老年服務與管理辦法一、總則（一）目的為了加強老年服務與管理，提高老年服務質量，保障老年人合法權益，促進老年事業(yè)健康發(fā)展，根據國家相關法律法規(guī)，結合本行業(yè)實際情況，制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于在本地區(qū)范圍內從事老年服務的各類機構，包括但不限于養(yǎng)老院、老年公寓、社區(qū)日間照料中心、老年護理院等，以及相關管理部門對老年服務行業(yè)的監(jiān)督管理活動。（三）基本原則1.以人為本原則：始終將老年人的需求和利益放在首位，提供個性化、專業(yè)化、人性化的服務。2.依法管理原則：嚴格遵守國家法律法規(guī)，依法開展老年服務與管理工作，確保各項活動合法合規(guī)。3.質量第一原則：建立健全服務質量標準體系，加強服務過程監(jiān)控，不斷提高老年服務質量。4.安全保障原則：強化安全意識，完善安全管理制度，確保老年人的生命財產安全。二、服務機構設立與管理（一）設立條件1.場所設施有固定的服務場所，場所應符合國家相關建筑安全標準，具備通風、采光、消防等基本條件。配備與服務規(guī)模相適應的生活設施、醫(yī)療設施、娛樂設施等，如臥室、餐廳、活動室、衛(wèi)生間、醫(yī)務室等。2.人員配備管理人員應具備相應的管理知識和經驗，熟悉老年服務業(yè)務。護理人員應經過專業(yè)培訓，取得相應的職業(yè)資格證書，具備照顧老年人生活起居、醫(yī)療護理等技能。廚師、營養(yǎng)師等服務人員應具備相應的專業(yè)資質，確保老年人飲食健康。3.資金保障有穩(wěn)定的資金來源，能夠保證服務機構的正常運營。具備一定的流動資金，以應對突發(fā)情況和短期資金周轉需求。（二）設立程序1.申請：申請人向當地民政部門提交設立老年服務機構的申請書，并附相關證明材料，如場所證明、人員資質證明、資金證明等。2.受理：民政部門對申請材料進行審核，符合受理條件的予以受理，并出具受理通知書；不符合受理條件的，書面告知申請人并說明理由。3.審批：民政部門組織相關人員對申請機構進行實地考察，審查其是否符合設立條件。經審批同意的，頒發(fā)老年服務機構設立許可證。4.登記：申請人持設立許可證到工商行政管理部門辦理登記注冊手續(xù)，領取營業(yè)執(zhí)照。（三）變更與注銷1.變更：老年服務機構的名稱、法定代表人、服務場所、經營范圍等發(fā)生變更的，應在變更事項發(fā)生之日起30日內，向原審批機關提出變更申請，并提交相關證明材料。經審批機關批準后，到相關部門辦理變更登記手續(xù)。2.注銷：老年服務機構因解散、破產、撤銷等原因需要終止服務的，應在終止前30日內向原審批機關提出注銷申請，并提交相關證明材料。經審批機關批準后，到相關部門辦理注銷登記手續(xù)。同時，應妥善安置老年人，并依法進行清算。（四）日常管理1.服務質量管理建立健全服務質量管理制度，明確服務標準和流程，加強服務過程監(jiān)控。定期對服務質量進行評估，收集老年人及其家屬的意見和建議，及時改進服務質量。2.人員管理加強員工培訓，提高員工業(yè)務素質和服務水平。建立員工考核制度，對員工的工作表現進行定期考核，激勵員工積極工作。依法與員工簽訂勞動合同，保障員工合法權益。3.財務管理建立健全財務管理制度，規(guī)范財務核算，確保財務信息真實、準確、完整。嚴格執(zhí)行收費標準，不得擅自提高或降低收費標準。定期進行財務審計，接受相關部門監(jiān)督檢查。4.安全管理建立健全安全管理制度，加強安全防范措施，確保老年人的生命財產安全。定期對服務場所進行安全檢查，及時消除安全隱患。制定應急預案，提高應對突發(fā)事件的能力。三、服務內容與規(guī)范（一）生活照料服務1.飲食照料根據老年人的身體狀況和飲食習慣，制定合理的飲食計劃，提供營養(yǎng)均衡、色香味俱佳的飯菜。注意飲食衛(wèi)生，嚴格遵守食品加工操作規(guī)范，確保食品安全。2.起居照料協(xié)助老年人做好個人衛(wèi)生，如洗漱、穿衣、梳頭、修剪指甲等。定期為老年人更換床單、被罩等床上用品，保持居住環(huán)境整潔舒適。照顧老年人的日常生活起居，如協(xié)助如廁、翻身、坐起等，預防壓瘡等并發(fā)癥的發(fā)生。（二）醫(yī)療護理服務1.健康管理為老年人建立健康檔案，定期進行健康體檢，及時掌握老年人的健康狀況。開展健康宣傳教育活動，向老年人普及健康知識，提高老年人的健康意識。2.疾病護理對患有慢性疾病的老年人，按照醫(yī)囑進行護理，觀察病情變化，及時報告醫(yī)生并協(xié)助治療。對患有突發(fā)疾病的老年人，及時進行急救處理，并送往醫(yī)院救治。3.康復護理根據老年人的身體狀況和康復需求，制定個性化的康復護理計劃，幫助老年人進行康復訓練。協(xié)助老年人進行功能鍛煉，提高老年人的生活自理能力和肢體功能。（三）心理慰藉服務1.溝通交流定期與老年人進行溝通交流，了解老年人的心理需求和情感狀態(tài)，給予關心和安慰。傾聽老年人的心聲，尊重老年人的意見和建議，讓老年人感受到被尊重和關愛。2.精神文化活動組織開展豐富多彩的精神文化活動，如文藝演出、書法繪畫、讀書看報、棋牌游戲等，豐富老年人的精神文化生活。鼓勵老年人參與社會活動，增強老年人的社交能力和歸屬感。（四）服務規(guī)范1.服務態(tài)度工作人員應熱情、耐心、周到地為老年人服務，使用文明禮貌用語，不得與老年人發(fā)生爭吵或沖突。尊重老年人的人格尊嚴和個人隱私，保護老年人的合法權益。2.服務時間提供24小時不間斷服務，確保老年人隨時得到幫助和照顧。合理安排工作人員值班，保證服務質量不降低。3.服務記錄建立服務記錄檔案，詳細記錄老年人的服務需求、服務內容、服務時間等信息。服務記錄應真實、準確、完整，保存期限不少于規(guī)定年限。四、監(jiān)督管理（一）監(jiān)管部門職責1.民政部門負責老年服務機構的設立審批、變更登記、注銷備案等工作。定期對老年服務機構進行檢查評估，督促服務機構規(guī)范運營，提高服務質量。受理老年人及其家屬的投訴舉報，依法查處老年服務機構的違法違規(guī)行為。2.衛(wèi)生健康部門負責指導老年服務機構的醫(yī)療護理工作，監(jiān)督檢查醫(yī)療設施設備的配備和使用情況。對老年服務機構的醫(yī)護人員進行業(yè)務培訓和考核，提高醫(yī)護人員的專業(yè)水平。協(xié)助民政部門做好老年人的健康管理和疾病防治工作。3.市場監(jiān)管部門負責對老年服務機構的收費行為進行監(jiān)督檢查，依法查處價格違法行為。加強對老年服務機構食品、藥品安全的監(jiān)管，保障老年人的飲食用藥安全。對老年服務機構的廣告宣傳進行監(jiān)督管理，防止虛假宣傳誤導消費者。（二）監(jiān)督檢查方式1.定期檢查：監(jiān)管部門定期對老年服務機構進行全面檢查，檢查內容包括服務質量、安全管理、人員配備、財務管理等方面。2.不定期抽查：監(jiān)管部門不定期對老年服務機構進行抽查，重點檢查服務機構的日常運營情況和存在的問題。3.專項檢查：針對老年服務行業(yè)的熱點難點問題，監(jiān)管部門開展專項檢查，集中整治行業(yè)亂象。（三）評估考核1.建立評估考核機制：民政部門會同相關部門制定老年服務機構評估考核標準，定期對老年服務機構進行評估考核。2.評估考核內容：評估考核內容包括服務質量、安全管理、人員配備、財務管理、社會滿意度等方面。3.評估考核結果運用：評估考核結果作為老年服務機構等級評定、表彰獎勵、資金扶持等的重要依據。對評估考核優(yōu)秀的老年服務機構，給予表彰獎勵和資金扶持；對評估考核不合格的老年服務機構，責令限期整改，整改仍不合格的，依法予以取締。五、法律責任（一）服務機構違法責任老年服務機構違反本辦法規(guī)定，有下列情形之一的，由相關部門責令限期改正，并處以罰款；情節(jié)嚴重的，吊銷設立許可證：1.未取得設立許可證擅自從事老年服務活動的；2.超出許可范圍經營的；3.服務質量不符合標準，經整改仍不合格的；4.存在安全隱患，未及時整改，導致發(fā)生安全事故的；5.違反財務管理制度，亂收費或挪用資金的；6.其他違法違規(guī)行為。（二）工作人員違法責任老年服務機構工作人員違反本辦法規(guī)定，有下列情形之一的，由所在單位或相關部門給予批評教育、警告、罰款等處罰；情節(jié)嚴重的，依法予以辭退或吊銷職業(yè)資格證書：1.服務態(tài)度惡劣，與老年人發(fā)生爭吵或沖突的；2.未按照服務規(guī)范提供服務，導致服務質量低下的；3.違反安全