2025年空乘人員招工考核試題及答案一、選擇題（每題2分，共40分）1.以下哪種緊急情況不屬于飛機(jī)飛行中可能遇到的重大緊急情況？A.發(fā)動(dòng)機(jī)起火B(yǎng).客艙輕微顛簸C.液壓系統(tǒng)故障D.起落架無(wú)法正常放下答案：B。客艙輕微顛簸是飛行中較為常見的正常現(xiàn)象，通常不會(huì)對(duì)飛行安全造成重大威脅。而發(fā)動(dòng)機(jī)起火、液壓系統(tǒng)故障、起落架無(wú)法正常放下等都屬于嚴(yán)重影響飛行安全的重大緊急情況。2.當(dāng)飛機(jī)在飛行過(guò)程中遇到強(qiáng)氣流，客艙出現(xiàn)較大晃動(dòng)時(shí)，空乘人員首先應(yīng)該做的是？A.立即回到自己的座位系好安全帶B.通過(guò)廣播安撫乘客情緒，提醒乘客坐好并系好安全帶C.迅速檢查客艙內(nèi)是否有乘客受傷D.打開應(yīng)急照明設(shè)備答案：B。在飛機(jī)遇到強(qiáng)氣流客艙晃動(dòng)時(shí)，乘客可能會(huì)產(chǎn)生恐慌情緒，空乘人員首先要做的是通過(guò)廣播安撫乘客情緒，并提醒乘客坐好系好安全帶，以確保乘客的安全。之后再根據(jù)情況進(jìn)行其他操作，如檢查乘客是否受傷等。3.以下關(guān)于空乘人員服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范的描述，錯(cuò)誤的是？A.與乘客交流時(shí)應(yīng)使用禮貌用語(yǔ)，如“請(qǐng)”“謝謝”“對(duì)不起”等B.可以使用一些方言與乘客交流，以增加親切感C.說(shuō)話語(yǔ)氣要溫和、親切，音量適中D.避免使用模糊、不確定的語(yǔ)言答案：B?？粘朔?wù)面向來(lái)自不同地區(qū)的乘客，使用方言可能會(huì)導(dǎo)致部分乘客無(wú)法理解，影響服務(wù)質(zhì)量和溝通效果。應(yīng)使用規(guī)范的普通話或英語(yǔ)等通用語(yǔ)言進(jìn)行交流，同時(shí)要使用禮貌用語(yǔ)，語(yǔ)氣溫和親切，避免使用模糊不確定的語(yǔ)言。4.飛機(jī)客艙內(nèi)的滅火器一般放置在？A.每個(gè)客艙座位下方B.廚房、衛(wèi)生間及客艙指定位置C.行李架內(nèi)D.駕駛艙答案：B。飛機(jī)客艙內(nèi)的滅火器通常放置在廚房、衛(wèi)生間及客艙指定的消防設(shè)備存放位置，以便在發(fā)生火災(zāi)時(shí)能夠及時(shí)取用?？团撟幌路揭话惴胖镁壬碌任锲?，行李架內(nèi)不會(huì)放置滅火器，駕駛艙有其獨(dú)立的消防設(shè)備，但不是客艙內(nèi)滅火器的主要放置位置。5.當(dāng)乘客突發(fā)疾病，空乘人員應(yīng)首先？A.立即通知機(jī)長(zhǎng)，請(qǐng)求在最近機(jī)場(chǎng)降落B.通過(guò)廣播尋找機(jī)上的醫(yī)護(hù)人員協(xié)助C.給乘客服用機(jī)上的常用藥品D.對(duì)乘客進(jìn)行簡(jiǎn)單的急救處理答案：B。當(dāng)乘客突發(fā)疾病時(shí)，空乘人員首先應(yīng)通過(guò)廣播尋找機(jī)上的醫(yī)護(hù)人員協(xié)助，因?yàn)閷I(yè)的醫(yī)護(hù)人員能夠更準(zhǔn)確地判斷病情并采取合適的救治措施。在醫(yī)護(hù)人員的指導(dǎo)下再進(jìn)行后續(xù)操作，而不是立即請(qǐng)求降落或隨意給乘客服藥等。6.空乘人員在為乘客提供餐飲服務(wù)時(shí)，若乘客提出特殊飲食需求，如素食，應(yīng)該？A.告知乘客沒(méi)有素食可供選擇B.盡量滿足乘客需求，提供機(jī)上準(zhǔn)備的素食餐食C.讓乘客等待下一次餐飲服務(wù)時(shí)再看是否有素食D.建議乘客在飛機(jī)降落后續(xù)程中解決飲食問(wèn)題答案：B?？粘朔?wù)應(yīng)盡量滿足乘客的合理需求，對(duì)于乘客提出的特殊飲食需求，如素食，應(yīng)盡量提供機(jī)上準(zhǔn)備的素食餐食。如果確實(shí)沒(méi)有，也應(yīng)該向乘客誠(chéng)懇解釋并表示歉意。7.飛機(jī)起飛和降落時(shí)，空乘人員要求乘客關(guān)閉電子設(shè)備的主要原因是？A.防止電子設(shè)備丟失B.避免電子設(shè)備干擾飛機(jī)的通訊和導(dǎo)航系統(tǒng)C.為了減少客艙內(nèi)的噪音D.讓乘客更好地休息答案：B。電子設(shè)備在運(yùn)行過(guò)程中可能會(huì)產(chǎn)生電磁干擾，飛機(jī)的通訊和導(dǎo)航系統(tǒng)對(duì)電磁環(huán)境非常敏感，為了確保飛行安全，在飛機(jī)起飛和降落時(shí)要求乘客關(guān)閉電子設(shè)備，以避免電子設(shè)備干擾飛機(jī)的通訊和導(dǎo)航系統(tǒng)。8.以下哪種顏色的燈光表示飛機(jī)處于緊急狀態(tài)？A.綠色燈光B.紅色燈光C.黃色燈光D.藍(lán)色燈光答案：B。在飛機(jī)的燈光信號(hào)系統(tǒng)中，紅色燈光通常表示飛機(jī)處于緊急狀態(tài)，如發(fā)生火災(zāi)、嚴(yán)重機(jī)械故障等情況。綠色燈光一般表示正常狀態(tài)或安全指示，黃色燈光可能用于一些警示或提示，藍(lán)色燈光較少用于表示緊急狀態(tài)。9.空乘人員在客艙內(nèi)發(fā)現(xiàn)有乘客吸煙，應(yīng)該？A.立即上前制止，并告知飛機(jī)上禁止吸煙的規(guī)定B.假裝沒(méi)看見，避免與乘客發(fā)生沖突C.等乘客吸完煙后再去處理D.直接將乘客帶到飛機(jī)尾部進(jìn)行批評(píng)教育答案：A。飛機(jī)上嚴(yán)禁吸煙，這是為了確保飛行安全。當(dāng)空乘人員發(fā)現(xiàn)有乘客吸煙時(shí)，應(yīng)立即上前制止，并明確告知飛機(jī)上禁止吸煙的規(guī)定，同時(shí)說(shuō)明吸煙可能帶來(lái)的嚴(yán)重后果。不能假裝沒(méi)看見或等乘客吸完煙后再處理，也不應(yīng)該直接將乘客帶到飛機(jī)尾部批評(píng)教育，應(yīng)在客艙內(nèi)合適的位置進(jìn)行溝通。10.客艙內(nèi)的應(yīng)急出口標(biāo)識(shí)一般是？A.黃色B.紅色C.綠色D.白色答案：C?？团搩?nèi)的應(yīng)急出口標(biāo)識(shí)一般是綠色，綠色在視覺(jué)上比較醒目，能夠在緊急情況下快速被乘客識(shí)別，引導(dǎo)乘客找到應(yīng)急出口。11.空乘人員在進(jìn)行客艙安全演示時(shí)，應(yīng)確保？A.演示速度越快越好，節(jié)省時(shí)間B.只對(duì)前排乘客進(jìn)行演示C.演示動(dòng)作規(guī)范、準(zhǔn)確，語(yǔ)言清晰易懂D.可以省略一些安全演示步驟答案：C?？粘巳藛T進(jìn)行客艙安全演示時(shí)，演示動(dòng)作要規(guī)范、準(zhǔn)確，語(yǔ)言要清晰易懂，這樣才能讓乘客真正理解安全知識(shí)和操作方法。演示速度應(yīng)適中，要保證所有乘客都能看清楚和聽明白，要面向全體乘客進(jìn)行演示，不能只對(duì)前排乘客演示，也不能省略安全演示步驟。12.當(dāng)飛機(jī)在跑道上滑行準(zhǔn)備起飛時(shí)，空乘人員發(fā)現(xiàn)有乘客打開行李架拿東西，應(yīng)該？A.等飛機(jī)起飛后再提醒乘客B.大聲呵斥乘客，讓其立即關(guān)閉行李架C.迅速走到乘客身邊，輕聲提醒乘客關(guān)閉行李架，并系好安全帶D.記錄下乘客的座位號(hào)，等飛機(jī)降落后再處理答案：C。在飛機(jī)滑行準(zhǔn)備起飛時(shí)，乘客打開行李架拿東西存在安全隱患，空乘人員應(yīng)迅速走到乘客身邊，輕聲提醒乘客關(guān)閉行李架并系好安全帶，既保證了安全，又能避免引起乘客的反感和恐慌。不能等飛機(jī)起飛后再提醒，也不能大聲呵斥乘客，更不應(yīng)該等飛機(jī)降落后再處理。13.以下哪種物品不可以帶上飛機(jī)？A.化妝品（單瓶不超過(guò)100ml）B.充電寶（額定能量不超過(guò)100Wh）C.刀具（長(zhǎng)度超過(guò)6cm）D.嬰兒奶粉答案：C。刀具（長(zhǎng)度超過(guò)6cm）屬于違禁物品，不可以帶上飛機(jī)?；瘖y品單瓶不超過(guò)100ml可以放在透明塑料袋中隨身攜帶，充電寶額定能量不超過(guò)100Wh可以隨身攜帶，嬰兒奶粉可以帶上飛機(jī)。14.空乘人員在與乘客溝通時(shí)，應(yīng)保持的眼神交流是？A.一直盯著乘客的眼睛看B.避免與乘客眼神接觸C.適時(shí)與乘客進(jìn)行眼神交流，給予關(guān)注和尊重D.只看乘客的嘴巴答案：C。空乘人員在與乘客溝通時(shí)，適時(shí)與乘客進(jìn)行眼神交流，能夠給予乘客關(guān)注和尊重，讓乘客感受到被重視。一直盯著乘客眼睛看會(huì)讓乘客感到不自在，避免眼神接觸會(huì)顯得不禮貌，只看乘客嘴巴也不利于良好的溝通。15.客艙內(nèi)的氧氣面罩在什么情況下會(huì)自動(dòng)脫落？A.飛機(jī)飛行高度超過(guò)10000米B.客艙內(nèi)壓力突然降低C.飛機(jī)遇到強(qiáng)氣流D.飛機(jī)降落時(shí)答案：B。當(dāng)客艙內(nèi)壓力突然降低時(shí)，客艙內(nèi)的氧氣面罩會(huì)自動(dòng)脫落，這是為了保證乘客在低氣壓環(huán)境下能夠獲得足夠的氧氣。飛機(jī)飛行高度超過(guò)10000米不一定會(huì)導(dǎo)致氧氣面罩自動(dòng)脫落，飛機(jī)遇到強(qiáng)氣流和降落時(shí)一般也不會(huì)觸發(fā)氧氣面罩自動(dòng)脫落。16.空乘人員在為乘客提供毛毯時(shí)，應(yīng)該？A.隨意將毛毯扔給乘客B.整齊折疊好毛毯，雙手遞給乘客，并說(shuō)“您好，請(qǐng)用毛毯”C.只給頭等艙乘客提供毛毯D.讓乘客自己去行李架上拿毛毯答案：B?？粘巳藛T在為乘客提供毛毯時(shí)，應(yīng)整齊折疊好毛毯，雙手遞給乘客，并使用禮貌用語(yǔ)，如“您好，請(qǐng)用毛毯”，體現(xiàn)良好的服務(wù)態(tài)度。不能隨意扔給乘客，也不能只給頭等艙乘客提供，更不應(yīng)該讓乘客自己去拿。17.飛機(jī)上的急救箱一般配備在？A.每個(gè)客艙座位旁B.駕駛艙C.客艙指定位置，如廚房附近D.行李艙答案：C。飛機(jī)上的急救箱一般配備在客艙指定位置，如廚房附近，以便在乘客突發(fā)疾病或受傷時(shí)能夠及時(shí)取用。每個(gè)客艙座位旁不會(huì)配備急救箱，駕駛艙有其獨(dú)立的設(shè)備配置，行李艙不適合放置急救箱。18.當(dāng)乘客對(duì)航班服務(wù)不滿意并提出投訴時(shí)，空乘人員應(yīng)該？A.與乘客爭(zhēng)吵，辯解自己沒(méi)有過(guò)錯(cuò)B.虛心傾聽乘客的意見，向乘客道歉，并記錄投訴內(nèi)容C.讓乘客找機(jī)長(zhǎng)解決問(wèn)題D.不理會(huì)乘客的投訴答案：B。當(dāng)乘客對(duì)航班服務(wù)不滿意并提出投訴時(shí)，空乘人員應(yīng)虛心傾聽乘客的意見，向乘客道歉，并認(rèn)真記錄投訴內(nèi)容，以便后續(xù)進(jìn)行處理和改進(jìn)服務(wù)。不能與乘客爭(zhēng)吵，也不能讓乘客找機(jī)長(zhǎng)解決問(wèn)題或不理會(huì)乘客投訴。19.空乘人員的制服應(yīng)該保持？A.干凈整潔，無(wú)污漬、破損B.可以根據(jù)個(gè)人喜好進(jìn)行裝飾C.只要款式正確，臟一點(diǎn)沒(méi)關(guān)系D.經(jīng)常更換不同的款式答案：A。空乘人員的制服代表著航空公司的形象，應(yīng)該保持干凈整潔，無(wú)污漬、破損。不能根據(jù)個(gè)人喜好隨意裝飾，也不能忽視制服的清潔，更不應(yīng)該經(jīng)常更換不同的款式，要保持制服的規(guī)范性和統(tǒng)一性。20.飛機(jī)在降落過(guò)程中，空乘人員應(yīng)提醒乘客？A.打開電子設(shè)備，準(zhǔn)備下機(jī)B.系好安全帶，收起小桌板，調(diào)直座椅靠背C.去衛(wèi)生間整理儀容D.提前打開行李架拿行李答案：B。飛機(jī)在降落過(guò)程中，為了確保乘客的安全，空乘人員應(yīng)提醒乘客系好安全帶，收起小桌板，調(diào)直座椅靠背。不能讓乘客打開電子設(shè)備，也不應(yīng)該在降落過(guò)程中讓乘客去衛(wèi)生間或提前打開行李架拿行李。二、判斷題（每題1分，共10分）1.空乘人員可以在工作期間佩戴夸張的首飾。（×）空乘人員在工作期間應(yīng)保持形象簡(jiǎn)潔大方，不宜佩戴夸張的首飾，以免影響服務(wù)操作或給乘客帶來(lái)不適。2.當(dāng)飛機(jī)發(fā)生緊急情況時(shí)，空乘人員應(yīng)先幫助自己的熟人乘客撤離。（×）在飛機(jī)發(fā)生緊急情況時(shí)，空乘人員應(yīng)遵循公平、公正的原則，按照應(yīng)急程序組織全體乘客有序撤離，不能優(yōu)先幫助熟人乘客。3.飛機(jī)客艙內(nèi)的垃圾桶可以隨意傾倒垃圾。（×）飛機(jī)客艙內(nèi)的垃圾桶有嚴(yán)格的管理規(guī)定，不能隨意傾倒垃圾，要防止易燃物品等混入，避免引發(fā)火災(zāi)等安全問(wèn)題。4.空乘人員在服務(wù)過(guò)程中可以使用手機(jī)處理私人事務(wù)。（×）空乘人員在服務(wù)過(guò)程中應(yīng)專注于工作，不能使用手機(jī)處理私人事務(wù)，以免影響服務(wù)質(zhì)量和安全保障。5.乘客可以在飛機(jī)上隨意更換座位。（×）乘客不能在飛機(jī)上隨意更換座位，在飛行過(guò)程中隨意更換座位可能會(huì)影響飛機(jī)的平衡和安全，如需更換座位應(yīng)征得空乘人員的同意。6.飛機(jī)上的飲用水可以直接飲用，無(wú)需燒開。（√）飛機(jī)上的飲用水經(jīng)過(guò)了嚴(yán)格的處理和檢測(cè)，可以直接飲用。7.空乘人員的微笑服務(wù)是提升服務(wù)質(zhì)量的重要因素。（√）微笑服務(wù)能夠讓乘客感受到溫暖和友好，是提升服務(wù)質(zhì)量的重要因素。8.當(dāng)客艙內(nèi)發(fā)生火災(zāi)時(shí)，應(yīng)立即打開應(yīng)急出口。（×）當(dāng)客艙內(nèi)發(fā)生火災(zāi)時(shí)，不能立即打開應(yīng)急出口，因?yàn)榇蜷_應(yīng)急出口可能會(huì)讓更多的空氣進(jìn)入，加劇火勢(shì)。應(yīng)先采取滅火措施，在確保安全的情況下再打開應(yīng)急出口。9.空乘人員在進(jìn)行客艙清潔時(shí)，可以將垃圾扔出窗外。（×）飛機(jī)在飛行過(guò)程中，嚴(yán)禁將垃圾扔出窗外，這不僅會(huì)造成環(huán)境污染，還可能對(duì)地面人員和設(shè)施造成危害。10.乘客攜帶的寵物可以在飛機(jī)客艙內(nèi)自由活動(dòng)。（×）乘客攜帶的寵物一般需要按照航空公司的規(guī)定進(jìn)行托運(yùn)，不能在飛機(jī)客艙內(nèi)自由活動(dòng)。三、簡(jiǎn)答題（每題10分，共30分）1.請(qǐng)簡(jiǎn)述空乘人員在飛機(jī)遇到緊急情況時(shí)的主要職責(zé)?？粘巳藛T在飛機(jī)遇到緊急情況時(shí)的主要職責(zé)包括：首先，要保持冷靜，通過(guò)廣播等方式安撫乘客情緒，避免乘客產(chǎn)生恐慌，穩(wěn)定客艙秩序。例如在飛機(jī)遭遇強(qiáng)氣流劇烈顛簸時(shí)，及時(shí)告知乘客這是正常現(xiàn)象，讓大家不要驚慌。其次，迅速按照應(yīng)急程序進(jìn)行操作。如發(fā)生火災(zāi)，要立即使用滅火器滅火，同時(shí)組織乘客疏散；若飛機(jī)需要緊急迫降，要指導(dǎo)乘客做好防沖擊姿勢(shì)等。然后，檢查乘客的安全狀況，幫助受傷乘客進(jìn)行急救處理，如對(duì)突發(fā)疾病的乘客進(jìn)行初步的病情判斷和簡(jiǎn)單急救，并通過(guò)廣播尋找機(jī)上的醫(yī)護(hù)人員協(xié)助。最后，協(xié)助機(jī)長(zhǎng)進(jìn)行后續(xù)的應(yīng)急處置工作，如組織乘客有序撤離飛機(jī)，確保所有乘客都安全離開，并配合地面救援人員開展救援工作。2.談?wù)効粘巳藛T如何提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，提升乘客的滿意度。空乘人員提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升乘客滿意度可以從以下幾個(gè)方面入手：在服務(wù)態(tài)度上，始終保持微笑和禮貌，使用溫和、親切的語(yǔ)言與乘客交流，尊重每一位乘客的需求和感受。例如在迎接乘客登機(jī)時(shí)，主動(dòng)熱情地打招呼，用眼神給予關(guān)注。在服務(wù)技能方面，熟練掌握客艙服務(wù)流程，包括餐飲服務(wù)、安全演示等。在餐飲服務(wù)中，能夠準(zhǔn)確了解乘客的飲食需求，及時(shí)提供合適的餐食，并注意服務(wù)細(xì)節(jié)，如遞送餐食時(shí)的姿勢(shì)和動(dòng)作。關(guān)注乘客的特殊需求，對(duì)于老人、兒童、孕婦等特殊乘客，給予更多的關(guān)心和照顧。比如為兒童提供適合的玩具或食品，幫助老人放置行李等。在溝通方面，認(rèn)真傾聽乘客的意見和建議，及時(shí)回應(yīng)乘客的問(wèn)題和訴求。如果乘客對(duì)服務(wù)不滿意，要虛心接受并誠(chéng)懇道歉，積極采取措施解決問(wèn)題。不斷提升自身的專業(yè)素養(yǎng)和綜合素質(zhì)，包括應(yīng)急處理能力、語(yǔ)言表達(dá)能力等，以便在各種情況下都能為乘客提供高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。3.描述飛機(jī)客艙內(nèi)常見的安全設(shè)備及其作用。飛機(jī)客艙內(nèi)常見的安全設(shè)備及其作用如下：氧氣面罩：當(dāng)客艙內(nèi)壓力突然降低或發(fā)生其他緊急情況導(dǎo)致氧氣不足時(shí)，氧氣面罩會(huì)自動(dòng)脫落，乘客可以通過(guò)佩戴氧氣面罩獲取足夠的氧氣，保證呼吸正常。救生衣：通常放置在每個(gè)乘客座位下方，在飛機(jī)水上迫降時(shí)，乘客可以取出救生衣穿在身上，提供浮力，幫助乘客在水面上漂浮等待救援。滅火器：放置在廚房、衛(wèi)生間及客艙指定位置，用于撲滅客艙內(nèi)可能發(fā)生的火災(zāi)，防止火勢(shì)蔓延，保障乘客和飛機(jī)的安全。應(yīng)急出口：是飛機(jī)在緊急情況下乘客撤離的通道，有明顯的標(biāo)識(shí)。在飛機(jī)發(fā)生緊急情況需要疏散乘客時(shí)，乘客可以通過(guò)應(yīng)急出口迅速離開飛機(jī)。應(yīng)急照明設(shè)備：在飛機(jī)遇到緊急情況導(dǎo)致客艙內(nèi)正常照明系統(tǒng)故障時(shí)，應(yīng)急照明設(shè)備會(huì)自動(dòng)開啟，為乘客提供照明，便于乘客在黑暗中找到應(yīng)急出口和進(jìn)行疏散。防煙面罩：在發(fā)生火災(zāi)等情況產(chǎn)生煙霧時(shí)，乘客可以佩戴防煙面罩，過(guò)濾煙霧中的有害物質(zhì)，保護(hù)呼吸道，減少煙霧對(duì)身體的傷害。四、案例分析題（每題10分，共20分）1.一架航班在飛行過(guò)程中遇到強(qiáng)氣流，客艙劇烈晃動(dòng)，部分乘客出現(xiàn)恐慌情緒，有乘客不小心碰翻了飲料灑到旁邊乘客身上，引發(fā)了爭(zhēng)吵。此時(shí)，空乘人員應(yīng)該如何處理？首先，空乘人