網(wǎng)絡(luò)交易管理辦法外賣總則目的與依據(jù)為加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)交易管理，規(guī)范網(wǎng)絡(luò)交易行為，維護(hù)網(wǎng)絡(luò)交易秩序，保障網(wǎng)絡(luò)交易各方主體的合法權(quán)益，促進(jìn)網(wǎng)絡(luò)交易健康發(fā)展，依據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《中華人民共和國(guó)電子商務(wù)法》《網(wǎng)絡(luò)交易管理辦法》等相關(guān)法律法規(guī)，結(jié)合外賣行業(yè)實(shí)際情況，制定本辦法。適用范圍本辦法適用于在中華人民共和國(guó)境內(nèi)通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)等信息網(wǎng)絡(luò)從事外賣經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的經(jīng)營(yíng)者，以及為外賣交易提供服務(wù)的第三方交易平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者、自建網(wǎng)站經(jīng)營(yíng)者等網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者（以下統(tǒng)稱網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者）和相關(guān)服務(wù)經(jīng)營(yíng)者?；驹瓌t1.合法合規(guī)原則：外賣經(jīng)營(yíng)活動(dòng)應(yīng)當(dāng)遵守法律法規(guī)，遵循自愿、平等、公平、誠(chéng)信的原則，不得損害國(guó)家利益、社會(huì)公共利益和他人合法權(quán)益。2.保障消費(fèi)者權(quán)益原則：網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者和外賣經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)采取必要措施保障消費(fèi)者的知情權(quán)、選擇權(quán)、公平交易權(quán)等合法權(quán)益，為消費(fèi)者提供安全、便捷、高效的服務(wù)。3.規(guī)范有序原則：加強(qiáng)對(duì)外賣行業(yè)的規(guī)范管理，營(yíng)造良好的網(wǎng)絡(luò)交易環(huán)境，促進(jìn)外賣行業(yè)有序競(jìng)爭(zhēng)和健康發(fā)展。網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者責(zé)任與義務(wù)主體資格審核1.對(duì)入駐經(jīng)營(yíng)者的資質(zhì)審核網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)對(duì)申請(qǐng)入駐平臺(tái)的外賣經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行身份、地址、聯(lián)系方式、行政許可等信息的真實(shí)性、完整性、合法性進(jìn)行審核，建立登記檔案并定期核實(shí)更新。2.公示相關(guān)信息在其平臺(tái)首頁(yè)顯著位置持續(xù)公示平臺(tái)服務(wù)協(xié)議和交易規(guī)則，以及入駐平臺(tái)的外賣經(jīng)營(yíng)者的營(yíng)業(yè)執(zhí)照、食品經(jīng)營(yíng)許可證等信息，或者上述信息的鏈接標(biāo)識(shí)。交易規(guī)則制定與執(zhí)行1.制定交易規(guī)則網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)制定并公示平臺(tái)交易規(guī)則，明確進(jìn)入和退出平臺(tái)、商品和服務(wù)質(zhì)量保障、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)、交易安全保障等方面的權(quán)利和義務(wù)。交易規(guī)則應(yīng)當(dāng)符合法律法規(guī)的規(guī)定，不得含有排除或者限制消費(fèi)者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營(yíng)者責(zé)任、加重消費(fèi)者責(zé)任等對(duì)消費(fèi)者不公平、不合理的內(nèi)容。2.執(zhí)行交易規(guī)則嚴(yán)格執(zhí)行交易規(guī)則，并采取技術(shù)手段和其他必要措施保證平臺(tái)上的交易按照交易規(guī)則進(jìn)行。對(duì)違反交易規(guī)則的外賣經(jīng)營(yíng)者，應(yīng)當(dāng)依法采取警示、暫?；蛘呓K止服務(wù)等措施，并及時(shí)公示。商品和服務(wù)信息管理1.信息真實(shí)性要求網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)要求入駐平臺(tái)的外賣經(jīng)營(yíng)者在平臺(tái)上全面、真實(shí)、準(zhǔn)確地披露商品或者服務(wù)的名稱、規(guī)格、數(shù)量、質(zhì)量、價(jià)格、運(yùn)費(fèi)、配送方式、支付形式、退換貨方式、售后服務(wù)等信息，保證信息內(nèi)容的合法性、真實(shí)性、完整性。2.信息更新與維護(hù)督促外賣經(jīng)營(yíng)者及時(shí)更新商品和服務(wù)信息，保證信息的時(shí)效性。對(duì)于商品或者服務(wù)的重要信息發(fā)生變更的，應(yīng)當(dāng)要求外賣經(jīng)營(yíng)者在規(guī)定時(shí)間內(nèi)進(jìn)行更新，并向消費(fèi)者作出醒目提示。消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)1.建立投訴處理機(jī)制建立便捷、有效的投訴、舉報(bào)處理機(jī)制，公開(kāi)投訴、舉報(bào)方式等信息，及時(shí)受理并處理消費(fèi)者有關(guān)商品和服務(wù)質(zhì)量、食品安全、價(jià)格、配送等方面的投訴、舉報(bào)。2.協(xié)助消費(fèi)者維權(quán)在接到消費(fèi)者投訴、舉報(bào)后，應(yīng)當(dāng)及時(shí)采取措施制止侵權(quán)行為，按照規(guī)定程序向相關(guān)部門(mén)報(bào)告，并協(xié)助消費(fèi)者維護(hù)合法權(quán)益。對(duì)于消費(fèi)者要求平臺(tái)提供外賣經(jīng)營(yíng)者真實(shí)名稱、地址和有效聯(lián)系方式的，平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)在核實(shí)身份后及時(shí)提供。食品安全保障1.審查食品安全資質(zhì)對(duì)申請(qǐng)入駐平臺(tái)的餐飲外賣經(jīng)營(yíng)者的食品安全資質(zhì)進(jìn)行嚴(yán)格審查，確保其具有合法有效的食品經(jīng)營(yíng)許可證等相關(guān)證件。2.監(jiān)督食品安全管理定期對(duì)平臺(tái)上的餐飲外賣經(jīng)營(yíng)者的食品安全狀況進(jìn)行檢查和抽檢，督促經(jīng)營(yíng)者落實(shí)食品安全管理制度，保障消費(fèi)者飲食安全。發(fā)現(xiàn)食品安全問(wèn)題的，應(yīng)當(dāng)立即采取停止經(jīng)營(yíng)、下架商品等措施，并及時(shí)報(bào)告相關(guān)部門(mén)。配送服務(wù)管理1.對(duì)配送服務(wù)提供者的管理選擇具有合法資質(zhì)的配送服務(wù)提供者，并與其簽訂協(xié)議，明確雙方的權(quán)利和義務(wù)。督促配送服務(wù)提供者遵守交通法規(guī)，確保配送過(guò)程安全、準(zhǔn)時(shí)。2.配送信息管理建立配送信息跟蹤系統(tǒng)，及時(shí)向消費(fèi)者提供外賣訂單的配送進(jìn)度、預(yù)計(jì)到達(dá)時(shí)間等信息，保障消費(fèi)者的知情權(quán)。外賣經(jīng)營(yíng)者責(zé)任與義務(wù)經(jīng)營(yíng)資質(zhì)與許可1.依法取得相關(guān)證照從事外賣經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，應(yīng)當(dāng)依法取得營(yíng)業(yè)執(zhí)照，并按照食品安全等相關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定取得食品經(jīng)營(yíng)許可證等行政許可。不得無(wú)證經(jīng)營(yíng)或者超范圍經(jīng)營(yíng)。2.亮照亮證經(jīng)營(yíng)在其經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所的顯著位置懸掛營(yíng)業(yè)執(zhí)照、食品經(jīng)營(yíng)許可證等相關(guān)證照，或者通過(guò)網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)頁(yè)面以清晰、醒目的方式展示。商品和服務(wù)質(zhì)量保障1.確保商品和服務(wù)質(zhì)量提供的商品或者服務(wù)應(yīng)當(dāng)符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全的要求，符合國(guó)家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)規(guī)范。不得銷售假冒偽劣商品，不得提供虛假服務(wù)。2.商品和服務(wù)信息真實(shí)準(zhǔn)確按照網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者的要求，在平臺(tái)上全面、真實(shí)、準(zhǔn)確地披露商品或者服務(wù)信息，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。食品安全管理1.建立食品安全管理制度建立健全食品安全管理制度，配備食品安全管理人員，加強(qiáng)食品采購(gòu)、儲(chǔ)存、加工、配送等環(huán)節(jié)的食品安全管理。2.保證食品衛(wèi)生安全嚴(yán)格遵守食品安全操作規(guī)范，確保食品新鮮、衛(wèi)生，無(wú)變質(zhì)、污染等問(wèn)題。使用符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)的食品原料、食品添加劑和包裝材料，不得采購(gòu)或者使用不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)的食品。價(jià)格管理1.明碼標(biāo)價(jià)在網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)上對(duì)外賣商品和服務(wù)的價(jià)格進(jìn)行明碼標(biāo)價(jià)，不得在標(biāo)價(jià)之外加價(jià)出售商品，不得收取任何未予標(biāo)明的費(fèi)用。2.價(jià)格合理遵循公平、合法、誠(chéng)實(shí)信用的原則，合理確定價(jià)格，不得利用價(jià)格手段進(jìn)行不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)，損害消費(fèi)者和其他經(jīng)營(yíng)者的合法權(quán)益。配送服務(wù)管理1.選擇合法配送服務(wù)提供者自行配送或者選擇具有合法資質(zhì)的配送服務(wù)提供者進(jìn)行配送。與配送服務(wù)提供者簽訂協(xié)議，明確雙方在配送服務(wù)質(zhì)量、安全、責(zé)任等方面的權(quán)利和義務(wù)。2.保障配送安全與時(shí)效采取必要措施保障配送過(guò)程中食品的安全和完整，確保按時(shí)、準(zhǔn)確送達(dá)消費(fèi)者手中。因不可抗力等特殊原因?qū)е屡渌脱舆t的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)通知消費(fèi)者，并采取相應(yīng)的補(bǔ)救措施。消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)1.接受消費(fèi)者投訴與處理建立消費(fèi)者投訴處理機(jī)制，及時(shí)受理并處理消費(fèi)者的投訴和建議。對(duì)消費(fèi)者提出的合理訴求，應(yīng)當(dāng)積極響應(yīng)，依法解決。2.退換貨等售后服務(wù)按照法律法規(guī)和平臺(tái)交易規(guī)則的規(guī)定，為消費(fèi)者提供退換貨、退款等售后服務(wù)。對(duì)于商品質(zhì)量問(wèn)題或者不符合約定的服務(wù)，應(yīng)當(dāng)及時(shí)處理，不得推諉、拒絕。監(jiān)督管理監(jiān)管部門(mén)職責(zé)1.市場(chǎng)監(jiān)督管理部門(mén)各級(jí)市場(chǎng)監(jiān)督管理部門(mén)負(fù)責(zé)對(duì)網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者和外賣經(jīng)營(yíng)者的經(jīng)營(yíng)行為進(jìn)行監(jiān)督管理，依法查處違法違規(guī)行為。加強(qiáng)對(duì)外賣行業(yè)的日常巡查和專項(xiàng)檢查，維護(hù)市場(chǎng)秩序。2.其他相關(guān)部門(mén)食品藥品監(jiān)督管理部門(mén)負(fù)責(zé)對(duì)外賣食品的安全進(jìn)行監(jiān)督管理，查處食品安全違法違規(guī)行為；交通運(yùn)輸部門(mén)負(fù)責(zé)對(duì)配送服務(wù)提供者的交通運(yùn)輸行為進(jìn)行監(jiān)督管理，保障交通安全。其他相關(guān)部門(mén)按照各自職責(zé)，做好網(wǎng)絡(luò)交易外賣行業(yè)的相關(guān)監(jiān)督管理工作。監(jiān)測(cè)與檢查1.網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)測(cè)市場(chǎng)監(jiān)督管理部門(mén)可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)測(cè)平臺(tái)等技術(shù)手段，對(duì)網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)上的外賣經(jīng)營(yíng)活動(dòng)進(jìn)行監(jiān)測(cè)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)違法違規(guī)線索。2.現(xiàn)場(chǎng)檢查對(duì)網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者和外賣經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)檢查，檢查其經(jīng)營(yíng)資質(zhì)、商品和服務(wù)質(zhì)量、食品安全管理、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)等方面的情況。被檢查的經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)配合檢查，如實(shí)提供有關(guān)資料和情況。違法行為查處1.依法查處違法違規(guī)行為對(duì)于網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者和外賣經(jīng)營(yíng)者違反本辦法及相關(guān)法律法規(guī)的行為，市場(chǎng)監(jiān)督管理部門(mén)等相關(guān)部門(mén)應(yīng)當(dāng)依法予以查處。對(duì)情節(jié)嚴(yán)重的違法行為，依法吊銷營(yíng)業(yè)執(zhí)照、食品經(jīng)營(yíng)許可證等相關(guān)證照，并向社會(huì)公示。2.信用監(jiān)管建立網(wǎng)絡(luò)交易外賣行業(yè)信用檔案，記錄經(jīng)營(yíng)者的信用信息。對(duì)違法違規(guī)經(jīng)營(yíng)者實(shí)施信用懲戒，將其失信行為納入信用信息共享平臺(tái)，向社會(huì)公開(kāi)，限制其在網(wǎng)絡(luò)交易等領(lǐng)域的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。爭(zhēng)議解決協(xié)商解決網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者、外賣經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者之間發(fā)生爭(zhēng)議的，鼓勵(lì)當(dāng)事人首先通過(guò)協(xié)商解決。各方應(yīng)當(dāng)在平等、自愿、公平的基礎(chǔ)上，依據(jù)法律法規(guī)和平臺(tái)交易規(guī)則，就爭(zhēng)議事項(xiàng)進(jìn)行協(xié)商，達(dá)成和解協(xié)議。投訴與調(diào)解消費(fèi)者與外賣經(jīng)營(yíng)者或者網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者之間協(xié)商不成的，可以向網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者或者相關(guān)部門(mén)投訴。網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)及時(shí)受理消費(fèi)者投訴，并按照規(guī)定程序