申訴中心面試題及答案

單項選擇題（每題2分，共10題）1.當面對情緒激動的申訴者時，首先應該做的是（）A.據(jù)理力爭B.安撫情緒C.直接處理問題D.匯報上級答案：B2.以下哪種溝通方式在申訴處理中效果較差（）A.耐心傾聽B.打斷申訴者說話C.積極回應D.表示理解答案：B3.申訴處理中，對于復雜問題，比較合理的做法是（）A.馬上給出解決方案B.記錄問題后承諾一定時間內回復C.推給其他同事D.告知申訴者無法解決答案：B4.若申訴者提出不合理訴求，恰當?shù)淖龇ㄊ牵ǎ〢.強硬拒絕B.委婉解釋并說明政策依據(jù)C.不理會D.全部答應答案：B5.良好的申訴處理工作，關鍵在于（）A.能說會道B.準確判斷問題本質C.拖延時間D.按自己想法處理答案：B6.處理申訴時，需要重點關注的是（）A.申訴者的語氣B.申訴者的身份C.申訴的內容D.周圍環(huán)境答案：C7.對于申訴處理結果，正確的做法是（）A.處理完就不管了B.定期回訪申訴者C.只通知申訴者結果D.讓申訴者自己查詢結果答案：B8.當遇到多個申訴者同時申訴類似問題時，應（）A.逐個處理B.一起處理，找到共性問題統(tǒng)一解決C.先處理重要的申訴者D.等領導指示答案：B9.在申訴處理過程中，需要保持（）A.中立態(tài)度B.偏向公司C.偏向申訴者D.隨意態(tài)度答案：A10.以下哪項不屬于申訴中心的職責（）A.接待申訴者B.解決所有問題C.反饋問題D.記錄申訴信息答案：B多項選擇題（每題2分，共10題）1.申訴中心工作人員應具備的素質有（）A.良好的溝通能力B.較強的抗壓能力C.豐富的專業(yè)知識D.快速的決策能力答案：ABCD2.處理申訴時，有效的傾聽技巧包括（）A.專注眼神交流B.適當點頭回應C.做筆記D.隨意打斷申訴者答案：ABC3.申訴處理過程中可以使用的溝通技巧有（）A.換位思考B.運用專業(yè)術語C.保持微笑D.給予肯定答復答案：AC4.對于申訴問題的記錄，應包含（）A.申訴者基本信息B.申訴時間C.申訴內容D.處理進度答案：ABCD5.申訴中心與其他部門協(xié)作時，需要注意（）A.及時溝通B.明確職責分工C.互相推諉D.共同解決問題答案：ABD6.當申訴者對處理結果不滿意時，可能的應對措施有（）A.重新評估問題B.進一步溝通解釋C.升級處理D.不再理會答案：ABC7.提升申訴處理效率的方法有（）A.優(yōu)化流程B.增加人員C.提前準備常見問題解決方案D.拖延處理時間答案：ABC8.申訴中心工作中，需要注重的細節(jié)有（）A.語言文明B.環(huán)境整潔C.準確記錄D.及時反饋答案：ABCD9.處理申訴過程中，如何確保公平公正（）A.依據(jù)規(guī)定和事實B.不偏袒任何一方C.主觀判斷D.多方核實信息答案：ABD10.申訴中心的工作目標包括（）A.解決申訴問題B.提高申訴者滿意度C.維護公司形象D.增加申訴量答案：ABC判斷題（每題2分，共10題）1.申訴中心工作人員不需要了解公司的各項政策。（）答案：錯誤2.處理申訴時，可以先入為主地判斷問題。（）答案：錯誤3.只要處理好申訴問題，不需要關注申訴者的情緒。（）答案：錯誤4.申訴處理記錄只需要自己能看懂就行。（）答案：錯誤5.對于申訴者的問題，必須當場給出解決方案。（）答案：錯誤6.良好的溝通可以有效減少申訴者的不滿情緒。（）答案：正確7.申訴中心工作人員在面對壓力時可以隨意發(fā)泄。（）答案：錯誤8.處理申訴問題時，不需要與其他部門溝通。（）答案：錯誤9.及時回訪申訴者有助于了解處理結果的滿意度。（）答案：正確10.申訴者提出的所有訴求都應該滿足。（）答案：錯誤簡答題（每題5分，共4題）1.簡述處理申訴問題時傾聽的重要性。答案：傾聽能讓申訴者感受到被尊重，平復情緒。有助于全面準確了解問題，獲取關鍵信息，為后續(xù)準確判斷問題本質、提供有效解決方案奠定基礎。2.當遇到情緒非常激動且言語不文明的申訴者，你會怎么做？答案：保持冷靜，不與申訴者爭吵。先安撫其情緒，用溫和語氣讓其慢慢平靜。待情緒穩(wěn)定后，引導其說明申訴問題，專注傾聽并記錄。3.如何在申訴處理中體現(xiàn)以申訴者為中心？答案：耐心傾聽申訴內容，理解其訴求和感受。及時回應，不拖延。處理問題過程中積極溝通，確保申訴者清楚了解進展。處理后回訪，關注滿意度。4.申訴處理過程中，怎樣進行有效的溝通？答案：保持禮貌、熱情態(tài)度，運用溫和語言。專注傾聽，給予回應。換位思考，表達理解。清晰簡潔表達觀點，避免專業(yè)術語，確保申訴者能懂。討論題（每題5分，共4題）1.討論如何建立高效的申訴處理流程。答案：首先明確各環(huán)節(jié)職責和時間節(jié)點，從受理、調查、處理到反饋。簡化不必要步驟，利用信息化工具提高信息傳遞效率。定期評估流程效果，持續(xù)優(yōu)化。2.談談申訴處理結果反饋的重要性及反饋方式。答案：重要性在于讓申訴者知曉處理情況，增強信任感。反饋方式可通過電話、郵件、當面溝通等，要清晰簡潔說明結果及依據(jù)，詢問是否滿意。3.假設遇到一個復雜且涉及多個部門的申訴問題，如何協(xié)調處理？答案：先明確問題核心和涉及部門，組織相關部門開會溝通，明確各自職責。建立