置業(yè)顧問管理辦法中南總則1.目的本管理辦法旨在規(guī)范置業(yè)顧問的行為，提高服務質(zhì)量，加強團隊管理，促進公司房地產(chǎn)銷售業(yè)務的健康發(fā)展，確保公司運營符合相關法律法規(guī)及行業(yè)標準。2.適用范圍本辦法適用于公司所有從事房地產(chǎn)銷售的置業(yè)顧問，包括全職、兼職及臨時聘用人員。3.基本原則依法合規(guī)原則：置業(yè)顧問的一切業(yè)務活動必須遵守國家法律法規(guī)以及房地產(chǎn)行業(yè)的相關標準和規(guī)范?？蛻糁辽显瓌t：始終將客戶需求放在首位，提供優(yōu)質(zhì)、專業(yè)、高效的服務，維護客戶合法權益。誠實守信原則：秉持誠實守信的職業(yè)道德，如實向客戶介紹房源信息、解答疑問，不得隱瞞或虛假宣傳。團隊協(xié)作原則：置業(yè)顧問之間應相互協(xié)作、相互支持，共同完成公司銷售目標，維護公司良好形象。任職資格與培訓1.任職資格具有完全民事行為能力，年齡在18周歲以上。具備高中及以上學歷，有房地產(chǎn)銷售相關經(jīng)驗者優(yōu)先。熟悉房地產(chǎn)市場動態(tài)，了解當?shù)胤康禺a(chǎn)政策法規(guī)。具備良好的溝通能力、銷售技巧和服務意識，能夠承受較大的工作壓力。無不良信用記錄和違法違紀行為。2.培訓管理新入職置業(yè)顧問必須參加公司組織的入職培訓，培訓內(nèi)容包括公司概況、企業(yè)文化、房地產(chǎn)基礎知識、銷售技巧、客戶服務等。定期組織業(yè)務培訓，邀請行業(yè)專家、資深銷售人員等進行授課，不斷提升置業(yè)顧問的專業(yè)素養(yǎng)和業(yè)務能力。培訓內(nèi)容涵蓋市場動態(tài)分析、新樓盤特點介紹、銷售策略調(diào)整等。鼓勵置業(yè)顧問自主學習，公司提供相關學習資料和在線學習平臺，支持置業(yè)顧問參加行業(yè)培訓課程和研討會。建立培訓考核機制，對培訓效果進行評估。置業(yè)顧問需通過培訓考核方可正式上崗，對于考核不合格者，給予補考機會或進行再次培訓，仍不合格者予以辭退。崗位職責與工作流程1.崗位職責負責客戶接待與咨詢，了解客戶需求，為客戶提供專業(yè)的房地產(chǎn)咨詢服務。向客戶介紹公司樓盤信息，包括樓盤位置、戶型、價格、配套設施等，協(xié)助客戶進行實地看房。協(xié)助客戶辦理購房手續(xù)，解答客戶在購房過程中遇到的疑問，處理客戶投訴和糾紛。收集客戶信息，建立客戶檔案，定期回訪客戶，維護良好的客戶關系，促進客戶二次購房或推薦新客戶。積極參與公司組織的營銷活動，完成個人銷售任務，為公司創(chuàng)造業(yè)績。及時了解房地產(chǎn)市場動態(tài)和競爭對手信息，向上級領導反饋市場情況和客戶需求。2.工作流程客戶接待熱情迎接客戶，主動詢問客戶需求，引導客戶至洽談區(qū)就座。自我介紹并簡要介紹公司情況，為客戶提供茶水等飲品。需求了解與樓盤介紹通過溝通，詳細了解客戶的購房需求，包括購房預算、戶型要求、地段偏好等。根據(jù)客戶需求，有針對性地介紹公司符合條件的樓盤信息，突出樓盤的優(yōu)勢和特色，解答客戶疑問。邀請客戶實地參觀樣板房和樓盤周邊環(huán)境，讓客戶親身感受樓盤的實際情況。客戶跟進客戶參觀后，及時與客戶溝通，了解客戶對樓盤的看法和意見，解答客戶新的疑問。根據(jù)客戶意向程度，制定個性化的跟進策略。對于意向較強的客戶，積極協(xié)助客戶辦理購房手續(xù)，提供相關資料和指導；對于意向較弱的客戶，保持定期溝通，適時推送樓盤優(yōu)惠活動和新信息，增強客戶興趣。記錄客戶跟進情況，更新客戶檔案，確保對客戶信息的準確掌握。成交促成當客戶決定購房時，協(xié)助客戶簽訂購房合同，確保合同條款清晰、準確，符合法律法規(guī)要求。指導客戶辦理貸款、產(chǎn)權登記等相關手續(xù)，跟進手續(xù)辦理進度，及時解決辦理過程中出現(xiàn)的問題。協(xié)助客戶完成交房手續(xù)，確保客戶順利入住。售后服務交房后定期回訪客戶，了解客戶入住后的情況，收集客戶反饋意見，及時解決客戶遇到的問題。對于客戶提出的投訴和糾紛，要積極主動處理，遵循公平、公正、合理的原則，維護客戶合法權益，同時維護公司良好形象。銷售管理1.銷售任務分配根據(jù)公司年度銷售目標和市場情況，制定置業(yè)顧問個人銷售任務指標，并分解到每個銷售周期。銷售任務指標的制定綜合考慮置業(yè)顧問的經(jīng)驗、能力、客戶資源等因素，確保任務合理可行。置業(yè)顧問應明確自己的銷售任務目標，并制定相應的銷售計劃，確保任務的順利完成。2.銷售業(yè)績考核建立完善的銷售業(yè)績考核體系，以銷售額、銷售面積、銷售利潤等為主要考核指標，同時兼顧客戶滿意度、新客戶開發(fā)數(shù)量等指標。定期對置業(yè)顧問的銷售業(yè)績進行統(tǒng)計和評估，按照考核周期（月度、季度、年度）進行排名和獎勵。對于連續(xù)多個考核周期未完成銷售任務的置業(yè)顧問，公司將進行談話溝通，分析原因，制定改進措施。如仍無明顯改進，公司有權調(diào)整其工作崗位或予以辭退。3.銷售傭金與獎勵制定合理的銷售傭金制度，根據(jù)置業(yè)顧問的銷售業(yè)績給予相應的傭金獎勵。傭金比例根據(jù)樓盤類型、銷售難度等因素進行差異化設定。設立額外的獎勵機制，如銷售冠軍獎、最佳新人獎、客戶滿意度優(yōu)秀獎等，對表現(xiàn)優(yōu)秀的置業(yè)顧問給予物質(zhì)和精神獎勵。銷售傭金和獎勵在客戶簽訂購房合同并完成相關款項回收后，按照公司財務規(guī)定進行發(fā)放?？蛻艄芾?.客戶信息收集置業(yè)顧問在接待客戶過程中，要詳細收集客戶的基本信息，包括姓名、性別、年齡、聯(lián)系方式、職業(yè)、家庭住址等。了解客戶的購房需求、意向樓盤、購房預算、決策周期等信息，并進行記錄。收集客戶對樓盤的意見和建議，以及客戶在購房過程中遇到的問題和關注點。2.客戶檔案建立與管理根據(jù)收集到的客戶信息，建立完善的客戶檔案。客戶檔案應包括客戶基本信息表、購房需求記錄、看房記錄、溝通記錄、跟進情況記錄等內(nèi)容。對客戶檔案進行分類管理，按照客戶意向程度、購房進度等進行劃分，便于查詢和跟進。定期更新客戶檔案信息，確保檔案內(nèi)容的準確性和及時性。3.客戶關系維護置業(yè)顧問要定期回訪客戶，保持與客戶的良好溝通?；卦L頻率根據(jù)客戶情況而定，一般對于意向客戶每周至少回訪一次，對于已購房客戶每月至少回訪一次?；卦L內(nèi)容包括了解客戶入住后的情況、是否有新的購房需求、對公司服務的滿意度等，及時解決客戶遇到的問題。舉辦客戶答謝活動，如節(jié)日聚會、新品發(fā)布會、業(yè)主俱樂部活動等，增強客戶與公司之間的互動和粘性。積極處理客戶投訴和糾紛，對于客戶提出的問題要及時響應，采取有效措施解決，確?？蛻魸M意度。行為規(guī)范與職業(yè)道德1.行為規(guī)范遵守公司考勤制度，按時上下班，不得遲到、早退、曠工。如有特殊情況需要請假，應提前按照公司規(guī)定辦理請假手續(xù)。工作時間內(nèi)保持良好的工作狀態(tài)，著裝整潔、得體，佩戴工作牌，言行舉止文明禮貌。嚴格遵守公司的保密制度，不得泄露公司商業(yè)機密、客戶信息及樓盤銷售策略等。積極參加公司組織的各類會議、培訓和活動，不得無故缺席。不得在工作時間內(nèi)從事與工作無關的事情，如玩游戲、聊天、瀏覽無關網(wǎng)站等。2.職業(yè)道德誠實守信，不得欺騙客戶、隱瞞樓盤真實情況或虛假宣傳。廉潔自律，不得接受客戶的賄賂、回扣或其他不正當利益。尊重客戶，不得歧視或侮辱客戶，要始終以客戶為中心，提供優(yōu)質(zhì)服務。團結協(xié)作，與同事之間相互配合、相互支持，不得惡意競爭或詆毀同事。維護公司形象，積極傳播公司企業(yè)文化和品牌形象，不得發(fā)表有損公司聲譽的言論或行為。監(jiān)督與檢查1.內(nèi)部監(jiān)督公司設立專門的監(jiān)督管理部門或崗位，負責對置業(yè)顧問的工作進行日常監(jiān)督和檢查。監(jiān)督內(nèi)容包括工作紀律、客戶接待、銷售業(yè)績、客戶關系維護等方面，定期對置業(yè)顧問的工作情況進行抽查和評估。建立投訴舉報機制，鼓勵客戶、同事對置業(yè)顧問的違規(guī)行為進行舉報。對于舉報屬實的，給予舉報人一定的獎勵，并對違規(guī)置業(yè)顧問進行嚴肅處理。2.客戶反饋監(jiān)督定期收集客戶對置業(yè)顧問服務的反饋意見，通過問卷調(diào)查、電話回訪、現(xiàn)場面談等方式了解客戶滿意度。對客戶反饋的問題進行分類整理和分析，針對存在的問題及時采取改進措施，并跟蹤改進效果。將客戶滿意度納入置業(yè)顧問績效考核體系，作為重要的考核指標之一。3.違規(guī)處理對于違反本管理辦法及公司相關規(guī)定的置業(yè)顧問，視情節(jié)輕重給予相應的處罰，處罰方式包括警告、罰款、降職、辭退等。對于違規(guī)行為造成