荊州旅游預(yù)約管理辦法一、總則（一）目的為了加強荊州旅游市場管理，規(guī)范旅游預(yù)約行為，保障旅游者合法權(quán)益，維護旅游市場秩序，促進荊州旅游業(yè)健康發(fā)展，特制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于在荊州市行政區(qū)域內(nèi)提供旅游服務(wù)的各類旅游景區(qū)、旅行社、在線旅游平臺以及相關(guān)旅游經(jīng)營者（以下統(tǒng)稱“旅游經(jīng)營者”）和通過各種渠道預(yù)約旅游服務(wù)的旅游者。（三）基本原則1.公平公正原則旅游經(jīng)營者應(yīng)公平對待每一位旅游者，不得歧視或設(shè)置不合理條件限制旅游者預(yù)約。在預(yù)約規(guī)則制定、預(yù)約流程執(zhí)行、服務(wù)提供等方面要遵循公正原則，確保市場競爭環(huán)境公平有序。2.誠實守信原則旅游經(jīng)營者和旅游者都應(yīng)誠實守信。旅游經(jīng)營者要如實提供旅游產(chǎn)品和服務(wù)信息，不得虛假宣傳、欺詐旅游者；旅游者要按照預(yù)約規(guī)則履行預(yù)約義務(wù)，不得隨意違約。3.安全有序原則保障旅游者的人身安全和財產(chǎn)安全是旅游活動的基本要求。旅游經(jīng)營者應(yīng)采取有效措施確保旅游服務(wù)過程中的安全，合理控制預(yù)約人數(shù)，避免過度擁擠導(dǎo)致安全事故。同時，要維護旅游市場的有序運行，避免因預(yù)約混亂引發(fā)市場波動。4.便捷高效原則優(yōu)化旅游預(yù)約流程，充分利用現(xiàn)代信息技術(shù)手段，為旅游者提供便捷的預(yù)約渠道和高效的服務(wù)。旅游經(jīng)營者應(yīng)及時處理旅游者的預(yù)約申請，提高服務(wù)響應(yīng)速度，減少旅游者等待時間。二、預(yù)約管理主體及職責(zé)（一）旅游主管部門荊州市文化和旅游局負(fù)責(zé)全市旅游預(yù)約管理工作的統(tǒng)籌協(xié)調(diào)、指導(dǎo)監(jiān)督。其主要職責(zé)包括：1.制定和完善旅游預(yù)約管理的相關(guān)政策、制度和標(biāo)準(zhǔn)。2.對旅游經(jīng)營者的預(yù)約管理工作進行監(jiān)督檢查，依法查處違法違規(guī)行為。3.協(xié)調(diào)解決旅游預(yù)約過程中出現(xiàn)的重大問題，維護旅游市場秩序。4.收集、分析和發(fā)布旅游預(yù)約信息，為旅游者提供參考。（二）旅游經(jīng)營者1.景區(qū)經(jīng)營者負(fù)責(zé)制定本景區(qū)的旅游預(yù)約規(guī)則和流程，并向社會公布。預(yù)約規(guī)則應(yīng)明確預(yù)約時間、預(yù)約方式、預(yù)約數(shù)量限制、退票政策等內(nèi)容。建設(shè)和維護預(yù)約系統(tǒng)，確保系統(tǒng)穩(wěn)定運行，能夠準(zhǔn)確處理旅游者的預(yù)約申請。按照預(yù)約時間和數(shù)量接待旅游者，不得擅自更改預(yù)約規(guī)則或拒絕旅游者正常預(yù)約入園。做好預(yù)約信息的統(tǒng)計和分析工作，及時向上級主管部門報送相關(guān)數(shù)據(jù)。2.旅行社按照旅游主管部門的要求和行業(yè)規(guī)范，組織實施團隊旅游預(yù)約。提前了解景區(qū)預(yù)約情況，合理安排旅游行程，并告知旅游者預(yù)約相關(guān)事宜。協(xié)助旅游者完成預(yù)約手續(xù)，對預(yù)約過程中出現(xiàn)的問題及時與景區(qū)或相關(guān)部門溝通協(xié)調(diào)。建立健全團隊旅游預(yù)約檔案，記錄預(yù)約時間、人數(shù)、行程等信息，以備查驗。3.在線旅游平臺對入駐平臺的旅游經(jīng)營者的預(yù)約服務(wù)進行審核和管理，確保其符合相關(guān)規(guī)定和標(biāo)準(zhǔn)。在平臺上顯著位置展示旅游經(jīng)營者的預(yù)約信息和規(guī)則，為旅游者提供便捷的預(yù)約渠道。協(xié)助旅游主管部門開展預(yù)約管理工作，及時處理旅游者的投訴和舉報。對平臺上的預(yù)約數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析，為旅游市場監(jiān)管提供數(shù)據(jù)支持。三、預(yù)約規(guī)則（一）預(yù)約時間1.旅游經(jīng)營者應(yīng)根據(jù)自身實際情況合理設(shè)定預(yù)約時間范圍。一般提前[X]天開始接受預(yù)約，同時應(yīng)預(yù)留一定時間處理突發(fā)情況或滿足旅游者的特殊預(yù)約需求。2.景區(qū)應(yīng)明確每日預(yù)約的具體時間段，如上午[具體時間段1]、下午[具體時間段2]等，避免旅游者集中在同一時間段預(yù)約導(dǎo)致系統(tǒng)擁堵。（二）預(yù)約方式1.旅游經(jīng)營者應(yīng)提供多種便捷的預(yù)約方式，包括但不限于線上預(yù)約平臺（如官方網(wǎng)站、手機APP、微信公眾號等）、電話預(yù)約、現(xiàn)場預(yù)約等。2.線上預(yù)約平臺應(yīng)具備操作簡單、界面友好、信息準(zhǔn)確等特點，方便旅游者快速完成預(yù)約。同時，應(yīng)提供詳細的預(yù)約指引和幫助文檔，解答旅游者在預(yù)約過程中遇到的問題。3.電話預(yù)約應(yīng)確保有專人接聽，電話號碼應(yīng)在旅游經(jīng)營者官方渠道顯著公布，接聽人員應(yīng)熟悉預(yù)約流程和相關(guān)信息，能夠準(zhǔn)確為旅游者提供服務(wù)。4.現(xiàn)場預(yù)約應(yīng)設(shè)置專門的預(yù)約窗口或區(qū)域，安排工作人員負(fù)責(zé)接待旅游者，為其辦理預(yù)約手續(xù)。現(xiàn)場預(yù)約應(yīng)提供預(yù)約表格等材料，確保預(yù)約信息完整準(zhǔn)確。（三）預(yù)約數(shù)量限制1.景區(qū)應(yīng)根據(jù)自身承載能力合理設(shè)定每日預(yù)約人數(shù)上限。在旅游旺季或特殊時期，可根據(jù)實際情況動態(tài)調(diào)整預(yù)約數(shù)量，但應(yīng)提前向社會公布。2.對于老年人、兒童、殘疾人、軍人等特殊群體，景區(qū)應(yīng)給予適當(dāng)?shù)念A(yù)約便利，可設(shè)置專門的預(yù)約通道或預(yù)留一定數(shù)量的名額。3.旅行社組織團隊旅游預(yù)約時，應(yīng)按照景區(qū)規(guī)定的預(yù)約數(shù)量限制進行操作，不得超量預(yù)約。同時，要合理安排團隊行程，避免因預(yù)約沖突導(dǎo)致團隊無法正常入園。（四）退票政策1.旅游經(jīng)營者應(yīng)制定明確的退票政策，并在預(yù)約規(guī)則中向旅游者明示。退票政策應(yīng)包括退票時間、退票手續(xù)費等內(nèi)容。2.一般情況下，旅游者在預(yù)約成功后如需退票，應(yīng)在規(guī)定的退票時間內(nèi)提交退票申請。退票時間應(yīng)根據(jù)不同的旅游產(chǎn)品和服務(wù)特點合理設(shè)定，一般應(yīng)提前[X]天以上。3.對于因不可抗力等特殊原因?qū)е侣糜握邿o法出行需要退票的，旅游經(jīng)營者應(yīng)根據(jù)實際情況給予特殊處理，可免收退票手續(xù)費或按照雙方協(xié)商的方式解決。4.旅游經(jīng)營者應(yīng)及時處理旅游者的退票申請，退票款項應(yīng)在規(guī)定時間內(nèi)返還至旅游者原支付賬戶。四、預(yù)約流程（一）旅游者預(yù)約1.旅游者通過旅游經(jīng)營者提供的預(yù)約渠道進入預(yù)約系統(tǒng)。2.選擇旅游產(chǎn)品或服務(wù)，如景區(qū)門票、旅游線路等。3.填寫個人信息，包括姓名、身份證號碼、聯(lián)系方式等，并選擇預(yù)約時間、預(yù)約人數(shù)等。4.核對預(yù)約信息無誤后，提交預(yù)約申請。5.預(yù)約系統(tǒng)自動生成預(yù)約訂單，向旅游者發(fā)送預(yù)約成功短信，告知預(yù)約相關(guān)信息，如預(yù)約時間、預(yù)約碼等。（二）旅游經(jīng)營者確認(rèn)1.旅游經(jīng)營者的預(yù)約系統(tǒng)收到旅游者的預(yù)約申請后，應(yīng)及時進行審核。2.對于符合預(yù)約規(guī)則的申請，予以確認(rèn)通過；對于不符合預(yù)約規(guī)則的申請，如預(yù)約時間超出范圍、預(yù)約人數(shù)超過限制等，應(yīng)及時通知旅游者并說明原因。3.旅游經(jīng)營者應(yīng)在規(guī)定時間內(nèi)完成預(yù)約確認(rèn)工作，并將確認(rèn)結(jié)果反饋給旅游者。（三）旅游者入園或參團1.旅游者在預(yù)約時間到達旅游景區(qū)或集合地點，憑預(yù)約碼、身份證等有效證件入園或參團。2.景區(qū)工作人員或旅行社導(dǎo)游應(yīng)核對旅游者的預(yù)約信息和證件，確認(rèn)無誤后放行。3.對于未按預(yù)約時間到達的旅游者，景區(qū)或旅行社應(yīng)根據(jù)具體情況進行處理。如在規(guī)定時間內(nèi)到達，可正常入園或參團；如超出規(guī)定時間過長，可視為自動放棄預(yù)約，按照退票政策處理。五、信息管理（一）旅游者信息保護1.旅游經(jīng)營者應(yīng)嚴(yán)格保護旅游者的個人信息安全，采取必要的技術(shù)措施和管理措施防止信息泄露、篡改或丟失。2.未經(jīng)旅游者書面同意，旅游經(jīng)營者不得將旅游者信息用于任何其他目的。3.在預(yù)約過程中，旅游經(jīng)營者應(yīng)明確告知旅游者其信息收集、使用和保護的相關(guān)情況，保障旅游者的知情權(quán)。（二）預(yù)約信息統(tǒng)計與分析1.旅游經(jīng)營者應(yīng)建立預(yù)約信息統(tǒng)計制度，定期對預(yù)約數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析。統(tǒng)計內(nèi)容包括預(yù)約時間、預(yù)約人數(shù)、預(yù)約來源、退票情況等。2.通過對預(yù)約信息的分析，旅游經(jīng)營者可以了解旅游者的需求特點和行為規(guī)律，優(yōu)化旅游產(chǎn)品和服務(wù)，合理安排接待資源，提高運營管理水平。3.旅游經(jīng)營者應(yīng)定期向上級主管部門報送預(yù)約信息統(tǒng)計報表，為旅游市場監(jiān)管和決策提供數(shù)據(jù)支持。（三）信息發(fā)布1.旅游主管部門應(yīng)建立旅游預(yù)約信息發(fā)布平臺，及時發(fā)布全市旅游景區(qū)的預(yù)約情況、余票信息等，為旅游者提供參考。2.旅游經(jīng)營者應(yīng)在其官方網(wǎng)站、微信公眾號等渠道顯著位置公布本單位的預(yù)約信息，包括預(yù)約規(guī)則、預(yù)約時間、余票數(shù)量等，方便旅游者查詢。3.信息發(fā)布應(yīng)確保內(nèi)容真實、準(zhǔn)確、及時，不得發(fā)布虛假信息誤導(dǎo)旅游者。六、監(jiān)督檢查（一）旅游主管部門檢查1.荊州市文化和旅游局定期對旅游經(jīng)營者的預(yù)約管理工作進行監(jiān)督檢查。檢查內(nèi)容包括預(yù)約規(guī)則制定與執(zhí)行情況、預(yù)約系統(tǒng)運行情況、信息管理情況、服務(wù)質(zhì)量等。2.檢查方式包括現(xiàn)場檢查、資料查閱、數(shù)據(jù)比對、旅游者滿意度調(diào)查等。3.對于檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，旅游主管部門應(yīng)及時下達整改通知書，責(zé)令旅游經(jīng)營者限期整改。整改期限屆滿后，進行復(fù)查，確保問題得到有效解決。（二）社會監(jiān)督1.鼓勵社會公眾對旅游經(jīng)營者的預(yù)約管理工作進行監(jiān)督。旅游者如發(fā)現(xiàn)旅游經(jīng)營者存在違法違規(guī)行為或預(yù)約服務(wù)問題，可通過投訴舉報電話、郵箱等渠道向旅游主管部門反映。2.旅游主管部門應(yīng)及時受理旅游者的投訴舉報，并按照規(guī)定進行調(diào)查處理。對于查證屬實的違法違規(guī)行為，依法予以嚴(yán)肅處罰。3.建立健全旅游市場信用體系，將旅游經(jīng)營者的預(yù)約管理情況納入信用評價范圍。對信用良好的旅游經(jīng)營者給予表彰和獎勵，對存在嚴(yán)重違法違規(guī)行為的旅游經(jīng)營者進行失信懲戒，限制其市場經(jīng)營活動。七、法律責(zé)任（一）旅游經(jīng)營者違法責(zé)任1.旅游經(jīng)營者違反本辦法規(guī)定，有下列情形之一的，由旅游主管部門責(zé)令改正，并處以警告；情節(jié)嚴(yán)重的，處以[X]元以上[X]元以下罰款：未按照規(guī)定制定和公布預(yù)約規(guī)則的；預(yù)約系統(tǒng)存在安全漏洞或故障，影響旅游者正常預(yù)約的；未按照預(yù)約時間和數(shù)量接待旅游者，擅自更改預(yù)約規(guī)則或拒絕旅游者正常預(yù)約入園的；未依法保護旅游者個人信息安全的；未按照規(guī)定報送預(yù)約信息統(tǒng)計報表的。2.旅游經(jīng)營者違反本辦法規(guī)定，存在虛假宣傳、欺詐旅游者等違法行為的，按照《中華人民共和國