網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)控管理辦法一、總則（一）目的為了加強公司/組織對網(wǎng)絡(luò)輿情的監(jiān)控與管理，及時、準確地掌握網(wǎng)絡(luò)輿情動態(tài)，有效預防、應(yīng)對和處置網(wǎng)絡(luò)輿情事件，維護公司/組織的良好形象和聲譽，保障公司/組織的正常運營和發(fā)展，特制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于公司/組織內(nèi)部各部門、各分支機構(gòu)以及全體員工在網(wǎng)絡(luò)平臺上發(fā)布、傳播的與公司/組織相關(guān)的信息及由此引發(fā)的網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測、分析、應(yīng)對和處置工作。（三）基本原則1.及時準確原則：對網(wǎng)絡(luò)輿情做到早發(fā)現(xiàn)、早報告、早處置，確保信息的真實性和準確性。2.客觀公正原則：以客觀、公正的態(tài)度對待網(wǎng)絡(luò)輿情，避免主觀臆斷和片面解讀。3.分級負責原則：按照輿情的性質(zhì)、影響范圍和嚴重程度，實行分級負責、歸口管理。4.科學應(yīng)對原則：運用科學的方法和手段，積極應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情，有效化解危機。二、組織與職責（一）網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)控管理工作領(lǐng)導小組成立以公司/組織主要領(lǐng)導為組長，各相關(guān)部門負責人為成員的網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)控管理工作領(lǐng)導小組（以下簡稱“領(lǐng)導小組”）。領(lǐng)導小組負責全面領(lǐng)導和統(tǒng)籌協(xié)調(diào)公司/組織的網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)控管理工作，研究制定網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)控管理工作的重大政策和措施，決策重大網(wǎng)絡(luò)輿情事件的應(yīng)對處置工作。（二）領(lǐng)導小組辦公室領(lǐng)導小組下設(shè)辦公室，設(shè)在公司/組織[具體部門名稱]，負責日常工作的組織協(xié)調(diào)和具體實施。辦公室主任由[具體人員姓名]擔任，成員由各相關(guān)部門指定的專人組成。辦公室主要職責包括：1.負責制定和完善網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)控管理工作的各項制度和流程。2.組織開展網(wǎng)絡(luò)輿情的監(jiān)測、收集、整理和分析工作。3.及時向領(lǐng)導小組報告網(wǎng)絡(luò)輿情動態(tài)，提出應(yīng)對處置建議。4.協(xié)調(diào)各相關(guān)部門做好網(wǎng)絡(luò)輿情事件的應(yīng)對處置工作。5.負責與上級主管部門、政府相關(guān)部門以及媒體等的溝通協(xié)調(diào)工作。6.完成領(lǐng)導小組交辦的其他工作任務(wù)。（三）各相關(guān)部門職責1.宣傳部門：負責制定網(wǎng)絡(luò)輿情宣傳引導方案，組織開展正面宣傳和輿論引導工作，及時發(fā)布權(quán)威信息，回應(yīng)社會關(guān)切。2.公關(guān)部門：負責與媒體、網(wǎng)絡(luò)平臺等進行溝通協(xié)調(diào)，及時了解輿情動態(tài)，協(xié)助開展輿情處置工作，維護公司/組織的媒體關(guān)系和社會形象。3.法務(wù)部門：負責為網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)控管理工作提供法律支持，對涉及法律問題的輿情事件進行分析評估，提出法律意見和建議。4.信息部門：負責網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測系統(tǒng)的建設(shè)、維護和管理，保障監(jiān)測工作的正常開展，及時提供技術(shù)支持和數(shù)據(jù)服務(wù)。5.其他部門：負責本部門職責范圍內(nèi)的網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)控管理工作，及時發(fā)現(xiàn)、報告和處置與本部門相關(guān)的網(wǎng)絡(luò)輿情事件，配合做好公司/組織整體的網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對處置工作。三、監(jiān)測與預警（一）監(jiān)測范圍1.各類新聞網(wǎng)站、商業(yè)網(wǎng)站、社交媒體平臺、網(wǎng)絡(luò)論壇、博客、微博、微信公眾號等網(wǎng)絡(luò)媒體。2.公司/組織官方網(wǎng)站、官方微博、官方微信公眾號等自有網(wǎng)絡(luò)平臺。3.其他與公司/組織相關(guān)的網(wǎng)絡(luò)信息渠道。（二）監(jiān)測內(nèi)容1.與公司/組織相關(guān)的各類信息，包括公司/組織的產(chǎn)品、服務(wù)、品牌、形象、經(jīng)營管理、社會責任等方面的信息。2.涉及公司/組織的負面評價、投訴舉報、謠言傳聞、突發(fā)事件等信息。3.對公司/組織網(wǎng)絡(luò)輿情有重大影響的其他信息。（三）監(jiān)測方法1.人工監(jiān)測：安排專人對網(wǎng)絡(luò)媒體進行實時監(jiān)測，每天定時瀏覽相關(guān)網(wǎng)站和平臺，收集、整理和分析與公司/組織相關(guān)的信息。2.系統(tǒng)監(jiān)測：利用網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測系統(tǒng)，對監(jiān)測范圍內(nèi)的網(wǎng)絡(luò)信息進行自動抓取、分類和分析，及時發(fā)現(xiàn)潛在的網(wǎng)絡(luò)輿情事件。3.關(guān)鍵詞監(jiān)測：設(shè)置與公司/組織相關(guān)的關(guān)鍵詞，對網(wǎng)絡(luò)信息進行實時監(jiān)測，當出現(xiàn)相關(guān)關(guān)鍵詞時，及時推送預警信息。（四）預警分級根據(jù)網(wǎng)絡(luò)輿情的性質(zhì)、影響范圍和嚴重程度，將預警分為四級，分別用紅色、橙色、黃色和藍色表示：1.紅色預警：輿情事件涉及公司/組織的重大違法違規(guī)行為、重大安全事故、重大負面事件等，對公司/組織的聲譽和形象造成極其嚴重的損害，可能引發(fā)社會公眾的強烈關(guān)注和廣泛傳播，影響范圍涉及全國甚至全球。2.橙色預警：輿情事件涉及公司/組織的重要業(yè)務(wù)領(lǐng)域、重要產(chǎn)品或服務(wù)、重要領(lǐng)導人物等，對公司/組織的聲譽和形象造成嚴重損害，可能引發(fā)較大范圍的社會關(guān)注和傳播，影響范圍涉及多個地區(qū)或行業(yè)。3.黃色預警：輿情事件涉及公司/組織的一般性業(yè)務(wù)問題、一般性負面評價等，對公司/組織的聲譽和形象造成一定損害，可能引發(fā)一定范圍內(nèi)的社會關(guān)注和傳播，影響范圍主要集中在公司/組織所在地區(qū)或相關(guān)行業(yè)。4.藍色預警：輿情事件涉及公司/組織的個別員工行為、輕微負面評價等，對公司/組織的聲譽和形象造成較小影響，可能引發(fā)局部范圍內(nèi)的社會關(guān)注和傳播，影響范圍主要在公司/組織內(nèi)部或特定群體。（五）預警發(fā)布1.當監(jiān)測到網(wǎng)絡(luò)輿情達到預警級別時，信息監(jiān)測人員應(yīng)立即填寫《網(wǎng)絡(luò)輿情預警報告單》，詳細描述輿情事件的基本情況、監(jiān)測來源、預警級別等信息，并及時報送領(lǐng)導小組辦公室。2.領(lǐng)導小組辦公室接到預警報告單后，應(yīng)立即進行核實和分析，確認預警信息的真實性和準確性。如情況屬實，應(yīng)在[具體時間]內(nèi)將預警信息報告領(lǐng)導小組，并根據(jù)預警級別采取相應(yīng)的應(yīng)對措施。3.對于紅色預警和橙色預警信息，領(lǐng)導小組辦公室應(yīng)在報告領(lǐng)導小組的同時，及時向公司/組織內(nèi)部各部門、各分支機構(gòu)發(fā)布預警通知，要求各部門密切關(guān)注輿情動態(tài)，做好應(yīng)對準備工作。四、分析與研判（一）輿情分析1.領(lǐng)導小組辦公室負責組織對監(jiān)測到的網(wǎng)絡(luò)輿情進行分析，深入了解輿情事件的發(fā)生背景、發(fā)展過程、傳播途徑、公眾反應(yīng)等情況。2.分析內(nèi)容包括輿情事件的性質(zhì)、影響范圍、嚴重程度、發(fā)展趨勢等，同時對輿情事件涉及的相關(guān)信息進行核實和比對，確保信息的真實性和可靠性。3.運用數(shù)據(jù)分析、文本挖掘、情感分析等技術(shù)手段，對網(wǎng)絡(luò)輿情進行定量和定性分析，為輿情研判和應(yīng)對處置提供科學依據(jù)。（二）輿情研判1.領(lǐng)導小組辦公室在輿情分析的基礎(chǔ)上，組織相關(guān)部門和專家對輿情事件進行研判，評估輿情事件對公司/組織的影響程度和潛在風險。2.研判內(nèi)容包括輿情事件的真實性、客觀性、危害性，以及公司/組織的應(yīng)對能力和資源狀況等，同時提出應(yīng)對處置的建議和措施。3.根據(jù)輿情研判結(jié)果，制定相應(yīng)的應(yīng)對策略和方案，明確責任部門和責任人，確保應(yīng)對處置工作的有效開展。五、應(yīng)對與處置（一）基本原則1.快速反應(yīng)原則：在網(wǎng)絡(luò)輿情事件發(fā)生后，應(yīng)迅速啟動應(yīng)急預案，及時采取應(yīng)對措施，控制輿情發(fā)展態(tài)勢。2.主動溝通原則：積極主動與媒體、公眾進行溝通，及時發(fā)布權(quán)威信息，回應(yīng)社會關(guān)切，爭取公眾的理解和支持。3.依法依規(guī)原則：嚴格按照法律法規(guī)和公司/組織的相關(guān)規(guī)定開展應(yīng)對處置工作，確保處置措施合法合規(guī)。4.分類處置原則：根據(jù)輿情事件的性質(zhì)、影響范圍和嚴重程度，采取不同的應(yīng)對處置措施，做到精準施策。（二）應(yīng)對措施1.信息發(fā)布：對于正面輿情，及時進行宣傳推廣，擴大正面影響。對于負面輿情，按照“快報事實、慎報原因、再報跟進”的原則，及時發(fā)布權(quán)威信息，澄清事實真相，回應(yīng)社會關(guān)切。信息發(fā)布應(yīng)統(tǒng)一口徑，確保信息的真實性、準確性和一致性。建立新聞發(fā)言人制度，明確新聞發(fā)言人職責，由新聞發(fā)言人代表公司/組織對外發(fā)布信息。新聞發(fā)言人應(yīng)具備較強的溝通能力、應(yīng)變能力和媒體素養(yǎng)，能夠熟練掌握信息發(fā)布的技巧和方法。2.輿論引導：制定輿論引導方案，明確輿論引導的目標、重點、方式和渠道。組織開展正面宣傳和輿論引導工作，通過官方網(wǎng)站、官方微博、官方微信公眾號等自有網(wǎng)絡(luò)平臺，以及新聞媒體、社交媒體等渠道，發(fā)布正面信息，傳播正能量，引導輿論走向。加強與媒體、網(wǎng)絡(luò)大V等的溝通協(xié)調(diào)，爭取他們的支持和配合，共同做好輿論引導工作。3.危機公關(guān)：對于重大網(wǎng)絡(luò)輿情事件，成立專門的危機公關(guān)小組，負責制定危機公關(guān)策略和方案，組織開展危機公關(guān)工作。深入了解輿情事件的來龍去脈，分析事件原因，評估事件影響，制定針對性的應(yīng)對措施。積極與相關(guān)利益方進行溝通協(xié)調(diào)，爭取他們的理解和支持，妥善解決問題，化解危機。4.法律維權(quán)：對于惡意造謠、誹謗、侵犯公司/組織名譽權(quán)等違法行為，及時收集相關(guān)證據(jù)，依法向有關(guān)部門報案，通過法律手段維護公司/組織的合法權(quán)益。加強與法務(wù)部門的溝通協(xié)作，充分發(fā)揮法務(wù)部門的專業(yè)優(yōu)勢，為網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對處置工作提供法律支持和保障。（三）處置流程1.輿情事件發(fā)生后，信息監(jiān)測人員應(yīng)立即將輿情信息報告領(lǐng)導小組辦公室。領(lǐng)導小組辦公室接到報告后，應(yīng)迅速組織相關(guān)部門和人員進行分析研判，確定輿情事件的性質(zhì)、影響范圍和嚴重程度，啟動相應(yīng)的應(yīng)急預案。2.根據(jù)應(yīng)急預案，明確責任部門和責任人，各責任部門和責任人應(yīng)迅速開展應(yīng)對處置工作。信息發(fā)布部門負責及時發(fā)布權(quán)威信息，輿論引導部門負責組織開展正面宣傳和輿論引導工作，危機公關(guān)部門負責制定危機公關(guān)策略和方案，組織開展危機公關(guān)工作，法律維權(quán)部門負責依法維護公司/組織的合法權(quán)益。3.在應(yīng)對處置過程中，各責任部門和責任人應(yīng)及時向領(lǐng)導小組辦公室報告工作進展情況，領(lǐng)導小組辦公室應(yīng)及時匯總分析各部門的工作情況，向領(lǐng)導小組報告輿情事件的應(yīng)對處置情況。4.輿情事件處置結(jié)束后，領(lǐng)導小組辦公室應(yīng)組織相關(guān)部門和人員對事件進行總結(jié)評估，分析事件發(fā)生的原因，總結(jié)經(jīng)驗教訓，提出改進措施和建議，形成總結(jié)報告報領(lǐng)導小組。領(lǐng)導小組應(yīng)根據(jù)總結(jié)報告，對相關(guān)制度和流程進行修訂完善，不斷提高公司/組織的網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)控管理水平。六、資源保障（一）人員保障1.加強網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)控管理工作隊伍建設(shè)，選拔政治素質(zhì)高、業(yè)務(wù)能力強、責任心強的人員充實到網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)控管理工作崗位。2.定期組織網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)控管理工作培訓，提高工作人員的業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì)，使其熟悉網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測、分析、應(yīng)對和處置的方法和技巧。3.建立健全網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)控管理工作考核評價機制，對工作人員的工作表現(xiàn)進行考核評價，激勵工作人員積極履行職責，提高工作效率和質(zhì)量。（二）技術(shù)保障1.加大對網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測系統(tǒng)的投入，不斷完善監(jiān)測系統(tǒng)的功能和性能，提高監(jiān)測的準確性和及時性。2.加強與專業(yè)的網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測機構(gòu)和技術(shù)公司的合作，引進先進的技術(shù)和方法，提升公司/組織的網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)控管理能力。3.建立網(wǎng)絡(luò)輿情信息數(shù)據(jù)庫，對監(jiān)測到的網(wǎng)絡(luò)輿情信息進行分類整理、存儲和分析，為輿情研判和應(yīng)對處置提供數(shù)據(jù)支持。（三）經(jīng)費保障1.設(shè)立網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)控管理專項經(jīng)費，保障網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測系統(tǒng)建設(shè)、維護、人員培訓、應(yīng)急處置等工作的正常開展。2.合理安排專項經(jīng)費預算，確保經(jīng)費使用的合理性和有效性，提高經(jīng)費使用效益。3.加強對專項經(jīng)費的管理和監(jiān)督，嚴格執(zhí)行財務(wù)管理制度，確保經(jīng)費?？顚Ｓ?。七、監(jiān)督與考核（一）監(jiān)督檢查1.領(lǐng)導小組辦公室負責對公司/組織各部門、各分支機構(gòu)的網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)控管理工作進行監(jiān)督檢查，定期或不定期對工作開展情況進行抽查。2.監(jiān)督檢查內(nèi)容包括網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測、分析、應(yīng)對和處置工作的落實情況，信息發(fā)布的及時性、準確性和一致性，輿論引導工作的效果，危機公關(guān)工作的開展情況，法律維權(quán)工作的進展情況等。3.對監(jiān)督檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，及時下達整改通知書，要求責任部門限期整改，并跟蹤整改落實情況。（二）考核評價1.建立網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)控管理工作考核評價制度，對公司/組織各部門、各分支機構(gòu)的網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)控管理工作進行考核評價。2.