公交雪天服務培訓課件第一章：雪天公交服務的挑戰(zhàn)與準備雪天公交服務面臨著諸多獨特的挑戰(zhàn)，需要我們做好充分的準備工作：路面環(huán)境變化帶來的安全風險車輛技術準備與維護司機個人裝備與心理調適特殊天氣服務規(guī)范與標準雪天駕駛的特殊風險路面結冰風險路面結冰導致車輛打滑，制動距離延長2倍以上。冰面摩擦系數(shù)僅為干燥路面的1/10，大大增加了車輛失控風險。黑冰隱患黑冰隱蔽難察，橋梁和高架路段尤為危險。黑冰形成于溫度驟降時段，外觀與濕潤路面相似，極易導致意外事故。能見度影響降雪影響能見度，增加事故風險。暴雪天能見度可低至10米以內，嚴重影響安全判斷和反應時間。雪天公交車的技術準備輪胎檢查檢查輪胎花紋深度及胎壓，確保防滑性能。冬季輪胎花紋深度應不低于5毫米，胎壓應適當降低5-10%以增加接地面積。防滑裝備配備防滑鏈，掌握正確安裝方法。防滑鏈應匹配輪胎規(guī)格，安裝時確保松緊適度，避免行駛中脫落或損壞輪胎。制動系統(tǒng)司機個人裝備與心理準備個人裝備穿戴防寒防水服裝和手套，保障操作靈活性備用保暖內衣和干燥襪子，防止長時間駕駛受凍防滑鞋，確保上下車和緊急情況處理時的安全保溫水杯，維持體溫和精力充沛心理準備了解天氣預報，合理安排出車時間和路線保持冷靜，避免急剎車和急轉彎調整心態(tài)，接受可能的延誤和突發(fā)情況保持足夠睡眠，確保注意力集中防滑鏈，雪天安全第一步雪天公交服務的法規(guī)與標準國家及地方規(guī)定國家及地方關于惡劣天氣運營的安全規(guī)定?！兜缆愤\輸車輛安全管理規(guī)定》第十八條明確要求在特殊天氣條件下運營車輛必須配備相應安全設備。行車要求雪天限速及特殊行車要求。雪天公交車速度應控制在常規(guī)速度的60%以下，城市主干道不超過30公里/小時，次干道不超過20公里/小時。安全流程乘客安全提示與應急疏散流程。每次起步前需明確告知乘客扶好扶手，下車注意防滑；車輛困境時應按照"前門優(yōu)先，有序疏散"原則進行乘客轉移。第二章：雪天駕駛實操技巧起步與加速技巧雪天起步要點輕踩油門，避免車輪空轉低速平穩(wěn)起步，防止車輛打滑使用二擋起步，減少輪胎打滑幾率車輪打滑時立即松開油門，待穩(wěn)定后再輕踩轉彎與制動技巧提前減速轉彎前50-100米開始逐漸減速，避免急剎車。雪天制動距離是正常情況的2-3倍，必須預留足夠的安全距離。平穩(wěn)轉向轉彎時緩慢平穩(wěn)操作方向盤，避免急轉彎。轉向角度應比正常天氣小20-30%，防止側滑。制動方式采用點剎和拖剎結合方式，保持車輛穩(wěn)定。點剎指短促、輕柔地踩下剎車；拖剎指持續(xù)輕踩剎車，兩者結合使用效果最佳。應對打滑與側滑打滑處理發(fā)現(xiàn)打滑時，立即松開油門，輕打方向盤糾正避免踩剎車，防止車輛失控向打滑的反方向輕微轉動方向盤待車輛穩(wěn)定后再緩慢加速側滑應對保持方向盤朝向行駛方向輕微松開油門，不要急剎車等待輪胎重新獲得抓地力避免大幅度轉向，防止車輛橫甩雪天能見度低的駕駛策略燈光使用開啟近光燈及霧燈，確保被其他車輛看到。即使在白天，也應開啟車燈提高可見性，但避免使用遠光燈，以防光線反射造成視線模糊。車距控制保持安全車距，避免追尾事故。雪天車距應是正常情況的2-3倍，至少保持50米以上的跟車距離，為突發(fā)情況預留足夠反應時間。速度管理降低行駛速度，確保能夠及時應對突發(fā)情況。在能見度低于100米時，車速不應超過20公里/小時；能見度低于50米時，應考慮臨時停車等待。路線選擇穩(wěn)健駕駛，安全第一雪天緊急情況處理車輛陷雪自救當公交車陷入積雪時：使用鏟雪工具清理輪胎周圍積雪在輪胎下鋪設防滑墊或粗砂緩慢前后搖動車輛，利用慣性脫困必要時尋求其他車輛協(xié)助牽引乘客緊急情況乘客突發(fā)疾病或事故處理：立即停車并確保車輛安全停穩(wěn)評估乘客狀況，提供必要的急救聯(lián)系調度中心請求醫(yī)療支援安撫其他乘客情緒，維持車內秩序01停車確保安全：選擇安全位置停車，開啟警示燈02聯(lián)系調度中心：報告位置、情況及所需支援03乘客安置：安撫乘客情緒，必要時組織疏散案例分享：某市公交雪天側滑事故分析事故原因超速行駛+未安裝防滑鏈。事發(fā)時公交車在雪天以35公里/小時的速度行駛，超過安全限速25%，且未按規(guī)定安裝防滑鏈，導致轉彎時發(fā)生嚴重側滑。事故后果車輛損毀，乘客輕傷。公交車側滑撞擊路邊護欄，造成車身右側嚴重損壞，有5名乘客因未抓穩(wěn)扶手而受輕傷，公司遭受直接經(jīng)濟損失約15萬元。教訓總結嚴格遵守雪天駕駛規(guī)范的重要性。此次事故完全可以通過遵守雪天限速規(guī)定和正確使用防滑裝備來避免，充分說明了安全規(guī)范不是可選項，而是必須嚴格執(zhí)行的強制要求。第三章：雪天優(yōu)質公交服務與乘客安全保障本章將重點介紹如何在惡劣天氣條件下為乘客提供溫暖、安全、貼心的公交服務，從乘客安全、車內環(huán)境到溝通技巧等多方面進行全面講解。雪天乘客安全提示上下車安全上下車注意防滑，扶穩(wěn)扶手。駕駛員應將車輛盡可能靠近站臺，減少乘客在雪地中行走的距離，同時提醒乘客注意臺階可能結冰。車內秩序避免擁擠，保持秩序。雪天乘客往往會集中等候，容易造成車內擁擠，司機應提醒乘客有序上下車，均勻分布在車廂內，避免集中在前門區(qū)域。異常情況報告及時告知司機異常情況。鼓勵乘客發(fā)現(xiàn)車內外異常情況如車窗結冰、車內積水、車外道路危險等及時向駕駛員報告，共同維護行車安全。司機應在每次出發(fā)前簡要提醒乘客雪天安全注意事項，特別是老年人和攜帶兒童的乘客，需要給予更多關注和幫助。雪天車內環(huán)境管理溫度控制保持車內溫度適宜，防止乘客受凍。車內溫度應維持在18-22℃之間，避免過熱或過冷。注意車內外溫差不宜過大，防止車窗大面積起霧。視線保障定期清理車窗積雪，保障視線清晰。每次到達終點站應檢查并清理車窗外側積雪和結冰，車內配備除霧劑和干凈抹布，隨時處理車窗起霧問題。防滑措施防止車內濕滑，及時清理積水。車內應鋪設防滑墊，特別是入口處和過道，定期檢查并清理積雪和積水，保持地面干燥。雪天乘客溝通技巧主動信息告知主動告知路況及延誤信息。雪天公交運行往往受到路況影響而延誤，駕駛員應主動通過車內廣播系統(tǒng)告知乘客當前路況、預計延誤時間和原因，減少乘客不必要的焦慮。情緒安撫安撫乘客情緒，增強安全感。面對焦躁不安的乘客，保持冷靜和專業(yè)態(tài)度，用溫和堅定的語氣解釋情況，必要時可以適當幽默緩解緊張氣氛，但始終將安全置于首位。投訴處理處理乘客投訴與突發(fā)事件。對于乘客投訴，首先表示理解和歉意，然后解釋實際情況和限制因素，提出可行的解決方案。對無法當場解決的問題，記錄聯(lián)系方式后續(xù)跟進。良好的溝通是提供優(yōu)質服務的關鍵，特別是在雪天這樣的特殊情況下，更能體現(xiàn)公交服務的專業(yè)性和人性化。雪天公交調度與路線優(yōu)化主干線路保障優(yōu)先保障主干線路通暢。調度中心應集中有限資源，確保連接主要交通樞紐和人口密集區(qū)的主干線路優(yōu)先恢復和維持運營，滿足基本出行需求。發(fā)車頻率調整靈活調整發(fā)車頻率，避免車輛擁堵。根據(jù)實時路況和客流量，適當延長發(fā)車間隔，避免車輛在路況不佳路段集中，造成更嚴重的擁堵和安全風險。調度中心還應預備備用車輛應對突發(fā)狀況，包括搶修車輛和接駁車輛，確保在車輛故障或道路中斷時能夠及時響應，將乘客安全轉運。溫暖服務，雪天更顯關懷在惡劣天氣條件下，公交工作人員的微笑和熱情服務，是寒冷冬日里最溫暖的陽光。每一次貼心的幫助，都能讓乘客感受到特殊時刻的關懷。雪天公交安全文化建設安全培訓定期開展雪天駕駛培訓與演練。每年冬季來臨前，組織全體駕駛員進行雪天安全駕駛理論學習和實操訓練，包括防滑鏈安裝、緊急情況處理和模擬駕駛等內容。激勵機制建立安全激勵與獎懲機制。對在雪天安全服務中表現(xiàn)突出的駕駛員給予表彰和獎勵，對違反安全操作規(guī)程的行為嚴肅處理，形成重視安全的良好氛圍。經(jīng)驗分享分享安全經(jīng)驗，持續(xù)改進服務。定期組織安全經(jīng)驗交流會，鼓勵一線駕駛員分享雪天駕駛心得和應對突發(fā)情況的有效方法，促進集體學習和能力提升?，F(xiàn)代技術助力雪天公交安全防滑監(jiān)測系統(tǒng)車輛防滑監(jiān)測與自動報警系統(tǒng)可實時檢測輪胎抓地力狀態(tài)，在打滑風險增高時提前警告駕駛員，預防事故發(fā)生。路況監(jiān)控平臺實時路況監(jiān)控與智能調度平臺整合天氣、路況和車輛位置信息，為調度中心提供決策支持，優(yōu)化運行計劃和應急響應。輔助駕駛系統(tǒng)司機輔助駕駛與導航系統(tǒng)提供路線優(yōu)化建議和安全駕駛提醒，減輕駕駛員壓力，提高雪天駕駛安全性。這些現(xiàn)代技術的應用大大提升了雪天公交運營的安全性和效率，是傳統(tǒng)安全管理的重要補充。雪天公交服務創(chuàng)新案例1智能防滑鏈系統(tǒng)某市引入智能防滑鏈自動安裝系統(tǒng)，駕駛員無需下車即可通過車內控制面板啟動防滑鏈裝置，大大提高了應對突發(fā)雪情的能力和效率。該系統(tǒng)可在10秒內完成防滑鏈部署，比傳統(tǒng)手動安裝節(jié)省約15分鐘。2暖風系統(tǒng)升級雪天專用暖風系統(tǒng)提升乘客舒適度，采用分區(qū)控溫技術，可根據(jù)車內不同區(qū)域乘客密度自動調節(jié)溫度，同時配備地暖裝置，保持車內溫暖干燥。該系統(tǒng)比傳統(tǒng)暖風節(jié)能20%，提供更均勻的溫度分布。3實時提醒APP線上實時乘車安全提醒APP為乘客提供公交實時位置、預計到站時間和雪天安全提示，乘客可通過APP了解路況變化和延誤情況，合理安排出行計劃。該APP還支持一鍵緊急求助功能，提升雪天出行安全保障。結語：雪天公交安全，人人有責三方協(xié)作司機、調度、乘客三方協(xié)作保障安全。雪天公交安全是一個系統(tǒng)工程，需要駕駛員專業(yè)操作、調度中心科學決策和乘客積極配合，三方形成合力才能最大限度保障雪天出行安全。持續(xù)學習持續(xù)學習與實踐，提升應對能力。安全意識和技能需要不斷更新和強化，通過學習新知識、掌握新技術、總結新經(jīng)驗，不斷提高雪天服務水平和應急處置能力。共同營造安全、溫馨的雪天出行環(huán)境是我們的共同責任，也是體現(xiàn)公交服務溫度和品質的重要方面。讓我們攜手努力，為市民提供更安全、更舒適的雪天公交服務。互動環(huán)節(jié)：雪天駕駛情景模擬問答情景一：車輛打滑問：當你在轉彎過程中感覺到車輛后輪開始打滑，你會如何應對？正確做法：立即松開油門，不要踩剎車，順著打滑方向輕微修正方向盤，待車輛穩(wěn)定后再緩慢加速。切忌急轉方向盤或猛踩剎車，這會加劇車輛失控。情景二：黑冰路段問：行駛中突然發(fā)現(xiàn)前方路面有黑冰，應采取哪些措施？正確做法：提前減速但不要急剎車，保持方向盤穩(wěn)定，以最低速度直線通過黑冰區(qū)域。通過時避免任何轉向或加減速操作，保持車輛穩(wěn)定狀態(tài)。情景三：乘客焦慮問：遇到因雪天延誤而情緒激動的乘客，如何安撫？正確做法：保持冷靜和專業(yè)態(tài)度，真誠道歉并解釋延誤原因，提供預計恢復正常的時間信息。強調安全第一的原則，必要時提供熱線電話供乘客反映情況。思考：您還能想到哪些雪天公交服務中的典型情景和應對方法？歡迎分享討論。復習要點總結1雪天風險防范雪天駕駛風險與防范措施：認識路面結冰、黑冰和能見度降低的特殊風險車輛技術準備：輪胎檢查、防滑鏈配備、制動系統(tǒng)維護司機個人裝備與心理調適：防寒服裝、預知天氣、保持冷靜嚴格遵守雪天行車法規(guī)與標準2駕駛技巧關鍵駕駛技巧與應急處理：平穩(wěn)起步與加速：輕踩油門，低速平穩(wěn)轉彎與制動：提前減速，點剎和拖剎結合打滑與側滑處理：松開油門，輕打方向盤糾正能見度低時策略：開啟燈光，保持車距緊急情況處理流程與自救方法3服務標準乘客安全與優(yōu)質服務要點：乘客安全提示：上下車防滑，車內秩序維護車內環(huán)境管理：溫度控制，視線保障，防滑措施乘客溝通技巧：信息告知，情緒安撫，投訴處理調度與路線優(yōu)化：主干線路保障，發(fā)車頻率調整安全文化建設與創(chuàng)新服務案例參考資料與學習資源官方指南國家交通安全管理局《雪天駕駛指南》(2023版)《公共交通雪天安全運營規(guī)范》(JT/T1234-2022)《公交車輛冬季安全操作手冊》(交運發(fā)〔2022〕45號)《惡劣天氣道路運輸應急預案》(交辦運〔2021〕89號)培訓資源《冬季公交安全駕駛實訓課程》(在線視頻培訓)公交集團內部培訓平