ICS03.200CCSL78DB61Servicespecificationforticketsdigitalizationoftouristattractions陜西省市場監(jiān)督管理局發(fā)布IDB61/T1705—2023前言 12規(guī)范性引用文件 13術(shù)語和定義 14總則 1 26服務(wù)要求 27應(yīng)急措施 48評(píng)價(jià)與改進(jìn) 4參考文獻(xiàn) 5DB61/T1705—2023本文件按照GB/T1.1-2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》給出的規(guī)則起草。請(qǐng)注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識(shí)別專利的責(zé)任。本文件由陜西省文化和旅游廳提出并歸口。本文件主要起草單位：陜西白鹿原旅游文化發(fā)展有限公司、陜西旅游集團(tuán)樂景景區(qū)管理有限公司。本文件主要起草人：李悌凱、田光輝、宋曉東、仇瑾、張煜敏、陳思翰、楊小飛、王凱娟、姚偉超。本文件首次發(fā)布。本文件由陜西白鹿原旅游文化發(fā)展有限公司解釋。聯(lián)系信息如下：單位：陜西白鹿原旅游文化發(fā)展有限公司電話址：陜西省西安市藍(lán)田縣前衛(wèi)鎮(zhèn)S107將軍嶺隧道西1公里處郵編：710500DB61/T1705—20231旅游景區(qū)門票數(shù)字化服務(wù)規(guī)范本文件確立了旅游景區(qū)門票數(shù)字化服務(wù)的總則，規(guī)定了門票、服務(wù)要求、應(yīng)急措施，描述了評(píng)價(jià)與改進(jìn)方法。本文件適用于旅游景區(qū)門票的數(shù)字化服務(wù)工作。2規(guī)范性引用文件本文件沒有規(guī)范性引用文件。3術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1旅游景區(qū)touristattraction以旅游及其相關(guān)活動(dòng)為主要功能的區(qū)域場所，能夠滿足游客參觀游覽、休閑度假、康樂健身等旅游需求，具備相應(yīng)的旅游設(shè)施并提供相應(yīng)的旅游服務(wù)的獨(dú)立管理區(qū)域。[來源：DB61/T1201.3—2018，2.1，有修改]3.2電子門票electronicticket計(jì)算機(jī)系統(tǒng)可以自動(dòng)識(shí)別的門票，其使用需要相應(yīng)的識(shí)別系統(tǒng)，存在形式可以是印刷品上的條碼、卡片中的芯片，或在手機(jī)等電子設(shè)備中以數(shù)字化形式進(jìn)行保存的虛擬物品。[來源：DB61/T1201.3—2018，2.2，有修改]3.3數(shù)字化digitalization以數(shù)字形式表示（或表現(xiàn)）本來不是離散數(shù)據(jù)的數(shù)據(jù)。具體的說，就是將圖像或聲音等轉(zhuǎn)化為數(shù)字碼，以便這些信息能由計(jì)算機(jī)系統(tǒng)處理或保存。[來源：GB/T25486-2010，2.54，有修改]4總則4.1便捷性。節(jié)約資源、節(jié)省人力，提高服務(wù)效率，打造便捷的服務(wù)方式。4.2安全性。在使用、更新數(shù)字化門票服務(wù)方式的過程中，保障游客隱私安全，防止信息泄露。DB61/T1705—202324.3先進(jìn)性。關(guān)注門票數(shù)字化技術(shù)發(fā)展，緊跟市場發(fā)展趨勢及游客習(xí)慣變化，不斷更新技術(shù)，優(yōu)化服4.4人文關(guān)懷。關(guān)注特殊人群，提供人性化服務(wù)。5.1介質(zhì)5.1.1應(yīng)優(yōu)先采用可電子識(shí)別的身份證件、電子門票（預(yù)約碼）或其他非實(shí)物門票。5.1.2應(yīng)為游客提供電子門票打印服務(wù)或?qū)嵨镩T票。5.1.3電子門票應(yīng)一單一碼、可追溯。實(shí)物門票應(yīng)制作清晰，不易污損或篡改。5.2類別5.2.1應(yīng)根據(jù)游客類型、需求設(shè)置門票類別，包括但不限于：a)淡季票；b)旺季票；c)優(yōu)惠票；d)通票；e)聯(lián)票。5.2.2應(yīng)分類設(shè)定各票種的價(jià)格、有效期、有效次數(shù)、優(yōu)惠措施。5.3顯示信息5.3.1宜顯示中英文票種名稱。5.3.2應(yīng)直接顯示基本信息，包括但不限于：a)門票價(jià)值及費(fèi)用說明；b)聯(lián)系方式；c)使用方法、時(shí)間、地域限制；d)報(bào)銷憑證的獲取方式；e)安全注意事項(xiàng)；f)特殊人群注意事項(xiàng)。5.3.3宜提供關(guān)聯(lián)服務(wù)信息。5.3.4應(yīng)在顯著位置提示因以下原因?qū)е碌钠眲?wù)問題的處理政策：a)游客自身原因；b)景區(qū)原因；c)其他不可抗力。6服務(wù)要求6.1營銷6.1.1應(yīng)利用各類數(shù)字化媒介平臺(tái)發(fā)布票務(wù)信息，各平臺(tái)之間宜實(shí)現(xiàn)互通互聯(lián)。媒介平臺(tái)包括但不限a)景區(qū)門戶網(wǎng)站；b)社會(huì)公共服務(wù)營銷平臺(tái)；DB61/T1705—20233c)第三方媒介平臺(tái)。6.1.2應(yīng)為游客提供多種形式的景區(qū)服務(wù)信息，包括但不限于：a)基本信息；b)導(dǎo)覽信息；c)演出信息；d)住宿信息；e)導(dǎo)游服務(wù)信息；f)票價(jià)及包含內(nèi)容；g)購票方式及優(yōu)惠信息；h)特殊人群票務(wù)信息；i)咨詢方式；j)特殊狀況提示信息。6.1.3應(yīng)根據(jù)市場發(fā)展趨勢、目標(biāo)游客偏好等選擇數(shù)字化媒介平臺(tái)。6.2售票6.2.1宜實(shí)行實(shí)名制售票。6.2.2應(yīng)優(yōu)先使用數(shù)字化售票方式：a)網(wǎng)絡(luò)售票，應(yīng)盡量簡化路徑，界面清晰易懂，易操作。b)現(xiàn)場掃描售票，應(yīng)在開闊、便于游客掃碼的明顯位置展示購票碼。c)自助售票機(jī)，應(yīng)設(shè)置于游客量大、易于識(shí)別、使用安全、網(wǎng)絡(luò)穩(wěn)定的位置。6.2.3應(yīng)支持選擇性、組合式購買門票。6.2.4宜在下單完成前向游客展示本文件5.3的內(nèi)容。6.2.5應(yīng)有清楚的訂單獲取路徑，使游客可便捷獲取已購門票信息。6.2.6宜支持辦理階段票（年票、季票等）、儲(chǔ)值卡、次卡。辦理年票時(shí)，可采集生物識(shí)別信息，實(shí)現(xiàn)人票綁定。6.2.7應(yīng)對(duì)特殊人群進(jìn)行標(biāo)記。6.3檢票與核銷6.3.1應(yīng)設(shè)置滿足檢測識(shí)別、人數(shù)統(tǒng)計(jì)、預(yù)警、分流等要求的智能檢票裝置。6.3.2應(yīng)根據(jù)景區(qū)自身特點(diǎn)，選擇制定一票一人、一票多人、一碼一驗(yàn)、一碼多驗(yàn)等多種檢票核銷策6.3.3宜設(shè)置帶人臉識(shí)別裝置的檢票通道。6.3.4宜對(duì)特殊人群設(shè)置專用檢票通道。6.4退改業(yè)務(wù)6.4.1應(yīng)根據(jù)門票顯示的售后承諾開展退改業(yè)務(wù)。6.4.2線上退改路徑應(yīng)清晰、便捷、易操作。6.4.3宜支持訂單部分退。6.4.4應(yīng)制定線下退改服務(wù)措施。6.5售后6.5.1應(yīng)主動(dòng)收集、處理票務(wù)類售后問題。6.5.2應(yīng)記錄與保存售后問題，保證可追溯性。DB61/T1705—202346.5.3宜制定規(guī)范化話術(shù)，以官方賬號(hào)回復(fù)各媒介平臺(tái)內(nèi)游客關(guān)于景區(qū)票務(wù)工作的評(píng)價(jià)、投訴。7應(yīng)急措施7.1應(yīng)關(guān)注可能影響票務(wù)工作的通信、服務(wù)設(shè)施、客流量等因素，應(yīng)急服務(wù)包括但不限于以下各項(xiàng)：a)應(yīng)建立票務(wù)應(yīng)急通訊保障機(jī)制，配備專業(yè)人員及必要應(yīng)急通訊設(shè)備；b)應(yīng)在主要服務(wù)設(shè)施附近展示故障處理人員聯(lián)系方式，便于游客反饋故障信息；c)應(yīng)開展客流量預(yù)測工作，高峰期應(yīng)通過增加售票渠道、限制入園等方式，達(dá)到分流、提升售檢票效率的作用。7.2如遇突發(fā)情況，應(yīng)立即開展游客引導(dǎo)、秩序維護(hù)、溝通解釋等工作。7.3應(yīng)制定應(yīng)急預(yù)案，并定期演練。8評(píng)價(jià)與改進(jìn)8.1應(yīng)從便捷度、流暢性等方面建立服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系，并定期開展服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)工作。8.2應(yīng)匯總、統(tǒng)計(jì)游客滿意度信息，分析票務(wù)數(shù)字化各服務(wù)環(huán)節(jié)的不滿意