網(wǎng)絡(luò)輿情處置管理辦法一、總則（一）目的為有效預(yù)防、及時應(yīng)對和妥善處置網(wǎng)絡(luò)輿情，規(guī)范公司/組織網(wǎng)絡(luò)輿情管理工作，維護公司/組織的良好形象和聲譽，保障公司/組織的正常運營秩序，特制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于公司/組織在互聯(lián)網(wǎng)上出現(xiàn)的各類涉及公司/組織的輿情信息，包括但不限于新聞媒體報道、社交媒體評論、論壇帖子、博客文章等。（三）工作原則1.預(yù)防為主：建立健全網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測預(yù)警機制，加強對網(wǎng)絡(luò)輿情的日常監(jiān)測和分析，及時發(fā)現(xiàn)潛在的輿情風(fēng)險，采取有效措施加以預(yù)防和控制。2.快速反應(yīng)：對發(fā)現(xiàn)的網(wǎng)絡(luò)輿情，要迅速啟動應(yīng)急處置程序，及時發(fā)布準確信息，回應(yīng)社會關(guān)切，避免輿情發(fā)酵升級。3.依法依規(guī)：嚴格遵守國家法律法規(guī)和互聯(lián)網(wǎng)管理規(guī)定，在輿情處置過程中做到依法辦事、依規(guī)操作。4.科學(xué)應(yīng)對：運用科學(xué)的方法和手段，對輿情進行深入分析和評估，制定針對性的應(yīng)對策略，提高輿情處置的效果。5.協(xié)同合作：加強公司/組織內(nèi)部各部門之間的協(xié)同配合，形成工作合力，共同做好網(wǎng)絡(luò)輿情處置工作。同時，積極與政府有關(guān)部門、新聞媒體等溝通協(xié)調(diào)，爭取支持與配合。二、組織與職責(zé)（一）網(wǎng)絡(luò)輿情處置工作領(lǐng)導(dǎo)小組成立以公司/組織主要領(lǐng)導(dǎo)為組長，各相關(guān)部門負責(zé)人為成員的網(wǎng)絡(luò)輿情處置工作領(lǐng)導(dǎo)小組（以下簡稱“領(lǐng)導(dǎo)小組”）。領(lǐng)導(dǎo)小組負責(zé)全面領(lǐng)導(dǎo)和統(tǒng)籌協(xié)調(diào)公司/組織網(wǎng)絡(luò)輿情處置工作，研究決策重大輿情處置事項。（二）領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，負責(zé)日常工作的組織協(xié)調(diào)和具體實施。辦公室設(shè)在[具體部門]，由[辦公室主任姓名]擔(dān)任主任。其主要職責(zé)包括：1.負責(zé)制定和完善網(wǎng)絡(luò)輿情處置工作制度和流程；2.組織開展網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測、分析和研判工作；3.協(xié)調(diào)指導(dǎo)各部門做好輿情應(yīng)對處置工作；4.及時向領(lǐng)導(dǎo)小組匯報輿情動態(tài)和處置進展情況；5.負責(zé)與政府有關(guān)部門、新聞媒體等的溝通協(xié)調(diào)工作；6.完成領(lǐng)導(dǎo)小組交辦的其他工作任務(wù)。（三）各部門職責(zé)1.宣傳部門：負責(zé)制定輿情應(yīng)對宣傳策略，組織新聞發(fā)布和正面宣傳引導(dǎo)工作；及時收集、整理和分析輿情信息，為公司/組織決策提供參考依據(jù)；協(xié)調(diào)媒體關(guān)系，妥善處理媒體采訪事宜。2.公關(guān)部門：負責(zé)與政府有關(guān)部門、行業(yè)協(xié)會等溝通協(xié)調(diào)，爭取支持與配合；制定輿情危機公關(guān)方案，組織實施輿情危機公關(guān)工作；監(jiān)測和分析競爭對手的輿情動態(tài)，為公司/組織提供決策支持。3.法務(wù)部門：負責(zé)為輿情處置工作提供法律支持和保障，審查相關(guān)信息發(fā)布內(nèi)容，確保符合法律法規(guī)要求；參與輿情事件的調(diào)查和處理工作，維護公司/組織的合法權(quán)益。4.信息技術(shù)部門：負責(zé)網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測系統(tǒng)的建設(shè)、維護和管理工作，確保系統(tǒng)穩(wěn)定運行；提供技術(shù)支持和保障，協(xié)助相關(guān)部門做好輿情信息的收集、分析和處理工作。5.其他部門：按照“誰主管、誰負責(zé)”的原則，負責(zé)本部門業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的輿情監(jiān)測和處置工作；配合宣傳部門、公關(guān)部門等做好輿情應(yīng)對處置的相關(guān)工作。三、監(jiān)測與預(yù)警（一）監(jiān)測機制建立健全網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測體系，通過多種渠道和方式，對涉及公司/組織的輿情信息進行實時監(jiān)測。監(jiān)測渠道包括但不限于：1.網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測系統(tǒng)：利用專業(yè)的網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測軟件，對新聞媒體、社交媒體、論壇、博客等網(wǎng)絡(luò)平臺進行24小時不間斷監(jiān)測，及時發(fā)現(xiàn)和捕捉相關(guān)輿情信息。2.搜索引擎：定期通過百度、谷歌等搜索引擎，輸入公司/組織名稱、產(chǎn)品名稱、相關(guān)關(guān)鍵詞等，搜索相關(guān)輿情信息。3.社交媒體平臺：安排專人關(guān)注公司/組織官方微博、微信公眾號、抖音等社交媒體賬號的評論和轉(zhuǎn)發(fā)情況，及時發(fā)現(xiàn)和處理負面輿情。4.新聞媒體：訂閱行業(yè)相關(guān)的新聞媒體資訊，關(guān)注各類媒體對公司/組織的報道和評論，及時掌握輿情動態(tài)。5.員工反饋：鼓勵公司/組織員工積極關(guān)注網(wǎng)絡(luò)輿情，及時向相關(guān)部門反饋發(fā)現(xiàn)的輿情信息。（二）預(yù)警分級根據(jù)輿情的性質(zhì)、影響范圍和嚴重程度，將網(wǎng)絡(luò)輿情分為四個預(yù)警級別，分別為：1.一級預(yù)警：輿情信息涉及公司/組織重大違法違規(guī)行為、嚴重安全事故、重大負面事件等，可能對公司/組織聲譽和形象造成極其嚴重影響，預(yù)計將引發(fā)廣泛關(guān)注和強烈反響。2.二級預(yù)警：輿情信息涉及公司/組織重要業(yè)務(wù)領(lǐng)域、關(guān)鍵產(chǎn)品或服務(wù)出現(xiàn)較大問題，可能對公司/組織經(jīng)營業(yè)績和市場份額產(chǎn)生較大影響，預(yù)計將引起一定范圍內(nèi)的關(guān)注和討論。3.三級預(yù)警：輿情信息涉及公司/組織一般性業(yè)務(wù)問題、產(chǎn)品或服務(wù)的輕微瑕疵等，可能對公司/組織形象產(chǎn)生一定影響，預(yù)計將在局部范圍內(nèi)引發(fā)關(guān)注和議論。4.四級預(yù)警：輿情信息為對公司/組織的一般性評價、建議或詢問等，未造成明顯負面影響，預(yù)計不會引發(fā)較大關(guān)注。（三）預(yù)警處置1.當監(jiān)測到網(wǎng)絡(luò)輿情達到預(yù)警級別時，監(jiān)測人員應(yīng)立即填寫《網(wǎng)絡(luò)輿情預(yù)警報告單》，詳細說明輿情的基本情況、預(yù)警級別、監(jiān)測渠道等信息，并及時報送領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室。2.領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室接到預(yù)警報告單后，應(yīng)迅速組織相關(guān)人員對輿情進行分析研判，評估輿情可能帶來的影響和風(fēng)險，并根據(jù)預(yù)警級別啟動相應(yīng)的應(yīng)急處置程序。3.對于一級預(yù)警和二級預(yù)警輿情，領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室應(yīng)及時向領(lǐng)導(dǎo)小組匯報，由領(lǐng)導(dǎo)小組研究決策應(yīng)對措施，并協(xié)調(diào)各部門迅速開展處置工作。4.對于三級預(yù)警輿情，領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室可根據(jù)實際情況，協(xié)調(diào)相關(guān)部門進行處置，并及時跟蹤處置進展情況。5.對于四級預(yù)警輿情，領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室可安排專人進行關(guān)注，做好信息收集和記錄工作，必要時進行適當回應(yīng)。四、處置與應(yīng)對（一）處置流程1.輿情核實：接到輿情信息后，相關(guān)部門應(yīng)立即對輿情內(nèi)容進行核實，確認輿情的真實性、準確性和關(guān)聯(lián)性。對于虛假信息，應(yīng)及時發(fā)布聲明予以澄清。2.分析研判：組織專業(yè)人員對核實后的輿情進行深入分析，研判輿情的性質(zhì)、影響范圍、發(fā)展趨勢以及公眾的關(guān)注焦點和訴求等，為制定應(yīng)對策略提供依據(jù)。3.應(yīng)對策略制定：根據(jù)輿情分析研判結(jié)果，制定針對性的應(yīng)對策略，包括信息發(fā)布、溝通協(xié)調(diào)、輿論引導(dǎo)、危機公關(guān)等方面的措施。應(yīng)對策略應(yīng)注重時效性、針對性和有效性，力求在最短時間內(nèi)控制輿情發(fā)展態(tài)勢。4.信息發(fā)布：按照“及時、準確、客觀、全面”的原則，通過公司/組織官方網(wǎng)站、社交媒體賬號、新聞發(fā)布會等渠道，及時發(fā)布真實、準確的信息，回應(yīng)社會關(guān)切，澄清事實真相，引導(dǎo)輿論走向。信息發(fā)布內(nèi)容應(yīng)避免使用模糊、歧義或容易引發(fā)爭議的語言，確保信息的權(quán)威性和可信度。5.溝通協(xié)調(diào)：加強與政府有關(guān)部門、新聞媒體、行業(yè)協(xié)會、利益相關(guān)者等的溝通協(xié)調(diào)，及時通報輿情處置進展情況，爭取各方的理解、支持與配合。積極主動地與媒體溝通，提供準確信息，引導(dǎo)媒體客觀公正地報道，避免不實信息的傳播和擴散。6.輿論引導(dǎo)：通過發(fā)布正面信息、開展主題宣傳活動、組織專家解讀等方式，引導(dǎo)公眾正確認識公司/組織，消除誤解和疑慮，營造良好的輿論環(huán)境。注重運用新媒體平臺，采用生動活潑、通俗易懂的形式，加強與公眾的互動交流，增強輿論引導(dǎo)的效果。7.危機公關(guān)：對于重大輿情事件，應(yīng)及時啟動危機公關(guān)預(yù)案，采取有效的危機公關(guān)措施，如道歉、整改、賠償?shù)?，以化解危機，挽回公司/組織聲譽。在危機公關(guān)過程中，要保持冷靜、誠懇的態(tài)度，積極承擔(dān)責(zé)任，避免推諉扯皮，確保危機得到妥善處理。8.效果評估：輿情處置工作結(jié)束后，應(yīng)對處置效果進行評估，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，分析存在的問題和不足之處。評估內(nèi)容包括輿情熱度變化、公眾關(guān)注度和滿意度、媒體報道情況等方面。根據(jù)效果評估結(jié)果，提出改進措施和建議，不斷完善網(wǎng)絡(luò)輿情處置工作機制。（二）信息發(fā)布規(guī)范1.建立信息發(fā)布審核制度，所有對外發(fā)布的輿情信息必須經(jīng)過嚴格審核把關(guān)，確保信息內(nèi)容真實、準確、客觀、合法。審核內(nèi)容包括信息來源、事實依據(jù)、語言表達、政策法規(guī)等方面。2.明確信息發(fā)布主體和渠道，根據(jù)輿情的性質(zhì)和影響范圍，確定由相應(yīng)的部門或人員負責(zé)信息發(fā)布工作，并選擇合適的發(fā)布渠道進行發(fā)布。一般情況下，涉及公司/組織重大事項、重要決策等方面的輿情信息，由領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室統(tǒng)一組織發(fā)布；涉及各部門具體業(yè)務(wù)的輿情信息，由相關(guān)部門負責(zé)發(fā)布，并及時報領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室備案。3.規(guī)范信息發(fā)布流程，信息發(fā)布前應(yīng)填寫《網(wǎng)絡(luò)輿情信息發(fā)布審批表》，詳細說明信息發(fā)布的背景、目的、內(nèi)容、發(fā)布渠道、發(fā)布時間等信息，經(jīng)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審批同意后，方可發(fā)布。信息發(fā)布后，應(yīng)密切關(guān)注公眾反饋和輿論動態(tài)，及時進行跟蹤和回應(yīng)。（三）溝通協(xié)調(diào)機制1.建立定期溝通協(xié)調(diào)會議制度，領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室定期組織召開網(wǎng)絡(luò)輿情處置工作協(xié)調(diào)會，各部門匯報輿情監(jiān)測和處置工作進展情況，分析研究輿情動態(tài)，協(xié)調(diào)解決工作中存在的問題，部署下一階段工作任務(wù)。2.加強與政府有關(guān)部門的溝通協(xié)調(diào)，及時了解和掌握國家相關(guān)政策法規(guī)和監(jiān)管要求，積極爭取政府部門的支持與指導(dǎo)。對于涉及公司/組織的重大輿情事件，及時向政府有關(guān)部門報告，按照政府部門的要求做好相關(guān)處置工作。3.強化與新聞媒體的溝通合作，建立良好的媒體關(guān)系。定期向媒體通報公司/組織的發(fā)展情況和工作動態(tài)，主動邀請媒體參與公司/組織的重要活動和新聞發(fā)布，增進媒體對公司/組織的了解和信任。對于媒體的采訪要求，應(yīng)積極配合，及時提供準確信息，確保媒體報道客觀公正。4.注重與利益相關(guān)者的溝通協(xié)調(diào)，包括客戶、合作伙伴、投資者等。及時了解他們的需求和關(guān)切，通過多種方式加強與他們的溝通交流，維護良好的合作關(guān)系。對于涉及利益相關(guān)者的輿情信息，要認真對待，妥善處理，避免引發(fā)矛盾和糾紛。五、后期處置（一）總結(jié)評估輿情處置工作結(jié)束后，領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室應(yīng)及時組織相關(guān)部門對輿情處置工作進行總結(jié)評估?？偨Y(jié)評估內(nèi)容包括輿情發(fā)生的原因、發(fā)展過程、處置措施、處置效果、存在的問題及改進措施等方面。通過總結(jié)評估，積累經(jīng)驗教訓(xùn)，不斷提高公司/組織網(wǎng)絡(luò)輿情處置工作水平。（二）整改完善針對輿情處置過程中發(fā)現(xiàn)的問題和不足之處，相關(guān)部門應(yīng)制定切實可行的整改措施，明確整改責(zé)任人和整改期限，認真加以整改落實。同時，要對公司/組織的管理制度、業(yè)務(wù)流程、產(chǎn)品服務(wù)等進行全面梳理和優(yōu)化，堵塞漏洞，防止類似輿情事件再次發(fā)生。（三）案例庫建設(shè)建立網(wǎng)絡(luò)輿情處置案例庫，收集整理公司/組織歷史上發(fā)生的各類輿情事件及處置案例，包括輿情事件的背景、經(jīng)過、處置措施、處置效果等詳細信息。通過案例庫建設(shè)，為公司/組織網(wǎng)絡(luò)輿情處置工作提供參考和借鑒，提高應(yīng)對類似輿情事件的能力和水平。六、培訓(xùn)與考核（一）培訓(xùn)1.定期組織網(wǎng)絡(luò)輿情處置工作培訓(xùn)，邀請專家學(xué)者、行業(yè)資深人士等進行授課，培訓(xùn)內(nèi)容包括網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測、分析研判、應(yīng)對策略、信息發(fā)布、溝通協(xié)調(diào)等方面的知識和技能。2.鼓勵員工自主學(xué)習(xí)網(wǎng)絡(luò)輿情處置相關(guān)知識，通過內(nèi)部培訓(xùn)資料、在線學(xué)習(xí)平臺、參加外部培訓(xùn)課程等方式，不斷提高員工的輿情處置能力和水平。3.開展網(wǎng)絡(luò)輿情處置模擬演練，設(shè)定不同類型的輿情場景，組織相關(guān)人員進行模擬處置，檢驗和提高應(yīng)急處置能力和協(xié)同配合能力。（二）考核1.將網(wǎng)絡(luò)輿情處置工作納入公司/組織績效考核體系，對各部門和相關(guān)人員在輿情監(jiān)測、分析研判、應(yīng)對處置、溝通