電力業(yè)擴報裝管理辦法一、總則（一）目的為規(guī)范電力業(yè)擴報裝工作流程，提高供電服務(wù)質(zhì)量和效率，滿足客戶用電需求，依據(jù)國家相關(guān)法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合本公司實際情況，制定本管理辦法。（二）適用范圍本辦法適用于本公司供電區(qū)域內(nèi)各類電力客戶的新裝、增容、變更用電等業(yè)擴報裝業(yè)務(wù)。（三）基本原則1.依法合規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)、電力行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及公司相關(guān)規(guī)定，確保業(yè)擴報裝工作合法、合規(guī)、有序進行。2.優(yōu)質(zhì)服務(wù)原則：以客戶為中心，簡化流程，提高效率，為客戶提供便捷、高效、優(yōu)質(zhì)的供電服務(wù)。3.公開透明原則：業(yè)擴報裝流程、收費標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)承諾等信息應(yīng)向客戶公開，接受社會監(jiān)督。4.一口對外原則：建立統(tǒng)一的業(yè)擴報裝服務(wù)平臺，實行“一口對外”，避免客戶重復(fù)跑路。5.協(xié)同高效原則：加強內(nèi)部各部門之間的協(xié)同配合，優(yōu)化工作流程，提高工作效率，縮短業(yè)擴報裝時間。二、職責(zé)分工（一）營銷部門1.負(fù)責(zé)業(yè)擴報裝業(yè)務(wù)的歸口管理，制定業(yè)擴報裝工作流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。2.受理客戶用電申請，組織現(xiàn)場勘查，確定供電方案。3.負(fù)責(zé)與客戶簽訂供用電合同，辦理裝表接電等業(yè)務(wù)。4.負(fù)責(zé)客戶用電檔案的建立、維護和管理。5.對業(yè)擴報裝工作進行全程跟蹤和協(xié)調(diào)，及時解決客戶提出的問題。（二）發(fā)展部門1.負(fù)責(zé)電網(wǎng)規(guī)劃與業(yè)擴報裝需求的銜接，根據(jù)電網(wǎng)實際情況，提出業(yè)擴報裝項目的可行性意見。2.參與供電方案的審查，從電網(wǎng)規(guī)劃和建設(shè)的角度，對供電方案的合理性提出建議。（三）運檢部門1.負(fù)責(zé)業(yè)擴報裝工程涉及的電網(wǎng)接入系統(tǒng)設(shè)計的審查，確保接入系統(tǒng)符合電網(wǎng)安全運行要求。2.負(fù)責(zé)業(yè)擴報裝工程竣工檢驗，確保工程質(zhì)量符合相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范。3.負(fù)責(zé)業(yè)擴報裝工程接入電網(wǎng)后的運行維護管理。（四）基建部門1.負(fù)責(zé)業(yè)擴報裝配套電網(wǎng)工程的建設(shè)管理，確保工程按時、按質(zhì)、按量完成。2.協(xié)調(diào)解決業(yè)擴報裝配套電網(wǎng)工程建設(shè)過程中遇到的問題。（五）客服部門1.負(fù)責(zé)解答客戶關(guān)于業(yè)擴報裝業(yè)務(wù)的咨詢，提供相關(guān)信息和指導(dǎo)。2.收集客戶對業(yè)擴報裝工作的意見和建議，及時反饋給相關(guān)部門。（六）財務(wù)部門1.負(fù)責(zé)業(yè)擴報裝業(yè)務(wù)的收費管理，制定收費標(biāo)準(zhǔn)和流程。2.負(fù)責(zé)業(yè)擴報裝工程費用的核算和支付。（七）物資部門1.負(fù)責(zé)業(yè)擴報裝所需物資的采購、供應(yīng)和管理，確保物資及時、準(zhǔn)確到貨。2.配合相關(guān)部門做好物資驗收工作。三、業(yè)務(wù)流程（一）用電申請客戶可通過營業(yè)廳、95598客服熱線、網(wǎng)上營業(yè)廳等渠道提出用電申請。申請時應(yīng)提供以下資料：1.客戶身份證明文件（營業(yè)執(zhí)照、組織機構(gòu)代碼證、居民身份證等）。2.用電地址、用電性質(zhì)、用電容量等用電需求信息。3.相關(guān)用電設(shè)備清單。4.其他需要提供的資料。營銷部門受理客戶用電申請后，應(yīng)及時對申請資料進行審核，對于資料齊全、符合要求的申請，予以正式受理；對于資料不全或不符合要求的申請，應(yīng)一次性告知客戶需補充或修改的資料。（二）現(xiàn)場勘查1.營銷部門根據(jù)客戶用電申請，組織相關(guān)人員進行現(xiàn)場勘查?，F(xiàn)場勘查應(yīng)在接到申請后的規(guī)定時間內(nèi)完成，對于復(fù)雜用電項目或特殊情況，可適當(dāng)延長勘查時間，但應(yīng)及時告知客戶。2.現(xiàn)場勘查的主要內(nèi)容包括：用電地址的現(xiàn)場情況，如地形、地貌、周邊環(huán)境等。用電設(shè)備的安裝位置、容量、用電性質(zhì)等。供電電源的接入點、供電方式、供電容量等。計量裝置的安裝位置、方式等。其他與用電相關(guān)的情況。3.現(xiàn)場勘查人員應(yīng)如實記錄勘查情況，填寫現(xiàn)場勘查記錄，并由客戶簽字確認(rèn)?，F(xiàn)場勘查記錄應(yīng)作為制定供電方案的重要依據(jù)。（三）供電方案制定1.營銷部門根據(jù)現(xiàn)場勘查結(jié)果，結(jié)合電網(wǎng)規(guī)劃和客戶用電需求，制定供電方案。供電方案應(yīng)在規(guī)定時間內(nèi)答復(fù)客戶，對于復(fù)雜用電項目或特殊情況，可適當(dāng)延長答復(fù)時間，但應(yīng)及時告知客戶。2.供電方案的主要內(nèi)容包括：供電電源的接入點、供電方式、供電容量等。計量方式、計量裝置的配置等。用電設(shè)備的接入方式、容量限制等?？蛻羰茈姽こ痰脑O(shè)計要求、施工標(biāo)準(zhǔn)等。其他與供電相關(guān)的事項。3.供電方案制定后，應(yīng)組織相關(guān)部門進行會審。會審?fù)ㄟ^后，以書面形式正式答復(fù)客戶。客戶對供電方案有異議的，應(yīng)在規(guī)定時間內(nèi)提出，營銷部門應(yīng)及時進行溝通和協(xié)商，必要時重新制定供電方案。（四）設(shè)計審查1.客戶根據(jù)供電方案進行受電工程設(shè)計。設(shè)計單位應(yīng)具備相應(yīng)的資質(zhì)，并按照國家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范進行設(shè)計。2.客戶受電工程設(shè)計完成后，應(yīng)將設(shè)計文件提交營銷部門。營銷部門組織運檢、基建等部門對設(shè)計文件進行審查。審查內(nèi)容主要包括：設(shè)計是否符合供電方案要求。電氣設(shè)備的選型、配置是否合理。安全措施是否完善。計量裝置的設(shè)計是否符合規(guī)定。其他與設(shè)計相關(guān)的事項。3.對于設(shè)計審查中發(fā)現(xiàn)的問題，營銷部門應(yīng)及時通知客戶和設(shè)計單位進行修改，直至設(shè)計文件符合要求。設(shè)計審查通過后，方可進行受電工程施工。（五）工程施工1.客戶應(yīng)選擇具備相應(yīng)資質(zhì)的施工單位進行受電工程施工。施工單位應(yīng)按照設(shè)計文件和施工標(biāo)準(zhǔn)進行施工，確保工程質(zhì)量和安全。2.營銷部門應(yīng)對受電工程施工進行全程跟蹤和監(jiān)督，及時了解施工進度和質(zhì)量情況，協(xié)調(diào)解決施工過程中遇到的問題。3.施工單位在施工過程中如需變更設(shè)計，應(yīng)提前向營銷部門提出申請，經(jīng)批準(zhǔn)后方可變更。（六）中間檢查1.在受電工程施工過程中，營銷部門應(yīng)組織運檢等部門進行中間檢查。中間檢查的主要內(nèi)容包括：電氣設(shè)備的安裝是否符合設(shè)計要求。安全措施是否落實到位。計量裝置的安裝是否符合規(guī)定。其他與施工質(zhì)量相關(guān)的事項。2.對于中間檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，營銷部門應(yīng)及時通知施工單位進行整改，直至符合要求。中間檢查合格后，方可繼續(xù)施工。（七）竣工檢驗1.受電工程竣工后，客戶應(yīng)向營銷部門提出竣工檢驗申請。營銷部門組織運檢等部門進行竣工檢驗?？⒐z驗應(yīng)在接到申請后的規(guī)定時間內(nèi)完成，對于復(fù)雜用電項目或特殊情況，可適當(dāng)延長檢驗時間，但應(yīng)及時告知客戶。2.竣工檢驗的主要內(nèi)容包括：電氣設(shè)備的安裝是否符合設(shè)計和施工標(biāo)準(zhǔn)。安全措施是否完善。計量裝置的安裝、接線是否正確，計量是否準(zhǔn)確。受電工程的運行情況是否正常。其他與竣工相關(guān)的事項。3.對于竣工檢驗中發(fā)現(xiàn)的問題，營銷部門應(yīng)及時通知客戶和施工單位進行整改，直至符合要求。竣工檢驗合格后，方可進行裝表接電。（八）裝表接電1.竣工檢驗合格后，營銷部門組織相關(guān)人員進行裝表接電。裝表接電應(yīng)在規(guī)定時間內(nèi)完成，確保客戶及時用上電。2.裝表接電完成后，應(yīng)與客戶簽訂供用電合同，明確雙方的權(quán)利和義務(wù)。3.營銷部門負(fù)責(zé)將客戶用電信息錄入營銷系統(tǒng)，建立客戶用電檔案，并將相關(guān)資料歸檔保存。四、收費管理（一）收費項目及標(biāo)準(zhǔn)1.業(yè)擴報裝收費項目主要包括：供電工程貼費、高可靠性供電費、臨時接電費、計量裝置費用、施工費用等。2.收費標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)嚴(yán)格按照國家和地方相關(guān)規(guī)定執(zhí)行，并向客戶公開。對于政府有優(yōu)惠政策的項目，應(yīng)按照政策規(guī)定執(zhí)行。（二）收費流程1.營銷部門在受理客戶用電申請時，應(yīng)向客戶告知收費項目、標(biāo)準(zhǔn)及繳費方式。2.客戶根據(jù)供電方案確定的費用金額，在規(guī)定時間內(nèi)繳納相關(guān)費用。繳費方式可采用現(xiàn)金、轉(zhuǎn)賬、支票等多種形式。3.財務(wù)部門負(fù)責(zé)對客戶繳納的費用進行核算和確認(rèn)，開具收費票據(jù)。4.營銷部門在客戶繳納費用后，方可按照業(yè)務(wù)流程繼續(xù)辦理后續(xù)手續(xù)。（三）退費管理1.因供電企業(yè)原因?qū)е驴蛻羯暾堊兏蛉∠秒姌I(yè)務(wù)的，已收取的費用應(yīng)按照規(guī)定予以退還。2.退費申請應(yīng)由客戶提出，營銷部門審核后，報財務(wù)部門辦理退費手續(xù)。3.財務(wù)部門應(yīng)在規(guī)定時間內(nèi)將退費金額退還客戶，并做好退費記錄。五、時限管理（一）各環(huán)節(jié)工作時限1.用電申請受理：不超過[X]個工作日。2.現(xiàn)場勘查：居民客戶不超過[X]個工作日，非居民客戶不超過[X]個工作日。對于復(fù)雜用電項目或特殊情況，可適當(dāng)延長勘查時間，但應(yīng)及時告知客戶。3.供電方案答復(fù)：居民客戶不超過[X]個工作日，非居民客戶不超過[X]個工作日。對于復(fù)雜用電項目或特殊情況，可適當(dāng)延長答復(fù)時間，但應(yīng)及時告知客戶。4.設(shè)計審查：不超過[X]個工作日。5.工程施工：根據(jù)工程規(guī)模和實際情況合理確定，但應(yīng)在規(guī)定時間內(nèi)完成。6.中間檢查：不超過[X]個工作日。7.竣工檢驗：居民客戶不超過[X]個工作日，非居民客戶不超過[X]個工作日。對于復(fù)雜用電項目或特殊情況，可適當(dāng)延長檢驗時間，但應(yīng)及時告知客戶。8.裝表接電：不超過[X]個工作日。（二）時限考核1.建立業(yè)擴報裝工作時限考核機制，對各部門及相關(guān)人員的工作時限執(zhí)行情況進行考核。2.對于未按時完成工作任務(wù)的部門和人員，應(yīng)按照公司相關(guān)規(guī)定進行問責(zé)和處罰。六、服務(wù)與監(jiān)督（一）服務(wù)要求1.營銷人員應(yīng)具備良好的業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)意識，熱情、耐心、細(xì)致地為客戶服務(wù)。2.嚴(yán)格遵守服務(wù)承諾，及時響應(yīng)客戶需求，為客戶提供便捷、高效的服務(wù)。3.加強與客戶的溝通和交流，及時了解客戶意見和建議，不斷改進服務(wù)質(zhì)量。（二）監(jiān)督機制1.建立業(yè)擴報裝服務(wù)監(jiān)督機制，通過客戶滿意度調(diào)查、9