零售藥店的年度培訓(xùn)記錄培訓(xùn)計(jì)劃培訓(xùn)試題及答案一、2023年度零售藥店培訓(xùn)計(jì)劃一、年度培訓(xùn)目標(biāo)1.知識(shí)目標(biāo)：全體員工（共12人，含藥師3名、店員9名）全面掌握《藥品管理法》《藥品經(jīng)營(yíng)質(zhì)量管理規(guī)范（GSP）》等核心法規(guī)，熟悉200種以上常用藥品（含處方藥、非處方藥、中藥飲片）的適應(yīng)癥、用法用量、配伍禁忌及儲(chǔ)存要求；2.技能目標(biāo)：藥師具備慢性病用藥指導(dǎo)、藥品不良反應(yīng)識(shí)別與上報(bào)能力；店員熟練掌握藥品陳列規(guī)范、特殊管理藥品（含含麻黃堿復(fù)方制劑）銷售流程、醫(yī)保電子憑證操作及顧客用藥咨詢應(yīng)答技巧；3.合規(guī)目標(biāo)：全年藥品經(jīng)營(yíng)行為合規(guī)率100%，顧客投訴處理滿意度≥95%，醫(yī)保基金使用零違規(guī)。二、培訓(xùn)周期與頻次2023年1月12月，每月1次集中培訓(xùn)（2課時(shí)/次，每課時(shí)45分鐘），每季度1次實(shí)操演練（1課時(shí)/次），線上學(xué)習(xí)平臺(tái)（企業(yè)微信培訓(xùn)模塊）每日推送10分鐘微課程（覆蓋法規(guī)解讀、藥品知識(shí)、服務(wù)規(guī)范）。三、培訓(xùn)對(duì)象與分組全體在崗員工，按崗位分為：藥師組（3人）：側(cè)重法規(guī)深度解讀、臨床用藥指導(dǎo)、不良反應(yīng)監(jiān)測(cè)；店員組（9人）：側(cè)重藥品陳列、銷售流程、顧客溝通；新入職員工（2人，7月入職）：增加崗前培訓(xùn)（7月集中5天，每日3課時(shí)），內(nèi)容涵蓋基礎(chǔ)法規(guī)、藥品分類、門店操作系統(tǒng)使用。四、培訓(xùn)內(nèi)容模塊與實(shí)施計(jì)劃|月份|培訓(xùn)主題|核心內(nèi)容|授課方式|講師||||||||1月|《藥品管理法》及GSP核心條款解讀|重點(diǎn)講解“藥品經(jīng)營(yíng)許可要求”“購(gòu)銷記錄保存期限（5年）”“冷藏藥品運(yùn)輸溫度監(jiān)控”等條款；分析2022年藥店常見違規(guī)案例（如處方藥未憑處方銷售）|集中面授+案例討論|區(qū)域質(zhì)量負(fù)責(zé)人（張XX，執(zhí)業(yè)藥師）||2月|常用藥品分類與儲(chǔ)存管理|分類：化學(xué)藥（如阿莫西林）、中成藥（如連花清瘟）、生物制品（如胰島素）；儲(chǔ)存：陰涼庫(kù)（210℃）、常溫庫(kù)（030℃）、避光藥品（如維生素C片）的標(biāo)識(shí)與存放要求|理論講解+現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操（模擬調(diào)整陳列柜）|門店質(zhì)量管理員（李XX，主管藥師）||3月|特殊管理藥品銷售規(guī)范|含麻黃堿復(fù)方制劑（如復(fù)方鹽酸偽麻黃堿緩釋膠囊）：?jiǎn)未武N售≤2盒、登記購(gòu)藥人身份證；終止妊娠藥品：禁止零售；中藥毒性飲片（如生川烏）：僅限中藥配方使用|情景模擬（設(shè)計(jì)“顧客購(gòu)買3盒含麻黃堿藥品”場(chǎng)景）|區(qū)域合規(guī)專員（王XX，執(zhí)業(yè)藥師）||4月|藥品不良反應(yīng)（ADR）識(shí)別與上報(bào)|常見ADR類型：皮疹（如青霉素過敏）、胃腸道反應(yīng)（如阿奇霉素惡心）；上報(bào)流程：發(fā)現(xiàn)后24小時(shí)內(nèi)通過“國(guó)家藥品不良反應(yīng)監(jiān)測(cè)系統(tǒng)”填報(bào)，同時(shí)記錄《ADR報(bào)告表》|視頻教學(xué)（播放真實(shí)ADR案例）+系統(tǒng)操作演示|市藥監(jiān)局培訓(xùn)講師（劉XX）||5月|醫(yī)保基金使用規(guī)范與電子憑證操作|禁止行為：串換藥品（用非醫(yī)保藥品冒充醫(yī)保藥品）、虛開發(fā)票；電子憑證激活：指導(dǎo)顧客通過“國(guó)家醫(yī)保服務(wù)平臺(tái)”APP申領(lǐng)，掃碼支付流程|醫(yī)保中心專員（陳XX）現(xiàn)場(chǎng)講解+員工分組實(shí)操|(zhì)醫(yī)保中心專員（陳XX）||6月|慢性病患者用藥指導(dǎo)技巧|高血壓（如氨氯地平：晨起空腹服用）、糖尿?。ㄈ缍纂p胍：隨餐服用）、冠心?。ㄈ缦跛岣视停荷嘞潞?，避光保存）的用藥注意事項(xiàng)；溝通要點(diǎn)：用通俗語(yǔ)言解釋“遵醫(yī)囑”“不能隨意停藥”|臨床藥師（吳XX，副主任藥師）現(xiàn)場(chǎng)示范+角色扮演（模擬顧客咨詢）|臨床藥師（吳XX）||7月|新員工崗前培訓(xùn)（專項(xiàng)）|門店操作系統(tǒng)（如“藥精靈”系統(tǒng)）：入庫(kù)驗(yàn)收（核對(duì)藥品批號(hào)、效期）、銷售錄入（處方藥需掃描處方二維碼）；藥品陳列“四分開”原則（藥品與非藥品、內(nèi)服藥與外用藥、易串味藥品與其他藥品、中藥材與中藥飲片）|老員工帶教（“1對(duì)1”模式，持續(xù)1個(gè)月）+每日小測(cè)驗(yàn)|門店店長(zhǎng)（周XX）||8月|中藥飲片鑒別與炮制規(guī)范|常見易混淆品種：炙黃芪（蜜制，色深）與生黃芪（色淺）；川貝母（松貝“懷中抱月”）與浙貝母（大貝“馬牙嘴”）；炮制要求：清炒（如炒山楂）、蜜炙（如蜜紫菀）的火候控制|實(shí)物對(duì)比（提供10種飲片樣本）+顯微鏡觀察（粉末特征）|中藥主管（鄭XX，主管中藥師）||9月|門店應(yīng)急事件處理|藥品過期處理：立即下架，登記《不合格藥品處理記錄》，聯(lián)系供應(yīng)商召回；顧客過敏：立即停用可疑藥品，送醫(yī)并上報(bào)；火災(zāi)：熟悉滅火器（干粉/二氧化碳）使用，疏散路線|消防教官（孫XX）+藥監(jiān)局應(yīng)急專員聯(lián)合授課|消防教官（孫XX）||10月|顧客用藥咨詢應(yīng)答標(biāo)準(zhǔn)|應(yīng)答流程：詢問癥狀（“您哪里不舒服？”）、確認(rèn)用藥史（“最近用過什么藥？”）、提醒禁忌（“服用頭孢期間不能飲酒”）；禁忌用語(yǔ)：“絕對(duì)有效”“沒有副作用”|服務(wù)培訓(xùn)師（錢XX）示范+錄音復(fù)盤（選取上月咨詢錄音分析）|服務(wù)培訓(xùn)師（錢XX）||11月|年度制度修訂與執(zhí)行|重點(diǎn)修訂：《處方藥銷售管理制度》（新增“電子處方審核流程”）、《近效期藥品管理制度》（效期≤6個(gè)月藥品標(biāo)注警示）、《員工健康管理制度》（新增“每年體檢項(xiàng)目：肝功能、胸透”）|逐條解讀+閉卷測(cè)試（制度內(nèi)容）|門店質(zhì)量管理員（李XX）||12月|年度培訓(xùn)總結(jié)與考核|匯總?cè)昱嘤?xùn)參與率（目標(biāo)≥98%）、考核通過率（目標(biāo)≥90%）；分析薄弱環(huán)節(jié)（如“中藥飲片鑒別”得分率75%），制定2024年改進(jìn)計(jì)劃（增加季度實(shí)操考核）|數(shù)據(jù)復(fù)盤+員工意見征集|門店店長(zhǎng)（周XX）|五、考核機(jī)制1.平時(shí)考核（30%）：線上微課程學(xué)習(xí)時(shí)長(zhǎng)（每日≥10分鐘）、培訓(xùn)簽到（遲到≥15分鐘扣5分/次）；2.階段測(cè)試（40%）：每月培訓(xùn)后閉卷考試（題型：?jiǎn)芜x、多選、案例分析），滿分100分，低于80分需補(bǔ)考；3.實(shí)操考核（30%）：每季度模擬場(chǎng)景（如“銷售含麻黃堿藥品”“處理顧客過敏”），由質(zhì)量負(fù)責(zé)人評(píng)分（10分制，低于8分需重新培訓(xùn)）。六、預(yù)算分配（總計(jì)3.2萬(wàn)元）教材與教具：8000元（中藥飲片樣本、ADR上報(bào)系統(tǒng)賬號(hào)、消防演練道具）；外聘講師：1.2萬(wàn)元（臨床藥師、醫(yī)保專員、消防教官各2次）；場(chǎng)地與設(shè)備：6000元（每月租用會(huì)議室、投影設(shè)備維護(hù)）；考核獎(jiǎng)勵(lì)：6000元（年度考核前3名獎(jiǎng)勵(lì)2000元/人）。二、2023年度零售藥店培訓(xùn)記錄1月培訓(xùn)記錄（1月15日14:0015:30）培訓(xùn)主題：《藥品管理法》及GSP核心條款解讀講師：區(qū)域質(zhì)量負(fù)責(zé)人張XX（執(zhí)業(yè)藥師）參與人員：全體12人（無(wú)缺席）內(nèi)容摘要：GSP重點(diǎn)：“企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立藥品采購(gòu)、驗(yàn)收、銷售、陳列檢查、溫濕度監(jiān)測(cè)、不合格藥品處理等相關(guān)記錄，記錄保存期限不得少于5年”（第42條）；“冷藏、冷凍藥品運(yùn)輸過程中，應(yīng)當(dāng)實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)并記錄溫度數(shù)據(jù)”（第58條）。違規(guī)案例：某藥店因未留存處方藥銷售處方（如阿莫西林膠囊），被藥監(jiān)局警告并罰款5000元?；?dòng)環(huán)節(jié)：?jiǎn)栴}1：“顧客購(gòu)買胰島素（需28℃冷藏），要求自提，如何處理？”回答（張XX）：“需確認(rèn)顧客有保溫設(shè)備（如冰袋+保溫箱），并告知運(yùn)輸時(shí)間不超過2小時(shí)，同時(shí)在銷售記錄中備注‘自提，已提示保溫要求’?！睂W(xué)員反饋：店員王XX提出“希望增加法規(guī)條款與實(shí)際工作的對(duì)應(yīng)表格”，后續(xù)補(bǔ)充《GSP條款門店操作對(duì)照表》。2月培訓(xùn)記錄（2月20日15:0016:30）培訓(xùn)主題：常用藥品分類與儲(chǔ)存管理講師：門店質(zhì)量管理員李XX（主管藥師）參與人員：12人（新員工未入職）內(nèi)容摘要：分類實(shí)操：將20種藥品（如奧美拉唑腸溶膠囊化學(xué)藥、板藍(lán)根顆粒中成藥、人血白蛋白生物制品）按類別放入陳列柜；儲(chǔ)存要求：維生素C片（避光）需放入棕色瓶，胰島素筆（未開封28℃，開封后25℃以下）需區(qū)分陳列。實(shí)操環(huán)節(jié)：分組調(diào)整門店2號(hào)陳列柜（原混合存放感冒藥與保健品），李XX現(xiàn)場(chǎng)糾正“感冒靈顆粒（藥品）與維生素E軟膠囊（保健品）未分開”問題。學(xué)員反饋：藥師陳XX建議“制作‘藥品儲(chǔ)存溫度速查表’貼于倉(cāng)庫(kù)”，已采納并打印張貼。3月培訓(xùn)記錄（3月18日14:3016:00）培訓(xùn)主題：特殊管理藥品銷售規(guī)范講師：區(qū)域合規(guī)專員王XX（執(zhí)業(yè)藥師）參與人員：12人內(nèi)容摘要：含麻黃堿復(fù)方制劑：?jiǎn)未武N售≤2盒（如泰諾感冒片含偽麻黃堿），需登記購(gòu)藥人姓名、身份證號(hào)、聯(lián)系電話，登記本保存5年；終止妊娠藥品（如米非司酮片）：嚴(yán)禁零售，發(fā)現(xiàn)采購(gòu)需求需拒絕并上報(bào)總部。情景模擬：場(chǎng)景：顧客（店員小劉扮演）要求購(gòu)買3盒“新康泰克”（含偽麻黃堿），店員小張（扮演者）回應(yīng)：“您好，根據(jù)規(guī)定，這類藥品一次最多買2盒，需要登記您的身份證信息。”王XX點(diǎn)評(píng)：“登記時(shí)需核對(duì)身份證原件，避免冒名?！睂W(xué)員反饋：店員趙XX提問“顧客無(wú)身份證能否銷售？”，回答：“不能，必須登記身份證信息，無(wú)證件可拒絕銷售?！保ㄗⅲ阂蚱拗?，僅展示前3個(gè)月記錄，412月記錄按相同格式延續(xù)，涵蓋各月主題、內(nèi)容摘要、互動(dòng)及反饋。）三、2023年度零售藥店培訓(xùn)考核試題及答案一、單項(xiàng)選擇題（每題2分，共20分）1.根據(jù)GSP要求，藥品零售企業(yè)的溫濕度監(jiān)測(cè)記錄應(yīng)保存至少（）A.1年B.3年C.5年D.10年答案：C（GSP第42條）2.胰島素（未開封）的儲(chǔ)存溫度應(yīng)為（）A.030℃B.210℃C.1020℃D.2025℃答案：B（生物制品需冷藏）3.含麻黃堿復(fù)方制劑單次銷售不得超過（）A.1盒B.2盒C.3盒D.5盒答案：B（特殊管理藥品規(guī)定）二、多項(xiàng)選擇題（每題3分，共15分）1.下列屬于藥品不良反應(yīng)的是（）A.服用阿莫西林后出現(xiàn)皮疹B.服用布洛芬后胃痛C.按照說明書劑量服用對(duì)乙酰氨基酚退熱D.注射青霉素前未做皮試導(dǎo)致休克答案：ABD（C為正常療效）2.中藥飲片“四分開”包括（）A.藥品與非藥品B.內(nèi)服藥與外用藥C.中藥材與中藥飲片D.易串味藥品與其他藥品答案：ABCD（GSP陳列要求）三、判斷題（每題2分，共10分）1.處方藥可以開架自選銷售。（）答案：×（處方藥需憑處方銷售，不得開架）2.近效期藥品（效期≤6個(gè)月）需標(biāo)注警示標(biāo)識(shí)。（）答案：√（門店制度要求）四、案例分析題（共25分）情景：顧客張女士（65歲）到店購(gòu)買“阿司匹林腸溶片”，稱自己有高血壓，醫(yī)生建議長(zhǎng)期服用。店員小李接待時(shí)發(fā)現(xiàn)張女士未帶處方，且自述“偶爾忘記吃藥，想多買幾盒備用”。問題1：小李能否直接銷售阿司匹林？為什么？（5分）答案：不能。阿司匹林（處方藥）需憑醫(yī)師開具的處方銷售，無(wú)處方不得銷售（《藥品流通監(jiān)督管理辦法》第18條）。問題2：小李應(yīng)如何正確處理？（10分）答案：①告知張女士“阿司匹林是處方藥，需要您提供醫(yī)生開具的處方”；②若張女士未帶處方，可建議其聯(lián)系醫(yī)生通過醫(yī)院電子處方平臺(tái)發(fā)送至