2025年池州市東至縣鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所客戶經(jīng)理招聘8人備考練習(xí)題庫(kù)及答案解析畢業(yè)院校：________姓名：________考場(chǎng)號(hào)：________考生號(hào)：________一、選擇題1.客戶經(jīng)理在供電服務(wù)過(guò)程中，遇到客戶投訴時(shí)應(yīng)首先（）A.直接拒絕客戶意見(jiàn)B.耐心傾聽(tīng)客戶訴求，記錄并安撫客戶情緒C.立即向上級(jí)匯報(bào)，要求處理D.與其他客戶比較，說(shuō)明問(wèn)題不嚴(yán)重答案：B解析：客戶投訴是供電服務(wù)中常見(jiàn)情況，客戶經(jīng)理應(yīng)首先耐心傾聽(tīng)客戶訴求，了解具體問(wèn)題，并做好記錄。安撫客戶情緒有助于緩解矛盾，為后續(xù)解決問(wèn)題創(chuàng)造良好氛圍。直接拒絕或與其他客戶比較容易激化矛盾，立即匯報(bào)應(yīng)在了解情況后進(jìn)行。2.供電所客戶經(jīng)理在開(kāi)展用電檢查時(shí)，發(fā)現(xiàn)客戶私拉亂接電線，應(yīng)首先（）A.立即拆除電線，強(qiáng)制停電B.向客戶說(shuō)明危害，要求其自行整改C.記錄情況，立即上報(bào)并通知相關(guān)部門(mén)D.與客戶協(xié)商價(jià)格，簽訂整改協(xié)議答案：B解析：私拉亂接電線存在安全隱患，客戶經(jīng)理應(yīng)首先向客戶說(shuō)明其危害性，解釋相關(guān)電力安全規(guī)定，并要求其自行整改。拆除電線和強(qiáng)制停電可能引起客戶不滿，記錄上報(bào)和協(xié)商價(jià)格都不是首要措施。3.客戶經(jīng)理在辦理新裝用電業(yè)務(wù)時(shí)，需要收集客戶哪些資料（）A.身份證、房產(chǎn)證、用電申請(qǐng)表B.婚姻狀況證明、收入證明、用電申請(qǐng)表C.身份證、收入證明、擔(dān)保人信息D.房產(chǎn)證、營(yíng)業(yè)執(zhí)照、用電申請(qǐng)表答案：A解析：新裝用電業(yè)務(wù)需要客戶提供身份證明、房產(chǎn)證明或租賃合同等證明客戶用電地址的材料，以及用電申請(qǐng)表?；橐鰻顩r、收入證明、擔(dān)保人和營(yíng)業(yè)執(zhí)照并非所有新裝業(yè)務(wù)都需要。4.供電所客戶經(jīng)理在處理客戶欠費(fèi)時(shí)，應(yīng)采取哪些措施（）A.立即斷電，要求全額補(bǔ)繳B.耐心解釋電費(fèi)構(gòu)成，協(xié)助客戶制定繳費(fèi)計(jì)劃C.告知客戶斷電后果，并威脅采取法律手段D.忽略欠費(fèi)，等待客戶自行繳費(fèi)答案：B解析：處理客戶欠費(fèi)應(yīng)采取溝通和協(xié)商的方式，耐心解釋電費(fèi)構(gòu)成，了解客戶實(shí)際困難，協(xié)助其制定合理的繳費(fèi)計(jì)劃。立即斷電和威脅客戶容易引發(fā)矛盾，忽略欠費(fèi)則不符合電力管理規(guī)定。5.客戶經(jīng)理在宣傳電力安全知識(shí)時(shí)，應(yīng)重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)哪些內(nèi)容（）A.合理用電可以節(jié)省電費(fèi)B.避免在潮濕環(huán)境接觸電器C.使用劣質(zhì)電器可以延長(zhǎng)使用壽命D.長(zhǎng)時(shí)間使用電器無(wú)需斷電答案：B解析：電力安全知識(shí)宣傳應(yīng)重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)安全用電常識(shí)，如避免在潮濕環(huán)境接觸電器、不私拉亂接電線、定期檢查電器設(shè)備等。節(jié)省電費(fèi)、劣質(zhì)電器和長(zhǎng)時(shí)間使用電器等內(nèi)容與安全無(wú)關(guān)。6.供電所客戶經(jīng)理在開(kāi)展客戶服務(wù)時(shí)，應(yīng)遵循哪些原則（）A.以客戶滿意為最高目標(biāo)B.嚴(yán)格遵守電力規(guī)章制度C.優(yōu)先處理關(guān)系好的客戶D.減少與客戶的溝通次數(shù)答案：B解析：客戶服務(wù)應(yīng)遵循專(zhuān)業(yè)、規(guī)范、高效的原則，嚴(yán)格遵守電力規(guī)章制度是基礎(chǔ)要求。以客戶滿意為目標(biāo)是方向，但必須在合規(guī)前提下進(jìn)行，優(yōu)先處理關(guān)系好的客戶和減少溝通次數(shù)都違背服務(wù)公平性原則。7.客戶經(jīng)理在接到客戶電力故障報(bào)修時(shí)，應(yīng)如何處理（）A.立即上門(mén)檢查，但不過(guò)問(wèn)客戶需求B.記錄故障信息，上報(bào)并通知搶修人員C.要求客戶自行判斷故障原因D.告知客戶故障復(fù)雜，無(wú)法及時(shí)處理答案：B解析：接到故障報(bào)修后，客戶經(jīng)理應(yīng)詳細(xì)記錄故障信息，包括客戶地址、聯(lián)系方式、故障現(xiàn)象等，并及時(shí)上報(bào)電力調(diào)度部門(mén)，通知搶修人員處理。其他選項(xiàng)或過(guò)于草率，或推卸責(zé)任，不符合服務(wù)要求。8.供電所客戶經(jīng)理在辦理業(yè)務(wù)時(shí)，發(fā)現(xiàn)客戶提供的資料不完整，應(yīng)如何處理（）A.拒絕辦理，要求客戶補(bǔ)充B.幫助客戶收集所需資料C.直接替客戶填寫(xiě)資料D.告知客戶無(wú)法辦理，但不說(shuō)明原因答案：B解析：客戶資料不完整時(shí)，客戶經(jīng)理應(yīng)主動(dòng)協(xié)助客戶了解所需材料，指導(dǎo)其收集，或幫助聯(lián)系相關(guān)部門(mén)獲取。直接拒絕或替客戶填寫(xiě)都不符合規(guī)范，告知原因有助于客戶理解。9.客戶經(jīng)理在開(kāi)展用電檢查時(shí)，應(yīng)重點(diǎn)檢查哪些設(shè)備（）A.電表、開(kāi)關(guān)設(shè)備、線路連接處B.用電設(shè)備外觀、用電環(huán)境、電費(fèi)繳納記錄C.電力設(shè)備品牌、型號(hào)、生產(chǎn)日期D.用電設(shè)備使用時(shí)間、客戶工作情況答案：A解析：用電檢查應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注電力設(shè)備本身的安全狀況，特別是電表、開(kāi)關(guān)設(shè)備是否存在故障或損壞，線路連接處是否牢固，有無(wú)老化、破損等情況。其他選項(xiàng)雖然也需要了解，但不是檢查重點(diǎn)。10.客戶經(jīng)理在宣傳電力政策時(shí)，應(yīng)如何表述（）A.直接念讀政策文件原文B.用通俗易懂的語(yǔ)言解釋政策內(nèi)容C.強(qiáng)調(diào)政策對(duì)客戶的不利影響D.只宣傳客戶能獲得利益的條款答案：B解析：電力政策宣傳應(yīng)面向廣大客戶，使用通俗易懂的語(yǔ)言解釋政策內(nèi)容，讓客戶了解自身權(quán)益和義務(wù)。直接念讀文件過(guò)于枯燥，只強(qiáng)調(diào)有利或不利條款都違背宣傳原則。11.客戶經(jīng)理在供電服務(wù)過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)客戶對(duì)電費(fèi)有疑問(wèn)，應(yīng)首先（）A.告知客戶電費(fèi)是統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，無(wú)需解釋B.要求客戶提供詳細(xì)用電記錄進(jìn)行核對(duì)C.耐心解釋電費(fèi)構(gòu)成和計(jì)算方法D.告知客戶可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)查詢用電詳情答案：C解析：客戶對(duì)電費(fèi)有疑問(wèn)時(shí)，客戶經(jīng)理應(yīng)首先耐心解釋電費(fèi)構(gòu)成，包括基本電費(fèi)、力調(diào)電費(fèi)、線損等組成部分，并說(shuō)明計(jì)算方法。直接告知標(biāo)準(zhǔn)或要求客戶提供記錄可能讓客戶不滿，引導(dǎo)客戶使用網(wǎng)絡(luò)查詢是輔助手段。12.供電所客戶經(jīng)理在開(kāi)展用電檢查時(shí)，發(fā)現(xiàn)客戶使用假冒偽劣電能表，應(yīng)首先（）A.現(xiàn)場(chǎng)收繳電能表，并要求客戶賠償損失B.記錄情況，立即上報(bào)并通知相關(guān)部門(mén)處理C.向客戶說(shuō)明危害，責(zé)令其立即更換合格電能表D.與客戶協(xié)商，允許其繼續(xù)使用但加收費(fèi)用答案：B解析：發(fā)現(xiàn)假冒偽劣電能表屬于違法行為，客戶經(jīng)理應(yīng)首先做好現(xiàn)場(chǎng)記錄，詳細(xì)記錄設(shè)備情況、客戶信息等，并立即上報(bào)電力管理部門(mén)，由專(zhuān)業(yè)部門(mén)依法處理?，F(xiàn)場(chǎng)收繳和責(zé)令更換是后續(xù)步驟，與客戶協(xié)商不符合規(guī)定。13.客戶經(jīng)理在辦理業(yè)務(wù)時(shí)，需要核實(shí)客戶身份，以下哪種證件有效（）A.學(xué)生證B.居民身份證C.軍官證D.港澳通行證答案：B解析：辦理電力業(yè)務(wù)需要客戶提供有效身份證件，居民身份證是公民法定的身份證明，具有法律效力。學(xué)生證、軍官證、港澳通行證等在一定情況下可作為輔助證明，但不是辦理業(yè)務(wù)的主要有效證件。14.客戶經(jīng)理在處理客戶停電投訴時(shí)，應(yīng)重點(diǎn)了解哪些信息（）A.客戶停電時(shí)間B.停電原因和影響范圍C.客戶是否需要賠償D.客戶是否了解停電通知答案：B解析：處理停電投訴應(yīng)重點(diǎn)了解停電的具體原因，是外部線路故障還是內(nèi)部設(shè)備問(wèn)題，以及停電影響范圍有多大。停電時(shí)間和客戶需求也很重要，但原因和范圍是判斷故障性質(zhì)和搶修優(yōu)先級(jí)的關(guān)鍵。15.供電所客戶經(jīng)理在宣傳電力安全知識(shí)時(shí)，應(yīng)強(qiáng)調(diào)哪些行為（）A.在電線下釣魚(yú)B.使用合格插線板C.私自改變用電類(lèi)別D.將電器長(zhǎng)時(shí)間插在插座上答案：B解析：電力安全知識(shí)宣傳應(yīng)強(qiáng)調(diào)安全用電行為，如使用合格插線板、不私拉亂接電線、不用濕手操作電器等。在電線下釣魚(yú)、私自改變用電類(lèi)別、長(zhǎng)時(shí)間將電器插在插座上都是危險(xiǎn)行為。16.客戶經(jīng)理在開(kāi)展客戶服務(wù)時(shí)，應(yīng)如何處理客戶的不合理要求（）A.滿足客戶要求，維護(hù)客戶關(guān)系B.堅(jiān)決拒絕，維護(hù)規(guī)章制度C.耐心解釋政策，說(shuō)明無(wú)法滿足的原因D.向上級(jí)匯報(bào)，要求特殊處理答案：C解析：遇到客戶不合理要求時(shí)，客戶經(jīng)理應(yīng)耐心解釋相關(guān)政策規(guī)定，說(shuō)明為何無(wú)法滿足其要求，爭(zhēng)取客戶理解。直接拒絕可能激化矛盾，維護(hù)關(guān)系或特殊處理都不是解決問(wèn)題的根本方法。17.客戶經(jīng)理在接到客戶電力故障報(bào)修時(shí)，應(yīng)如何回應(yīng)（）A.告知客戶正在搶修，請(qǐng)耐心等待B.立即上門(mén)檢查，無(wú)需告知搶修進(jìn)度C.詳細(xì)記錄故障信息，并告知預(yù)計(jì)處理時(shí)間D.要求客戶自行解決故障答案：C解析：接到故障報(bào)修后，客戶經(jīng)理應(yīng)詳細(xì)記錄客戶信息、故障現(xiàn)象和發(fā)生時(shí)間，并告知客戶預(yù)計(jì)的故障處理時(shí)間，讓客戶有心理預(yù)期。簡(jiǎn)單告知等待或要求客戶自行解決都不符合服務(wù)要求。18.供電所客戶經(jīng)理在辦理業(yè)務(wù)時(shí)，發(fā)現(xiàn)客戶情緒激動(dòng)，應(yīng)如何處理（）A.保持沉默，等待客戶平靜B.直接告知規(guī)定，要求客戶遵守C.耐心傾聽(tīng)，表示理解并安撫情緒D.立即上報(bào)，請(qǐng)求領(lǐng)導(dǎo)處理答案：C解析：客戶情緒激動(dòng)時(shí)，客戶經(jīng)理應(yīng)首先表示理解，耐心傾聽(tīng)其訴求，并做好情緒安撫工作，讓客戶冷靜下來(lái)。直接告知規(guī)定或上報(bào)處理都可能讓情況惡化。19.客戶經(jīng)理在宣傳電力政策時(shí)，應(yīng)使用哪種方式（）A.發(fā)放紙質(zhì)文件，要求客戶閱讀B.通過(guò)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，推送政策信息C.組織集中宣講，確?？蛻衾斫釪.僅對(duì)重點(diǎn)客戶進(jìn)行宣傳答案：C解析：電力政策宣傳應(yīng)采用多種方式，其中組織集中宣講可以面對(duì)面解答客戶疑問(wèn)，確保政策內(nèi)容被理解。單純發(fā)放文件或網(wǎng)絡(luò)推送缺乏互動(dòng)，僅對(duì)重點(diǎn)客戶宣傳則覆蓋面不足。20.客戶經(jīng)理在用電檢查中發(fā)現(xiàn)客戶違規(guī)用電，應(yīng)如何處理（）A.立即停止供電，要求客戶整改B.記錄情況，上報(bào)并通知相關(guān)部門(mén)處理C.告知客戶處罰標(biāo)準(zhǔn)，要求其自行整改D.忽略問(wèn)題，避免引起客戶不滿答案：B解析：發(fā)現(xiàn)客戶違規(guī)用電屬于違規(guī)行為，客戶經(jīng)理應(yīng)首先做好現(xiàn)場(chǎng)記錄，詳細(xì)記錄違規(guī)情況，并上報(bào)電力管理部門(mén)，由專(zhuān)業(yè)部門(mén)依法依規(guī)進(jìn)行處理。立即停電或告知處罰都可能激化矛盾，忽略問(wèn)題則違反規(guī)定。二、多選題1.供電所客戶經(jīng)理在開(kāi)展用電檢查時(shí)，應(yīng)注意哪些事項(xiàng)（）A.檢查電表計(jì)量是否準(zhǔn)確B.檢查線路連接是否安全C.檢查客戶用電設(shè)備是否存在故障D.檢查客戶是否擅自改變用電類(lèi)別E.檢查客戶是否超負(fù)荷用電答案：ABDE解析：用電檢查是供電所客戶經(jīng)理的重要工作內(nèi)容，主要目的是確?？蛻舭踩?、合規(guī)用電。檢查時(shí)應(yīng)關(guān)注電表計(jì)量準(zhǔn)確性、線路連接是否牢固安全、客戶是否擅自改變用電類(lèi)別以及是否存在超負(fù)荷用電等違規(guī)行為?？蛻粲秒娫O(shè)備是否存在故障不屬于用電檢查的范疇。2.客戶經(jīng)理在宣傳電力安全知識(shí)時(shí)，可以采用哪些方式（）A.發(fā)放宣傳手冊(cè)B.組織現(xiàn)場(chǎng)講解C.利用廣播宣傳D.在社區(qū)張貼海報(bào)E.要求客戶自行學(xué)習(xí)答案：ABCD解析：電力安全知識(shí)宣傳應(yīng)采用多種形式，提高宣傳效果。發(fā)放宣傳手冊(cè)、組織現(xiàn)場(chǎng)講解、利用廣播宣傳以及張貼海報(bào)都是有效的宣傳方式，能夠讓客戶更直觀地了解安全知識(shí)。要求客戶自行學(xué)習(xí)缺乏主動(dòng)性和系統(tǒng)性。3.客戶經(jīng)理在處理客戶投訴時(shí)，應(yīng)具備哪些素質(zhì)（）A.耐心傾聽(tīng)B.規(guī)范服務(wù)C.善于溝通D.嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)定E.獨(dú)斷專(zhuān)行答案：ABCD解析：處理客戶投訴需要客戶經(jīng)理具備良好的職業(yè)素質(zhì)。耐心傾聽(tīng)客戶訴求，提供規(guī)范化的服務(wù)，善于與客戶溝通，并在規(guī)定范圍內(nèi)靈活處理，是處理投訴的基本要求。獨(dú)斷專(zhuān)行會(huì)激化矛盾，不利于問(wèn)題解決。4.供電所客戶經(jīng)理在辦理新裝用電業(yè)務(wù)時(shí)，需要核實(shí)客戶的哪些資料（）A.身份證明B.產(chǎn)權(quán)證明或租賃合同C.用電地址證明D.預(yù)計(jì)用電負(fù)荷E.客戶所在單位證明答案：ABCD解析：辦理新裝用電業(yè)務(wù)需要核實(shí)客戶的基本身份信息、用電地址的產(chǎn)權(quán)或使用權(quán)證明、預(yù)計(jì)用電負(fù)荷情況等資料，以便準(zhǔn)確辦理用電申請(qǐng)?？蛻羲趩挝蛔C明并非普遍必需的資料。5.客戶經(jīng)理在開(kāi)展客戶服務(wù)時(shí)，應(yīng)遵循哪些原則（）A.公平公正B.規(guī)范服務(wù)C.高效便捷D.主動(dòng)熱情E.推諉扯皮答案：ABCD解析：優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)應(yīng)遵循公平公正、規(guī)范服務(wù)、高效便捷、主動(dòng)熱情等原則，提升客戶滿意度。推諉扯皮是違反服務(wù)原則的行為。6.客戶經(jīng)理在接到客戶電力故障報(bào)修時(shí)，需要記錄哪些信息（）A.客戶姓名和聯(lián)系方式B.故障發(fā)生時(shí)間C.故障現(xiàn)象描述D.故障影響范圍E.客戶要求賠償金額答案：ABCD解析：記錄故障報(bào)修信息是客戶經(jīng)理的職責(zé)，需要記錄客戶的基本信息、故障發(fā)生時(shí)間、具體故障現(xiàn)象以及影響范圍等，為后續(xù)故障處理提供依據(jù)?？蛻粢筚r償金額屬于后續(xù)協(xié)商內(nèi)容，不屬于初始記錄范圍。7.供電所客戶經(jīng)理在宣傳電力政策時(shí)，應(yīng)宣傳哪些內(nèi)容（）A.電費(fèi)計(jì)收標(biāo)準(zhǔn)B.用電安全規(guī)定C.新能源補(bǔ)貼政策D.電力設(shè)施保護(hù)條例E.客戶竊電處罰辦法答案：ABCDE解析：電力政策宣傳應(yīng)覆蓋與客戶相關(guān)的各項(xiàng)政策，包括電費(fèi)計(jì)收標(biāo)準(zhǔn)、用電安全規(guī)定、新能源補(bǔ)貼政策、電力設(shè)施保護(hù)條例以及客戶竊電的處罰辦法等，讓客戶全面了解。8.客戶經(jīng)理在辦理業(yè)務(wù)時(shí)，發(fā)現(xiàn)客戶資料不完整，可以采取哪些措施（）A.指導(dǎo)客戶補(bǔ)充資料B.幫助客戶聯(lián)系相關(guān)部門(mén)C.直接替客戶填寫(xiě)資料D.告知客戶無(wú)法辦理E.解釋政策規(guī)定，說(shuō)明需要補(bǔ)充哪些資料答案：ABE解析：客戶資料不完整時(shí)，客戶經(jīng)理應(yīng)積極協(xié)助。可以指導(dǎo)客戶如何補(bǔ)充資料，幫助客戶聯(lián)系相關(guān)部門(mén)獲取所需材料，或向客戶解釋政策規(guī)定，說(shuō)明需要補(bǔ)充的具體內(nèi)容。直接替客戶填寫(xiě)和告知無(wú)法辦理都不是積極的處理方式。9.客戶經(jīng)理在用電檢查中發(fā)現(xiàn)客戶違規(guī)用電，可能包括哪些行為（）A.私自接線B.擅自改變用電類(lèi)別C.使用假冒偽劣電能表D.超負(fù)荷用電E.隱藏用電設(shè)備答案：ABCDE解析：違規(guī)用電行為多種多樣，私自接線、擅自改變用電類(lèi)別、使用假冒偽劣電能表、超負(fù)荷用電以及隱藏用電設(shè)備都屬于違規(guī)行為，需要用電檢查發(fā)現(xiàn)并處理。10.客戶經(jīng)理在處理客戶投訴時(shí)，可以采取哪些溝通技巧（）A.使用禮貌用語(yǔ)B.耐心傾聽(tīng)訴求C.適當(dāng)表示理解D.堅(jiān)持己見(jiàn)，不容置疑E.引導(dǎo)客戶理性表達(dá)答案：ABCE解析：有效的投訴處理需要良好的溝通技巧。使用禮貌用語(yǔ)、耐心傾聽(tīng)客戶訴求、適當(dāng)表示理解客戶的立場(chǎng)，以及引導(dǎo)客戶理性表達(dá)，都是積極溝通的方式。堅(jiān)持己見(jiàn)、不容置疑容易引起客戶反感。11.供電所客戶經(jīng)理在開(kāi)展用電檢查時(shí)，應(yīng)注意哪些事項(xiàng)（）A.檢查電表計(jì)量是否準(zhǔn)確B.檢查線路連接是否安全C.檢查客戶用電設(shè)備是否存在故障D.檢查客戶是否擅自改變用電類(lèi)別E.檢查客戶是否超負(fù)荷用電答案：ABDE解析：用電檢查是供電所客戶經(jīng)理的重要工作內(nèi)容，主要目的是確?？蛻舭踩⒑弦?guī)用電。檢查時(shí)應(yīng)關(guān)注電表計(jì)量準(zhǔn)確性、線路連接是否牢固安全、客戶是否擅自改變用電類(lèi)別以及是否存在超負(fù)荷用電等違規(guī)行為?？蛻粲秒娫O(shè)備是否存在故障不屬于用電檢查的范疇。12.客戶經(jīng)理在宣傳電力安全知識(shí)時(shí)，可以采用哪些方式（）A.發(fā)放宣傳手冊(cè)B.組織現(xiàn)場(chǎng)講解C.利用廣播宣傳D.在社區(qū)張貼海報(bào)E.要求客戶自行學(xué)習(xí)答案：ABCD解析：電力安全知識(shí)宣傳應(yīng)采用多種形式，提高宣傳效果。發(fā)放宣傳手冊(cè)、組織現(xiàn)場(chǎng)講解、利用廣播宣傳以及張貼海報(bào)都是有效的宣傳方式，能夠讓客戶更直觀地了解安全知識(shí)。要求客戶自行學(xué)習(xí)缺乏主動(dòng)性和系統(tǒng)性。13.客戶經(jīng)理在處理客戶投訴時(shí)，應(yīng)具備哪些素質(zhì)（）A.耐心傾聽(tīng)B.規(guī)范服務(wù)C.善于溝通D.嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)定E.獨(dú)斷專(zhuān)行答案：ABCD解析：處理客戶投訴需要客戶經(jīng)理具備良好的職業(yè)素質(zhì)。耐心傾聽(tīng)客戶訴求，提供規(guī)范化的服務(wù)，善于與客戶溝通，并在規(guī)定范圍內(nèi)靈活處理，是處理投訴的基本要求。獨(dú)斷專(zhuān)行會(huì)激化矛盾，不利于問(wèn)題解決。14.供電所客戶經(jīng)理在辦理新裝用電業(yè)務(wù)時(shí)，需要核實(shí)客戶的哪些資料（）A.身份證明B.產(chǎn)權(quán)證明或租賃合同C.用電地址證明D.預(yù)計(jì)用電負(fù)荷E.客戶所在單位證明答案：ABCD解析：辦理新裝用電業(yè)務(wù)需要核實(shí)客戶的基本身份信息、用電地址的產(chǎn)權(quán)或使用權(quán)證明、預(yù)計(jì)用電負(fù)荷情況等資料，以便準(zhǔn)確辦理用電申請(qǐng)。客戶所在單位證明并非普遍必需的資料。15.客戶經(jīng)理在開(kāi)展客戶服務(wù)時(shí)，應(yīng)遵循哪些原則（）A.公平公正B.規(guī)范服務(wù)C.高效便捷D.主動(dòng)熱情E.推諉扯皮答案：ABCD解析：優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)應(yīng)遵循公平公正、規(guī)范服務(wù)、高效便捷、主動(dòng)熱情等原則，提升客戶滿意度。推諉扯皮是違反服務(wù)原則的行為。16.客戶經(jīng)理在接到客戶電力故障報(bào)修時(shí)，需要記錄哪些信息（）A.客戶姓名和聯(lián)系方式B.故障發(fā)生時(shí)間C.故障現(xiàn)象描述D.故障影響范圍E.客戶要求賠償金額答案：ABCD解析：記錄故障報(bào)修信息是客戶經(jīng)理的職責(zé)，需要記錄客戶的基本信息、故障發(fā)生時(shí)間、具體故障現(xiàn)象以及影響范圍等，為后續(xù)故障處理提供依據(jù)。客戶要求賠償金額屬于后續(xù)協(xié)商內(nèi)容，不屬于初始記錄范圍。17.供電所客戶經(jīng)理在宣傳電力政策時(shí)，應(yīng)宣傳哪些內(nèi)容（）A.電費(fèi)計(jì)收標(biāo)準(zhǔn)B.用電安全規(guī)定C.新能源補(bǔ)貼政策D.電力設(shè)施保護(hù)條例E.客戶竊電處罰辦法答案：ABCDE解析：電力政策宣傳應(yīng)覆蓋與客戶相關(guān)的各項(xiàng)政策，包括電費(fèi)計(jì)收標(biāo)準(zhǔn)、用電安全規(guī)定、新能源補(bǔ)貼政策、電力設(shè)施保護(hù)條例以及客戶竊電的處罰辦法等，讓客戶全面了解。18.客戶經(jīng)理在辦理業(yè)務(wù)時(shí)，發(fā)現(xiàn)客戶資料不完整，可以采取哪些措施（）A.指導(dǎo)客戶補(bǔ)充資料B.幫助客戶聯(lián)系相關(guān)部門(mén)C.直接替客戶填寫(xiě)資料D.告知客戶無(wú)法辦理E.解釋政策規(guī)定，說(shuō)明需要補(bǔ)充哪些資料答案：ABE解析：客戶資料不完整時(shí)，客戶經(jīng)理應(yīng)積極協(xié)助?？梢灾笇?dǎo)客戶如何補(bǔ)充資料，幫助客戶聯(lián)系相關(guān)部門(mén)獲取所需材料，或向客戶解釋政策規(guī)定，說(shuō)明需要補(bǔ)充的具體內(nèi)容。直接替客戶填寫(xiě)和告知無(wú)法辦理都不是積極的處理方式。19.客戶經(jīng)理在用電檢查中發(fā)現(xiàn)客戶違規(guī)用電，可能包括哪些行為（）A.私自接線B.擅自改變用電類(lèi)別C.使用假冒偽劣電能表D.超負(fù)荷用電E.隱藏用電設(shè)備答案：ABCDE解析：違規(guī)用電行為多種多樣，私自接線、擅自改變用電類(lèi)別、使用假冒偽劣電能表、超負(fù)荷用電以及隱藏用電設(shè)備都屬于違規(guī)行為，需要用電檢查發(fā)現(xiàn)并處理。20.客戶經(jīng)理在處理客戶投訴時(shí)，可以采取哪些溝通技巧（）A.使用禮貌用語(yǔ)B.耐心傾聽(tīng)訴求C.適當(dāng)表示理解D.堅(jiān)持己見(jiàn)，不容置疑E.引導(dǎo)客戶理性表達(dá)答案：ABCE解析：有效的投訴處理需要良好的溝通技巧。使用禮貌用語(yǔ)、耐心傾聽(tīng)客戶訴求、適當(dāng)表示理解客戶的立場(chǎng)，以及引導(dǎo)客戶理性表達(dá)，都是積極溝通的方式。堅(jiān)持己見(jiàn)、不容置疑容易引起客戶反感。三、判斷題1.客戶經(jīng)理在辦理業(yè)務(wù)時(shí)，可以隨意打斷客戶的陳述。答案：錯(cuò)誤解析：客戶經(jīng)理在辦理業(yè)