《導(dǎo)游管理辦法》意義一、總則（一）制定背景隨著我國(guó)旅游業(yè)的蓬勃發(fā)展，導(dǎo)游作為旅游服務(wù)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，其素質(zhì)和管理水平直接影響著旅游行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量和形象。為了加強(qiáng)導(dǎo)游隊(duì)伍建設(shè)，規(guī)范導(dǎo)游執(zhí)業(yè)行為，保障旅游者和導(dǎo)游的合法權(quán)益，促進(jìn)旅游業(yè)健康發(fā)展，國(guó)家出臺(tái)了《導(dǎo)游管理辦法》。（二）目的與宗旨本辦法旨在加強(qiáng)導(dǎo)游隊(duì)伍建設(shè)，規(guī)范導(dǎo)游執(zhí)業(yè)行為，保障旅游者和導(dǎo)游的合法權(quán)益，促進(jìn)旅游業(yè)的持續(xù)、健康、有序發(fā)展。通過(guò)明確導(dǎo)游的權(quán)利和義務(wù)，規(guī)范導(dǎo)游執(zhí)業(yè)活動(dòng)，提高導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量，樹(shù)立良好的旅游形象，增強(qiáng)旅游行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。（三）適用范圍本辦法適用于在中華人民共和國(guó)境內(nèi)從事導(dǎo)游活動(dòng)的導(dǎo)游人員，包括專職導(dǎo)游、兼職導(dǎo)游、景區(qū)導(dǎo)游等各類導(dǎo)游從業(yè)人員。（四）基本原則1.依法管理原則：嚴(yán)格依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)，對(duì)導(dǎo)游執(zhí)業(yè)活動(dòng)進(jìn)行規(guī)范和管理，確保導(dǎo)游執(zhí)業(yè)行為合法合規(guī)。2.保障權(quán)益原則：充分保障旅游者和導(dǎo)游的合法權(quán)益，維護(hù)旅游市場(chǎng)秩序，促進(jìn)旅游行業(yè)的公平競(jìng)爭(zhēng)。3.服務(wù)質(zhì)量至上原則：強(qiáng)調(diào)導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的重要性，通過(guò)加強(qiáng)培訓(xùn)、考核等措施，提高導(dǎo)游的專業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)水平，為旅游者提供優(yōu)質(zhì)的旅游服務(wù)。4.動(dòng)態(tài)管理原則：根據(jù)旅游市場(chǎng)的發(fā)展變化，及時(shí)調(diào)整和完善導(dǎo)游管理政策，實(shí)現(xiàn)對(duì)導(dǎo)游隊(duì)伍的動(dòng)態(tài)、科學(xué)管理。二、導(dǎo)游執(zhí)業(yè)資格（一）導(dǎo)游資格考試1.報(bào)考條件：具有中華人民共和國(guó)國(guó)籍；具有高級(jí)中學(xué)、中等專業(yè)學(xué)?；蛘咭陨蠈W(xué)歷；身體健康；具有適應(yīng)導(dǎo)游需要的基本知識(shí)和語(yǔ)言表達(dá)能力。2.考試內(nèi)容：包括導(dǎo)游綜合知識(shí)（含政策與法律法規(guī)、導(dǎo)游業(yè)務(wù)、全國(guó)導(dǎo)游基礎(chǔ)知識(shí)、地方導(dǎo)游基礎(chǔ)知識(shí)）和導(dǎo)游服務(wù)能力（含導(dǎo)游講解能力、導(dǎo)游規(guī)范服務(wù)能力、導(dǎo)游特殊問(wèn)題處理及應(yīng)變能力）。3.考試組織：由國(guó)家旅游主管部門統(tǒng)一組織實(shí)施，各省、自治區(qū)、直轄市旅游主管部門負(fù)責(zé)具體考務(wù)工作。（二）導(dǎo)游證申領(lǐng)1.申領(lǐng)條件：通過(guò)導(dǎo)游資格考試，取得導(dǎo)游人員資格證書(shū)；與旅行社訂立勞動(dòng)合同或者在相關(guān)旅游行業(yè)組織注冊(cè)。2.申領(lǐng)材料：身份證、學(xué)歷證明、導(dǎo)游人員資格證書(shū)、勞動(dòng)合同或注冊(cè)證明等。3.申領(lǐng)程序：申請(qǐng)人向所在地旅游主管部門提交申請(qǐng)材料，旅游主管部門審核后，符合條件的頒發(fā)導(dǎo)游證。（三）導(dǎo)游等級(jí)考核1.等級(jí)劃分：導(dǎo)游等級(jí)分為初級(jí)、中級(jí)、高級(jí)、特級(jí)四個(gè)等級(jí)。2.考核標(biāo)準(zhǔn)：根據(jù)導(dǎo)游的業(yè)務(wù)能力、知識(shí)水平、服務(wù)質(zhì)量等方面進(jìn)行考核評(píng)定。3.考核程序：由旅游行業(yè)組織或相關(guān)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)組織實(shí)施，定期對(duì)導(dǎo)游進(jìn)行考核評(píng)定，符合相應(yīng)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的頒發(fā)等級(jí)證書(shū)。三、導(dǎo)游執(zhí)業(yè)管理（一）導(dǎo)游執(zhí)業(yè)規(guī)范1.遵守職業(yè)道德：導(dǎo)游應(yīng)當(dāng)遵守社會(huì)公德、職業(yè)道德，誠(chéng)實(shí)守信，禮貌待人，尊重旅游者的宗教信仰、民族風(fēng)俗和生活習(xí)慣。2.履行告知義務(wù)：導(dǎo)游應(yīng)當(dāng)向旅游者告知旅游行程中的相關(guān)信息，包括景點(diǎn)介紹、注意事項(xiàng)、安全提示等。3.不得擅自變更行程：導(dǎo)游應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格按照旅游合同約定的行程安排進(jìn)行導(dǎo)游活動(dòng)，不得擅自變更行程。4.不得誘導(dǎo)、欺騙、強(qiáng)迫旅游者消費(fèi)：導(dǎo)游應(yīng)當(dāng)遵守法律法規(guī)，不得誘導(dǎo)、欺騙、強(qiáng)迫旅游者購(gòu)物或者參加另行付費(fèi)旅游項(xiàng)目。（二）導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量要求1.講解服務(wù)：導(dǎo)游應(yīng)當(dāng)具備良好的講解能力，能夠生動(dòng)、準(zhǔn)確地介紹景點(diǎn)的歷史文化、自然風(fēng)光等信息。2.服務(wù)態(tài)度：導(dǎo)游應(yīng)當(dāng)熱情、周到地為旅游者提供服務(wù)，及時(shí)解決旅游者遇到的問(wèn)題。3.應(yīng)急處理：導(dǎo)游應(yīng)當(dāng)具備一定的應(yīng)急處理能力，能夠在旅游過(guò)程中妥善處理突發(fā)事件，保障旅游者的人身安全和財(cái)產(chǎn)安全。（三）導(dǎo)游執(zhí)業(yè)記錄1.記錄內(nèi)容：包括導(dǎo)游的基本信息、執(zhí)業(yè)情況、獎(jiǎng)懲情況等。2.記錄方式：通過(guò)導(dǎo)游管理信息系統(tǒng)進(jìn)行記錄，實(shí)現(xiàn)對(duì)導(dǎo)游執(zhí)業(yè)情況的動(dòng)態(tài)管理。3.記錄用途：為旅游主管部門對(duì)導(dǎo)游進(jìn)行考核、評(píng)價(jià)、獎(jiǎng)懲提供依據(jù)，也為旅行社等用人單位選擇導(dǎo)游提供參考。四、導(dǎo)游培訓(xùn)與繼續(xù)教育（一）培訓(xùn)內(nèi)容1.法律法規(guī)培訓(xùn)：加強(qiáng)導(dǎo)游對(duì)相關(guān)法律法規(guī)的學(xué)習(xí)，提高法律意識(shí)，規(guī)范執(zhí)業(yè)行為。2.業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)：包括旅游業(yè)務(wù)知識(shí)、導(dǎo)游服務(wù)技能、應(yīng)急處理等方面的培訓(xùn)，提高導(dǎo)游的業(yè)務(wù)水平。3.職業(yè)道德培訓(xùn)：培養(yǎng)導(dǎo)游的職業(yè)道德意識(shí)，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)和責(zé)任感。（二）培訓(xùn)方式1.集中培訓(xùn)：由旅游主管部門或相關(guān)機(jī)構(gòu)組織導(dǎo)游進(jìn)行集中培訓(xùn)，系統(tǒng)學(xué)習(xí)相關(guān)知識(shí)和技能。2.在線培訓(xùn)：利用互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)，為導(dǎo)游提供便捷的在線培訓(xùn)課程，方便導(dǎo)游隨時(shí)隨地學(xué)習(xí)。3.實(shí)踐培訓(xùn)：通過(guò)實(shí)地帶團(tuán)實(shí)踐，讓導(dǎo)游在實(shí)踐中積累經(jīng)驗(yàn)，提高服務(wù)能力。（三）繼續(xù)教育1.繼續(xù)教育要求：導(dǎo)游每年應(yīng)當(dāng)參加不少于24小時(shí)的繼續(xù)教育。2.繼續(xù)教育內(nèi)容：包括時(shí)事政治、旅游行業(yè)發(fā)展動(dòng)態(tài)、新的旅游產(chǎn)品和線路等方面的內(nèi)容。3.繼續(xù)教育方式：可以通過(guò)參加培訓(xùn)、在線學(xué)習(xí)、學(xué)術(shù)交流等方式完成繼續(xù)教育。五、導(dǎo)游權(quán)益保障（一）導(dǎo)游勞動(dòng)報(bào)酬權(quán)1.報(bào)酬標(biāo)準(zhǔn)：導(dǎo)游的勞動(dòng)報(bào)酬應(yīng)當(dāng)按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定和旅游合同約定執(zhí)行，不得低于當(dāng)?shù)刈畹凸べY標(biāo)準(zhǔn)。2.支付方式：旅行社應(yīng)當(dāng)按照旅游合同約定及時(shí)足額向?qū)в沃Ц秳趧?dòng)報(bào)酬。（二）導(dǎo)游休息休假權(quán)1.休息休假制度：導(dǎo)游應(yīng)當(dāng)享受國(guó)家規(guī)定的休息休假權(quán)利，旅行社不得擅自剝奪導(dǎo)游的休息休假時(shí)間。2.加班補(bǔ)償：導(dǎo)游因工作需要加班的，旅行社應(yīng)當(dāng)按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定支付加班費(fèi)用。（三）導(dǎo)游獲得社會(huì)保險(xiǎn)權(quán)1.社會(huì)保險(xiǎn)種類：導(dǎo)游應(yīng)當(dāng)依法參加社會(huì)保險(xiǎn)，包括養(yǎng)老保險(xiǎn)、醫(yī)療保險(xiǎn)、失業(yè)保險(xiǎn)、工傷保險(xiǎn)和生育保險(xiǎn)。2.保險(xiǎn)費(fèi)用承擔(dān)：旅行社應(yīng)當(dāng)按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定為導(dǎo)游繳納社會(huì)保險(xiǎn)費(fèi)用。（四）導(dǎo)游投訴舉報(bào)權(quán)1.投訴舉報(bào)渠道：導(dǎo)游有權(quán)向旅游主管部門或者其他有關(guān)部門投訴舉報(bào)旅游經(jīng)營(yíng)單位和相關(guān)人員的違法違規(guī)行為。2.投訴舉報(bào)處理：旅游主管部門或者其他有關(guān)部門應(yīng)當(dāng)及時(shí)受理導(dǎo)游的投訴舉報(bào)，并依法進(jìn)行處理。六、監(jiān)督管理（一）旅游主管部門職責(zé)1.制定政策法規(guī)：負(fù)責(zé)制定導(dǎo)游管理的相關(guān)政策法規(guī)，規(guī)范導(dǎo)游執(zhí)業(yè)行為。2.資格考試組織：組織實(shí)施導(dǎo)游資格考試，審核頒發(fā)導(dǎo)游證。3.監(jiān)督檢查：對(duì)導(dǎo)游執(zhí)業(yè)活動(dòng)進(jìn)行監(jiān)督檢查，查處違法違規(guī)行為。4.培訓(xùn)指導(dǎo)：組織開(kāi)展導(dǎo)游培訓(xùn)和繼續(xù)教育工作，提高導(dǎo)游素質(zhì)。（二）行業(yè)組織職責(zé)1.自律管理：加強(qiáng)導(dǎo)游行業(yè)自律，制定行業(yè)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，引導(dǎo)導(dǎo)游誠(chéng)信執(zhí)業(yè)。2.培訓(xùn)考核：組織開(kāi)展導(dǎo)游培訓(xùn)和考核工作，提高導(dǎo)游業(yè)務(wù)水平。3.權(quán)益維護(hù)：維護(hù)導(dǎo)游的合法權(quán)益，反映導(dǎo)游的訴求和意見(jiàn)。（三）監(jiān)督檢查措施1.現(xiàn)場(chǎng)檢查：旅游主管部門可以對(duì)導(dǎo)游執(zhí)業(yè)活動(dòng)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)檢查，查閱相關(guān)資料，詢問(wèn)有關(guān)人員。2.投訴舉報(bào)處理：及時(shí)處理旅游者和導(dǎo)游的投訴舉報(bào)，對(duì)違法違規(guī)行為依法進(jìn)行查處。3.信用管理：建立導(dǎo)游信用檔案，對(duì)導(dǎo)游的信用情況進(jìn)行記錄和公示，對(duì)失信導(dǎo)游進(jìn)行懲戒。七、法律責(zé)任（一）導(dǎo)游違法違規(guī)行為的處罰1.擅自變更行程：由旅游主管部門責(zé)令改正，沒(méi)收違法所得，并處一千元以上一萬(wàn)元以下罰款；情節(jié)嚴(yán)重的，暫扣或者吊銷導(dǎo)游證。2.誘導(dǎo)、欺騙、強(qiáng)迫旅游者消費(fèi)：由旅游主管部門責(zé)令改正，沒(méi)收違法所得，并處二千元以上二萬(wàn)元以下罰款；情節(jié)嚴(yán)重的，吊銷導(dǎo)游證。3.其他違法違規(guī)行為：根據(jù)具體情況，依法給予相應(yīng)的行政處罰。（二）旅游經(jīng)營(yíng)單位違法違規(guī)行為的處罰1.未與導(dǎo)游訂立勞動(dòng)合同：由旅游主管部門責(zé)令改正，并處五千元以上五萬(wàn)元以下罰款；情節(jié)嚴(yán)重的，責(zé)令停業(yè)整頓或者吊銷旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證。2.未按照規(guī)定支付導(dǎo)游勞動(dòng)報(bào)酬：由旅游主管部門責(zé)令改正，并處二千元以上二萬(wàn)元以下罰款；情節(jié)嚴(yán)重的，責(zé)令停業(yè)整頓或者吊銷旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證。3.其他違法違規(guī)行為：根據(jù)具體情況，依法給予相應(yīng)的行政處罰。（三）對(duì)相關(guān)部門工作人員違法違規(guī)行為的處理旅游主管部門和其他有關(guān)部門工作人員在導(dǎo)游管理工作中濫用職權(quán)、玩忽職守、徇私舞弊的，依法給予處分；構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任。八、附則（一）解釋權(quán)本辦法由國(guó)家旅游主管部門負(fù)責(zé)解釋。（二）施行日期本辦法自[具體施行日期]起施