網(wǎng)絡(luò)酒店預(yù)訂管理辦法一、總則（一）目的為規(guī)范網(wǎng)絡(luò)酒店預(yù)訂行為，保障消費(fèi)者和酒店的合法權(quán)益，維護(hù)網(wǎng)絡(luò)酒店預(yù)訂市場(chǎng)秩序，促進(jìn)網(wǎng)絡(luò)酒店預(yù)訂行業(yè)健康發(fā)展，特制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于在中華人民共和國(guó)境內(nèi)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)從事酒店預(yù)訂服務(wù)的各類(lèi)主體，包括但不限于酒店經(jīng)營(yíng)者、網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者以及參與網(wǎng)絡(luò)酒店預(yù)訂活動(dòng)的消費(fèi)者。（三）基本原則1.合法合規(guī)原則網(wǎng)絡(luò)酒店預(yù)訂活動(dòng)應(yīng)當(dāng)遵守國(guó)家法律法規(guī)，不得損害國(guó)家利益、社會(huì)公共利益和他人合法權(quán)益。2.誠(chéng)實(shí)守信原則酒店經(jīng)營(yíng)者、網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)誠(chéng)實(shí)守信，履行各自的義務(wù)，確保預(yù)訂信息真實(shí)、準(zhǔn)確、完整。3.公平公正原則網(wǎng)絡(luò)酒店預(yù)訂活動(dòng)應(yīng)當(dāng)遵循公平公正的原則，保障各方主體的平等地位，不得設(shè)置不合理的交易條件，排除或者限制競(jìng)爭(zhēng)。4.保障消費(fèi)者權(quán)益原則充分尊重和保護(hù)消費(fèi)者的知情權(quán)、選擇權(quán)、安全權(quán)等合法權(quán)益，為消費(fèi)者提供便捷、高效、安全的預(yù)訂服務(wù)。二、酒店經(jīng)營(yíng)者責(zé)任與義務(wù)（一）資質(zhì)與信息披露1.酒店經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)依法取得相關(guān)經(jīng)營(yíng)資質(zhì)，并在網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂平臺(tái)上清晰、準(zhǔn)確地披露以下信息：酒店的名稱(chēng)、地址、聯(lián)系方式；酒店的星級(jí)、檔次、設(shè)施設(shè)備情況；客房類(lèi)型、價(jià)格、早餐情況等；酒店的服務(wù)項(xiàng)目、特色與優(yōu)勢(shì)；酒店的退訂政策、變更政策等重要信息。2.所披露的信息應(yīng)當(dāng)真實(shí)、準(zhǔn)確、完整，不得含有虛假內(nèi)容或者引人誤解的宣傳。對(duì)于可能影響消費(fèi)者預(yù)訂決策的關(guān)鍵信息，應(yīng)當(dāng)以顯著方式予以標(biāo)注。（二）預(yù)訂確認(rèn)與通知1.酒店經(jīng)營(yíng)者收到消費(fèi)者的預(yù)訂請(qǐng)求后，應(yīng)當(dāng)及時(shí)進(jìn)行確認(rèn)。確認(rèn)方式可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)系統(tǒng)反饋、短信或者電子郵件等形式告知消費(fèi)者預(yù)訂是否成功。2.在預(yù)訂確認(rèn)中，應(yīng)當(dāng)明確以下內(nèi)容：預(yù)訂的客房信息，包括房間類(lèi)型、入住日期、退房日期等；預(yù)訂價(jià)格及包含的服務(wù)項(xiàng)目；消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)注意的事項(xiàng)，如入住時(shí)需攜帶的有效證件等。3.如因不可抗力、酒店內(nèi)部原因等導(dǎo)致無(wú)法提供預(yù)訂客房的，酒店經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)提前[X]小時(shí)通知消費(fèi)者，并協(xié)助消費(fèi)者安排其他住宿或者按照約定退還預(yù)訂費(fèi)用。（三）客房質(zhì)量與服務(wù)保障1.酒店經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)確保所提供的客房符合國(guó)家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)規(guī)范，設(shè)施設(shè)備完好、安全可靠，衛(wèi)生條件達(dá)標(biāo)。2.提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，包括但不限于熱情接待、及時(shí)響應(yīng)消費(fèi)者需求、妥善處理投訴等。對(duì)于消費(fèi)者提出的合理訴求，應(yīng)當(dāng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)予以解決。3.建立健全客房質(zhì)量監(jiān)督檢查制度，定期對(duì)客房進(jìn)行檢查和維護(hù)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并整改存在的問(wèn)題。（四）價(jià)格管理1.酒店經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)合理制定價(jià)格，并在網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂平臺(tái)上明碼標(biāo)價(jià)。價(jià)格變動(dòng)時(shí)，應(yīng)當(dāng)提前在平臺(tái)上進(jìn)行公示，并明確告知消費(fèi)者價(jià)格調(diào)整的原因和生效時(shí)間。2.不得進(jìn)行價(jià)格欺詐行為，如虛假標(biāo)價(jià)、低價(jià)招徠顧客高價(jià)結(jié)算、不履行價(jià)格承諾等。（五）數(shù)據(jù)安全與隱私保護(hù)1.酒店經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)建立健全數(shù)據(jù)安全管理制度，保護(hù)消費(fèi)者的個(gè)人信息安全。收集、使用消費(fèi)者個(gè)人信息時(shí)，應(yīng)當(dāng)遵循合法、正當(dāng)、必要的原則，明示收集、使用信息的目的、方式和范圍，并經(jīng)消費(fèi)者同意。2.不得泄露、出售或者非法向他人提供消費(fèi)者的個(gè)人信息，采取必要的技術(shù)措施和管理措施，防止個(gè)人信息被竊取、篡改或者丟失。三、網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者責(zé)任與義務(wù)（一）平臺(tái)資質(zhì)與備案1.網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)依法取得相關(guān)經(jīng)營(yíng)資質(zhì)，并按照規(guī)定向有關(guān)部門(mén)進(jìn)行備案。2.備案信息應(yīng)當(dāng)包括平臺(tái)名稱(chēng)、負(fù)責(zé)人、聯(lián)系方式、經(jīng)營(yíng)范圍、服務(wù)規(guī)則等內(nèi)容。如有變更，應(yīng)當(dāng)及時(shí)辦理備案變更手續(xù)。（二）平臺(tái)管理與監(jiān)督1.建立健全平臺(tái)管理制度，對(duì)入駐的酒店經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行資質(zhì)審核和管理。審核內(nèi)容包括酒店的經(jīng)營(yíng)資質(zhì)、信譽(yù)狀況、服務(wù)質(zhì)量等，確保入駐平臺(tái)的酒店符合相關(guān)要求。2.制定并公布平臺(tái)服務(wù)規(guī)則，明確平臺(tái)與酒店經(jīng)營(yíng)者、消費(fèi)者之間的權(quán)利義務(wù)關(guān)系，以及違反規(guī)則的處理措施。服務(wù)規(guī)則應(yīng)當(dāng)符合法律法規(guī)規(guī)定，并向社會(huì)公開(kāi)。3.對(duì)平臺(tái)上的酒店預(yù)訂信息進(jìn)行日常監(jiān)測(cè)和檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)督促酒店經(jīng)營(yíng)者整改。對(duì)于違反法律法規(guī)、平臺(tái)服務(wù)規(guī)則或者存在嚴(yán)重質(zhì)量問(wèn)題的酒店，應(yīng)當(dāng)采取暫停合作、下架相關(guān)信息等措施，并及時(shí)向有關(guān)部門(mén)報(bào)告。（三）信息發(fā)布與管理1.網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)對(duì)酒店經(jīng)營(yíng)者發(fā)布的預(yù)訂信息進(jìn)行審核，確保信息真實(shí)、準(zhǔn)確、完整。對(duì)于不符合要求的信息，應(yīng)當(dāng)要求酒店經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行修改或者刪除。2.在平臺(tái)上為消費(fèi)者提供清晰、便捷的信息查詢(xún)和預(yù)訂功能，按照不同的條件進(jìn)行分類(lèi)展示，方便消費(fèi)者選擇。同時(shí)，應(yīng)當(dāng)提供預(yù)訂流程引導(dǎo)和必要的幫助信息，確保消費(fèi)者能夠順利完成預(yù)訂。3.不得在平臺(tái)上發(fā)布虛假、誤導(dǎo)性或者違法違規(guī)的酒店預(yù)訂信息，不得為未經(jīng)許可的酒店提供預(yù)訂服務(wù)。（四）交易保障與支付管理1.建立健全交易保障機(jī)制，保障消費(fèi)者的資金安全。對(duì)于消費(fèi)者通過(guò)平臺(tái)支付的預(yù)訂費(fèi)用，應(yīng)當(dāng)按照約定進(jìn)行妥善管理，不得擅自挪用或者截留。2.選擇合法合規(guī)的支付機(jī)構(gòu)合作，確保支付流程安全、便捷。在支付頁(yè)面應(yīng)當(dāng)明確告知消費(fèi)者支付方式、支付風(fēng)險(xiǎn)等信息，并采取必要的安全防護(hù)措施，防止消費(fèi)者支付信息泄露。3.當(dāng)發(fā)生交易糾紛時(shí)，應(yīng)當(dāng)積極協(xié)助消費(fèi)者和酒店經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行溝通協(xié)商，按照平臺(tái)服務(wù)規(guī)則進(jìn)行處理。如無(wú)法協(xié)商解決，可以根據(jù)消費(fèi)者的請(qǐng)求，提供必要的證據(jù)支持或者協(xié)助消費(fèi)者通過(guò)合法途徑解決糾紛。（五）消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)1.建立消費(fèi)者投訴處理機(jī)制，設(shè)立專(zhuān)門(mén)的投訴渠道，及時(shí)受理消費(fèi)者的投訴和舉報(bào)。對(duì)于消費(fèi)者的投訴，應(yīng)當(dāng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)進(jìn)行調(diào)查處理，并將處理結(jié)果及時(shí)反饋給消費(fèi)者。2.加強(qiáng)對(duì)消費(fèi)者個(gè)人信息的保護(hù)，采取與酒店經(jīng)營(yíng)者相同的數(shù)據(jù)安全措施，防止消費(fèi)者個(gè)人信息泄露。3.不得利用技術(shù)手段或者其他方式設(shè)置不合理的交易條件，限制消費(fèi)者自主選擇酒店或者干擾消費(fèi)者正常的預(yù)訂流程。四、消費(fèi)者權(quán)利與義務(wù)（一）消費(fèi)者權(quán)利1.知情權(quán)消費(fèi)者有權(quán)了解酒店的真實(shí)情況，包括酒店的設(shè)施設(shè)備、服務(wù)項(xiàng)目、價(jià)格、退訂政策等信息。網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者和酒店經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)如實(shí)提供相關(guān)信息，不得隱瞞或者虛假宣傳。2.選擇權(quán)消費(fèi)者有權(quán)自主選擇預(yù)訂的酒店、客房類(lèi)型、入住日期等，網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者和酒店經(jīng)營(yíng)者不得強(qiáng)制消費(fèi)者進(jìn)行預(yù)訂或者選擇特定的服務(wù)項(xiàng)目。3.公平交易權(quán)消費(fèi)者有權(quán)獲得公平的交易條件，包括合理的價(jià)格、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)等。網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者和酒店經(jīng)營(yíng)者不得進(jìn)行價(jià)格欺詐、強(qiáng)制搭售等不公平交易行為。4.安全權(quán)消費(fèi)者有權(quán)在安全的環(huán)境下進(jìn)行預(yù)訂和入住酒店，酒店經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)保障客房的安全設(shè)施設(shè)備完好，確保消費(fèi)者人身和財(cái)產(chǎn)安全。5.求償權(quán)當(dāng)消費(fèi)者的合法權(quán)益受到侵害時(shí)，有權(quán)要求網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者和酒店經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任，通過(guò)協(xié)商、投訴、仲裁或者訴訟等途徑維護(hù)自己的權(quán)益。（二）消費(fèi)者義務(wù)1.消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)如實(shí)填寫(xiě)預(yù)訂信息，提供真實(shí)有效的聯(lián)系方式、入住人員信息等。因提供虛假信息導(dǎo)致預(yù)訂出現(xiàn)問(wèn)題或者給他人造成損失的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。2.按照預(yù)訂確認(rèn)的內(nèi)容按時(shí)入住酒店，如需變更或者取消預(yù)訂，應(yīng)當(dāng)按照酒店的退訂政策提前通知酒店經(jīng)營(yíng)者。如因消費(fèi)者自身原因未按時(shí)入住且未提前取消預(yù)訂，給酒店經(jīng)營(yíng)者造成損失的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)賠償責(zé)任。3.在入住酒店期間，應(yīng)當(dāng)遵守酒店的規(guī)章制度，愛(ài)護(hù)酒店的設(shè)施設(shè)備，文明住宿。如因消費(fèi)者過(guò)錯(cuò)導(dǎo)致酒店設(shè)施設(shè)備損壞的，應(yīng)當(dāng)按照酒店規(guī)定進(jìn)行賠償。五、預(yù)訂流程規(guī)范（一）預(yù)訂發(fā)起消費(fèi)者通過(guò)網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂平臺(tái)發(fā)起酒店預(yù)訂請(qǐng)求時(shí)，應(yīng)當(dāng)按照平臺(tái)提示填寫(xiě)準(zhǔn)確的預(yù)訂信息，包括入住日期、退房日期、客房數(shù)量、入住人數(shù)等。（二）預(yù)訂確認(rèn)網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂平臺(tái)收到消費(fèi)者預(yù)訂請(qǐng)求后，應(yīng)當(dāng)立即將請(qǐng)求轉(zhuǎn)發(fā)給酒店經(jīng)營(yíng)者。酒店經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)在[X]小時(shí)內(nèi)進(jìn)行確認(rèn)，并將確認(rèn)信息反饋給網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂平臺(tái)，由平臺(tái)及時(shí)通知消費(fèi)者。（三）支付環(huán)節(jié)1.消費(fèi)者在確認(rèn)預(yù)訂后，應(yīng)當(dāng)按照平臺(tái)提示選擇支付方式進(jìn)行支付。支付方式應(yīng)當(dāng)多樣化，包括但不限于銀行卡支付、第三方支付平臺(tái)支付等。2.網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂平臺(tái)應(yīng)當(dāng)在支付頁(yè)面明確告知消費(fèi)者支付金額、支付方式、支付時(shí)間限制等信息，并確保支付流程的安全性和穩(wěn)定性。3.酒店經(jīng)營(yíng)者不得在消費(fèi)者未完成支付的情況下提前確認(rèn)預(yù)訂成功并鎖定客房，否則應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。（四）訂單變更與取消1.消費(fèi)者如需變更預(yù)訂信息，應(yīng)當(dāng)在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)提出申請(qǐng)。酒店經(jīng)營(yíng)者和網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂平臺(tái)應(yīng)當(dāng)根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行審核，如符合變更條件，應(yīng)當(dāng)及時(shí)為消費(fèi)者辦理變更手續(xù)，并按照新的預(yù)訂信息收取費(fèi)用或者退還差價(jià)。2.消費(fèi)者如需取消預(yù)訂，應(yīng)當(dāng)按照酒店的退訂政策進(jìn)行操作。退訂政策應(yīng)當(dāng)在預(yù)訂頁(yè)面顯著位置公示，并在預(yù)訂確認(rèn)時(shí)再次告知消費(fèi)者。酒店經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)按照退訂政策及時(shí)處理消費(fèi)者的取消請(qǐng)求，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)退還相應(yīng)的預(yù)訂費(fèi)用。六、爭(zhēng)議解決與投訴處理（一）爭(zhēng)議解決途徑1.網(wǎng)絡(luò)酒店預(yù)訂活動(dòng)中發(fā)生的爭(zhēng)議，消費(fèi)者與酒店經(jīng)營(yíng)者、網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者可以通過(guò)協(xié)商解決。協(xié)商應(yīng)當(dāng)遵循自愿、平等、公平、合法的原則，各方應(yīng)當(dāng)積極配合，尋求解決方案。2.如協(xié)商不成，可以根據(jù)雙方約定或者按照相關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定，選擇通過(guò)仲裁或者訴訟等方式解決爭(zhēng)議。選擇仲裁方式的，應(yīng)當(dāng)按照仲裁協(xié)議的約定進(jìn)行仲裁；選擇訴訟方式的，應(yīng)當(dāng)向有管轄權(quán)的人民法院提起訴訟。（二）投訴處理機(jī)制1.網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)建立健全投訴處理機(jī)制，設(shè)立專(zhuān)門(mén)的投訴受理部門(mén)或者崗位，明確投訴處理流程和責(zé)任人員。2.消費(fèi)者向網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者投訴時(shí)，應(yīng)當(dāng)提供詳細(xì)的投訴內(nèi)容，包括投訴事項(xiàng)、相關(guān)證據(jù)等。平臺(tái)應(yīng)當(dāng)在收到投訴后[X]個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行初步審查，如符合受理?xiàng)l件，應(yīng)當(dāng)予以受理，并告知消費(fèi)者受理情況。3.對(duì)于受理的投訴，網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)及時(shí)開(kāi)展調(diào)查核實(shí)工作，與酒店經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)，督促各方解決問(wèn)題。調(diào)查核實(shí)工作應(yīng)當(dāng)在[X]個(gè)工作日內(nèi)完成，并將處理結(jié)果及時(shí)反饋給消費(fèi)者。4.如消費(fèi)者對(duì)網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者的處理結(jié)果不滿(mǎn)意，可以向消費(fèi)者協(xié)會(huì)、行業(yè)主管部門(mén)等其他相關(guān)機(jī)構(gòu)投訴或者尋求幫助。七、監(jiān)督檢查與法律責(zé)任（一）監(jiān)督檢查1.相關(guān)行業(yè)主管部門(mén)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)酒店預(yù)訂市場(chǎng)的監(jiān)督檢查，依法查處違法違規(guī)行為。監(jiān)督檢查內(nèi)容包括酒店經(jīng)營(yíng)者和網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者的資質(zhì)情況、信息披露情況、價(jià)格管理情況、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)情況等。2.網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)積極配合行業(yè)主管部門(mén)的監(jiān)督檢查工作，提供必要的資料和信息。對(duì)于監(jiān)督檢查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，應(yīng)當(dāng)按照要求及時(shí)整改。（二）法律責(zé)任1.酒店經(jīng)營(yíng)者、網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者或者消費(fèi)者違反本辦法規(guī)定的，由相關(guān)部門(mén)依照法律法規(guī)的規(guī)定給予行政處罰；構(gòu)成犯罪的，依