企業(yè)危機管理應(yīng)急預(yù)案通用工具模板一、預(yù)案適用場景與觸發(fā)條件本預(yù)案適用于企業(yè)運營過程中各類突發(fā)危機事件的應(yīng)對處置，具體包括但不限于以下場景：生產(chǎn)安全：如火災(zāi)、爆炸、設(shè)備故障、化學(xué)品泄漏等造成人員傷亡或財產(chǎn)損失的事件；公共衛(wèi)生事件：如員工群體性食物中毒、傳染病疫情（如流感、新冠等）爆發(fā)；輿情危機：如產(chǎn)品質(zhì)量問題被媒體曝光、客戶投訴引發(fā)負面輿情、高管不當(dāng)言論引發(fā)公眾質(zhì)疑；供應(yīng)鏈中斷：如核心供應(yīng)商違約、物流受阻、原材料短缺導(dǎo)致生產(chǎn)經(jīng)營停滯；信息安全事件：如數(shù)據(jù)泄露、系統(tǒng)被黑客攻擊、重要商業(yè)信息丟失；自然災(zāi)害：如暴雨、洪水、地震等不可抗力造成企業(yè)設(shè)施損壞或運營中斷；法律合規(guī)風(fēng)險：如面臨重大訴訟、行政處罰、稅務(wù)稽查等引發(fā)的企業(yè)信譽危機。危機觸發(fā)條件當(dāng)發(fā)生符合以下任一條件的事件時，應(yīng)立即啟動本預(yù)案：造成1人及以上重傷或死亡；直接經(jīng)濟損失超過50萬元（或企業(yè)年營收的1%）；事件被主流媒體（電視、報紙、頭部新聞平臺）報道或社交平臺廣泛傳播（相關(guān)話題閱讀量超100萬）；事件導(dǎo)致企業(yè)核心業(yè)務(wù)中斷超過4小時；被部門、監(jiān)管機構(gòu)立案調(diào)查或要求限期整改。二、危機管理全流程操作步驟（一）危機預(yù)防與準備階段（日常管理）目標：降低危機發(fā)生概率，提升企業(yè)應(yīng)對危機的快速反應(yīng)能力。1.預(yù)案編制與評審成立預(yù)案編制小組：由總經(jīng)理擔(dān)任組長，成員包括分管生產(chǎn)、行政、市場、法務(wù)的高管及各部門負責(zé)人*，明確分工（如生產(chǎn)組負責(zé)安全風(fēng)險排查、行政組負責(zé)物資儲備、市場組負責(zé)輿情監(jiān)測）。風(fēng)險評估：每半年組織一次全面風(fēng)險排查，通過問卷調(diào)研、現(xiàn)場檢查、歷史數(shù)據(jù)分析等方式，識別企業(yè)潛在危機類型、發(fā)生概率及影響程度，形成《企業(yè)風(fēng)險清單》（示例見表1）。預(yù)案撰寫：根據(jù)風(fēng)險清單，針對不同危機類型制定專項應(yīng)對流程，明確組織架構(gòu)、職責(zé)分工、處置措施、資源保障等內(nèi)容。評審與發(fā)布：預(yù)案完成后，組織法務(wù)、安全、技術(shù)專家及員工代表進行評審，修訂完善后由總經(jīng)理簽發(fā)，正式文件下發(fā)至各部門并至企業(yè)內(nèi)部知識庫。2.應(yīng)急團隊組建與職責(zé)劃分成立“危機應(yīng)急指揮部”，下設(shè)專項工作小組，具體職責(zé)總指揮（總經(jīng)理*）：全面負責(zé)危機處置決策，統(tǒng)籌調(diào)配資源，對外代表企業(yè)發(fā)聲。副總指揮（分管行政/生產(chǎn)副總*）：協(xié)助總指揮落實具體措施，負責(zé)現(xiàn)場協(xié)調(diào)與進度跟蹤。信息收集與分析組（辦公室牽頭）：實時監(jiān)測內(nèi)外部信息（輿情、通知、現(xiàn)場動態(tài)等），形成《危機信息簡報》提交指揮部?，F(xiàn)場處置組（生產(chǎn)/安全部門牽頭）：負責(zé)現(xiàn)場救援、人員疏散、證據(jù)保留、事態(tài)控制等。溝通協(xié)調(diào)組（市場/行政部牽頭）：負責(zé)內(nèi)外溝通（對員工、客戶、媒體、部門），統(tǒng)一信息發(fā)布口徑。后勤保障組（行政部/財務(wù)部牽頭）：負責(zé)應(yīng)急物資（如急救包、防護設(shè)備、通訊設(shè)備）采購與調(diào)配，資金保障（設(shè)立危機應(yīng)急備用金，不低于年營收的0.5%）。法律支持組（法務(wù)部/外聘律師*）：負責(zé)法律風(fēng)險研判，協(xié)助處理訴訟、合規(guī)問題，審核對外聲明文本。3.培訓(xùn)與演練培訓(xùn)：每季度組織一次全員危機意識培訓(xùn)，內(nèi)容包括預(yù)案解讀、案例分享、應(yīng)急處置技能（如滅火器使用、急救知識）；針對應(yīng)急小組成員，開展專項技能培訓(xùn)（如輿情應(yīng)對、媒體溝通）。演練：每年至少組織1次綜合應(yīng)急演練（如模擬火災(zāi)+輿情危機），每半年組織1次專項演練（如供應(yīng)鏈中斷、數(shù)據(jù)泄露）。演練后需形成《演練評估報告》，修訂預(yù)案漏洞。4.資源保障物資儲備：建立《應(yīng)急物資清單》（見表2），明確物資名稱、規(guī)格、數(shù)量、存放地點、責(zé)任人，每季度檢查一次，保證物資有效。通訊保障：編制《應(yīng)急通訊錄》（見表3），包含所有應(yīng)急小組成員、部門（應(yīng)急管理局、衛(wèi)健委、市場監(jiān)管局等）、核心客戶、合作醫(yī)院、合作律所的聯(lián)系方式，每半年更新一次。（二）危機啟動與處置階段（事件發(fā)生時）目標：快速控制事態(tài)，降低人員傷亡與財產(chǎn)損失，維護企業(yè)聲譽。1.危機識別與初步評估信息上報：任何員工發(fā)覺危機事件后，應(yīng)立即向直屬上級及信息收集組報告，報告內(nèi)容包括：事件類型、發(fā)生時間、地點、初步傷亡/損失情況、已采取的臨時措施。初步評估：信息收集組接到報告后，15分鐘內(nèi)核實事件信息，判斷是否符合啟動條件，形成《危機事件初始評估表》（見表4）提交總指揮。2.預(yù)案啟動總指揮根據(jù)評估結(jié)果，決定是否啟動預(yù)案（若啟動，需在30分鐘內(nèi)通知各專項小組）；若事件超出企業(yè)處置能力，需在1小時內(nèi)向?qū)俚叵嚓P(guān)部門（應(yīng)急管理局、公安局等）報告。啟動預(yù)案后，立即召開第一次指揮部會議（線上/線下），明確當(dāng)前任務(wù)分工：信息組持續(xù)監(jiān)測事態(tài)，處置組趕赴現(xiàn)場，溝通組準備對外聲明模板，后勤組調(diào)配物資。3.現(xiàn)場處置與事態(tài)控制人員救助：現(xiàn)場處置組優(yōu)先搶救受傷人員，撥打120急救電話，設(shè)置警戒區(qū)域，疏散無關(guān)人員。事態(tài)控制：針對不同危機類型采取針對性措施（如火災(zāi)立即切斷電源、使用滅火器撲救；數(shù)據(jù)泄露立即斷網(wǎng)、封存服務(wù)器；輿情危機立即刪除不實信息、聯(lián)系平臺方）。證據(jù)保留：對現(xiàn)場、損壞設(shè)備、聊天記錄、輿情截圖等證據(jù)進行拍照、錄像、存檔，為后續(xù)責(zé)任認定、保險理賠提供依據(jù)。4.信息溝通與發(fā)布對內(nèi)溝通：事件發(fā)生后1小時內(nèi)，由溝通組通過企業(yè)內(nèi)部群、郵件向全體員工通報事件基本情況（已核實部分），避免謠言傳播；每日召開內(nèi)部溝通會，向各部門負責(zé)人通報處置進展，要求員工統(tǒng)一對外口徑（如“企業(yè)正在積極處理，具體信息以官方發(fā)布為準”）。對外溝通：客戶/合作伙伴：對受影響的客戶，由業(yè)務(wù)部門負責(zé)人*親自致電致歉，說明情況及解決方案（如延期供貨、賠償損失）；部門：每4小時向監(jiān)管部門提交《事件處置進展報告》，主動配合調(diào)查；媒體/公眾：在事件發(fā)生后2小時內(nèi)，通過官方渠道（官網(wǎng)、公眾號）發(fā)布第一份聲明（內(nèi)容需包含：事件概況、已采取措施、企業(yè)態(tài)度），后續(xù)根據(jù)事態(tài)發(fā)展及時更新，避免信息真空。5.動態(tài)調(diào)整與資源調(diào)配指揮部每6小時召開一次會議，聽取各小組匯報，根據(jù)事態(tài)變化調(diào)整處置策略（如危機升級時擴大應(yīng)急響應(yīng)范圍，增加資金、物資投入）；若資源不足（如專業(yè)救援設(shè)備、外部專家），由后勤組及時聯(lián)系合作單位（如兄弟企業(yè)、行業(yè)協(xié)會、救援機構(gòu)）請求支援。（三）危機后恢復(fù)與改進階段（事件結(jié)束后）目標：恢復(fù)正常運營，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，完善危機管理體系。1.事件評估與總結(jié)損失統(tǒng)計：事件處置結(jié)束后3個工作日內(nèi)，由財務(wù)部、行政部聯(lián)合統(tǒng)計直接經(jīng)濟損失（設(shè)備維修、醫(yī)療賠償、公關(guān)費用等）和間接損失（訂單流失、品牌價值下降等），形成《危機損失評估報告》。原因分析：組織法務(wù)、技術(shù)、生產(chǎn)部門召開復(fù)盤會，通過“5W1W”法（What、When、Where、Who、Why、How）分析危機發(fā)生的根本原因（如設(shè)備老化、員工違規(guī)操作、預(yù)警機制缺失）。效果評估：對照預(yù)案目標，評估處置措施的有效性（如響應(yīng)時間是否達標、傷亡是否控制在最小范圍、輿情是否得到有效控制），形成《危機處置效果評估表》。2.整改與恢復(fù)整改措施：根據(jù)原因分析結(jié)果，制定《危機整改計劃》，明確整改項、責(zé)任人、完成時限（如更換老化設(shè)備、修訂安全操作規(guī)程、增加輿情監(jiān)測工具）。業(yè)務(wù)恢復(fù)：優(yōu)先恢復(fù)核心業(yè)務(wù)（如生產(chǎn)線調(diào)試、系統(tǒng)修復(fù)），由生產(chǎn)/技術(shù)部門制定《業(yè)務(wù)恢復(fù)方案》，經(jīng)指揮部審批后實施；對受影響的客戶，提供補償方案（如折扣、免費服務(wù)），重建信任。員工關(guān)懷：對參與處置的員工給予表彰獎勵，對受事件影響的員工（如傷者、目擊者）提供心理疏導(dǎo)（聯(lián)系專業(yè)心理咨詢機構(gòu)*）。3.預(yù)案修訂與知識沉淀預(yù)案更新：根據(jù)評估結(jié)果和整改情況，修訂應(yīng)急預(yù)案，補充新的風(fēng)險應(yīng)對措施（如新增“輿情監(jiān)測流程”“極端天氣應(yīng)對方案”），更新后重新發(fā)布并組織培訓(xùn)。知識沉淀：整理危機處置過程中的案例、經(jīng)驗教訓(xùn)、溝通話術(shù)等，形成《企業(yè)危機管理案例庫》，納入新員工培訓(xùn)教材，避免同類事件重復(fù)發(fā)生。三、配套工具表格清單表1：企業(yè)風(fēng)險清單（示例）風(fēng)險類型風(fēng)險點描述發(fā)生概率（高/中/低）影響程度（高/中/低）責(zé)任部門應(yīng)對措施簡述生產(chǎn)安全生產(chǎn)車間線路老化引發(fā)火災(zāi)中高生產(chǎn)部每月檢查電路，更換老化線路輿情危機產(chǎn)品質(zhì)量投訴被媒體曝光高中市場部建立客戶投訴快速響應(yīng)機制供應(yīng)鏈中斷核心供應(yīng)商單一依賴中高采購部開發(fā)2-3家備用供應(yīng)商表2：應(yīng)急物資清單（示例）物資名稱規(guī)格型號數(shù)量存放地點責(zé)任人檢查周期備注滅火器ABC干粉20個各樓層消防箱行政部*每月壓力正常急救包標準型5個辦公室前臺行政部*每季度補充藥品有效期應(yīng)急照明燈LED便攜式10個倉庫后勤組*每半年電量充足防護口罩N95500個醫(yī)務(wù)室行政部*每季度密封包裝表3：應(yīng)急通訊錄（示例）關(guān)系方職務(wù)/名稱姓名*聯(lián)系方式（電話）備注總指揮總經(jīng)理*13824小時開機副總指揮生產(chǎn)副總*139協(xié)調(diào)現(xiàn)場處置部門應(yīng)急管理局-010-5678上報專線合作醫(yī)院市中心醫(yī)院急診科120優(yōu)先救援定點醫(yī)院合作律所律師事務(wù)所律師*137法律糾紛支持表4：危機事件初始評估表（示例）事件基本信息事件類型□生產(chǎn)安全□公共衛(wèi)生□輿情□供應(yīng)鏈□其他發(fā)生時間YYYY年MM月DDHH:MM發(fā)生地點生產(chǎn)車間A棟3樓初步傷亡情況輕傷2人，無重傷/死亡初步損失情況設(shè)備損壞約10萬元已采取措施疏散人員、切斷電源、使用滅火器撲救信息上報人員工*（生產(chǎn)部班組長）聯(lián)系方式136是否需啟動預(yù)案□是□否（請勾選）四、執(zhí)行關(guān)鍵注意事項與風(fēng)險規(guī)避1.預(yù)案動態(tài)更新，避免“一勞永逸”企業(yè)組織架構(gòu)、業(yè)務(wù)范圍、外部環(huán)境發(fā)生變化時（如新增生產(chǎn)線、進入新市場、政策調(diào)整），需及時修訂預(yù)案；危機處置結(jié)束后，必須結(jié)合復(fù)盤結(jié)果更新預(yù)案，保證預(yù)案與實際風(fēng)險匹配。2.跨部門協(xié)作順暢，杜絕“各自為戰(zhàn)”指揮部需建立統(tǒng)一調(diào)度機制，明確各小組接口人（如信息組向總指揮直接匯報，現(xiàn)場處置組向副總指揮匯報），避免指令混亂；定期組織跨部門聯(lián)合演練，提升團隊協(xié)同作戰(zhàn)能力。3.信息發(fā)布口徑統(tǒng)一，防止“二次危機”對外聲明必須經(jīng)溝通組、法務(wù)組審核，保證信息真實、準確、簡潔，避免使用模糊表述（如“可能”“大概”）或推卸責(zé)任的語言；未經(jīng)指揮部授權(quán)，任何員工不得接受媒體采訪或在社交平臺發(fā)布相關(guān)信息。4.法律合規(guī)優(yōu)先，規(guī)避“處置風(fēng)險”危機處置過程中，需遵守《安全生產(chǎn)法》《突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急條例》等法律法規(guī)，保留相關(guān)證據(jù)（如通知、會