網(wǎng)絡(luò)交易管理辦法退貨一、總則（一）目的為規(guī)范網(wǎng)絡(luò)交易行為，保障消費者合法權(quán)益，維護網(wǎng)絡(luò)交易市場秩序，根據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》《中華人民共和國電子商務(wù)法》等相關(guān)法律法規(guī)，結(jié)合網(wǎng)絡(luò)交易實際情況，制定本關(guān)于網(wǎng)絡(luò)交易管理辦法退貨的規(guī)定。（二）適用范圍本規(guī)定適用于在中華人民共和國境內(nèi)通過互聯(lián)網(wǎng)等信息網(wǎng)絡(luò)從事銷售商品或者提供服務(wù)的經(jīng)營活動以及相關(guān)監(jiān)督管理。（三）基本原則1.公平原則網(wǎng)絡(luò)交易各方在退貨過程中享有平等的權(quán)利和義務(wù)，不得設(shè)置不合理條件限制消費者退貨。2.公正原則監(jiān)管部門在處理網(wǎng)絡(luò)交易退貨糾紛時，應(yīng)秉持公正立場，依法依規(guī)進行裁決。3.誠實守信原則經(jīng)營者和消費者應(yīng)誠實守信，如實提供商品或服務(wù)信息，履行退貨相關(guān)義務(wù)。二、經(jīng)營者義務(wù)（一）信息披露義務(wù)1.經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)在其網(wǎng)站首頁或者從事經(jīng)營活動的主頁面顯著位置，清晰、全面、準確地披露商品或者服務(wù)的下列信息：商品的名稱、種類、規(guī)格、型號、等級、質(zhì)量、檢驗合格證明、用途、生產(chǎn)者、有效期限、產(chǎn)地等；服務(wù)的內(nèi)容、規(guī)格、費用、標(biāo)準、期限等；采用網(wǎng)絡(luò)格式條款訂立合同的，應(yīng)當(dāng)采用顯著的方式提請消費者注意與消費者有重大利害關(guān)系的條款，并按照消費者的要求予以說明。2.對于可能影響消費者退貨決策的重要信息，如商品的特殊使用條件、售后服務(wù)政策等，應(yīng)在商品詳情頁面或交易頁面以醒目的方式進行提示。（二）退貨條件告知義務(wù)1.經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)在商品頁面或交易流程中明確告知消費者以下退貨條件：消費者有權(quán)自收到商品之日起七日內(nèi)退貨，但下列商品除外：消費者定作的；鮮活易腐的；在線下載或者消費者拆封的音像制品、計算機軟件等數(shù)字化商品；交付的報紙、期刊。其他根據(jù)商品性質(zhì)并經(jīng)消費者在購買時確認不宜退貨的商品。除前款所列商品外，其他根據(jù)商品性質(zhì)并經(jīng)消費者在購買時確認不宜退貨的商品，不適用無理由退貨。經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)通過顯著方式提醒消費者注意，并在商品銷售頁面以明確、清晰的文字說明不宜退貨的具體情形。2.對于適用無理由退貨的商品，經(jīng)營者應(yīng)告知消費者退貨的流程、方式，包括退貨地址、聯(lián)系電話、退貨期限的計算方式等。（三）提供退貨地址及聯(lián)系方式義務(wù)1.經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)向消費者提供真實、準確、有效的退貨地址和聯(lián)系電話等信息。退貨地址應(yīng)當(dāng)具體、明確，便于消費者準確投遞退貨商品。2.如退貨地址發(fā)生變更，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)提前以顯著方式告知消費者，并確保消費者能夠及時獲取新的退貨地址信息。（四）及時處理退貨義務(wù)1.經(jīng)營者收到消費者退回的商品后，應(yīng)當(dāng)及時對退貨商品進行檢查和核實。2.對于符合退貨條件的，應(yīng)當(dāng)自收到退貨商品之日起七日內(nèi)返還消費者支付的商品價款。退回商品的運費由消費者承擔(dān)；經(jīng)營者和消費者另有約定的，按照約定。3.對于不符合退貨條件的，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)在收到退貨商品之日起七日內(nèi)通知消費者，并說明理由。三、消費者權(quán)利（一）無理由退貨權(quán)1.消費者有權(quán)自收到商品之日起七日內(nèi)退貨，且無需說明理由，但需同時滿足以下條件：商品屬于適用無理由退貨的范圍；商品保持完好，不影響二次銷售。商品的完好標(biāo)準以商品能夠保持原有品質(zhì)、功能，商品本身、配件、商標(biāo)標(biāo)識齊全為準。消費者基于查驗需要而打開商品包裝，或者為確認商品的品質(zhì)、功能而進行合理的調(diào)試不影響商品的完好。2.消費者退貨的商品應(yīng)當(dāng)完好。經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)自收到退回商品之日起七日內(nèi)返還消費者支付的商品價款。退回商品的運費由消費者承擔(dān)；經(jīng)營者和消費者另有約定的，按照約定。（二）退貨流程知情權(quán)消費者有權(quán)了解退貨的具體流程，包括如何發(fā)起退貨申請、填寫退貨信息、提交退貨商品等。經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)提供清晰、便捷的退貨指引，確保消費者能夠順利完成退貨操作。（三）監(jiān)督和投訴權(quán)1.消費者有權(quán)對網(wǎng)絡(luò)交易中經(jīng)營者的退貨行為進行監(jiān)督，如發(fā)現(xiàn)經(jīng)營者存在違反本規(guī)定或其他法律法規(guī)的行為，有權(quán)向相關(guān)監(jiān)管部門投訴舉報。2.監(jiān)管部門應(yīng)當(dāng)及時受理消費者的投訴舉報，并依法進行調(diào)查處理，保護消費者的合法權(quán)益。四、退貨流程（一）退貨申請1.消費者自收到商品之日起七日內(nèi)，如需退貨，應(yīng)當(dāng)通過網(wǎng)絡(luò)交易平臺或直接向經(jīng)營者提出退貨申請。退貨申請應(yīng)當(dāng)包含商品名稱、規(guī)格、數(shù)量、購買時間、退貨原因等必要信息。2.消費者可以選擇在網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供的退貨申請入口提交退貨申請，也可以通過電子郵件、電話等方式向經(jīng)營者提出退貨請求，但應(yīng)當(dāng)保留相關(guān)證據(jù)，如聊天記錄、通話錄音等。（二）商家審核1.經(jīng)營者收到消費者的退貨申請后，應(yīng)當(dāng)在二十四小時內(nèi)進行審核。審核內(nèi)容包括退貨是否符合本規(guī)定的退貨條件、商品是否保持完好等。2.如審核通過，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)向消費者發(fā)送退貨確認信息，告知消費者退貨地址、聯(lián)系電話等退貨相關(guān)信息，并提供退貨物流單號供消費者查詢退貨進度。如審核不通過，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)及時通知消費者，并說明理由。（三）消費者發(fā)貨1.消費者應(yīng)當(dāng)在收到經(jīng)營者的退貨確認信息后，按照約定的方式和時間將退貨商品寄回經(jīng)營者指定的退貨地址。2.消費者應(yīng)當(dāng)妥善包裝退貨商品，確保商品在運輸過程中不受損壞。同時，消費者應(yīng)當(dāng)選擇具有良好信譽的快遞公司進行發(fā)貨，并保留好快遞憑證，以便查詢退貨進度。（四）商家收貨及退款1.經(jīng)營者收到消費者退回的商品后，應(yīng)當(dāng)及時進行驗收。如商品符合退貨條件，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)在七日內(nèi)返還消費者支付的商品價款。2.退款方式應(yīng)當(dāng)按照消費者支付商品價款的方式進行返還。如消費者通過銀行卡支付的，應(yīng)當(dāng)將款項退還至消費者原支付銀行卡；如消費者通過第三方支付平臺支付的，應(yīng)當(dāng)將款項退還至消費者的第三方支付賬戶。五、爭議解決（一）協(xié)商解決1.網(wǎng)絡(luò)交易中發(fā)生退貨爭議的，消費者和經(jīng)營者可以首先通過協(xié)商解決。雙方應(yīng)當(dāng)秉持誠實信用原則，積極溝通，尋求解決方案。2.協(xié)商過程中，雙方可以就退貨條件、商品價款返還、運費承擔(dān)等問題進行協(xié)商，并達成一致意見。協(xié)商達成的協(xié)議應(yīng)當(dāng)明確、具體，雙方應(yīng)當(dāng)按照協(xié)議履行各自的義務(wù)。（二）請求平臺介入1.如消費者和經(jīng)營者無法通過協(xié)商解決退貨爭議，消費者可以請求網(wǎng)絡(luò)交易平臺介入調(diào)解。網(wǎng)絡(luò)交易平臺應(yīng)當(dāng)根據(jù)本規(guī)定及相關(guān)法律法規(guī)，對爭議進行調(diào)查核實，并提供必要的協(xié)助和支持。2.網(wǎng)絡(luò)交易平臺可以根據(jù)雙方提供的證據(jù)和陳述，組織雙方進行調(diào)解。調(diào)解過程中，平臺應(yīng)當(dāng)秉持公正、公平的原則，促使雙方達成和解協(xié)議。如調(diào)解成功，雙方應(yīng)當(dāng)按照和解協(xié)議履行各自的義務(wù)；如調(diào)解不成，平臺應(yīng)當(dāng)告知消費者可以通過其他途徑解決爭議。（三）投訴舉報1.消費者認為經(jīng)營者的退貨行為侵犯其合法權(quán)益的，可以向相關(guān)監(jiān)管部門投訴舉報。監(jiān)管部門應(yīng)當(dāng)依法受理消費者的投訴舉報，并進行調(diào)查處理。2.監(jiān)管部門在調(diào)查處理過程中，可以采取詢問當(dāng)事人、查閱復(fù)制相關(guān)資料、現(xiàn)場檢查等措施，以查明事實真相。如發(fā)現(xiàn)經(jīng)營者存在違法行為，監(jiān)管部門應(yīng)當(dāng)依法予以處罰，維護網(wǎng)絡(luò)交易市場秩序。（四）訴訟解決1.消費者和經(jīng)營者之間的退貨爭議，如通過協(xié)商、平臺介入調(diào)解等方式仍無法解決的，消費者可以依法向人民法院提起訴訟。2.人民法院應(yīng)當(dāng)根據(jù)相關(guān)法律法規(guī)和證據(jù)，對案件進行審理并作出判決。當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)履行人民法院的判決，如一方不履行判決，另一方可以依法申請強制執(zhí)行。六、監(jiān)督管理（一）監(jiān)管部門職責(zé)1.市場監(jiān)督管理部門負責(zé)對網(wǎng)絡(luò)交易中經(jīng)營者的退貨行為進行監(jiān)督管理，依法查處違法行為，維護網(wǎng)絡(luò)交易市場秩序。2.其他相關(guān)部門按照各自職責(zé)，協(xié)同做好網(wǎng)絡(luò)交易退貨管理的相關(guān)工作。（二）日常檢查1.監(jiān)管部門應(yīng)當(dāng)加強對網(wǎng)絡(luò)交易平臺和經(jīng)營者的日常檢查，檢查內(nèi)容包括經(jīng)營者是否履行退貨相關(guān)義務(wù)、是否存在虛假宣傳誘導(dǎo)消費者退貨等違法行為。2.監(jiān)管部門可以通過網(wǎng)絡(luò)監(jiān)測、實地檢查等方式進行日常檢查。在檢查過程中，監(jiān)管部門有權(quán)要求經(jīng)營者提供相關(guān)資料，如商品銷售記錄、退貨記錄、消費者投訴處理記錄等，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)予以配合。（三）違法行為查處1.對于違反本規(guī)定的經(jīng)營者，監(jiān)管部門應(yīng)當(dāng)依法予以查處。違法行為包括但不限于：未依法履行信息披露義務(wù)的；未明確告知消費者退貨條件的；拒絕或者拖延辦理消費者退貨申請的；