公交客服考試題庫及答案

一、單項選擇題（每題2分，共10題）1.公交客服接聽電話時首先要（）A.直接解答問題B.自報家門C.詢問對方需求答案：B2.乘客詢問線路調(diào)整，客服應(yīng)（）A.讓乘客自己查B.準確告知新線路信息C.說不清楚答案：B3.遇到情緒激動的乘客，客服應(yīng)（）A.直接掛斷B.與其爭吵C.耐心安撫答案：C4.公交卡丟失應(yīng)聯(lián)系（）A.公交公司客服B.銀行C.派出所答案：A5.客服工作中語言要（）A.隨意B.簡潔禮貌C.強硬答案：B6.乘客咨詢首末班車時間，客服需（）A.憑記憶告知B.核實后準確告知C.大概說一下答案：B7.公交客服主要為（）服務(wù)A.公交公司B.乘客C.司機答案：B8.當無法立刻解決乘客問題時應(yīng)（）A.不管了B.承諾解決時間C.敷衍過去答案：B9.對于乘客投訴，客服要（）A.記錄并跟進B.置之不理C.推給別人答案：A10.接聽乘客電話時應(yīng)保持（）A.不耐煩語氣B.熱情積極C.無所謂態(tài)度答案：B二、多項選擇題（每題2分，共10題）1.公交客服應(yīng)具備的素質(zhì)有（）A.良好溝通能力B.耐心C.專業(yè)知識答案：ABC2.乘客咨詢的常見問題包括（）A.線路走向B.票價C.換乘信息答案：ABC3.處理乘客投訴時要（）A.認真傾聽B.及時反饋處理結(jié)果C.調(diào)查核實情況答案：ABC4.公交客服可通過（）渠道服務(wù)乘客A.電話B.網(wǎng)絡(luò)平臺C.現(xiàn)場咨詢答案：ABC5.與乘客溝通時，客服要注意（）A.語言規(guī)范B.語氣親和C.語速適中答案：ABC6.遇到乘客提出不合理要求，客服應(yīng)該（）A.委婉拒絕B.解釋原因C.直接拒絕答案：AB7.公交客服需要掌握的信息有（）A.公交運營時間B.公交線路變化C.公交卡辦理規(guī)定答案：ABC8.提高客服服務(wù)質(zhì)量的方法有（）A.培訓(xùn)學(xué)習(xí)B.總結(jié)經(jīng)驗C.態(tài)度惡劣答案：AB9.乘客反饋車輛晚點，客服應(yīng)（）A.表示歉意B.記錄信息C.告知處理流程答案：ABC10.客服在工作中要做到（）A.有問必答B(yǎng).準確高效C.尊重乘客答案：ABC三、判斷題（每題2分，共10題）1.公交客服可以隨意打斷乘客說話。（）答案：×2.對于不知道的問題，客服可以亂說。（）答案：×3.乘客表揚客服，客服不需要回應(yīng)。（）答案：×4.處理投訴時不需要記錄乘客信息。（）答案：×5.客服說話聲音大小無所謂。（）答案：×6.公交客服只需了解部分公交線路信息。（）答案：×7.乘客著急時，客服也跟著著急。（）答案：×8.接到乘客咨詢要快速結(jié)束對話。（）答案：×9.客服工作態(tài)度對乘客滿意度有影響。（）答案：√10.公交客服不需要了解公交卡充值流程。（）答案：×四、簡答題（每題5分，共4題）1.簡述公交客服的主要工作職責(zé)。答案：解答乘客關(guān)于公交線路、運營時間、票價、公交卡等方面的咨詢；受理乘客投訴和建議，并跟進處理；與乘客保持良好溝通，及時反饋處理結(jié)果，提升乘客滿意度。2.當遇到語言不通的乘客時，客服該怎么做？答案：保持耐心，嘗試用簡單易懂的肢體語言輔助交流，或?qū)で笾車鄳?yīng)語言人員的幫助，還可借助翻譯軟件準確理解乘客需求并提供服務(wù)。3.若乘客對處理結(jié)果不滿意，客服應(yīng)如何應(yīng)對？答案：再次耐心傾聽其訴求，誠懇道歉，重新梳理問題，解釋處理依據(jù)和流程，若有遺漏及時補充處理，爭取讓乘客認可處理結(jié)果。4.公交客服在工作中如何做到高效服務(wù)？答案：熟練掌握業(yè)務(wù)知識，快速準確解答問題；合理安排工作流程，不拖沓；對于復(fù)雜問題及時轉(zhuǎn)接或記錄反饋，按規(guī)定時間處理回復(fù)。五、討論題（每題5分，共4題）1.討論如何提升公交客服在面對大量咨詢時的應(yīng)對能力。答案：提前做好常見問題整理和培訓(xùn)，熟悉各類業(yè)務(wù)。工作中保持冷靜，合理分配時間，對簡單問題快速解答，復(fù)雜問題記錄后集中處理，同時定期總結(jié)經(jīng)驗，提升效率。2.談?wù)劰豢头绾闻c其他部門協(xié)同工作以更好服務(wù)乘客。答案：客服及時將乘客的需求、投訴等信息準確傳達給運營、技術(shù)等相關(guān)部門，反饋處理進度和結(jié)果。同時，積極參與跨部門會議，了解其他部門工作，共同商討解決問題方案。3.探討在智能時代，公交客服工作面臨哪些新挑戰(zhàn)和機遇。答案：挑戰(zhàn)在于要掌握新的智能技術(shù)和平臺操作，適應(yīng)線上咨詢新形式。機遇是借助智能工具可提高服務(wù)效率和精準度，利用大數(shù)據(jù)了解乘客需求