用戶停電體驗(yàn)管理辦法一、總則（一）目的本管理辦法旨在規(guī)范公司停電作業(yè)流程，降低停電對(duì)用戶造成的影響，提升用戶停電體驗(yàn)，保障電力供應(yīng)的可靠性和穩(wěn)定性，增強(qiáng)用戶對(duì)公司供電服務(wù)的滿意度。（二）適用范圍本辦法適用于公司管轄范圍內(nèi)涉及停電作業(yè)的所有部門和崗位，包括但不限于電力生產(chǎn)、運(yùn)維檢修、客戶服務(wù)等部門，以及相關(guān)工作人員。（三）引用標(biāo)準(zhǔn)和文件1.《電力供應(yīng)與使用條例》2.《供電營(yíng)業(yè)規(guī)則》3.《國(guó)家電網(wǎng)公司供電服務(wù)規(guī)范》4.其他相關(guān)電力行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和公司內(nèi)部規(guī)定（四）基本原則1.安全第一原則：在停電作業(yè)過程中，始終將安全放在首位，嚴(yán)格遵守安全操作規(guī)程，確保工作人員和設(shè)備的安全。2.用戶至上原則：以用戶需求為導(dǎo)向，盡最大努力減少停電時(shí)間和次數(shù)，降低停電對(duì)用戶生產(chǎn)生活的影響。3.提前通知原則：對(duì)于計(jì)劃性停電，提前向用戶發(fā)布停電通知，告知停電時(shí)間、范圍、原因及預(yù)計(jì)恢復(fù)供電時(shí)間等信息。4.快速搶修原則：在發(fā)生停電故障時(shí)，迅速組織搶修力量，盡快恢復(fù)供電，縮短停電時(shí)長(zhǎng)。5.信息透明原則：及時(shí)向用戶公開停電相關(guān)信息，保障用戶的知情權(quán)和監(jiān)督權(quán)。二、停電分類及管理要求（一）計(jì)劃性停電1.定義計(jì)劃性停電是指公司根據(jù)電網(wǎng)建設(shè)、設(shè)備檢修、維護(hù)等工作需要，提前規(guī)劃并安排的停電作業(yè)。2.管理要求停電計(jì)劃編制：各部門應(yīng)提前[X]個(gè)工作日提交停電計(jì)劃申請(qǐng)，經(jīng)相關(guān)部門審核批準(zhǔn)后實(shí)施。停電計(jì)劃應(yīng)明確停電時(shí)間、范圍、工作內(nèi)容、影響用戶情況等詳細(xì)信息。停電通知發(fā)布：提前[X]個(gè)工作日通過多種渠道向用戶發(fā)布停電通知，包括但不限于公司官網(wǎng)、微信公眾號(hào)、短信平臺(tái)、客服熱線、張貼公告等方式。通知內(nèi)容應(yīng)清晰明了，告知用戶停電的必要性、預(yù)計(jì)停電時(shí)長(zhǎng)、注意事項(xiàng)等。特殊情況處理：如因特殊原因需要調(diào)整停電計(jì)劃，應(yīng)提前[X]小時(shí)通知受影響用戶，并說明調(diào)整原因和新的停電時(shí)間。（二）故障性停電1.定義故障性停電是指由于電力設(shè)備突發(fā)故障、外力破壞等原因?qū)е碌耐ｋ姟?.管理要求故障搶修響應(yīng)：設(shè)立[X]小時(shí)故障搶修熱線，接到故障報(bào)告后，搶修人員應(yīng)在[X]分鐘內(nèi)響應(yīng)，[X]分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)（特殊情況除外）。故障診斷與搶修：搶修人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，應(yīng)迅速進(jìn)行故障診斷，制定搶修方案，盡快恢復(fù)供電。對(duì)于復(fù)雜故障，應(yīng)及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)，并協(xié)調(diào)相關(guān)部門支援。停電信息反饋：在故障搶修過程中，應(yīng)及時(shí)向用戶反饋搶修進(jìn)度，預(yù)計(jì)恢復(fù)供電時(shí)間等信息。故障排除后，應(yīng)向用戶說明故障原因和處理結(jié)果。（三）臨時(shí)性停電1.定義臨時(shí)性停電是指因緊急任務(wù)、突發(fā)事件等不可預(yù)見原因需要臨時(shí)實(shí)施的停電。2.管理要求審批流程：臨時(shí)性停電應(yīng)提前[X]小時(shí)提交申請(qǐng)，經(jīng)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審批同意后方可實(shí)施。通知用戶：在停電前[X]小時(shí)內(nèi)通過緊急通知方式告知受影響用戶停電原因和預(yù)計(jì)恢復(fù)供電時(shí)間。后續(xù)處理：臨時(shí)性停電結(jié)束后，應(yīng)及時(shí)向用戶說明情況，并對(duì)停電原因進(jìn)行分析總結(jié)，采取措施避免類似情況再次發(fā)生。三、停電通知管理（一）通知內(nèi)容停電通知應(yīng)包括以下內(nèi)容：1.停電時(shí)間：具體的停電開始時(shí)間和預(yù)計(jì)恢復(fù)供電時(shí)間。2.停電范圍：明確停電涉及的區(qū)域、街道、小區(qū)、用戶等信息。3.停電原因：說明計(jì)劃性停電的工作內(nèi)容或故障性停電的原因。4.注意事項(xiàng)：如停電期間可能影響的設(shè)備（如電梯、空調(diào)等），提醒用戶提前做好準(zhǔn)備。5.咨詢電話：提供公司客服熱線及相關(guān)部門的聯(lián)系電話，方便用戶咨詢。（二）通知渠道1.公司官網(wǎng)：在官網(wǎng)首頁顯著位置發(fā)布停電通知，并設(shè)置專門的停電信息查詢板塊。2.微信公眾號(hào)：通過公眾號(hào)推送停電通知消息，用戶可直接點(diǎn)擊查看詳情。3.短信平臺(tái)：向受停電影響的用戶發(fā)送短信通知，確保用戶及時(shí)收到信息。4.客服熱線：在客服熱線自動(dòng)語音提示中播放停電通知，并安排專人解答用戶咨詢。5.張貼公告：在停電區(qū)域的小區(qū)公告欄、商業(yè)場(chǎng)所等顯著位置張貼停電通知。（三）通知時(shí)間要求1.計(jì)劃性停電：提前[X]個(gè)工作日發(fā)布通知。2.故障性停電：在搶修人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后[X]分鐘內(nèi)，通過短信、微信公眾號(hào)等渠道發(fā)布初步停電信息，包括停電原因和預(yù)計(jì)恢復(fù)供電時(shí)間；在故障排除后[X]小時(shí)內(nèi)，發(fā)布詳細(xì)的停電原因和處理結(jié)果。3.臨時(shí)性停電：在停電前[X]小時(shí)內(nèi)發(fā)布通知。四、停電作業(yè)流程管理（一）停電申請(qǐng)與審批1.申請(qǐng)部門填寫停電申請(qǐng)表，詳細(xì)說明停電時(shí)間、范圍、工作內(nèi)容、影響用戶情況等信息。2.申請(qǐng)表經(jīng)本部門負(fù)責(zé)人審核簽字后，提交至電力調(diào)度部門。3.電力調(diào)度部門對(duì)停電申請(qǐng)進(jìn)行合理性審查，評(píng)估對(duì)電網(wǎng)運(yùn)行和用戶的影響，審核通過后報(bào)分管領(lǐng)導(dǎo)審批。4.分管領(lǐng)導(dǎo)審批同意后，電力調(diào)度部門下達(dá)停電操作指令，并通知相關(guān)部門和單位做好停電準(zhǔn)備工作。（二）停電準(zhǔn)備1.運(yùn)維檢修部門根據(jù)停電計(jì)劃，組織人員和物資，準(zhǔn)備好所需的工具、設(shè)備、材料等。2.對(duì)停電設(shè)備進(jìn)行檢查和試驗(yàn)，確保設(shè)備狀態(tài)良好，具備停電作業(yè)條件。3.提前與用戶溝通，了解用戶的特殊需求和關(guān)注點(diǎn)，做好應(yīng)對(duì)措施。4.在停電前[X]分鐘，再次核對(duì)停電設(shè)備、范圍、時(shí)間等信息，確保準(zhǔn)確無誤。（三）停電操作1.電力調(diào)度部門按照停電操作指令，下達(dá)停電操作命令，操作人員嚴(yán)格按照操作規(guī)程進(jìn)行停電操作。2.在停電過程中，密切監(jiān)視電網(wǎng)運(yùn)行情況，做好安全措施，防止誤操作和其他事故發(fā)生。3.停電操作完成后，及時(shí)向電力調(diào)度部門匯報(bào)停電情況，并在停電設(shè)備上懸掛警示標(biāo)識(shí)。（四）停電作業(yè)實(shí)施1.運(yùn)維檢修人員按照工作票要求，進(jìn)行停電設(shè)備的檢修、維護(hù)、更換等作業(yè)。2.在作業(yè)過程中，嚴(yán)格遵守安全規(guī)章制度，確保人身安全和設(shè)備安全。3.加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)安全管理，設(shè)置專人監(jiān)護(hù)，對(duì)作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行安全監(jiān)督檢查。（五）送電操作1.停電作業(yè)結(jié)束后，運(yùn)維檢修人員清理作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)，檢查設(shè)備運(yùn)行情況，確認(rèn)無問題后向電力調(diào)度部門申請(qǐng)送電。2.電力調(diào)度部門對(duì)送電申請(qǐng)進(jìn)行審核，下達(dá)送電操作指令，操作人員按照操作規(guī)程進(jìn)行送電操作。3.在送電過程中，密切監(jiān)視電網(wǎng)運(yùn)行情況，確保送電安全。4.送電操作完成后，及時(shí)向電力調(diào)度部門匯報(bào)送電情況，并拆除停電設(shè)備上的警示標(biāo)識(shí)。五、用戶溝通與服務(wù)（一）溝通機(jī)制1.建立客戶服務(wù)熱線、微信公眾號(hào)、短信平臺(tái)等多種溝通渠道，方便用戶咨詢停電相關(guān)問題。2.設(shè)立專門的停電信息咨詢崗位，安排專人負(fù)責(zé)接聽用戶電話、回復(fù)微信公眾號(hào)留言、處理短信咨詢等，及時(shí)解答用戶疑問。3.定期收集用戶對(duì)停電服務(wù)的意見和建議，通過問卷調(diào)查、電話回訪、現(xiàn)場(chǎng)走訪等方式，了解用戶需求和滿意度。（二）服務(wù)措施1.對(duì)于停電時(shí)間較長(zhǎng)或?qū)τ脩羯a(chǎn)生活影響較大的停電，安排專人與重要用戶溝通協(xié)調(diào)，提供個(gè)性化服務(wù)，幫助用戶制定應(yīng)對(duì)方案。2.在停電期間，加強(qiáng)對(duì)停電區(qū)域的巡查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并處理可能出現(xiàn)的問題，保障用戶安全。3.停電恢復(fù)后，對(duì)受影響用戶進(jìn)行電話回訪，了解用戶用電情況，聽取用戶意見，對(duì)用戶提出的問題及時(shí)進(jìn)行處理和反饋。六、停電應(yīng)急管理（一）應(yīng)急預(yù)案制定1.制定完善的停電應(yīng)急預(yù)案，明確應(yīng)急組織機(jī)構(gòu)、職責(zé)分工、應(yīng)急響應(yīng)流程、處置措施等內(nèi)容。2.定期對(duì)應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行演練和修訂，確保預(yù)案的科學(xué)性、實(shí)用性和可操作性。（二）應(yīng)急響應(yīng)1.發(fā)生停電故障后，立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，相關(guān)部門和人員按照職責(zé)分工迅速開展應(yīng)急處置工作。2.及時(shí)向上級(jí)主管部門和政府相關(guān)部門報(bào)告停電情況，爭(zhēng)取支持和協(xié)助。3.加強(qiáng)與新聞媒體的溝通協(xié)調(diào)，及時(shí)發(fā)布停電信息和應(yīng)急處置進(jìn)展情況，避免引起社會(huì)恐慌。（三）應(yīng)急處置措施1.對(duì)于故障性停電，迅速組織搶修力量，盡快恢復(fù)供電。優(yōu)先保障重要用戶、居民生活用電等。2.在停電期間，做好應(yīng)急照明、臨時(shí)發(fā)電等保障措施，確保公共區(qū)域和重要場(chǎng)所的正常運(yùn)行。3.對(duì)停電造成的損失進(jìn)行評(píng)估和統(tǒng)計(jì)，及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)，并采取措施進(jìn)行恢復(fù)和補(bǔ)償。七、監(jiān)督與考核（一）監(jiān)督檢查1.成立專門的停電體驗(yàn)監(jiān)督小組，定期對(duì)停電作業(yè)流程、通知發(fā)布、用戶溝通與服務(wù)等情況進(jìn)行監(jiān)督檢查。2.監(jiān)督檢查可采取現(xiàn)場(chǎng)檢查、查閱資料、電話回訪、用戶滿意度調(diào)查等方式進(jìn)行。3.對(duì)監(jiān)督檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，及時(shí)下達(dá)整改通知書，要求責(zé)任部門限期整改。（二）考核機(jī)制1.建立停電體驗(yàn)