三亞強化旅游管理辦法一、總則（一）目的為了進一步提升三亞旅游服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范旅游市場秩序，保障游客和旅游經(jīng)營者的合法權(quán)益，促進三亞旅游業(yè)持續(xù)健康發(fā)展，特制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于在三亞市行政區(qū)域內(nèi)從事旅游經(jīng)營活動的單位和個人，以及與旅游活動相關(guān)的各類場所和設(shè)施。（三）基本原則1.依法管理原則：嚴格依據(jù)國家法律法規(guī)和相關(guān)行業(yè)標準，對旅游市場進行規(guī)范管理。2.服務(wù)至上原則：以游客需求為導向，不斷優(yōu)化旅游服務(wù)，提高游客滿意度。3.公平公正原則：保障旅游市場主體的平等地位，維護公平競爭的市場環(huán)境。4.綜合治理原則：加強各部門協(xié)作配合，形成旅游管理合力。二、旅游市場準入與退出管理（一）市場準入1.經(jīng)營資質(zhì)要求從事旅游經(jīng)營活動的單位和個人，應當依法取得相應的營業(yè)執(zhí)照和經(jīng)營許可證。涉及旅行社業(yè)務(wù)的，需具備規(guī)定的注冊資本、質(zhì)量保證金等條件，并按照相關(guān)程序申請旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證。2.從業(yè)人員資格旅游從業(yè)人員應當具備相應的職業(yè)資格證書，如導游需取得導游證等。加強對從業(yè)人員的培訓和考核，確保其具備良好的業(yè)務(wù)素質(zhì)和職業(yè)道德。（二）市場退出1.主動退出旅游經(jīng)營者因自身原因決定終止經(jīng)營活動的，應當提前向相關(guān)部門提交書面申請，并按照規(guī)定辦理注銷登記手續(xù)。在退出前，應當妥善處理好與游客、供應商等的債權(quán)債務(wù)關(guān)系，保障各方合法權(quán)益。2.強制退出對于存在嚴重違法違規(guī)行為、服務(wù)質(zhì)量嚴重不達標、拒不履行整改義務(wù)等情形的旅游經(jīng)營者，相關(guān)部門有權(quán)依法吊銷其經(jīng)營許可證，責令其退出旅游市場。被強制退出的旅游經(jīng)營者，其法定代表人或負責人在規(guī)定期限內(nèi)不得再次從事相關(guān)旅游經(jīng)營活動。三、旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管（一）旅游合同管理1.合同簽訂要求旅游經(jīng)營者與游客應當簽訂規(guī)范的旅游合同，明確雙方的權(quán)利義務(wù)、旅游行程安排、服務(wù)標準、價格、違約責任等內(nèi)容。合同應當使用國家或地方旅游主管部門推薦的示范文本，確保合同條款合法、合理、清晰。2.合同履行監(jiān)督旅游經(jīng)營者應當嚴格按照合同約定履行義務(wù)，為游客提供質(zhì)價相符的旅游服務(wù)。旅游主管部門加強對旅游合同履行情況的監(jiān)督檢查，及時處理游客關(guān)于合同履行方面的投訴和舉報。（二）導游服務(wù)管理1.導游執(zhí)業(yè)規(guī)范導游應當遵守職業(yè)道德，誠實守信，文明服務(wù)，不得擅自變更旅游行程、誘導或欺騙游客消費、索要小費等。導游在帶團過程中應當佩戴導游證，主動向游客出示，并按照規(guī)定使用導游服務(wù)費用。2.導游培訓與考核定期組織導游參加業(yè)務(wù)培訓，提高其專業(yè)知識和服務(wù)技能。建立導游服務(wù)質(zhì)量考核評價機制，對導游的服務(wù)質(zhì)量進行量化考核，考核結(jié)果與導游的薪酬、晉升等掛鉤。（三）旅游住宿管理1.住宿設(shè)施標準旅游住宿設(shè)施應當符合國家和地方相關(guān)標準，具備必要的安全、衛(wèi)生、消防等條件。星級酒店應當按照星級標準提供相應的服務(wù)，非星級酒店也應當保證基本的服務(wù)質(zhì)量。2.住宿服務(wù)監(jiān)管加強對旅游住宿設(shè)施的日常檢查，重點檢查其設(shè)施設(shè)備維護、環(huán)境衛(wèi)生、食品安全等方面。受理游客關(guān)于住宿服務(wù)的投訴，及時處理并反饋處理結(jié)果。（四）旅游餐飲管理1.餐飲衛(wèi)生要求旅游餐飲企業(yè)應當嚴格遵守食品安全法律法規(guī)，確保餐飲食品的衛(wèi)生安全。加強食品采購、加工、儲存等環(huán)節(jié)的管理，防止食物中毒等食品安全事故的發(fā)生。2.餐飲價格管理旅游餐飲企業(yè)應當明碼標價，不得哄抬物價、價格欺詐等。加強對餐飲價格的監(jiān)督檢查，維護市場價格秩序。四、旅游市場秩序維護（一）打擊非法經(jīng)營行為1.無證經(jīng)營查處嚴厲打擊未取得相應資質(zhì)從事旅游經(jīng)營活動的行為，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，依法予以取締，并沒收違法所得。加強對旅游市場的巡查，及時發(fā)現(xiàn)和查處無證經(jīng)營的窩點和個人。2.超范圍經(jīng)營整治對旅游經(jīng)營者超出核準經(jīng)營范圍從事經(jīng)營活動的，責令限期改正，并處以相應罰款。情節(jié)嚴重的，吊銷其經(jīng)營許可證。（二）整治不正當競爭行為1.價格欺詐治理嚴肅查處旅游經(jīng)營者通過虛假標價、模糊標價、虛假優(yōu)惠等手段進行價格欺詐的行為。對實施價格欺詐的旅游經(jīng)營者，依法給予行政處罰，并責令其退還多收價款。2.虛假宣傳打擊加強對旅游廣告、宣傳資料等的監(jiān)管，嚴厲打擊旅游經(jīng)營者進行虛假宣傳、誤導游客消費的行為。對發(fā)布虛假旅游廣告的，依法責令改正，并處以罰款；情節(jié)嚴重的，吊銷其相關(guān)經(jīng)營許可證。（三）規(guī)范旅游購物市場1.購物場所管理加強對旅游購物場所的登記備案管理，確保購物場所合法經(jīng)營。規(guī)范購物場所的經(jīng)營行為，嚴禁強買強賣、以次充好等欺詐行為。2.商品質(zhì)量監(jiān)管加大對旅游購物商品的質(zhì)量抽檢力度，保障游客購買到合格的商品。建立旅游購物商品質(zhì)量追溯機制，對存在質(zhì)量問題的商品，依法追究相關(guān)經(jīng)營者的責任。五、旅游安全保障（一）安全制度建設(shè)1.安全責任落實旅游經(jīng)營者應當建立健全安全管理制度，明確安全責任，將安全責任落實到每個崗位和人員。制定安全應急預案，定期組織演練，提高應對突發(fā)事件的能力。2.安全設(shè)施配備旅游景區(qū)、酒店、交通工具等旅游經(jīng)營場所和設(shè)施應當按照國家相關(guān)標準配備必要的安全設(shè)施設(shè)備，如消防設(shè)施、救生設(shè)備、安全警示標識等。加強對安全設(shè)施設(shè)備的維護和管理，確保其正常運行。（二）安全檢查與隱患排查1.定期檢查旅游主管部門會同相關(guān)部門定期對旅游經(jīng)營場所和設(shè)施進行安全檢查，及時發(fā)現(xiàn)和消除安全隱患。對檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，下達整改通知書，責令限期整改。2.專項排查根據(jù)不同季節(jié)、節(jié)假日等特點，開展專項安全隱患排查工作，如夏季的水上旅游安全排查、節(jié)假日的旅游交通和人員密集場所安全排查等。對排查出的重大安全隱患，實行掛牌督辦，確保整改到位。（三）應急處置與救援1.應急響應機制建立健全旅游突發(fā)事件應急響應機制，明確各部門在應急處置中的職責分工。一旦發(fā)生旅游突發(fā)事件，相關(guān)部門應當立即啟動應急預案，迅速開展救援和處置工作。2.救援協(xié)作配合加強旅游、公安、消防、醫(yī)療等部門之間的協(xié)作配合，形成應急救援合力。建立應急物資儲備和調(diào)配機制，確保應急救援物資及時供應。六、旅游投訴處理（一）投訴渠道暢通1.投訴方式公布旅游主管部門通過多種渠道向社會公布旅游投訴電話、郵箱、地址等信息，方便游客投訴。在旅游景區(qū)、酒店、旅行社等場所顯著位置張貼投訴指引，引導游客正確投訴。2.投訴受理及時設(shè)立專門的旅游投訴受理機構(gòu)，安排專人負責接聽和處理游客投訴。對游客的投訴，應當及時受理，不得推諉、拖延。（二）投訴處理程序1.調(diào)查核實接到游客投訴后，及時對投訴內(nèi)容進行調(diào)查核實，收集相關(guān)證據(jù)材料?？梢酝ㄟ^現(xiàn)場檢查、查閱資料、詢問當事人等方式進行調(diào)查。2.調(diào)解處理在查明事實的基礎(chǔ)上，組織雙方當事人進行調(diào)解，提出調(diào)解方案，促使雙方達成和解協(xié)議。調(diào)解應當遵循自愿、合法、公正的原則，不得偏袒任何一方。3.處理結(jié)果反饋對游客投訴的處理結(jié)果，應當及時反饋給游客，并告知其救濟途徑。建立投訴處理檔案，對投訴處理情況進行記錄和存檔。七、監(jiān)督檢查與執(zhí)法協(xié)作（一）監(jiān)督檢查職責分工1.旅游主管部門負責對旅游市場秩序、旅游服務(wù)質(zhì)量等進行全面監(jiān)督檢查，依法查處各類旅游違法違規(guī)行為。組織開展旅游市場專項整治行動，維護旅游市場正常秩序。2.相關(guān)部門公安部門負責維護旅游景區(qū)、交通樞紐等場所的治安秩序，打擊旅游活動中的違法犯罪行為。工商部門負責對旅游市場經(jīng)營主體的登記注冊和市場交易行為進行監(jiān)管，查處不正當競爭、虛假宣傳等違法行為。物價部門負責對旅游價格進行監(jiān)督檢查，查處價格違法行為。衛(wèi)生部門負責對旅游餐飲、住宿等場所的衛(wèi)生狀況進行監(jiān)督檢查，保障公共衛(wèi)生安全。（二）執(zhí)法協(xié)作機制1.信息共享建立旅游管理部門之間的信息共享平臺，及時通報旅游市場監(jiān)管信息、違法違規(guī)行為線索等。實現(xiàn)部門之間的數(shù)據(jù)互聯(lián)互通，提高監(jiān)管效率。2.聯(lián)合執(zhí)法針對旅游市場存在的突出問題，適時組織開展聯(lián)合執(zhí)法行動，形成執(zhí)法合力。聯(lián)合執(zhí)法行動可以采取集中檢查、交叉檢查、聯(lián)合辦案等方式進行。八、法律責任（一）對旅游經(jīng)營者的處罰1.一般違法違規(guī)行為處罰對于違反本辦法規(guī)定的一般違法違規(guī)行為，如未按照規(guī)定簽訂旅游合同、導游未佩戴導游證等，責令限期改正，并處以相應罰款。2.嚴重違法違規(guī)行為處罰對于存在嚴重違法違規(guī)行為，如無證經(jīng)營、價格欺詐情節(jié)嚴重、發(fā)生重大旅游安全事故等，依法吊銷其經(jīng)營許可證，并處以高額罰款。構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責任。（二）對從業(yè)人員的處罰1.違規(guī)行為處罰旅游從業(yè)人員違反本辦法規(guī)定的，視情節(jié)輕重給予警告、罰款、暫扣或吊銷職業(yè)資格證書等處罰。2.違法犯罪處罰對于從