物業(yè)管理公司員工績效考核表范本物業(yè)管理行業(yè)以“服務(wù)業(yè)主、維護(hù)資產(chǎn)”為核心，員工績效直接關(guān)聯(lián)服務(wù)品質(zhì)、客戶滿意度與企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。一套貼合崗位特性、兼具科學(xué)性與實(shí)操性的績效考核表，能幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)“目標(biāo)牽引、過程管控、結(jié)果激勵(lì)”的管理閉環(huán)。以下從崗位分類考核表、設(shè)計(jì)原則、實(shí)施優(yōu)化三個(gè)維度，提供范本與思路。一、分崗位績效考核表范本（一）項(xiàng)目經(jīng)理績效考核表考核項(xiàng)目權(quán)重考核標(biāo)準(zhǔn)評(píng)分方式------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------團(tuán)隊(duì)管理20%1.下屬培訓(xùn)計(jì)劃完成率≥90%；2.團(tuán)隊(duì)離職率≤行業(yè)均值；3.月度工作述職達(dá)標(biāo)培訓(xùn)記錄+離職統(tǒng)計(jì)+述職評(píng)審服務(wù)品質(zhì)30%1.業(yè)主滿意度≥90分（百分制調(diào)研）；2.有效投訴處理閉環(huán)率100%業(yè)主調(diào)研+投訴臺(tái)賬分析成本控制15%1.物業(yè)費(fèi)收繳率≥95%；2.能耗/維修成本≤預(yù)算的95%財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)+預(yù)算對(duì)比應(yīng)急處理15%1.突發(fā)事件響應(yīng)時(shí)間≤30分鐘；2.全年重大責(zé)任事故為0監(jiān)控記錄+業(yè)主/員工反饋社區(qū)活動(dòng)運(yùn)營20%1.季度活動(dòng)策劃≥2場(chǎng)；2.參與業(yè)主好評(píng)率≥85%活動(dòng)方案+業(yè)主滿意度調(diào)研（二）客服專員績效考核表考核項(xiàng)目權(quán)重考核標(biāo)準(zhǔn)評(píng)分方式------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------接待響應(yīng)25%1.來電/來訪響應(yīng)時(shí)間≤5分鐘；2.首問負(fù)責(zé)制執(zhí)行率100%通話錄音抽查+臺(tái)賬記錄投訴處理30%1.投訴解決時(shí)效≤3個(gè)工作日；2.投訴二次發(fā)生率≤5%投訴臺(tái)賬+業(yè)主回訪信息傳達(dá)20%1.通知/公告送達(dá)率100%；2.業(yè)主需求傳達(dá)失誤率為0送達(dá)記錄+部門反饋檔案管理15%1.業(yè)主檔案更新及時(shí)率100%；2.檔案查閱準(zhǔn)確率100%檔案抽查+借閱記錄服務(wù)態(tài)度10%1.服務(wù)態(tài)度類投訴≤2次/月；2.業(yè)主表揚(yáng)≥1次/季度投訴記錄+表揚(yáng)信統(tǒng)計(jì)（三）工程維修員績效考核表考核項(xiàng)目權(quán)重考核標(biāo)準(zhǔn)評(píng)分方式------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------維修及時(shí)率30%1.日常維修24小時(shí)內(nèi)完成率≥95%；2.緊急維修1小時(shí)內(nèi)響應(yīng)率100%維修工單統(tǒng)計(jì)+業(yè)主反饋維修質(zhì)量25%1.維修返工率≤5%；2.維修后設(shè)備/設(shè)施正常運(yùn)行≥3個(gè)月（關(guān)鍵項(xiàng)）返工記錄+設(shè)備巡檢數(shù)據(jù)設(shè)備巡檢20%1.月度巡檢計(jì)劃完成率100%；2.隱患上報(bào)及時(shí)率100%巡檢臺(tái)賬+隱患整改記錄安全規(guī)范15%1.作業(yè)安全事故為0；2.工具/備件管理合規(guī)率100%安全記錄+倉庫抽查客戶評(píng)價(jià)10%維修服務(wù)滿意度≥90分（工單評(píng)價(jià)）工單評(píng)價(jià)系統(tǒng)統(tǒng)計(jì)（四）秩序維護(hù)員績效考核表考核項(xiàng)目權(quán)重考核標(biāo)準(zhǔn)評(píng)分方式------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------門崗管理25%1.人員/車輛登記準(zhǔn)確率100%；2.外來人員準(zhǔn)入合規(guī)率100%監(jiān)控抽查+登記臺(tái)賬巡邏質(zhì)量30%1.巡邏路線完成率100%；2.異常情況上報(bào)及時(shí)率100%巡邏打卡記錄+異常臺(tái)賬突發(fā)事件處理20%1.突發(fā)事件響應(yīng)時(shí)間≤5分鐘；2.事件處理合規(guī)率100%監(jiān)控記錄+事件報(bào)告紀(jì)律規(guī)范15%1.考勤合規(guī)率100%；2.形象/禮儀達(dá)標(biāo)率100%考勤記錄+現(xiàn)場(chǎng)檢查業(yè)主協(xié)作10%業(yè)主求助響應(yīng)及時(shí)率100%；業(yè)主滿意度≥85分求助臺(tái)賬+業(yè)主調(diào)研（五）保潔綠化員績效考核表考核項(xiàng)目權(quán)重考核標(biāo)準(zhǔn)評(píng)分方式------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------區(qū)域清潔度35%1.公共區(qū)域垃圾滯留時(shí)間≤2小時(shí)；2.衛(wèi)生死角發(fā)生率≤3%定時(shí)抽查+業(yè)主反饋?zhàn)鳂I(yè)規(guī)范25%1.作業(yè)流程合規(guī)率100%（如消毒、垃圾分類）；2.工具使用合規(guī)率100%現(xiàn)場(chǎng)檢查+操作記錄綠化養(yǎng)護(hù)20%1.綠植存活率≥95%；2.綠化造型維護(hù)達(dá)標(biāo)率100%（按季度標(biāo)準(zhǔn)）綠植盤點(diǎn)+造型對(duì)比安全環(huán)保15%1.作業(yè)安全事故為0；2.化學(xué)藥劑使用合規(guī)率100%安全記錄+藥劑臺(tái)賬業(yè)主評(píng)價(jià)5%保潔綠化服務(wù)滿意度≥85分季度調(diào)研統(tǒng)計(jì)二、績效考核表設(shè)計(jì)原則（一）SMART原則落地具體（Specific）：指標(biāo)需緊扣崗位核心職責(zé)，如客服專員的“投訴處理時(shí)效”需明確“3個(gè)工作日”，避免模糊表述?？珊饬浚∕easurable）：通過“率”“時(shí)間”“次數(shù)”等量化指標(biāo)，如工程維修的“返工率≤5%”，而非“維修質(zhì)量好”?？蛇_(dá)成（Attainable）：指標(biāo)需結(jié)合員工能力與行業(yè)實(shí)際，如“業(yè)主滿意度100%”不切實(shí)際，可參考行業(yè)標(biāo)桿設(shè)定合理目標(biāo)。相關(guān)性（Relevant）：指標(biāo)需服務(wù)于企業(yè)目標(biāo)，如商業(yè)物業(yè)可增加“商戶滿意度”“租金收繳率”等與經(jīng)營直接相關(guān)的項(xiàng)。時(shí)效性（Time-bound）：明確考核周期（月度/季度/年度），如秩序維護(hù)員的“月度巡邏計(jì)劃”需按月驗(yàn)收。（二）貼合物業(yè)行業(yè)特性服務(wù)導(dǎo)向：考核需融入“業(yè)主體驗(yàn)”維度，如客服的“業(yè)主表揚(yáng)”、保潔的“業(yè)主滿意度”，避免僅關(guān)注“完成任務(wù)”。動(dòng)態(tài)調(diào)整：根據(jù)季節(jié)（如雨季防汛、冬季除雪）、政策（如垃圾分類新規(guī)）、項(xiàng)目階段（如交付初期、老舊小區(qū)改造）調(diào)整指標(biāo)，保持考核的實(shí)用性。風(fēng)險(xiǎn)防控：對(duì)安全、合規(guī)類指標(biāo)設(shè)“一票否決”，如工程維修的“作業(yè)安全事故”、秩序維護(hù)的“重大責(zé)任事故”，強(qiáng)化底線思維。三、考核表實(shí)施與優(yōu)化建議（一）考核流程閉環(huán)1.計(jì)劃制定：明確考核周期（如月度考核+季度匯總+年度總評(píng)）、考核主體（自評(píng)+上級(jí)評(píng)+業(yè)主評(píng)，權(quán)重可按崗位調(diào)整，如客服業(yè)主評(píng)占40%）。2.數(shù)據(jù)收集：通過“工單系統(tǒng)”“業(yè)主APP評(píng)價(jià)”“現(xiàn)場(chǎng)巡檢表”“財(cái)務(wù)報(bào)表”等多渠道采集數(shù)據(jù)，避免主觀臆斷。3.反饋溝通：考核后需1對(duì)1面談，說明優(yōu)勢(shì)與不足，共同制定改進(jìn)計(jì)劃（如維修員返工率高，可安排專項(xiàng)培訓(xùn)）。4.結(jié)果應(yīng)用：與績效獎(jiǎng)金（如超額完成滿意度目標(biāo)，額外獎(jiǎng)勵(lì)）、晉升（如連續(xù)3季度優(yōu)秀可競(jìng)聘主管）、培訓(xùn)（如考核薄弱項(xiàng)針對(duì)性補(bǔ)訓(xùn)）強(qiáng)掛鉤，避免考核“流于形式”。（二）持續(xù)優(yōu)化機(jī)制季度復(fù)盤：每季度召開考核分析會(huì)，結(jié)合業(yè)主投訴熱點(diǎn)、企業(yè)戰(zhàn)略調(diào)整（如引入智慧物業(yè)）優(yōu)化指標(biāo)，如新增“智能設(shè)備操作熟練度”考核項(xiàng)。行業(yè)對(duì)標(biāo)：關(guān)注物業(yè)協(xié)會(huì)發(fā)布的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、標(biāo)桿企業(yè)案例，適時(shí)引入“零干擾服務(wù)”“增值服務(wù)創(chuàng)收”等創(chuàng)新指