聯(lián)通客戶分級管理辦法一、總則（一）目的為了提高中國聯(lián)通客戶服務(wù)質(zhì)量，優(yōu)化資源配置，提升客戶滿意度和忠誠度，實現(xiàn)公司可持續(xù)發(fā)展，特制定本客戶分級管理辦法。（二）適用范圍本辦法適用于中國聯(lián)通所有客戶，包括個人客戶、家庭客戶、政企客戶等。（三）基本原則1.差異化服務(wù)原則：根據(jù)客戶的價值貢獻和需求特點，提供差異化的服務(wù)，確保優(yōu)質(zhì)客戶得到優(yōu)先、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。2.動態(tài)管理原則：客戶分級實行動態(tài)調(diào)整，根據(jù)客戶的消費行為、價值貢獻等因素，定期對客戶級別進行評估和調(diào)整。3.資源優(yōu)化原則：依據(jù)客戶分級結(jié)果，合理配置公司資源，提高資源利用效率，實現(xiàn)資源向高價值客戶傾斜。4.客戶導(dǎo)向原則：以滿足客戶需求為出發(fā)點和落腳點，不斷改進服務(wù)方式和內(nèi)容，提升客戶體驗。二、客戶分級標(biāo)準(zhǔn)（一）分級指標(biāo)1.消費金額：統(tǒng)計客戶在一定時期內(nèi)（如月度、季度、年度）的通信消費總額，包括語音通話費用、流量費用、增值業(yè)務(wù)費用等。2.消費頻次：計算客戶在一定時期內(nèi)使用聯(lián)通業(yè)務(wù)的次數(shù)，如通話次數(shù)、上網(wǎng)流量使用次數(shù)、辦理增值業(yè)務(wù)次數(shù)等。3.在網(wǎng)時長：客戶成為聯(lián)通用戶的持續(xù)時間。4.信用狀況：評估客戶的信用記錄，包括是否按時繳費、是否有欠費歷史等。5.業(yè)務(wù)使用多樣性：考察客戶使用聯(lián)通業(yè)務(wù)的種類數(shù)量，如是否同時使用語音、流量、寬帶、增值業(yè)務(wù)等多種業(yè)務(wù)。（二）分級維度及定義根據(jù)上述分級指標(biāo)，將客戶分為以下五個級別：1.鉆石客戶：消費金額高，在網(wǎng)時長較長，消費頻次頻繁，業(yè)務(wù)使用多樣性豐富，且信用狀況良好，無欠費歷史，按時繳費記錄良好。近一年消費金額達到[X]元以上，在網(wǎng)時長超過[X]年，月均消費頻次不少于[X]次，使用聯(lián)通業(yè)務(wù)種類不少于[X]種。2.白金客戶：消費金額較高，在網(wǎng)時長較長，消費頻次較高，業(yè)務(wù)使用多樣性較好，信用狀況較好，偶有小額欠費但能及時補繳。近一年消費金額達到[X]元[X]元之間，在網(wǎng)時長超過[X]年，月均消費頻次不少于[X]次，使用聯(lián)通業(yè)務(wù)種類不少于[X]種。3.黃金客戶：消費金額適中，在網(wǎng)時長一定，消費頻次一般，業(yè)務(wù)使用多樣性一般，信用狀況正常，無明顯欠費記錄。近一年消費金額達到[X]元[X]元之間，在網(wǎng)時長[X][X]年，月均消費頻次不少于[X]次，使用聯(lián)通業(yè)務(wù)種類不少于[X]種。4.白銀客戶：消費金額較低，在網(wǎng)時長較短，消費頻次較少，業(yè)務(wù)使用多樣性較單一，信用狀況基本良好，可能存在少量欠費但能在規(guī)定時間內(nèi)補繳。近一年消費金額低于[X]元，在網(wǎng)時長不足[X]年，月均消費頻次少于[X]次，使用聯(lián)通業(yè)務(wù)種類少于[X]種。5.普通客戶：消費金額低，在網(wǎng)時長較短，消費頻次少，業(yè)務(wù)使用單一，信用狀況一般，可能存在欠費情況。近一年消費金額低于[X]元，在網(wǎng)時長不足[X]年，月均消費頻次少于[X]次，僅使用聯(lián)通一種或很少幾種業(yè)務(wù)。三、分級流程（一）數(shù)據(jù)采集1.市場部門負責(zé)收集客戶的消費金額、消費頻次、在網(wǎng)時長等數(shù)據(jù)，數(shù)據(jù)來源包括計費系統(tǒng)、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）等。2.信用管理部門負責(zé)提供客戶的信用狀況數(shù)據(jù)，包括欠費記錄、繳費歷史等。3.業(yè)務(wù)支撐部門負責(zé)協(xié)助提供客戶業(yè)務(wù)使用多樣性的數(shù)據(jù)，如客戶使用的業(yè)務(wù)種類、套餐情況等。（二）數(shù)據(jù)分析與評估1.由數(shù)據(jù)分析團隊對采集到的數(shù)據(jù)進行整理和分析，運用設(shè)定的分級指標(biāo)和模型，計算每個客戶的綜合得分。2.根據(jù)綜合得分，對照客戶分級維度及定義，確定客戶的級別。（三）分級結(jié)果通知1.通過短信、電話、中國聯(lián)通手機營業(yè)廳APP消息推送等方式，將客戶分級結(jié)果及時通知客戶。2.對于升級的客戶，告知其享有的專屬權(quán)益和服務(wù)；對于降級的客戶，說明原因及后續(xù)提升建議。（四）結(jié)果調(diào)整1.客戶分級實行動態(tài)管理，每季度進行一次全面評估和調(diào)整。2.如客戶在評估周期內(nèi)消費行為、信用狀況等發(fā)生重大變化，導(dǎo)致其級別不符合原分級標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)及時進行級別調(diào)整。四、不同級別客戶服務(wù)策略（一）鉆石客戶服務(wù)策略1.專屬客戶經(jīng)理：為鉆石客戶配備專屬的高級客戶經(jīng)理，提供一對一的個性化服務(wù)?？蛻艚?jīng)理定期與客戶溝通，了解客戶需求，為客戶提供專業(yè)的業(yè)務(wù)咨詢和解決方案。2.優(yōu)先服務(wù)通道：設(shè)立鉆石客戶專屬服務(wù)熱線，提供7×24小時服務(wù)，確?？蛻糇稍兒蛦栴}能夠得到快速響應(yīng)。在營業(yè)廳設(shè)置專屬服務(wù)窗口，客戶無需排隊等待，享受優(yōu)先辦理業(yè)務(wù)服務(wù)。3.定制化服務(wù)：根據(jù)鉆石客戶的個性化需求，為其定制專屬的通信套餐、增值業(yè)務(wù)等。例如，為有高清視頻通話需求的客戶提供高速穩(wěn)定的視頻通話套餐；為經(jīng)常出差的客戶提供全球通套餐及國際漫游優(yōu)惠等。4.專屬權(quán)益與優(yōu)惠：為鉆石客戶提供一系列專屬權(quán)益，如免費參加高端客戶俱樂部活動、享受特定業(yè)務(wù)的折扣優(yōu)惠、優(yōu)先獲得新業(yè)務(wù)體驗資格等。例如，每年為鉆石客戶提供[X]次免費的機場貴賓廳服務(wù)；在購買手機等終端設(shè)備時給予[X]折優(yōu)惠等。（二）白金客戶服務(wù)策略1.專屬客服團隊：為白金客戶安排專屬客服團隊，提供專業(yè)、高效的服務(wù)?？头F隊定期回訪客戶，了解客戶使用業(yè)務(wù)情況，及時解決客戶遇到的問題。2.優(yōu)先服務(wù)：在客服熱線和營業(yè)廳，白金客戶享有優(yōu)先接入服務(wù)，減少等待時間。對于緊急問題，確保在[X]分鐘內(nèi)響應(yīng)并給出解決方案。3.特色服務(wù)：根據(jù)白金客戶的特點，提供特色服務(wù)。如為喜歡音樂的客戶提供音樂類增值業(yè)務(wù)的專屬推薦和優(yōu)惠；為關(guān)注健康的客戶提供健康類應(yīng)用的使用指導(dǎo)等。4.權(quán)益與優(yōu)惠：給予白金客戶一定的權(quán)益和優(yōu)惠，如每年提供[X]次免費的流量疊加包；在辦理寬帶升級業(yè)務(wù)時享受[X]折優(yōu)惠等。（三）黃金客戶服務(wù)策略1.優(yōu)質(zhì)服務(wù)保障：確保黃金客戶能夠享受到優(yōu)質(zhì)的基礎(chǔ)服務(wù)，如清晰準(zhǔn)確的費用賬單、穩(wěn)定可靠的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)等?？头藛T在解答客戶咨詢時，提供專業(yè)、耐心的服務(wù)。2.個性化推薦：根據(jù)黃金客戶的業(yè)務(wù)使用習(xí)慣，為其推薦適合的增值業(yè)務(wù)和套餐升級方案。例如，向經(jīng)常使用流量的客戶推薦更優(yōu)惠的流量套餐；向有視頻通話需求的客戶推薦高清視頻通話功能等。3.定期關(guān)懷：定期通過短信、電話等方式對黃金客戶進行關(guān)懷，了解客戶使用業(yè)務(wù)的滿意度，收集客戶意見和建議。在客戶生日、重要節(jié)日等特殊時期，送上專屬的祝福和小禮品。（四）白銀客戶服務(wù)策略1.基礎(chǔ)服務(wù)優(yōu)化：加強對白銀客戶的基礎(chǔ)服務(wù)管理，確保費用賬單清晰易懂，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)穩(wěn)定。及時處理客戶的常見問題和投訴，提高客戶對基礎(chǔ)服務(wù)的滿意度。2.業(yè)務(wù)引導(dǎo)與推薦：向白銀客戶介紹聯(lián)通的特色業(yè)務(wù)和優(yōu)惠活動，引導(dǎo)客戶增加業(yè)務(wù)使用種類和消費頻次。例如，推薦性價比高的流量套餐、語音套餐等，鼓勵客戶辦理寬帶業(yè)務(wù)等。3.信用管理：對于白銀客戶的信用狀況進行密切關(guān)注，對于有欠費風(fēng)險的客戶及時進行提醒和催收，同時根據(jù)客戶的繳費情況適時調(diào)整信用額度。（五）普通客戶服務(wù)策略1.普及性服務(wù)：提供基本的通信服務(wù)，確保網(wǎng)絡(luò)覆蓋良好，通話清晰，費用合理。通過多種渠道（如中國聯(lián)通手機營業(yè)廳APP、網(wǎng)上營業(yè)廳、客服熱線等）為普通客戶提供便捷的業(yè)務(wù)辦理和查詢服務(wù)。2.業(yè)務(wù)宣傳與推廣：針對普通客戶，加大聯(lián)通各類業(yè)務(wù)的宣傳推廣力度，介紹聯(lián)通業(yè)務(wù)的優(yōu)勢和特色，引導(dǎo)客戶了解并使用聯(lián)通的更多業(yè)務(wù)。例如，通過社區(qū)宣傳、線上廣告等方式，推廣聯(lián)通的5G業(yè)務(wù)、融合套餐等。3.信用培育：逐步建立普通客戶的信用記錄，通過良好的服務(wù)和適當(dāng)?shù)男庞眉畲胧?，引?dǎo)客戶按時繳費，提升客戶信用等級，為客戶升級提供機會。五、資源配置（一）網(wǎng)絡(luò)資源1.對于鉆石客戶和白金客戶，優(yōu)先保障其所在區(qū)域的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量，確保網(wǎng)絡(luò)覆蓋良好、信號強度高、數(shù)據(jù)傳輸速度快。在網(wǎng)絡(luò)擴容、優(yōu)化等方面給予優(yōu)先考慮。2.根據(jù)黃金客戶、白銀客戶和普通客戶的分布及業(yè)務(wù)需求情況，合理分配網(wǎng)絡(luò)資源，保障基本的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)。（二）營銷資源1.營銷活動資源向鉆石客戶和白金客戶傾斜，為其提供更多專屬的優(yōu)惠活動、禮品等。例如，為鉆石客戶舉辦高端定制的新品發(fā)布會體驗活動；為白金客戶提供專屬的購物優(yōu)惠券等。2.針對黃金客戶、白銀客戶和普通客戶，設(shè)計不同層次的營銷活動，吸引客戶增加消費、提升業(yè)務(wù)使用量。如為黃金客戶提供適度的折扣優(yōu)惠；為白銀客戶和普通客戶提供新用戶入網(wǎng)優(yōu)惠等。（三）客服資源1.為鉆石客戶配備專業(yè)能力強、經(jīng)驗豐富的高級客服人員，確保能夠提供高質(zhì)量的個性化服務(wù)。2.根據(jù)白金客戶、黃金客戶、白銀客戶和普通客戶的服務(wù)需求，合理安排客服人員數(shù)量和服務(wù)時間，保障客戶咨詢和問題能夠得到及時處理。六、監(jiān)督與考核（一）監(jiān)督機制1.成立客戶分級管理監(jiān)督小組，由公司管理層、市場部門、客服部門等相關(guān)人員組成，負責(zé)對客戶分級管理工作進行全程監(jiān)督。2.定期檢查客戶分級數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性、分級流程的規(guī)范性以及各級別客戶服務(wù)策略的執(zhí)行情況。通過客戶滿意度調(diào)查、數(shù)據(jù)分析、客戶投訴處理情況等多維度進行監(jiān)督評估。（二）考核指標(biāo)1.客戶分級準(zhǔn)確率：考核客戶分級結(jié)果與客戶實際價值的匹配程度，確保分級準(zhǔn)確合理。2.客戶滿意度：通過定期開展客戶滿意度調(diào)查，了解各級別客戶對服務(wù)的滿意度情況，作為考核服務(wù)質(zhì)量的重要指標(biāo)。3.客戶流失率：對比不同級別客戶在分級管理前后的流失率變化，評估客戶分級管理對客戶忠誠度的提升效果。4.業(yè)務(wù)收入增長：分析各級別客戶在分級管理后的業(yè)務(wù)消費增長情況，考核客戶分級管理對公