麥當勞績效管理辦法一、總則（一）目的本績效管理辦法旨在確保麥當勞各門店及員工的工作表現(xiàn)與公司戰(zhàn)略目標保持一致，通過科學合理的績效評估體系，激勵員工積極工作，提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量，促進公司整體業(yè)績的提升，實現(xiàn)公司與員工的共同發(fā)展。（二）適用范圍本辦法適用于麥當勞在中國境內(nèi)的所有門店員工，包括全職員工、兼職員工以及門店管理人員。（三）基本原則1.公平公正原則績效評估過程應(yīng)客觀、公正，基于明確的評估標準和事實依據(jù)，確保對所有員工一視同仁，不受個人偏見、關(guān)系親疏等因素影響。2.透明公開原則績效評估標準、流程和結(jié)果應(yīng)向員工公開，讓員工清楚了解評估的內(nèi)容和方式，增強評估的可信度和透明度，同時便于員工參與和監(jiān)督。3.溝通反饋原則在績效管理過程中，上級與員工應(yīng)保持持續(xù)的溝通，及時反饋績效表現(xiàn)，肯定成績，指出不足，并提供改進建議。通過有效的溝通，幫助員工明確工作方向，促進績效提升。4.激勵發(fā)展原則績效管理的核心是激勵員工不斷提高工作績效，實現(xiàn)個人成長與公司發(fā)展的雙贏。評估結(jié)果應(yīng)與員工的薪酬調(diào)整、晉升、獎勵等掛鉤，同時為員工提供針對性的培訓(xùn)和發(fā)展機會，幫助員工提升能力。二、績效管理組織與職責（一）績效管理委員會成立績效管理委員會，由公司高層管理人員、人力資源部門負責人及相關(guān)業(yè)務(wù)部門負責人組成?？冃Ч芾砦瘑T會負責制定和修訂公司績效管理政策和制度，審批績效評估方案，監(jiān)督績效評估過程，審核績效評估結(jié)果，并對重大績效問題進行決策。（二）人力資源部門人力資源部門是績效管理的歸口管理部門，負責績效管理政策和制度的具體實施與解釋，組織開展績效評估培訓(xùn)，設(shè)計和維護績效評估體系，收集、匯總和分析績效數(shù)據(jù)，提出績效改進建議，并協(xié)助各部門進行績效溝通與反饋。（三）門店經(jīng)理門店經(jīng)理是本門店績效管理的第一責任人，負責組織實施本門店的績效評估工作，與員工進行績效溝通與反饋，制定員工績效改進計劃，并根據(jù)績效評估結(jié)果提出薪酬調(diào)整、晉升、獎勵等建議。（四）員工直接上級員工直接上級負責對下屬員工進行日?？冃е笇?dǎo)和監(jiān)督，記錄員工的工作表現(xiàn)，定期與員工進行績效溝通，填寫績效評估表格，提供客觀準確的績效評價，并協(xié)助員工制定和實施績效改進計劃。三、績效評估指標與標準（一）績效評估周期績效評估分為月度評估和年度評估。月度評估主要對員工當月的工作表現(xiàn)進行評價，年度評估則綜合全年工作表現(xiàn)進行全面評價。（二）績效評估指標1.工作業(yè)績指標銷售額：根據(jù)門店實際銷售額完成情況進行考核，確保門店業(yè)績目標的達成。顧客滿意度：通過顧客問卷調(diào)查、在線評價等方式收集顧客對服務(wù)質(zhì)量、產(chǎn)品品質(zhì)等方面的滿意度數(shù)據(jù)，評估員工的工作對顧客滿意度的影響。產(chǎn)品質(zhì)量合格率：對產(chǎn)品制作過程進行監(jiān)控，統(tǒng)計產(chǎn)品質(zhì)量合格的比例，確保提供給顧客的產(chǎn)品符合麥當勞的質(zhì)量標準。2.工作能力指標專業(yè)技能：根據(jù)不同崗位的要求，考核員工在食品制作、收銀操作、服務(wù)技巧等方面的專業(yè)技能水平。溝通能力：評估員工與顧客、同事及上級之間的溝通效果，包括語言表達、傾聽理解、反饋回應(yīng)等方面。團隊協(xié)作能力：觀察員工在團隊工作中的表現(xiàn)，如合作態(tài)度、配合默契程度、對團隊目標的貢獻等。3.工作態(tài)度指標責任心：考察員工對工作任務(wù)的認真程度、負責態(tài)度，是否按時、高質(zhì)量地完成工作。積極性：評估員工工作的主動性、熱情度，是否積極主動地承擔工作任務(wù)，尋求改進和提高。紀律性：考核員工遵守公司規(guī)章制度、工作紀律的情況，如出勤情況、著裝規(guī)范、操作流程等。（三）績效評估標準1.工作業(yè)績指標標準銷售額：設(shè)定明確的銷售額目標，根據(jù)實際完成情況進行評分。完成目標得滿分，超過目標按比例加分，未完成目標按比例扣分。顧客滿意度：顧客滿意度達到[X]%及以上為優(yōu)秀，得[X]分；滿意度在[X]%[X]%之間為良好，得[X]分；滿意度低于[X]%為合格，得[X]分；滿意度低于[X]%為不合格，得[X]分以下。產(chǎn)品質(zhì)量合格率：產(chǎn)品質(zhì)量合格率達到[X]%及以上為優(yōu)秀，得[X]分；合格率在[X]%[X]%之間為良好，得[X]分；合格率低于[X]%為合格，得[X]分；合格率低于[X]%為不合格，得[X]分以下。2.工作能力指標標準專業(yè)技能：通過技能測試、實際操作表現(xiàn)等進行評估。熟練掌握并能出色運用專業(yè)技能得[X]分；基本掌握專業(yè)技能，能夠完成工作任務(wù)得[X]分；專業(yè)技能有待提高，需要進一步培訓(xùn)得[X]分；專業(yè)技能嚴重不足，影響工作正常開展得[X]分以下。溝通能力：溝通效果良好，能夠清晰、準確地表達自己的想法，有效傾聽他人意見，積極回應(yīng)并解決問題得[X]分；溝通能力一般，能夠完成基本的溝通任務(wù)，但存在一些問題得[X]分；溝通能力較差，需要較多的指導(dǎo)和幫助才能完成溝通工作得[X]分；溝通能力嚴重不足，導(dǎo)致工作出現(xiàn)較大障礙得[X]分以下。團隊協(xié)作能力：積極主動參與團隊合作，與團隊成員配合默契，為團隊目標的實現(xiàn)做出重要貢獻得[X]分；能夠較好地融入團隊，與團隊成員協(xié)作完成工作任務(wù)得[X]分；團隊協(xié)作意識一般，需要在團隊的引導(dǎo)下才能完成工作得[X]分；缺乏團隊協(xié)作精神，影響團隊工作進展得[X]分以下。3.工作態(tài)度指標標準責任心：工作認真負責，始終保持高度的敬業(yè)精神，對工作任務(wù)嚴格把關(guān)，無任何失誤得[X]分；責任心較強，能夠按時完成工作任務(wù)，對工作質(zhì)量有一定的把控得[X]分；責任心一般，工作有時會出現(xiàn)疏忽，但能及時糾正得[X]分；責任心較差，經(jīng)常出現(xiàn)工作失誤，對工作任務(wù)不夠重視得[X]分以下。積極性：工作積極主動，主動尋求工作機會，不斷提出改進建議，為團隊帶來活力得[X]分；工作較為積極，能夠主動承擔一些額外的工作任務(wù)得[X]分；積極性一般，按部就班完成工作任務(wù)，缺乏主動創(chuàng)新精神得[X]分；工作消極被動，需要上級多次督促才能完成工作得[X]分以下。紀律性：嚴格遵守公司規(guī)章制度，無任何違規(guī)違紀行為得[X]分；偶爾出現(xiàn)輕微違反紀律的情況，但能及時改正得[X]分；紀律性一般，存在一些違反紀律的行為，但未造成嚴重后果得[X]分；經(jīng)常違反公司規(guī)章制度，嚴重影響工作秩序得[X]分以下。四、績效評估流程（一）績效計劃制定1.在每個績效評估周期開始前，員工直接上級與員工進行溝通，根據(jù)公司戰(zhàn)略目標、部門工作計劃和員工崗位職責，共同制定員工的績效計劃。2.績效計劃應(yīng)明確工作目標、任務(wù)、指標及衡量標準，同時確定相應(yīng)的工作重點和行動計劃，確保員工清楚了解自己的工作方向和努力目標。3.績效計劃需經(jīng)員工和直接上級雙方簽字確認，作為績效評估的依據(jù)。（二）績效監(jiān)控與輔導(dǎo)1.在績效評估周期內(nèi)，員工直接上級應(yīng)密切關(guān)注員工的工作進展情況，定期與員工進行溝通，及時了解員工在工作中遇到的問題和困難。2.根據(jù)員工的工作表現(xiàn)，上級給予必要的指導(dǎo)和支持，幫助員工解決問題，改進工作方法，提高工作績效。3.上級應(yīng)記錄員工的關(guān)鍵工作事件和表現(xiàn)，為績效評估提供客觀、準確的依據(jù)。（三）績效評估實施1.月度評估：每月末，員工根據(jù)自己當月的工作表現(xiàn)進行自我評估，填寫月度績效評估表。然后，員工直接上級根據(jù)日常觀察和記錄，對員工進行評估打分，并撰寫評估意見。2.年度評估：年度評估在月度評估的基礎(chǔ)上進行。員工首先對自己全年的工作表現(xiàn)進行總結(jié)自評，提交年度績效評估表。上級結(jié)合員工全年的工作表現(xiàn)、關(guān)鍵業(yè)績指標完成情況、能力提升情況等進行綜合評估，填寫評估意見和評分。3.評估過程中，應(yīng)確保評估數(shù)據(jù)的真實性和準確性，避免主觀隨意性。如有必要，可參考相關(guān)部門或同事的評價意見。（四）績效反饋與溝通1.績效評估結(jié)束后，員工直接上級應(yīng)及時與員工進行績效反饋溝通。反饋內(nèi)容包括評估結(jié)果、優(yōu)點與不足、改進建議等，確保員工清楚了解自己的績效表現(xiàn)。2.上級應(yīng)鼓勵員工發(fā)表自己的看法和意見，共同探討績效改進的方法和措施，幫助員工制定個人績效改進計劃。3.員工如對評估結(jié)果有異議，可在規(guī)定時間內(nèi)向上級提出申訴。上級應(yīng)認真對待員工的申訴，進行調(diào)查核實，并給予合理的答復(fù)。（五）績效結(jié)果應(yīng)用1.薪酬調(diào)整：根據(jù)績效評估結(jié)果，對員工的薪酬進行相應(yīng)調(diào)整?？冃?yōu)秀的員工可獲得較高幅度的薪酬增長，績效不達標的員工可能面臨薪酬下調(diào)或維持現(xiàn)狀。2.晉升與獎勵：績效表現(xiàn)突出的員工將獲得優(yōu)先晉升的機會，同時公司設(shè)立各類獎勵機制，對在工作中表現(xiàn)卓越、為公司做出重大貢獻的員工給予表彰和獎勵，如獎金、榮譽證書等。3.培訓(xùn)與發(fā)展：針對績效評估中發(fā)現(xiàn)的員工能力短板，為員工提供有針對性的培訓(xùn)和發(fā)展機會，幫助員工提升能力，實現(xiàn)個人成長。4.崗位調(diào)整：對于連續(xù)績效不佳、無法勝任現(xiàn)有崗位的員工，公司將考慮進行崗位調(diào)整，以確保員工能夠在適合的崗位上發(fā)揮最大價值。五、績效溝通與反饋（一）溝通方式1.定期溝通：上級與員工每月至少進行一次正式的績效溝通，回顧工作進展，討論績效表現(xiàn)，解決存在的問題。2.日常溝通：在日常工作中，上級與員工保持隨時溝通，及時了解工作動態(tài)，給予指導(dǎo)和反饋。3.會議溝通：通過部門會議、團隊會議等形式，進行績效相關(guān)問題的溝通和討論，分享經(jīng)驗和最佳實踐。（二）反饋技巧1.具體明確：反饋內(nèi)容應(yīng)具體、詳細，針對員工的工作行為和結(jié)果進行評價，避免模糊和籠統(tǒng)的表述。2.客觀公正：反饋應(yīng)基于事實，客觀公正地評價員工的績效，避免主觀偏見和情緒化表達。3.注重雙向溝通：鼓勵員工積極參與溝通，傾聽員工的想法和意見，共同探討改進措施，形成良好的溝通氛圍。4.關(guān)注未來發(fā)展：在反饋中不僅要指出過去的問題，更要關(guān)注員工的未來發(fā)展，為員工提供建設(shè)性的建議和支持。六、績效改進與發(fā)展（一）績效改進計劃制定1.根據(jù)績效評估結(jié)果和溝通反饋情況，員工與上級共同制定績效改進計劃。改進計劃應(yīng)明確改進目標、措施、責任人及時間節(jié)點。2.改進計劃應(yīng)具有可操作性和針對性，針對員工存在的不足提出具體的改進方法和行動計劃，確保能夠有效提升績效。（二）績效改進跟蹤與評估1.在績效改進計劃實施過程中，上級應(yīng)定期跟蹤員工的改進進展情況，及時給予指導(dǎo)和支持。2.設(shè)定績效改進評估時間節(jié)點，對改進效果進行評估。如改進效果顯著，可對改