企業(yè)管理-殘聯(lián)群眾來信工作流程SOP一、信件接收與登記（一）信件接收設(shè)立專門的群眾來信接收渠道，包括郵政信件、電子郵箱、官方網(wǎng)站留言板塊、信訪信息系統(tǒng)等，安排專人負(fù)責(zé)每日定時查收，確保不遺漏任何信件。接收信件時，仔細(xì)檢查信件完整性，如是否存在破損、缺失頁等情況；對于電子信件，確認(rèn)附件是否可正常打開，信息是否完整。若發(fā)現(xiàn)異常，做好記錄并嘗試聯(lián)系來信人補(bǔ)充信息。（二）信息登記使用統(tǒng)一的《群眾來信登記表》，詳細(xì)記錄來信人姓名、性別、聯(lián)系方式（電話、地址、郵箱等）、身份證號、殘疾類別及等級（如有）、來信時間、來信渠道、信件主題等基礎(chǔ)信息。對信件內(nèi)容進(jìn)行摘要登記，提煉核心訴求，如政策咨詢、權(quán)益保障申請、意見建議、投訴舉報等，確保登記內(nèi)容準(zhǔn)確、清晰，便于后續(xù)處理。二、信件分類與轉(zhuǎn)辦（一）信件分類根據(jù)來信內(nèi)容和業(yè)務(wù)職能，將信件分為政策咨詢類、權(quán)益保障類、意見建議類、投訴舉報類、其他類等類別。例如，詢問殘疾人補(bǔ)貼政策的屬于政策咨詢類；反映無障礙設(shè)施損壞的屬于權(quán)益保障類。對于復(fù)雜或涉及多個部門的信件，組織相關(guān)人員進(jìn)行研討，準(zhǔn)確界定類別，確保后續(xù)處理方向正確。（二）轉(zhuǎn)辦處理內(nèi)部轉(zhuǎn)辦：對于屬于殘聯(lián)內(nèi)部職責(zé)范圍內(nèi)的信件，根據(jù)具體業(yè)務(wù)內(nèi)容，2個工作日內(nèi)將信件及登記表轉(zhuǎn)交給相應(yīng)科室或部門辦理。明確辦理時限和要求，確保責(zé)任落實到人。外部轉(zhuǎn)辦：若來信內(nèi)容涉及其他部門職責(zé)（如醫(yī)療保障、教育、住建等），3個工作日內(nèi)填寫《群眾來信轉(zhuǎn)辦單》，附上信件復(fù)印件，通過正式公文或信訪系統(tǒng)轉(zhuǎn)辦至相關(guān)部門，并跟蹤轉(zhuǎn)辦進(jìn)度。三、信件辦理與反饋（一）信件辦理承辦科室或部門收到轉(zhuǎn)辦信件后，及時與來信人取得聯(lián)系，進(jìn)一步了解詳細(xì)情況，明確訴求要點。對于政策咨詢類信件，在5個工作日內(nèi)依據(jù)相關(guān)政策法規(guī)給予準(zhǔn)確、清晰的答復(fù)；對于權(quán)益保障類信件，積極協(xié)調(diào)解決，一般事項在15個工作日內(nèi)辦結(jié)，復(fù)雜事項可適當(dāng)延長，但最長不超過30個工作日，并向來信人說明原因。對于投訴舉報類信件，認(rèn)真開展調(diào)查核實工作，收集相關(guān)證據(jù)材料，與被投訴方溝通了解情況。根據(jù)調(diào)查結(jié)果，在規(guī)定時間內(nèi)依法依規(guī)作出處理決定，并形成書面報告。（二）反饋回復(fù)辦理完成后，承辦科室或部門以書面形式（信件、電子郵件等）向來信人反饋辦理結(jié)果，內(nèi)容應(yīng)包括處理過程、依據(jù)、結(jié)論等，確保回復(fù)內(nèi)容詳實、有說服力。對于暫時無法解決的問題，說明原因和后續(xù)工作計劃，爭取來信人理解。對于外部轉(zhuǎn)辦的信件，及時與承辦部門溝通，獲取辦理結(jié)果，并在收到結(jié)果后3個工作日內(nèi)將反饋內(nèi)容轉(zhuǎn)達(dá)給來信人。四、信件歸檔與總結(jié)（一）信件歸檔信件處理完畢后，將信件原件、登記表、轉(zhuǎn)辦單、辦理過程記錄、反饋回復(fù)等相關(guān)材料進(jìn)行整理，按照“一事一檔”原則，分類裝訂成冊。建立電子檔案，將紙質(zhì)材料掃描存檔，便于查詢和統(tǒng)計分析。檔案保存期限按照相關(guān)檔案管理規(guī)定執(zhí)行，確保資料可長期追溯。（二）總結(jié)改進(jìn)定期（每月、每季度）對群眾來信情況進(jìn)行統(tǒng)計分析，梳理來信熱點問題、高頻訴求、辦理成效與