉(zhuǎn)和閉環(huán)管理。?提供無縫的全渠道體驗：確保用戶在不同渠道和場景間能夠享受到一致、便捷的服務(wù)體驗。例如