河南政務(wù)大廳管理辦法一、總則（一）目的與宗旨為了加強河南政務(wù)大廳的規(guī)范化管理，提高政務(wù)服務(wù)水平，優(yōu)化營商環(huán)境，依據(jù)國家相關(guān)法律法規(guī)及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合本省實際情況，制定本管理辦法。政務(wù)大廳作為政府面向社會公眾提供政務(wù)服務(wù)的重要窗口，其高效、規(guī)范的運行對于提升政府形象、增強政府公信力、促進(jìn)經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展具有重要意義。本辦法旨在確保政務(wù)大廳各項工作依法依規(guī)開展，保障服務(wù)質(zhì)量，為辦事群眾和企業(yè)提供便捷、高效、優(yōu)質(zhì)的政務(wù)服務(wù)。（二）適用范圍本辦法適用于河南各級政務(wù)大廳及其進(jìn)駐部門、工作人員以及在政務(wù)大廳辦理業(yè)務(wù)的各類辦事群眾和企業(yè)。各級政務(wù)大廳包括省、市、縣（區(qū)）設(shè)立的綜合性政務(wù)服務(wù)中心，以及各部門單獨設(shè)立的專業(yè)辦事大廳。進(jìn)駐部門涵蓋具有行政審批、公共服務(wù)等職能的政府部門和相關(guān)企事業(yè)單位。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則政務(wù)大廳的各項管理活動必須嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)和相關(guān)政策規(guī)定，確保政務(wù)服務(wù)在法治軌道上運行。2.公開透明原則政務(wù)服務(wù)事項的辦理流程、辦理條件、辦理時限、收費標(biāo)準(zhǔn)等信息應(yīng)全面公開，接受社會監(jiān)督，做到陽光政務(wù)。3.便民高效原則以辦事群眾和企業(yè)的需求為導(dǎo)向，優(yōu)化服務(wù)流程，減少辦事環(huán)節(jié)，提高辦事效率，提供一站式、便捷化的政務(wù)服務(wù)。4.優(yōu)質(zhì)服務(wù)原則加強工作人員隊伍建設(shè)，提升服務(wù)意識和業(yè)務(wù)能力，為辦事群眾和企業(yè)提供熱情、周到、文明的服務(wù)。二、政務(wù)大廳建設(shè)與布局（一）場所設(shè)置1.選址要求政務(wù)大廳應(yīng)選址在交通便利、便于群眾到達(dá)的區(qū)域，原則上應(yīng)位于城市中心或主要交通樞紐附近。同時，要考慮周邊配套設(shè)施完善，如停車場、公交站點等，方便辦事群眾和企業(yè)出行。2.場地規(guī)模根據(jù)當(dāng)?shù)卣?wù)服務(wù)需求和發(fā)展規(guī)劃，合理確定政務(wù)大廳的場地規(guī)模。場地面積應(yīng)能夠滿足進(jìn)駐部門和服務(wù)事項的集中辦理需求，具備足夠的辦事窗口、等候區(qū)域、咨詢引導(dǎo)區(qū)域、自助服務(wù)區(qū)域等功能空間。3.功能分區(qū)政務(wù)大廳應(yīng)劃分為不同的功能區(qū)域，包括綜合服務(wù)區(qū)、行政審批區(qū)、公共服務(wù)區(qū)、自助服務(wù)區(qū)、咨詢引導(dǎo)區(qū)、休息等候區(qū)等。各功能區(qū)域應(yīng)布局合理，標(biāo)識清晰，便于辦事群眾和企業(yè)快速找到相應(yīng)服務(wù)區(qū)域。（二）設(shè)施配備1.硬件設(shè)施配備完善的辦公設(shè)備，如電腦、打印機、復(fù)印機、傳真機等，確保工作人員能夠高效開展業(yè)務(wù)工作。提供舒適的辦事環(huán)境，設(shè)置充足的休息座椅、飲水機、報刊架等便民設(shè)施，為辦事群眾和企業(yè)提供便利。安裝先進(jìn)的智能化設(shè)備，如自助服務(wù)終端、排隊叫號系統(tǒng)、電子顯示屏、監(jiān)控系統(tǒng)等，提升政務(wù)服務(wù)的智能化水平和管理效率。2.軟件設(shè)施建立政務(wù)服務(wù)信息化平臺，實現(xiàn)政務(wù)服務(wù)事項的網(wǎng)上受理、審批、查詢、反饋等功能，提高政務(wù)服務(wù)的信息化程度和便捷性。配備專業(yè)的政務(wù)服務(wù)管理軟件，用于對政務(wù)大廳的人員、業(yè)務(wù)、設(shè)備等進(jìn)行管理和調(diào)度，確保政務(wù)大廳運行有序。三、政務(wù)服務(wù)事項管理（一）事項進(jìn)駐1.進(jìn)駐原則按照“應(yīng)進(jìn)必進(jìn)”的原則，凡與企業(yè)和群眾密切相關(guān)的行政審批、公共服務(wù)等事項，均應(yīng)進(jìn)駐政務(wù)大廳集中辦理。進(jìn)駐部門應(yīng)將本部門的政務(wù)服務(wù)事項全部納入政務(wù)大廳辦理，不得在政務(wù)大廳外另行受理。2.進(jìn)駐程序進(jìn)駐部門應(yīng)向政務(wù)大廳管理機構(gòu)提出進(jìn)駐申請，提交本部門政務(wù)服務(wù)事項清單、辦事指南、辦理流程等相關(guān)材料。政務(wù)大廳管理機構(gòu)對進(jìn)駐申請進(jìn)行審核，審核通過后，進(jìn)駐部門應(yīng)按照要求及時將工作人員和辦公設(shè)備進(jìn)駐政務(wù)大廳，并做好業(yè)務(wù)銜接工作。（二）事項梳理與標(biāo)準(zhǔn)化1.事項梳理進(jìn)駐部門應(yīng)定期對本部門政務(wù)服務(wù)事項進(jìn)行全面梳理，明確事項名稱、設(shè)定依據(jù)、申請條件、辦理流程、辦理時限、收費標(biāo)準(zhǔn)等要素，并及時向政務(wù)大廳管理機構(gòu)報送。政務(wù)大廳管理機構(gòu)對各部門報送的政務(wù)服務(wù)事項進(jìn)行匯總、審核，確保事項梳理準(zhǔn)確、完整。2.標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)按照國家和省有關(guān)政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的要求，對政務(wù)服務(wù)事項進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化改造，制定統(tǒng)一的辦事指南、業(yè)務(wù)手冊、審查細(xì)則等標(biāo)準(zhǔn)文本。辦事指南應(yīng)明確事項的辦理流程、申請材料、辦理時限、收費標(biāo)準(zhǔn)等內(nèi)容，并向社會公開。業(yè)務(wù)手冊應(yīng)詳細(xì)描述事項的辦理環(huán)節(jié)、辦理要求、審查要點等內(nèi)容，為工作人員提供操作依據(jù)。審查細(xì)則應(yīng)明確事項的審查標(biāo)準(zhǔn)、審查方式、審查程序等內(nèi)容，確保行政審批的公正性和準(zhǔn)確性。（三）事項辦理1.受理辦事窗口工作人員應(yīng)按照規(guī)定的程序和標(biāo)準(zhǔn)，對辦事群眾和企業(yè)提交的申請材料進(jìn)行受理。對申請材料齊全、符合法定形式的，應(yīng)予以受理，并出具受理通知書；對申請材料不齊全或不符合法定形式的，應(yīng)一次性告知辦事群眾和企業(yè)需要補正的全部內(nèi)容。2.審查進(jìn)駐部門應(yīng)按照規(guī)定的審查程序和標(biāo)準(zhǔn)，對受理的政務(wù)服務(wù)事項進(jìn)行審查。審查方式包括書面審查、實地核查、專家評審等。審查過程中，應(yīng)嚴(yán)格遵守法律法規(guī)和政策規(guī)定，確保審查結(jié)果公正、準(zhǔn)確。3.決定進(jìn)駐部門根據(jù)審查結(jié)果，依法作出審批決定。對符合法定條件、標(biāo)準(zhǔn)的，應(yīng)予以批準(zhǔn)，并出具批準(zhǔn)文件；對不符合法定條件、標(biāo)準(zhǔn)的，應(yīng)不予批準(zhǔn)，并書面說明理由。4.送達(dá)進(jìn)駐部門應(yīng)按照規(guī)定的方式和時限，將審批決定送達(dá)辦事群眾和企業(yè)。送達(dá)方式包括直接送達(dá)、郵寄送達(dá)、公告送達(dá)等。四、工作人員管理（一）人員進(jìn)駐1.選派要求進(jìn)駐部門應(yīng)選派政治素質(zhì)高、業(yè)務(wù)能力強、服務(wù)意識好的工作人員進(jìn)駐政務(wù)大廳。工作人員應(yīng)熟悉本部門政務(wù)服務(wù)事項的辦理流程和業(yè)務(wù)知識，能夠熟練操作相關(guān)辦公設(shè)備和信息化系統(tǒng)。2.進(jìn)駐程序進(jìn)駐部門應(yīng)將擬進(jìn)駐政務(wù)大廳的工作人員名單報政務(wù)大廳管理機構(gòu)備案。工作人員進(jìn)駐政務(wù)大廳前，應(yīng)參加政務(wù)大廳管理機構(gòu)組織的崗前培訓(xùn)，培訓(xùn)合格后方可上崗。（二）考勤管理1.考勤制度政務(wù)大廳應(yīng)建立健全考勤制度，工作人員應(yīng)嚴(yán)格遵守考勤紀(jì)律，按時上下班，不得遲到、早退、曠工?？记诜绞娇刹捎弥讣y打卡、人臉識別等信息化手段。2.請假制度工作人員因事、因病需要請假的，應(yīng)按照規(guī)定的程序辦理請假手續(xù)。請假期間應(yīng)安排好工作交接，確保政務(wù)服務(wù)工作不受影響。（三）行為規(guī)范1.服務(wù)規(guī)范工作人員應(yīng)遵守政務(wù)服務(wù)行為規(guī)范，著裝整齊、儀表端莊、舉止文明。在為辦事群眾和企業(yè)提供服務(wù)時，應(yīng)熱情主動、耐心細(xì)致、用語文明，不得推諉扯皮、態(tài)度冷漠。2.工作紀(jì)律工作人員應(yīng)嚴(yán)格遵守工作紀(jì)律，不得在工作時間內(nèi)從事與工作無關(guān)的事情，如玩游戲、看視頻、聊天等。不得擅自離崗、串崗，不得泄露工作秘密和辦事群眾、企業(yè)的隱私信息。3.廉潔自律工作人員應(yīng)嚴(yán)格遵守廉潔自律的各項規(guī)定，不得接受辦事群眾和企業(yè)的禮品、禮金、宴請等，不得利用職務(wù)之便謀取私利。（四）培訓(xùn)與考核1.培訓(xùn)計劃政務(wù)大廳管理機構(gòu)應(yīng)制定工作人員培訓(xùn)計劃，定期組織開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)、服務(wù)禮儀培訓(xùn)、信息化技能培訓(xùn)等，不斷提升工作人員的業(yè)務(wù)能力和服務(wù)水平。2.考核機制建立健全工作人員考核機制，對工作人員的工作業(yè)績、服務(wù)質(zhì)量、廉潔自律等方面進(jìn)行考核評價?？己私Y(jié)果作為工作人員評先評優(yōu)、職務(wù)晉升、獎勵懲戒的重要依據(jù)。五、政務(wù)大廳運行管理（一）日常管理1.大廳巡查政務(wù)大廳管理機構(gòu)應(yīng)安排專人負(fù)責(zé)大廳巡查工作，及時發(fā)現(xiàn)和解決大廳運行過程中出現(xiàn)的問題。巡查內(nèi)容包括工作人員在崗情況、服務(wù)態(tài)度、辦事秩序、設(shè)施設(shè)備運行狀況等。2.秩序維護(hù)加強政務(wù)大廳的秩序維護(hù)，引導(dǎo)辦事群眾和企業(yè)有序排隊、文明辦事。設(shè)置安保人員，負(fù)責(zé)大廳的安全保衛(wèi)工作，確保大廳內(nèi)人員和財產(chǎn)安全。3.環(huán)境衛(wèi)生管理建立健全政務(wù)大廳環(huán)境衛(wèi)生管理制度，定期對大廳進(jìn)行清潔消毒，保持大廳環(huán)境整潔、衛(wèi)生。（二）信息化管理1.系統(tǒng)維護(hù)加強政務(wù)服務(wù)信息化平臺和管理軟件的維護(hù)管理，確保系統(tǒng)穩(wěn)定運行。定期對系統(tǒng)進(jìn)行安全檢測和漏洞修復(fù)，防止信息泄露和系統(tǒng)故障。2.數(shù)據(jù)管理建立健全政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理制度，加強對政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)的采集、存儲、使用、共享等環(huán)節(jié)的管理。確保數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性、完整性和安全性，為政務(wù)服務(wù)決策提供數(shù)據(jù)支持。（三）投訴處理1.投訴渠道設(shè)立政務(wù)服務(wù)投訴舉報電話、郵箱、信箱等投訴渠道，方便辦事群眾和企業(yè)對政務(wù)服務(wù)過程中存在的問題進(jìn)行投訴舉報。2.投訴處理程序接到投訴舉報后，政務(wù)大廳管理機構(gòu)應(yīng)及時進(jìn)行調(diào)查核實，并按照規(guī)定的程序進(jìn)行處理。對投訴舉報屬實的，應(yīng)依法依規(guī)追究相關(guān)人員的責(zé)任，并將處理結(jié)果及時反饋給投訴舉報人。六、監(jiān)督檢查與責(zé)任追究（一）監(jiān)督檢查1.內(nèi)部監(jiān)督政務(wù)大廳管理機構(gòu)應(yīng)建立健全內(nèi)部監(jiān)督機制，加強對進(jìn)駐部門和工作人員的監(jiān)督檢查。定期對政務(wù)服務(wù)事項辦理情況、工作人員服務(wù)質(zhì)量等進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時督促整改。2.外部監(jiān)督接受社會公眾的監(jiān)督，通過設(shè)立意見箱、開展?jié)M意度調(diào)查、邀請社會監(jiān)督員等方式，廣泛聽取辦事群眾和企業(yè)的意見建議，不斷改進(jìn)政務(wù)服務(wù)工作。同時，主動接受人大、政協(xié)等部門的監(jiān)督檢查，及時辦理人大代表建議和政協(xié)委員提案。（二）責(zé)任追究1.責(zé)任界定對在政務(wù)服務(wù)過程中存在違規(guī)違紀(jì)行為的進(jìn)駐部門和工作人員，按照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行責(zé)任