銀行atm管理辦法總則制定目的本辦法旨在加強銀行ATM（自動柜員機）的管理，規(guī)范ATM的操作流程，確保ATM的安全、穩(wěn)定運行，為客戶提供便捷、高效、安全的金融服務，同時保障銀行和客戶的資金安全，維護金融秩序。適用范圍本辦法適用于本行所有ATM的日常運營管理，包括ATM的安裝、使用、維護、監(jiān)控、清機加鈔等環(huán)節(jié)?；驹瓌t1.安全性原則：確保ATM的物理安全、網(wǎng)絡安全、交易安全，防止各類安全事故和風險，保障客戶和銀行資金安全。2.合規(guī)性原則：嚴格遵守國家法律法規(guī)、金融監(jiān)管要求以及本行相關規(guī)章制度，規(guī)范ATM業(yè)務操作。3.便捷性原則：優(yōu)化ATM服務流程，提高服務效率，為客戶提供方便快捷的金融服務體驗。4.可操作性原則：各項管理規(guī)定和操作流程應明確、具體，具有實際可操作性，便于員工執(zhí)行。ATM的安裝與選址安裝規(guī)劃1.根據(jù)本行的業(yè)務發(fā)展戰(zhàn)略、市場需求以及客戶分布情況，制定ATM的安裝規(guī)劃。規(guī)劃應包括安裝數(shù)量、安裝地點、設備類型等內(nèi)容，并定期進行評估和調(diào)整。2.安裝規(guī)劃應充分考慮地區(qū)經(jīng)濟發(fā)展水平、人口密度、交通狀況、周邊商業(yè)環(huán)境等因素，以確保ATM的布局合理，能夠有效覆蓋目標客戶群體。選址要求1.安全性：選址應優(yōu)先考慮安全因素，避免選擇在治安狀況差、易發(fā)生自然災害或存在其他安全隱患的區(qū)域。2.便利性：應選擇交通便利、人流量較大的地點，如商場、超市、寫字樓、社區(qū)、車站等附近，方便客戶使用。3.穩(wěn)定性：安裝地點應具備穩(wěn)定的電力供應、良好的通信網(wǎng)絡條件，以保障ATM的正常運行。4.合規(guī)性：確保選址符合城市規(guī)劃、消防、環(huán)保等相關法律法規(guī)要求。安裝流程1.場地準備：按照ATM設備安裝要求，對選定的安裝場地進行裝修和改造，包括鋪設電纜、安裝防護設施、設置監(jiān)控設備等。2.設備運輸與安裝：由專業(yè)技術人員將ATM設備運輸至安裝地點，并按照安裝說明書進行設備的安裝、調(diào)試，確保設備正常運行。3.聯(lián)網(wǎng)測試：完成ATM設備安裝后，進行聯(lián)網(wǎng)測試，確保設備與銀行核心系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)等正常連接，各項功能正常。4.驗收交付：安裝完成后，由相關部門和人員進行驗收，驗收合格后交付使用，并做好相關記錄。ATM的使用管理客戶操作規(guī)范1.操作指引：在ATM機屏幕顯著位置張貼操作指引，向客戶詳細說明ATM的使用方法、注意事項、常見問題及解決方法等內(nèi)容。2.密碼保護：提醒客戶妥善保管個人密碼，不要隨意透露給他人，在輸入密碼時注意遮擋鍵盤，防止密碼泄露。3.交易限額：明確告知客戶本行ATM的各類交易限額，并根據(jù)客戶需求和風險狀況，合理設置客戶的交易限額。4.異常處理：指導客戶在遇到ATM交易異常情況時（如吞卡、吐鈔異常、交易未成功等），如何正確處理，及時聯(lián)系銀行客服人員。員工操作規(guī)范1.開機與簽到：ATM操作人員應按照規(guī)定的時間開機，并進行簽到操作，確保設備處于正常運行狀態(tài)。2.日常巡檢：每日營業(yè)前、營業(yè)中、營業(yè)后對ATM進行巡檢，檢查設備外觀、運行狀態(tài)、現(xiàn)金庫存、憑條紙、色帶等情況，及時發(fā)現(xiàn)并處理異常問題。3.交易處理：嚴格按照操作規(guī)程處理客戶的ATM交易，確保交易準確、及時、安全。在處理交易過程中，不得擅自離開操作崗位，不得為無關人員提供操作便利。4.客戶服務：熱情、耐心地為客戶解答ATM使用過程中遇到的問題，積極協(xié)助客戶解決困難，不得推諉、刁難客戶。交易監(jiān)控與風險防范1.監(jiān)控系統(tǒng)：在ATM機周圍及內(nèi)部安裝監(jiān)控設備，對ATM的交易過程、客戶操作行為、設備運行狀態(tài)等進行實時監(jiān)控，監(jiān)控錄像應至少保存[X]天。2.風險預警：建立ATM交易風險預警機制，對異常交易行為（如頻繁大額取款、異地交易、異常轉賬等）進行實時監(jiān)測和預警，及時采取措施防范風險。3.應急處置：制定ATM交易風險應急預案，明確在發(fā)生各類風險事件時的應急處置流程和責任分工，確保能夠迅速、有效地應對風險，減少損失。ATM的維護管理維護計劃制定1.根據(jù)ATM的使用情況、設備性能以及廠家建議，制定詳細的維護計劃，包括日常維護、定期維護、預防性維護等內(nèi)容。2.維護計劃應明確維護項目、維護周期、維護責任人等信息，并確保維護工作的有序進行。日常維護1.清潔保養(yǎng)：每日營業(yè)結束后，對ATM機進行清潔保養(yǎng)，包括擦拭設備表面、清理卡槽、出鈔口、憑條出口等部位，保持設備外觀整潔。2.功能檢查：檢查ATM的各項功能是否正常，如取款、存款、轉賬、查詢等功能，及時發(fā)現(xiàn)并處理功能故障。3.耗材更換：定期檢查ATM的憑條紙、色帶、鈔箱等耗材的使用情況，及時更換耗材，確保設備正常運行。定期維護1.硬件檢查：按照維護計劃定期對ATM的硬件設備進行全面檢查，包括主機、讀卡器、密碼鍵盤、鈔箱、出鈔模塊、現(xiàn)金循環(huán)模塊等，檢查設備的運行狀況、部件磨損情況等，及時發(fā)現(xiàn)并更換有故障的部件。2.軟件升級：根據(jù)銀行系統(tǒng)升級要求和ATM廠家提供的軟件升級包，定期對ATM的軟件進行升級，以確保設備的安全性、穩(wěn)定性和功能完整性。3.系統(tǒng)測試：在完成硬件檢查和軟件升級后，進行系統(tǒng)測試，包括功能測試、性能測試、兼容性測試等，確保ATM系統(tǒng)正常運行。預防性維護1.設備評估：定期對ATM的運行狀況進行評估，分析設備的性能指標、故障率等數(shù)據(jù)，預測設備可能出現(xiàn)的故障風險。2.部件更換：根據(jù)設備評估結果，對可能出現(xiàn)故障的部件進行預防性更換，避免因部件故障導致設備停機，影響客戶服務。3.技術改造：關注ATM技術發(fā)展動態(tài)，適時對現(xiàn)有ATM進行技術改造，提高設備的性能和安全性，延長設備使用壽命。ATM的清機加鈔管理清機加鈔計劃制定1.根據(jù)ATM的現(xiàn)金使用情況、交易規(guī)律以及客戶需求，制定合理的清機加鈔計劃。清機加鈔計劃應包括清機加鈔時間、加鈔金額、鈔箱配置等內(nèi)容。2.清機加鈔計劃應提前通知相關部門和人員，確保清機加鈔工作的順利進行。清機加鈔流程1.準備工作：清機加鈔人員在清機加鈔前，應做好各項準備工作，包括領取現(xiàn)金、清機工具、防護用品等，檢查清機設備的性能和狀態(tài)。2.清機操作：按照操作規(guī)程，對ATM進行清機操作，包括清點現(xiàn)金、檢查鈔箱、清理廢鈔等，確保ATM內(nèi)現(xiàn)金賬實相符。3.加鈔操作：在清機完成后，按照清機加鈔計劃進行加鈔操作，確保加鈔金額準確、鈔箱配置合理。加鈔過程中應注意現(xiàn)金的安全，防止現(xiàn)金被盜、被搶等情況發(fā)生。4.測試與復核：加鈔完成后，進行取款、存款、查詢等功能測試，確保ATM各項功能正常。同時，對加鈔金額、現(xiàn)金賬實情況等進行復核，確保無誤。5.記錄與簽字：清機加鈔人員應認真填寫清機加鈔記錄，記錄清機加鈔時間、金額、鈔箱編號、操作人員等信息，并簽字確認?，F(xiàn)金管理1.現(xiàn)金來源：清機加鈔所需現(xiàn)金應從本行指定的現(xiàn)金繳存點領取，確?，F(xiàn)金來源合法、安全。2.現(xiàn)金清點：在清機加鈔過程中，應對現(xiàn)金進行雙人清點，確?，F(xiàn)金金額準確無誤。清點過程中發(fā)現(xiàn)的假幣、殘幣等應按照相關規(guī)定進行處理。3.現(xiàn)金保管：清機加鈔人員在加鈔過程中應妥善保管現(xiàn)金，防止現(xiàn)金丟失、被盜等情況發(fā)生。加鈔完成后，應及時將剩余現(xiàn)金交回本行指定的現(xiàn)金繳存點。ATM的安全管理物理安全1.設備防護：ATM應安裝在堅固、防盜的室內(nèi)或室外防護亭內(nèi)，防護亭應具備防彈、防撬、防火、防爆炸等功能。2.門禁管理：設置ATM專用門禁系統(tǒng)，嚴格控制人員出入。只有經(jīng)過授權的人員才能進入ATM操作區(qū)域，門禁系統(tǒng)應具備密碼、指紋、刷卡等多種驗證方式。3.監(jiān)控報警：在ATM機周圍及內(nèi)部安裝監(jiān)控設備和報警裝置，監(jiān)控設備應能夠覆蓋ATM的所有操作區(qū)域，報警裝置應與本行安保部門或公安機關聯(lián)網(wǎng)，確保在發(fā)生異常情況時能夠及時報警。網(wǎng)絡安全1.網(wǎng)絡隔離：ATM與銀行核心系統(tǒng)之間應采用安全可靠的網(wǎng)絡連接方式，并進行網(wǎng)絡隔離，防止外部網(wǎng)絡攻擊。2.數(shù)據(jù)加密：對ATM與銀行核心系統(tǒng)之間傳輸?shù)臄?shù)據(jù)進行加密處理，確保數(shù)據(jù)傳輸?shù)陌踩院捅Ｃ苄浴?.網(wǎng)絡監(jiān)控：建立網(wǎng)絡監(jiān)控系統(tǒng)，實時監(jiān)測ATM的網(wǎng)絡連接狀態(tài)、流量情況等，及時發(fā)現(xiàn)并處理網(wǎng)絡異常情況。應急管理1.應急預案制定：制定ATM安全應急預案，明確在發(fā)生各類安全事件時的應急處置流程和責任分工，包括設備故障、現(xiàn)金被盜、網(wǎng)絡攻擊、客戶糾紛等情況。2.應急演練：定期組織ATM安全應急演練，提高員工的應急處置能力和協(xié)同配合能力，確保在實際發(fā)生安全事件時能夠迅速、有效地進行應對。3.事件報告與處理：發(fā)生ATM安全