電子旅游合同管理辦法一、總則（一）目的為了規(guī)范電子旅游合同的管理，保障旅游活動當(dāng)事人的合法權(quán)益，促進旅游業(yè)的健康發(fā)展，依據(jù)《中華人民共和國民法典》《中華人民共和國電子簽名法》以及相關(guān)旅游行業(yè)法律法規(guī)，制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于在中華人民共和國境內(nèi)通過電子方式訂立的旅游合同，包括但不限于旅行社與旅游者之間、旅游經(jīng)營者與供應(yīng)商之間簽訂的涉及旅游服務(wù)的各類電子合同。（三）基本原則1.合法合規(guī)原則：電子旅游合同的訂立、履行、變更、解除等行為應(yīng)符合法律法規(guī)的規(guī)定，不得損害國家利益、社會公共利益和他人合法權(quán)益。2.平等自愿原則：合同雙方當(dāng)事人在訂立電子旅游合同時應(yīng)遵循平等、自愿、公平、誠實信用的原則，充分表達真實意愿，任何一方不得強迫另一方訂立合同。3.保障安全原則：加強電子旅游合同管理過程中的信息安全保護，防止合同信息泄露、篡改等情況發(fā)生，確保合同的真實性、完整性和有效性。二、電子旅游合同的訂立（一）合同主體資格1.旅游合同當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)具有相應(yīng)的民事行為能力。旅行社應(yīng)具備合法的經(jīng)營資質(zhì)，持有有效的營業(yè)執(zhí)照和旅游業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證；旅游者應(yīng)具有完全民事行為能力，能夠獨立承擔(dān)民事責(zé)任。2.電子旅游合同應(yīng)以當(dāng)事人雙方的真實身份信息為基礎(chǔ)訂立，合同雙方應(yīng)確保所提供的身份信息真實、準(zhǔn)確、完整，并對其真實性負責(zé)。（二）合同內(nèi)容要求1.電子旅游合同應(yīng)包含以下基本內(nèi)容：當(dāng)事人的姓名或者名稱、住所、聯(lián)系方式；旅游行程安排，包括旅游線路、游覽景點、停留時間、交通工具等；旅游服務(wù)價格，包括旅游費用及其支付方式、支付時間；旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，如住宿標(biāo)準(zhǔn)、餐飲標(biāo)準(zhǔn)、導(dǎo)游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等；違約責(zé)任和解決爭議的方式；法律法規(guī)規(guī)定和雙方約定的其他事項。2.合同內(nèi)容應(yīng)清晰、明確、具體，避免使用模糊、歧義或容易引起誤解的語言。對于旅游行程中的特殊安排、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的特殊要求等重要事項，應(yīng)在合同中以顯著方式進行說明。（三）電子簽名與認證1.電子旅游合同應(yīng)當(dāng)采用可靠的電子簽名?？煽康碾娮雍灻麘?yīng)符合《中華人民共和國電子簽名法》規(guī)定的條件，即電子簽名制作數(shù)據(jù)用于電子簽名時，屬于電子簽名人專有；簽署時電子簽名制作數(shù)據(jù)僅由電子簽名人控制；簽署后對電子簽名的任何改動能夠被發(fā)現(xiàn)；簽署后對數(shù)據(jù)電文內(nèi)容和形式的任何改動能夠被發(fā)現(xiàn)。2.鼓勵合同當(dāng)事人使用由依法設(shè)立的電子認證服務(wù)提供者提供的電子認證服務(wù)，對電子旅游合同進行電子簽名認證，以增強合同的公信力和安全性。電子認證服務(wù)提供者應(yīng)按照相關(guān)法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，為合同當(dāng)事人提供安全、可靠的電子認證服務(wù)。（四）合同訂立方式1.電子旅游合同可以通過網(wǎng)絡(luò)平臺、電子郵件、移動端應(yīng)用程序等電子方式訂立。合同訂立過程中，當(dāng)事人應(yīng)能夠確認對方身份，并對合同條款進行充分的閱讀、理解和確認。2.在通過網(wǎng)絡(luò)平臺訂立電子旅游合同時，平臺應(yīng)提供清晰、便捷的操作界面，引導(dǎo)當(dāng)事人完成合同訂立流程。平臺應(yīng)對合同內(nèi)容進行必要的提示和說明，確保當(dāng)事人知曉合同的主要條款和風(fēng)險。同時，平臺應(yīng)記錄合同訂立的過程和相關(guān)信息，以備查詢和追溯。三、電子旅游合同的履行（一）雙方義務(wù)1.旅行社義務(wù)按照合同約定提供優(yōu)質(zhì)、安全、符合標(biāo)準(zhǔn)的旅游服務(wù)，包括安排交通、住宿、餐飲、游覽、導(dǎo)游等服務(wù)項目。提前向旅游者告知旅游行程中的注意事項、安全提示等重要信息，確保旅游者能夠做好充分準(zhǔn)備。妥善保管旅游者的個人信息，不得泄露、出售或者非法向他人提供旅游者的個人信息。在旅游行程中，如遇不可抗力、意外事件等特殊情況需要變更行程的，應(yīng)及時通知旅游者，并與旅游者協(xié)商解決辦法，保障旅游者的合法權(quán)益。2.旅游者義務(wù)按照合同約定支付旅游費用，按時履行合同約定的其他義務(wù)。如實向旅行社提供個人身份信息、健康狀況等相關(guān)信息，以便旅行社為其提供合適的旅游服務(wù)。在旅游過程中，遵守法律法規(guī)、社會公德和旅游目的地的風(fēng)俗習(xí)慣，配合旅行社的安排，不得從事違法違規(guī)或損害他人利益的行為。（二）服務(wù)提供與接收1.旅行社應(yīng)按照合同約定的時間、地點、標(biāo)準(zhǔn)等要求提供旅游服務(wù)。服務(wù)提供過程中，應(yīng)確保服務(wù)質(zhì)量，及時解決旅游者提出的問題和投訴。2.旅游者應(yīng)在約定的時間和地點接收旅游服務(wù)。如因旅游者自身原因?qū)е聼o法按時接收服務(wù)的，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。旅游者接收服務(wù)后，應(yīng)及時對服務(wù)質(zhì)量進行評價和反饋。（三）合同變更與解除1.變更經(jīng)合同雙方協(xié)商一致，可以變更電子旅游合同的內(nèi)容。變更后的合同內(nèi)容應(yīng)采用書面形式（電子形式），并由雙方當(dāng)事人進行確認。因不可抗力、意外事件等不可預(yù)見、不可避免的原因需要變更旅游行程的，旅行社應(yīng)及時通知旅游者，并提供合理的解決方案。旅游者有權(quán)在合理期限內(nèi)決定是否同意變更行程。如旅游者不同意變更，旅行社應(yīng)按照合同約定承擔(dān)相應(yīng)的違約責(zé)任。2.解除合同雙方協(xié)商一致，可以解除電子旅游合同。合同解除后，雙方應(yīng)按照合同約定或法律法規(guī)的規(guī)定處理相關(guān)事宜，如退還旅游費用、承擔(dān)違約責(zé)任等。在旅游行程開始前，因不可抗力或者旅行社、履行輔助人已盡合理注意義務(wù)仍不能避免的事件，影響旅游行程的，按照下列情形處理：合同不能繼續(xù)履行的，旅行社和旅游者均可以解除合同。合同不能完全履行的，旅行社經(jīng)向旅游者作出說明，可以在合理范圍內(nèi)變更合同；旅游者不同意變更的，可以解除合同。合同解除的，組團社應(yīng)當(dāng)在扣除已向地接社或者履行輔助人支付且不可退還的費用后，將余款退還旅游者；合同變更的，因此增加的費用由旅游者承擔(dān)，減少的費用退還旅游者。四、電子旅游合同的檔案管理（一）檔案建立1.旅行社應(yīng)建立健全電子旅游合同檔案管理制度，對每一份電子旅游合同進行編號、分類，并妥善保存相關(guān)電子文檔。電子文檔應(yīng)包括合同文本、電子簽名認證文件、合同訂立過程記錄、履行過程中的變更記錄、旅游者反饋信息等相關(guān)資料。2.電子旅游合同檔案應(yīng)按照時間順序進行排列，便于查詢和檢索。同時，應(yīng)建立電子檔案索引，記錄每份合同的關(guān)鍵信息，如合同編號、當(dāng)事人姓名或名稱、旅游行程、簽訂時間等，以便快速定位和查找所需合同檔案。（二）檔案保存期限電子旅游合同檔案的保存期限應(yīng)符合法律法規(guī)的規(guī)定和行業(yè)慣例。一般情況下，旅游合同檔案應(yīng)保存至少三年，自合同履行完畢之日起計算。對于涉及旅游投訴、糾紛處理等特殊情況的合同檔案，應(yīng)保存至相關(guān)事項處理完畢后三年。（三）檔案安全與保密1.加強電子旅游合同檔案的安全管理，采取必要的技術(shù)措施和管理措施，防止檔案信息泄露、篡改、丟失等情況發(fā)生。定期對檔案存儲設(shè)備進行檢查和維護，確保檔案數(shù)據(jù)的完整性和可用性。2.嚴(yán)格限制對電子旅游合同檔案的訪問權(quán)限，只有經(jīng)過授權(quán)的人員才能查閱、使用檔案資料。對涉及旅游者個人信息的檔案內(nèi)容，應(yīng)嚴(yán)格保密，不得泄露給無關(guān)人員。（四）檔案查閱與使用1.因工作需要查閱電子旅游合同檔案的，應(yīng)按照規(guī)定的程序進行申請和審批。查閱人員應(yīng)如實填寫查閱申請表，說明查閱目的、查閱內(nèi)容等信息，并經(jīng)相關(guān)負責(zé)人批準(zhǔn)后方可查閱。2.查閱電子旅游合同檔案時，應(yīng)在指定的場所進行，查閱人員不得擅自復(fù)制、傳播檔案內(nèi)容。如需復(fù)制檔案資料，應(yīng)按照規(guī)定的程序進行申請，并注明復(fù)制用途和份數(shù)，經(jīng)批準(zhǔn)后方可復(fù)制。五、電子旅游合同的監(jiān)督管理（一）行業(yè)主管部門職責(zé)1.各級旅游主管部門負責(zé)對本行政區(qū)域內(nèi)電子旅游合同的訂立、履行、管理等情況進行監(jiān)督檢查。依法查處違反法律法規(guī)和本辦法規(guī)定的行為，維護旅游市場秩序。2.加強對旅游市場主體的宣傳教育，提高其對電子旅游合同管理重要性的認識，引導(dǎo)其規(guī)范電子旅游合同行為，保障旅游者合法權(quán)益。（二）監(jiān)督檢查內(nèi)容1.檢查電子旅游合同的訂立是否符合法律法規(guī)和本辦法的規(guī)定，包括合同主體資格、合同內(nèi)容、電子簽名與認證等方面。2.監(jiān)督旅游合同當(dāng)事人是否按照合同約定履行義務(wù)，檢查旅游服務(wù)質(zhì)量、費用支付、行程變更等情況。3.檢查電子旅游合同檔案的建立、保存、管理等情況，確保檔案資料的完整性、安全性和可追溯性。（三）投訴處理1.建立健全電子旅游合同投訴處理機制，及時受理旅游者對電子旅游合同相關(guān)問題的投訴。對投訴事項進行認真調(diào)查核實，依法依規(guī)處理投訴糾紛，維護旅游者的合法權(quán)益。2.旅游主管部門在處理投訴過程中，有權(quán)要求合同當(dāng)事人提供相關(guān)證據(jù)材料，合同當(dāng)事人應(yīng)積極配合。對于查證屬實的違法行為，應(yīng)依法予以處罰。六、違約責(zé)任（一）旅行社違約責(zé)任1.旅行社未按照合同約定提供旅游服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)繼續(xù)履行、采取補救措施或者賠償損失等違約責(zé)任。如因旅行社原因?qū)е侣糜涡谐萄诱`、取消或者服務(wù)質(zhì)量不符合約定的，旅行社應(yīng)按照合同約定向旅游者支付違約金，并退還相應(yīng)的旅游費用。2.旅行社未經(jīng)旅游者同意，擅自將旅游業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)讓給其他旅行社的，旅游者有權(quán)解除合同，并要求原旅行社承擔(dān)違約責(zé)任。原旅行社應(yīng)退還旅游者全部旅游費用，并按照合同約定支付違約金。3.旅行社泄露旅游者個人信息的，應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任，并賠償旅游者因此遭受的損失。（二）旅游者違約責(zé)任1.旅游者未按照合同約定支付旅游費用的，旅行社有權(quán)要求旅游者支付費用及違約金。旅游者逾期不支付的，旅行社可以解除合同，并要求旅游者承擔(dān)違約責(zé)任。2.旅游者違反合同約定，擅自變更旅游行程、脫團等行為，給旅行社造成損失的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)賠償責(zé)任。（三）其他違約責(zé)任1.合同雙方違反本辦法規(guī)定，導(dǎo)致電子旅游合同無效或者部分無效的，應(yīng)當(dāng)根據(jù)各自的過錯承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。2.因一方違約給對方造成損失的，違約方應(yīng)當(dāng)賠償對方因此遭受的全部損失，包括直接損失和間接損失。損失賠償額應(yīng)當(dāng)相當(dāng)于因違約所造成的損失，包括合同履行后可以獲得的利益，但不得超過違反合同一方訂立合同時預(yù)見到或者應(yīng)當(dāng)預(yù)見到的因違反合同可能造成的損失。七、爭議解決（一）協(xié)商解決電子旅游合同當(dāng)事人在履行合同過程中發(fā)生爭議的，應(yīng)當(dāng)首先通過協(xié)商解決。雙方應(yīng)本著平等、自愿、公平、誠實信用的原則，友好協(xié)商解決爭議事項，達成和解協(xié)議。（二）調(diào)解解決如雙方協(xié)商不成，可以向相關(guān)的旅游行業(yè)協(xié)會、消費者協(xié)會等組織申請調(diào)解。調(diào)解組織應(yīng)根據(jù)法律法規(guī)和行業(yè)規(guī)范，公正、公平地進行調(diào)解，促使雙方達成調(diào)解協(xié)議。調(diào)解協(xié)議具有合同性質(zhì)，雙方當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)按照協(xié)議約定