電力客戶與管理辦法總則制定目的本辦法旨在加強(qiáng)電力客戶管理，規(guī)范供電企業(yè)與電力客戶之間的關(guān)系，保障電力供應(yīng)的安全、可靠、優(yōu)質(zhì)，維護(hù)電力市場(chǎng)秩序，保護(hù)電力客戶和供電企業(yè)的合法權(quán)益，促進(jìn)電力事業(yè)健康發(fā)展。適用范圍本辦法適用于本供電企業(yè)所服務(wù)的各類電力客戶，包括但不限于居民客戶、商業(yè)客戶、工業(yè)客戶、躉售客戶等，涵蓋電力供應(yīng)、使用及相關(guān)服務(wù)的全過程。基本原則1.依法合規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國家有關(guān)電力供應(yīng)與使用的法律法規(guī)、政策及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，依法履行供電企業(yè)的權(quán)利和義務(wù)，保障客戶合法權(quán)益。2.優(yōu)質(zhì)服務(wù)原則：以客戶為中心，樹立服務(wù)意識(shí)，不斷提高服務(wù)質(zhì)量和效率，為客戶提供安全、可靠、便捷、高效的電力供應(yīng)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)。3.公平公正原則：對(duì)待各類電力客戶一視同仁，公平公正地處理客戶用電相關(guān)事務(wù)，保障電力市場(chǎng)的公平競爭環(huán)境。4.差異化服務(wù)原則：根據(jù)客戶的用電性質(zhì)、負(fù)荷特性、重要程度等因素，實(shí)施差異化的服務(wù)策略，滿足不同客戶的個(gè)性化需求?？蛻舴诸惻c檔案管理客戶分類1.居民客戶：指以住宅為單位的用電客戶，主要用于日常生活用電。2.商業(yè)客戶：包括商場(chǎng)、超市、酒店、寫字樓等從事商業(yè)經(jīng)營活動(dòng)的用電客戶。3.工業(yè)客戶：從事工業(yè)生產(chǎn)活動(dòng)的用電客戶，根據(jù)其生產(chǎn)規(guī)模、行業(yè)特性等進(jìn)一步細(xì)分。4.躉售客戶：指從供電企業(yè)批量購電，再轉(zhuǎn)售給其他客戶的用電主體。5.特殊客戶：如重要電力客戶、高危及重要客戶等，對(duì)供電可靠性有特殊要求的客戶?？蛻魴n案管理1.檔案建立：為每個(gè)電力客戶建立獨(dú)立的檔案，檔案內(nèi)容應(yīng)包括客戶基本信息（如名稱、地址、聯(lián)系人、聯(lián)系方式等）、用電申請(qǐng)資料、用電設(shè)備清單、用電歷史記錄（包括用電量、電費(fèi)繳納情況、用電故障記錄等）、供電合同及相關(guān)協(xié)議等。2.檔案更新：定期對(duì)客戶檔案進(jìn)行更新，確保檔案信息的準(zhǔn)確性和完整性?？蛻艋拘畔l(fā)生變更時(shí)，應(yīng)及時(shí)通知客戶辦理變更手續(xù)，并在檔案中予以更新。用電設(shè)備發(fā)生增減、變更等情況時(shí)，客戶應(yīng)及時(shí)向供電企業(yè)報(bào)備，供電企業(yè)應(yīng)相應(yīng)調(diào)整檔案記錄。3.檔案保管與查閱：客戶檔案應(yīng)妥善保管，采用電子檔案與紙質(zhì)檔案相結(jié)合的方式，確保檔案的安全性和可追溯性。嚴(yán)格限制檔案查閱權(quán)限，只有經(jīng)過授權(quán)的人員方可查閱客戶檔案，查閱檔案應(yīng)進(jìn)行登記，記錄查閱時(shí)間、查閱人員、查閱內(nèi)容等信息。用電業(yè)務(wù)辦理新裝用電1.申請(qǐng)受理：客戶提出新裝用電申請(qǐng)后，供電企業(yè)應(yīng)及時(shí)受理，向客戶提供用電申請(qǐng)所需資料清單，并一次性告知客戶辦理流程和相關(guān)要求。2.現(xiàn)場(chǎng)勘查：根據(jù)客戶申請(qǐng)，安排專業(yè)人員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)勘查，確定供電電源、供電方式、計(jì)量方式、用電容量、用電性質(zhì)等，并向客戶說明勘查結(jié)果?，F(xiàn)場(chǎng)勘查應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成，對(duì)于復(fù)雜用電項(xiàng)目，可與客戶協(xié)商確定勘查時(shí)間。3.供電方案制定：根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)勘查結(jié)果，結(jié)合電網(wǎng)規(guī)劃和供電能力，為客戶制定合理的供電方案。供電方案應(yīng)明確供電電源點(diǎn)、供電電壓等級(jí)、供電方式、計(jì)量方式、用電容量、電價(jià)類別等內(nèi)容，并書面告知客戶?？蛻魧?duì)供電方案有異議的，應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)提出，供電企業(yè)應(yīng)進(jìn)行解釋和調(diào)整。4.合同簽訂：供電方案確定后，與客戶簽訂供用電合同，明確雙方的權(quán)利和義務(wù)。供用電合同應(yīng)符合法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的要求，內(nèi)容應(yīng)包括供電方式、供電質(zhì)量、用電容量、用電性質(zhì)、計(jì)量方式、電價(jià)及電費(fèi)結(jié)算方式、供用電設(shè)施維護(hù)責(zé)任、違約責(zé)任等條款。5.裝表接電：在供用電合同簽訂后，按照規(guī)定的時(shí)間和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行裝表接電工作。裝表接電應(yīng)確保計(jì)量裝置準(zhǔn)確可靠，供電安全可靠，符合相關(guān)技術(shù)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)要求。裝表接電完成后，應(yīng)向客戶提供用電咨詢服務(wù)，告知客戶用電注意事項(xiàng)和電費(fèi)繳納方式等。增容用電1.申請(qǐng)受理：客戶提出增容用電申請(qǐng)后，供電企業(yè)按照新裝用電申請(qǐng)受理流程進(jìn)行受理。2.現(xiàn)場(chǎng)勘查與供電方案制定：對(duì)客戶增容用電需求進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)勘查，根據(jù)勘查結(jié)果制定增容供電方案。增容供電方案應(yīng)考慮電網(wǎng)承載能力、客戶用電安全等因素，確保增容后供電可靠、安全。3.合同變更與費(fèi)用繳納：根據(jù)增容供電方案，對(duì)供用電合同進(jìn)行變更，明確增容后的用電容量、電價(jià)等相關(guān)內(nèi)容。客戶應(yīng)按照規(guī)定繳納增容費(fèi)用，包括供電工程貼費(fèi)、設(shè)備購置費(fèi)用等。4.增容實(shí)施：在客戶繳納增容費(fèi)用并完成合同變更后，組織實(shí)施增容工程。增容工程應(yīng)嚴(yán)格按照設(shè)計(jì)圖紙和施工規(guī)范進(jìn)行施工，確保工程質(zhì)量和安全。增容工程完成后，進(jìn)行驗(yàn)收，驗(yàn)收合格后方可投入運(yùn)行。減容用電1.申請(qǐng)受理：客戶提出減容用電申請(qǐng)后，供電企業(yè)予以受理。2.現(xiàn)場(chǎng)勘查與方案確定：對(duì)客戶減容用電情況進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)勘查，確定減容后的用電容量、供電方式等，并制定減容方案。減容方案應(yīng)告知客戶減容后的相關(guān)事項(xiàng)，如電價(jià)調(diào)整、計(jì)量方式變化等。3.合同變更：根據(jù)減容方案，對(duì)供用電合同進(jìn)行變更，明確減容后的用電容量、電價(jià)等內(nèi)容。4.減容實(shí)施：按照減容方案實(shí)施減容操作，包括調(diào)整計(jì)量裝置、變更供電方式等。減容實(shí)施過程中應(yīng)確保供電安全和客戶正常用電。暫停用電1.申請(qǐng)受理：客戶提出暫停用電申請(qǐng)后，供電企業(yè)受理申請(qǐng)。2.審批與通知：對(duì)客戶暫停用電申請(qǐng)進(jìn)行審批，根據(jù)客戶用電性質(zhì)、暫停時(shí)間等因素確定是否批準(zhǔn)。批準(zhǔn)后，向客戶發(fā)出暫停用電通知，告知客戶暫停用電的起止時(shí)間、相關(guān)注意事項(xiàng)等。3.暫停實(shí)施：按照通知要求實(shí)施暫停用電操作，包括斷開相關(guān)用電設(shè)備、調(diào)整計(jì)量裝置等。暫停期間，客戶應(yīng)按照規(guī)定繳納基本電費(fèi)等相關(guān)費(fèi)用。4.恢復(fù)用電：暫停期滿前，客戶應(yīng)提前向供電企業(yè)申請(qǐng)恢復(fù)用電。供電企業(yè)在接到申請(qǐng)后，進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)檢查，確認(rèn)符合恢復(fù)用電條件后，恢復(fù)供電。銷戶用電1.申請(qǐng)受理：客戶提出銷戶用電申請(qǐng)后，供電企業(yè)受理申請(qǐng)。2.電費(fèi)結(jié)算與設(shè)備拆除：對(duì)客戶的電費(fèi)進(jìn)行結(jié)算，確保電費(fèi)結(jié)清。組織拆除客戶的用電設(shè)備，包括計(jì)量裝置、供電線路等。拆除過程中應(yīng)確保安全，避免對(duì)客戶和其他設(shè)施造成損害。3.銷戶手續(xù)辦理：在完成電費(fèi)結(jié)算和設(shè)備拆除后，為客戶辦理銷戶手續(xù)，注銷客戶檔案信息。電費(fèi)管理電價(jià)政策執(zhí)行1.嚴(yán)格執(zhí)行國家電價(jià)政策，按照規(guī)定的電價(jià)標(biāo)準(zhǔn)向客戶收取電費(fèi)。及時(shí)關(guān)注電價(jià)政策變化，做好宣傳和解釋工作，確保客戶了解電價(jià)調(diào)整情況。2.對(duì)于不同用電性質(zhì)的客戶，準(zhǔn)確執(zhí)行相應(yīng)的電價(jià)類別，不得擅自提高或降低電價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。電費(fèi)計(jì)算與收取1.根據(jù)客戶的用電計(jì)量裝置記錄，按照規(guī)定的電價(jià)和電費(fèi)結(jié)算方式計(jì)算電費(fèi)。電費(fèi)計(jì)算應(yīng)準(zhǔn)確無誤，確?？蛻綦娰M(fèi)合理、公正。2.定期向客戶發(fā)送電費(fèi)賬單，告知客戶電費(fèi)金額、繳費(fèi)期限、繳費(fèi)方式等信息。鼓勵(lì)客戶采用多種繳費(fèi)方式，如銀行代扣、網(wǎng)上繳費(fèi)、自助繳費(fèi)等，方便客戶繳費(fèi)。3.對(duì)逾期未繳納電費(fèi)的客戶，按照規(guī)定收取違約金。及時(shí)采取催繳措施，如電話催繳、短信催繳、上門催繳等，確保電費(fèi)足額回收。電費(fèi)核算與賬務(wù)處理1.建立健全電費(fèi)核算制度，定期對(duì)電費(fèi)計(jì)算結(jié)果進(jìn)行審核，確保電費(fèi)核算準(zhǔn)確。加強(qiáng)電費(fèi)賬務(wù)管理，規(guī)范賬務(wù)處理流程，做到賬目清晰、數(shù)據(jù)準(zhǔn)確。2.定期進(jìn)行電費(fèi)統(tǒng)計(jì)分析，掌握電費(fèi)收繳情況和客戶用電情況，為電力營銷決策提供依據(jù)。供電服務(wù)與質(zhì)量服務(wù)內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)1.供電可靠性：確保電網(wǎng)安全穩(wěn)定運(yùn)行，提高供電可靠性，減少停電次數(shù)和停電時(shí)間。制定合理的停電計(jì)劃，提前通知客戶停電時(shí)間、停電范圍等信息，并采取有效措施縮短停電時(shí)間，盡快恢復(fù)供電。2.故障搶修：建立快速響應(yīng)的故障搶修機(jī)制，接到客戶故障報(bào)修后，及時(shí)組織搶修人員趕赴現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行搶修。搶修人員應(yīng)具備專業(yè)技能和應(yīng)急處理能力，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)恢復(fù)供電。對(duì)于重要客戶和特殊情況，應(yīng)啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，優(yōu)先保障供電。3.用電咨詢與投訴處理：設(shè)立客戶服務(wù)熱線，為客戶提供用電咨詢服務(wù)，解答客戶關(guān)于用電業(yè)務(wù)、電價(jià)政策、電費(fèi)繳納等方面的問題。及時(shí)受理客戶投訴和舉報(bào)，對(duì)客戶反映的問題進(jìn)行調(diào)查處理，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)給予客戶答復(fù)。4.節(jié)能服務(wù)：向客戶宣傳節(jié)能知識(shí)，提供節(jié)能咨詢和技術(shù)支持，幫助客戶合理用電、節(jié)約用電。推廣節(jié)能產(chǎn)品和節(jié)能技術(shù)，引導(dǎo)客戶采用節(jié)能措施，降低用電成本。服務(wù)監(jiān)督與考核1.建立服務(wù)監(jiān)督機(jī)制，定期對(duì)供電服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查和評(píng)估。通過客戶滿意度調(diào)查、服務(wù)質(zhì)量跟蹤等方式，收集客戶意見和建議，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決服務(wù)中存在的問題。2.制定服務(wù)質(zhì)量考核指標(biāo)，對(duì)供電服務(wù)人員的工作質(zhì)量進(jìn)行考核。考核結(jié)果與績效掛鉤，激勵(lì)服務(wù)人員提高服務(wù)水平和質(zhì)量。安全用電管理客戶安全用電責(zé)任1.明確客戶在安全用電方面的責(zé)任，要求客戶遵守國家有關(guān)安全用電的法律法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，建立健全安全用電管理制度，加強(qiáng)用電設(shè)備的維護(hù)和管理，確保用電安全。2.向客戶宣傳安全用電知識(shí)，提高客戶的安全用電意識(shí)和自我保護(hù)能力。安全檢查與隱患治理1.定期對(duì)客戶進(jìn)行安全用電檢查，檢查內(nèi)容包括用電設(shè)備的安全狀況、電氣線路的敷設(shè)情況、安全保護(hù)裝置的運(yùn)行情況等。對(duì)檢查中發(fā)現(xiàn)的安全隱患，及時(shí)下達(dá)整改通知書，要求客戶限期整改。2.跟蹤客戶安全隱患整改情況，對(duì)整改不力的客戶，采取停電等措施，督促客戶消除安全隱患，確保用電安全。應(yīng)急管理1.指導(dǎo)客戶制定用電應(yīng)急預(yù)案，提高客戶應(yīng)對(duì)突發(fā)用電事故的能力。要求客戶定期組織應(yīng)急演練，確保應(yīng)急預(yù)案的有效性和可操作性。2.供電企業(yè)與客戶建立應(yīng)急聯(lián)動(dòng)機(jī)制，在發(fā)生重大用電事故時(shí)，及時(shí)提供技術(shù)支持和應(yīng)急救援，共同保障電力系統(tǒng)安全穩(wěn)定運(yùn)行。違約用電與竊電處理違約用電行為認(rèn)定與處理1.明確違約用電行為的認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)，如擅自改變用電類別、私自超過合同約定的容量用電、擅自遷移、更動(dòng)或者擅自操作供電企業(yè)的用電計(jì)量裝置、電力負(fù)荷控制裝置、供電設(shè)施以及約定由供電企業(yè)調(diào)度的客戶受電設(shè)備等。2.對(duì)于違約用電行為，按照相關(guān)法律法規(guī)和合同約定進(jìn)行處理。處理方式包括停止供電、追補(bǔ)電費(fèi)、收取違約金等。對(duì)情節(jié)嚴(yán)重的違約用電行為，依法追究法律責(zé)任。竊電行為認(rèn)定與處理1.嚴(yán)格界定竊電行為，如在供電企業(yè)的供電設(shè)施上，擅自接線用電；繞越供電企業(yè)用電計(jì)量裝置用電；