模塊一電子商務導論一、填空題1．商務信息化、技術成熟、低成本、可靠2．電子手段、商業(yè)3．商務活動、收取費用、信用擔保4．物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、可視化管理5．網(wǎng)絡訪問、遠程服務器、本地計算機6．巨量數(shù)據(jù)、海量數(shù)據(jù)7．多媒體、實時視頻顯示及控制、多傳感器融合、實時跟蹤注冊8．疾病、藥品、內(nèi)容9．在線旅游、在線教育。10．B2C在線教育模式、O2O在線教育模式、B2B在線教育模式二、單選題題號12345答案CDBAC題號678910答案BABCA題號1112131415答案BDACA三、多選題題號12345答案ADACDABCDABCDABC題號678910答案ABCDABDBCDABCDACD四、判斷題題號12345答案√√××√題號678910答案√√√√√五、簡答題1．電子商務具有哪些優(yōu)勢？答：電子商務具有以下優(yōu)勢。（1）突破時空限制，創(chuàng)造新的市場機會：電子商務的主要優(yōu)勢就是突破時間限制的分割，利用互聯(lián)網(wǎng)可以實現(xiàn)7×24小時（每周7天，每天24小時）的營銷模式，同時可以打破傳統(tǒng)市場中地理位置的分割，具有全球可用性。（2）信息優(yōu)勢：網(wǎng)絡銷售由于有配送環(huán)節(jié)，所以在消費者購買商品時，網(wǎng)店就已經(jīng)合法地拿到了他們準確的收貨地址和聯(lián)系方式，為將來的新品通知和服務跟進提供了很好的條件。（3）口碑優(yōu)勢：消費者對商家的商品質(zhì)量、服務態(tài)度、物流安全等任何方面的好評，都可以影響后續(xù)消費者的購買判斷。（4）工具優(yōu)勢：網(wǎng)絡銷售在工具使用上也具有傳統(tǒng)銷售無法比擬的優(yōu)勢。2．電子商務的發(fā)展經(jīng)歷了哪些階段？答：電子商務的發(fā)展經(jīng)歷了幾下幾個階段。萌芽階段（20世紀60年代至80年代），電子數(shù)據(jù)交換（electronicdatainterchange，縮寫EDI）出現(xiàn)，成為電子商務應用的早期形式?？焖侔l(fā)展階段（20世紀90年代），電子商務平臺開始出現(xiàn)，提供了在線購物、交易、支付等功能。成熟深化階段（2000年至今），電子商務的應用已經(jīng)滲透到社會各個行業(yè)和領域，成為企業(yè)營銷、管理、服務等方面的重要手段。出現(xiàn)了許多新的電商模式和業(yè)態(tài)。3．電子商務的商業(yè)模式可分為哪些類型？每種類型的含義是什么？答：電子商務商業(yè)模式的分類有內(nèi)容提供商、直銷、信息中介、網(wǎng)絡社區(qū)。每種類型的含義分別是：內(nèi)容提供商（contentprovider，縮寫CP）是指為互聯(lián)網(wǎng)提供新聞、信息、資料、音頻或者視頻內(nèi)容的組織或企業(yè)；直銷是指生產(chǎn)商直接將商品銷售給最終的企業(yè)用戶或個人消費者。在直銷模式中，企業(yè)不再需要批發(fā)商和零售商，這意味著無中介；信息中介是指收集和分銷信息的在線組織。信息中介通常有兩種形式，一種是市場調(diào)研公司，另一種是內(nèi)容服務的變形，即許可營銷；網(wǎng)絡社區(qū)是經(jīng)由網(wǎng)絡這個媒體，根據(jù)人們共同的興趣、愛好、專長或相似的背景，進行交流、分享，甚至進行交易的虛擬場所。4．農(nóng)村電商的含義和意義是什么？答：農(nóng)村電商即農(nóng)村電子商務，是指發(fā)生在農(nóng)村地區(qū)的電子商務活動。農(nóng)村電商作為我國農(nóng)村地區(qū)的新興產(chǎn)業(yè)，是推動“精準脫貧”“鄉(xiāng)村振興”的重要手段，不僅能夠推動我國農(nóng)業(yè)的發(fā)展，還能提高各地區(qū)農(nóng)產(chǎn)品的知名度和競爭力，助力新農(nóng)村建設。5．電子商務領域的新技術有哪些？分別被應用在哪些方面？答：電子商務的新興技術有：人工智能、云計算、大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)、虛擬現(xiàn)實和增強技術等。（1）人工智能應用：智能客服機器人、智能推薦引擎、圖片智能搜索、貨物智能分揀、智能物流等。（2）云計算應用：數(shù)據(jù)存儲與管理、彈性擴展與資源調(diào)度、數(shù)據(jù)分析與挖掘、移動電子商務支持以及安全與合規(guī)等。（3）大數(shù)據(jù)應用：精準營銷、商品與庫存管理、運營決策支持、風險管理和用戶體驗優(yōu)化等等。（4）物聯(lián)網(wǎng)應用：供應鏈優(yōu)化與管理、個性化體驗與營銷、物流配送與運輸、智能支付與安全、智能設備與售后服務以及場景電商與購物體驗等。（5）虛擬現(xiàn)實和增強技術應用：虛擬展示與演示、虛擬試穿與試用、虛擬社交與互動、智能推薦與個性化服務等。六、簡答題略。模塊二電子商務的主要商業(yè)模式一、填空題1．專用網(wǎng)絡、互聯(lián)網(wǎng)、數(shù)據(jù)信息2．誠信通會員、會員制、網(wǎng)絡貿(mào)易信用3．制造業(yè)、商業(yè)、上游、下游4．交易主體、企業(yè)或商家機構、消費者、交易活動5．購物群體、網(wǎng)站平臺、支付體系6．網(wǎng)絡廣告收益模式、產(chǎn)品銷售營業(yè)收入模式、網(wǎng)站的間接收益模式7．跳蚤市場、買賣雙方、電子交易平臺服務商8．網(wǎng)上店鋪出租、公司認證、產(chǎn)品信息推薦9．線上、線下、互聯(lián)網(wǎng)10．引流、消費、留存二、單選題題號12345答案BBDDB題號678910答案ACDCB題號1112131415答案CADBC三、多選題題號12345答案ABDABCDABCDABCDACD題號678910答案ABDBCDABCDACDABC四、判斷題題號12345答案√√×××題號678910答案√√×√×五、簡答題1．B2B電子商務的主要模式有哪些？它們各自的具體含義是什么？答：B2B電子商務的主要模式有:垂直模式、綜合模式、自建模式、關聯(lián)模式。（1）垂直模式：垂直模式是指面向制造業(yè)或面向商業(yè)的垂直B2B。垂直B2B可以分為兩個方向，即上游和下游。（2）綜合模式：綜合模式是指面向中間交易市場的B2B。這種交易模式是水平B2B，它將各個行業(yè)中相近的交易過程集中到一個場所，為企業(yè)的采購方和供應方提供了交易的機會。（3）自建模式：行業(yè)龍頭企業(yè)自建B2B模式是大型行業(yè)龍頭企業(yè)基于自身的信息化建設程度，搭建的以自身產(chǎn)品供應鏈為核心的行業(yè)化電子商務平臺。（4）關聯(lián)模式：關聯(lián)模式是指行業(yè)為了提升電子商務交易平臺信息的廣泛程度和準確性，整合綜合B2B模式和垂直B2B模式而建立起來的跨行業(yè)電子商務平臺。2．簡述B2C電子商務的交易流程。答：B2C電子商務的交易流程大致有用戶注冊、選購商品、支付結(jié)算和物流配送4個步驟。首先是新用戶注冊，然后用戶登錄到B2C網(wǎng)站，進行商品選購并選擇配送方式和支付方式，最后由商家配送，消費者收貨后驗收評價，完成交易。3．簡述C2C電子商務的交易流程。答：賣方:登錄網(wǎng)站-注冊成為會員-開設網(wǎng)店-發(fā)布商品（一口價、個人閑置、拍賣）-發(fā)布和評價買方：登錄網(wǎng)站-注冊成為會員-搜索商品-選擇商品-（代理出價、普通競買、定價購買）購買成功-收貨和評價4．簡述O2O電子商務的交易流程。答：消費者從線上了解自己想要購買的商品品牌、型號及對應的市場最低價。消費者提交購買意向訂單，或者電話咨詢在線客服人員，了解對應商品的價格，確定是否參與團購。確定購買后，支付相應費用，下訂單。最后用戶憑訂單到指定線下商家進行消費，交易完成。5．O2O電子商務主要有哪些收入來源？答：O2O的盈利模式是比較清晰的，有面向消費者收費的，也有面向商家收費的，更有通過廣告來收費的。總體來說，O2O模式的收入來源主要有：銷售傭金收入、廣告收入、數(shù)據(jù)服務收入、增值服務收入、其他收入等。六、實踐分析題略。模塊三電子商務新業(yè)態(tài)一、填空題1．移動通信設備、無線上網(wǎng)技術、移動通信技術、短距離通信技術2．移動營銷、客戶關系管理、移動辦公3．掃碼互動應用、掃碼抽獎、掃碼打賞4．強互動性、強IP屬性、高度去中心化5．即時視頻、音頻通信技術、商品或服務、推銷、交易6．專場包場、整合拼場、坑位費+傭金、純傭金7．電子商務營銷、直播場景8．第三方開放平臺、自營型平臺、外貿(mào)電商代運營服務商模式9．天貓國際、洋碼頭、網(wǎng)易考拉10．經(jīng)驗、偏好、資金、資源優(yōu)勢二、單選題題號12345答案ACDCB題號678910答案ADCBB題號1112131415答案CDCAC三、多選題題號12345答案BCDABCDABCABCDABCD題號678910答案ACDABDABCABCDABCD四、判斷題題號12345答案×√√××題號678910答案√√×√×五、簡答題1．二維碼在移動商務中的應用表現(xiàn)在哪些方面？答：二維碼在移動商務中的應用表現(xiàn)在以下幾個方面。（1）傳播商業(yè)信息：二維碼作為電子憑證、圖表、媒體或商品信息的載體，實現(xiàn)了信息的快速傳播。（2）提供互動入口：二維碼提供了與用戶互動的便捷途徑，如微信關注好友，優(yōu)惠券領取、投票報名等，企業(yè)通過這些互動收集客戶信息，進而優(yōu)化廣告投放效果，增強用戶參與度。（3）促進線上交易：二維碼能引導消費者直接進入電子商務平臺，完成商品購買和支付，這一模式簡化了購物流程，拓寬了消費場景。2．什么是直播電子商務？答：主播利用即時視頻、音頻通信技術同步對商品或服務進行介紹、展示、說明、推銷，并與消費者進行溝通互動，達成以交易為目的的商業(yè)活動。3．簡述直播電子商務的社會作用。答：直播電子商務的社會作用主要表現(xiàn)在以下幾個方面。（1）拉動消費，助推雙循環(huán)：實現(xiàn)“生產(chǎn)-銷售-消費”的無縫對接，減少信息不對稱，壓縮中間渠道，讓利給消費者，刺激消費者購買，進一步激發(fā)國內(nèi)的消費潛力。（2）賦能傳統(tǒng)經(jīng)濟，帶動產(chǎn)業(yè)升級：推動上游傳統(tǒng)制造型企業(yè)的轉(zhuǎn)型升級，通過C2B實現(xiàn)反向定制和新品開發(fā)，加速傳統(tǒng)制造業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型。（3）催生新的就業(yè)形態(tài)，增加就業(yè)機會：海量直播間創(chuàng)造了主播、助播、選品、腳本策劃、運營、場控等多種新就業(yè)崗位。（4）助力農(nóng)村脫貧，助推鄉(xiāng)村振興：一部手機、一根自拍桿，成了農(nóng)民脫貧致富的“新農(nóng)具”。4．如何選擇合適的跨境電子商務平臺？答：選擇合適的跨境電子商務平臺主要考慮以下幾個方面。（1）企業(yè)目標市場和產(chǎn)品定位：首先，外貿(mào)企業(yè)需要明確目標市場，其次，明確企業(yè)產(chǎn)品類別、數(shù)量、特點等。電子商務平臺分為綜合型和垂直型兩種，外貿(mào)企業(yè)應根據(jù)自身特點進行合理選擇。（2）規(guī)模和影響力：起步早、規(guī)模和影響力大的跨境電商平臺，具有豐富的平臺運營經(jīng)驗，擁有豐富的資源，可以為賣家提供較好的服務。（3）自身的宣傳推廣能力：跨境電商平臺自身只有大力宣傳和推廣，才能被更多的海外買家和采購商熟悉與了解，吸引海外買家和采購商通過平臺進行采購。（4）提供的附加值：如果電商平臺提供的附加值大且優(yōu)惠多，外貿(mào)企業(yè)可以充分利用附加值和優(yōu)惠減低成本，獲取較大收益。（5）服務項目的收費情況：購買商品或服務，最終還是要考慮價格。企業(yè)要根據(jù)是否需要和購買能力來選擇適合的平臺和服務項目。5．簡述主流跨境電子商務平臺的優(yōu)勢。答：（1）速賣通（AliExpress）：龐大的流量和用戶基礎，重視消費者端推廣的同時，更重視賣家群體的培養(yǎng)。（2）eBay：品牌的國際影響力和全球市場覆蓋率、健全的買家保障體系和PayPal支付的緊密合作。賣家保護政策。（3）亞馬遜（Amazon）：品牌國際影響力和優(yōu)質(zhì)的買家服務體系，以及領先的國際物流倉儲服務。免費的站內(nèi)推廣服務，以及向消費者推薦精準的商品服務。（4）敦煌網(wǎng)：較早推出增值金融服務，在行業(yè)內(nèi)率先推出App應用，不僅解決了跨境電商交易中的溝通問題和時差問題，而且還打通了訂單交易的整個購物流程。（5）Wish：堅持追求簡單直接的風格，不討好大賣家，也不扶持小賣家，全部通過技術算法將消費者與想要購買的物品連接起來。賣家入駐門檻低、平臺流量大、成單率高、利潤率遠高于傳統(tǒng)的電商平臺。與PC端展開差異化競爭。六、實踐分析題略。模塊四電子商務安全與支付一、填空題1．竊取、篡改、機器故障、操作失誤2．自身特征、無法由別人復制3．用戶身份信息、用戶公鑰信息、數(shù)字簽名信息4．發(fā)放、管理5．內(nèi)部網(wǎng)、互聯(lián)網(wǎng)、內(nèi)部網(wǎng)絡、公共網(wǎng)絡6．認證支付、快捷支付、小額支付7．電子現(xiàn)金、信用卡、借記卡8．銀行網(wǎng)絡、互聯(lián)網(wǎng)、數(shù)據(jù)加密、內(nèi)部網(wǎng)絡安全9．網(wǎng)絡支付、電話支付、手機短信支付10．持久性、信息接收傳播穿透性強、存儲信息容量大二、單選題題號12345答案CACDC題號678910答案DCCDA題號1112131415答案DBACB三、多選題題號12345答案ABCDBCDABCDABCACD題號678910答案ABCDBCDABCDABCABCD四、判斷題題號12345答案×√√×√題號678910答案√×√√√五、簡答題1．電子商務系統(tǒng)的安全問題包括哪些方面？答：電子商務系統(tǒng)的安全問題包括以下幾個方面。（1）電子商務系統(tǒng)硬件安全：硬件安全就是保護計算機系統(tǒng)硬件的安全，保證其自身的可靠性，是電子商務系統(tǒng)安全最基本的要素。（2）電子商務系統(tǒng)軟件安全：軟件安全就是保護軟件和數(shù)據(jù)不被篡改、破壞和非法復制，確保計算機系統(tǒng)的邏輯安全。（3）電子商務系統(tǒng)運行物理環(huán)境安全：系統(tǒng)運行的物理環(huán)境安全是指能夠提供保護和保障系統(tǒng)正常持續(xù)的物理環(huán)境。2．電子商務面臨的安全方面的要求主要有哪些方面？答：電子商務面臨的安全方面的要求主要有以下幾個方面。（1）信息的保密性：信息的保密性要求在網(wǎng)絡傳輸過程中能保證信息不被泄漏給非授權的個人或?qū)嶓w。（2）信息內(nèi)容的完整性：信息的完整性要求數(shù)據(jù)在傳輸過程中保證其一致性，防止數(shù)據(jù)被非法授權建立修改和破壞，確保網(wǎng)絡上的數(shù)據(jù)在傳輸過程中沒有被篡改。（3）交易的不可抵賴性：交易的不可抵賴性指用戶不能否認自己做出的行為，也不能否認接到對方的信息。（4）交易雙方身份的真實性：由于電子商務交易系統(tǒng)的特殊性，企業(yè)或個人的交易通常都在虛擬的網(wǎng)絡環(huán)境中進行的，特別是涉及支付問題，對個人或?qū)嶓w進行身份確認就成了電子商務中很重要的一環(huán)。（5）信息的有效性：信息的有效性即對信息真?zhèn)芜M行鑒別，也稱信息的真實性。3．什么是電子支付？電子支付系統(tǒng)由什么組成？答：電子支付系統(tǒng)是采用數(shù)字化、電子化形式進行電子貨幣數(shù)據(jù)交換和結(jié)算的網(wǎng)上銀行業(yè)務系統(tǒng)，它是實現(xiàn)網(wǎng)上支付的基礎。由客戶、商家、認證中心、支付網(wǎng)關、客戶銀行、商家銀行、金融專用網(wǎng)絡等幾個部分組成。4．什么是第三方支付？具有什么特點？答：第三方支付指具備一定實力和信譽保障的獨立機構，采用與各大銀行簽約的方式，提供與銀行支付結(jié)算系統(tǒng)接口的交易支持平臺的網(wǎng)上支付模式。具有支付手段多樣且靈活、具有約束和監(jiān)督作用、獨立的金融機構等特點。5．什么是移動支付？具有什么特點？答：移動支付是支付方為了購買實物或者非實物形式的產(chǎn)品、繳納費用或接受服務以手機、平板等移動終端為工具，通過移動通信網(wǎng)絡，實現(xiàn)資金由支付方轉(zhuǎn)移到受付方的支付方式。具有移動性、快捷性、定制化、集成性等特點。六、實踐分析題略。模塊五網(wǎng)絡營銷一、填空題1．信息發(fā)布、銷售促進、商務服務、企業(yè)品牌推廣2．評論、瀏覽量、轉(zhuǎn)發(fā)量3．訪問法、詢問法、實驗法4．網(wǎng)上搜索法、在線調(diào)查法、電子郵件調(diào)查法5．服務、客戶滿意、服務資源6．點擊量、點擊成本、轉(zhuǎn)化率7．互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)、智能機器人、虛擬現(xiàn)實8．用戶需求、用戶畫像、產(chǎn)品和服務9．互動性強、互動性強、方便實用10．數(shù)據(jù)挖掘技術、購買能力、有目的二、單選題題號12345答案BACDA題號678910答案BABCB題號1112131415答案DACDA三、多選題題號12345答案BCDACDABCDABCABCD題號678910答案ABCDABCABABCDABCD四、判斷題題號12345答案√×√×√題號678910答案√√×√√五、簡答題1．簡述網(wǎng)絡營銷策略的內(nèi)容。答：（1）產(chǎn)品策略：企業(yè)要使用網(wǎng)絡營銷方法，必須明確自己的產(chǎn)品或服務項目，明確哪些是網(wǎng)絡消費者會選擇的，并將這些網(wǎng)絡消費者定為自己網(wǎng)絡營銷的目標群體。（2）價格策略：企業(yè)如果想在價格上獲得成功，必須注重強調(diào)自己產(chǎn)品的性能價格比，以及同行業(yè)競爭者相比自身產(chǎn)品的優(yōu)勢。（3）促銷策略：企業(yè)將合適的產(chǎn)品，在適合的地點、以適當價格出售的信息傳遞到目標市場，一般是通過兩種方式:一是人員推銷;二是非人員推銷。（4）渠道策略：渠道策略包括營銷渠道的選擇、拓展、管理等。（5）客戶服務策略：企業(yè)依據(jù)特定的目標客戶群、特有的企業(yè)文化來加強互動，可以避免原有營銷模式的單一化。2．簡述網(wǎng)絡調(diào)研的步驟和方法。答：網(wǎng)絡市場調(diào)研步驟為：明確問題與確定調(diào)研目標、制訂調(diào)研計劃（具體來說，就是要確定資料來源、調(diào)查方法及手段、抽樣方案和聯(lián)系方法。）、收集信息、分析信息、提交報告。主要采用的方法有電子郵件調(diào)研法、在線問卷調(diào)研法、網(wǎng)上專題調(diào)研法、網(wǎng)上搜索調(diào)研法。3．什么是搜索引擎營銷？如何實現(xiàn)營銷轉(zhuǎn)化？答：搜索引擎營銷（SearchEngineMarketing，縮寫SEM），是指基于搜索引擎平臺的網(wǎng)絡營銷，是利用人們對搜索引擎的依賴和使用習慣，在檢索信息的時候?qū)⑿畔鬟f給目標用戶。搜索引擎營銷的基本思想是讓用戶發(fā)現(xiàn)信息，并通過點擊進入網(wǎng)頁進一步了解所需要的商品。企業(yè)通過搜索引擎付費推廣，讓用戶可以直接與公司客服進行交流、了解，實現(xiàn)交易。4．什么是微信營銷？具有什么特點？答：微信營銷是指企業(yè)或非營利組織利用微信這種新興社交媒體影響其受眾，企業(yè)通過在微信上進行信息的快速傳播、分享、反饋、互動，開展市場調(diào)研、產(chǎn)品推廣、客戶關系管理、品牌傳播、危機公關等功能的營銷活動。具有信息投放更精準、屬于病毒式營銷、較強的用戶黏性、營銷方式靈活多樣的特點。5．短視頻營銷主要有哪幾種應用模式？答：短視頻營銷主要有以下幾種應用模式。（1）KOL廣告植入式營銷：主要借助KOL在短視頻中發(fā)布口播、貼片廣告等引起粉絲的轉(zhuǎn)發(fā)，讓短視頻能夠到達更多的用戶，吸引他們進行消費，進而實現(xiàn)營銷目的。（2）場景沉浸體驗式營銷：廣告主會根據(jù)產(chǎn)品的特性塑造特定的場景讓用戶通過短視頻感受產(chǎn)品所帶來的好處，增加產(chǎn)品的趣味性體驗，使得用戶認同產(chǎn)品的優(yōu)勢，激發(fā)他們的購買欲望。（3）情感共鳴定制式營銷：這種營銷模式主要是要借助短視頻引發(fā)用戶的情感共鳴和反思，深層次、多角度地向用戶傳遞企業(yè)價值觀，提升用戶對企業(yè)的認同感。六、實戰(zhàn)分析題略。模塊六電子商務客戶服務一、填空題1．價格、產(chǎn)品和服務、需求2．基本服務、反映服務、意外服務3．信息技術、網(wǎng)絡技術4．運營規(guī)則、產(chǎn)品知識、消費心理5．年齡的大小、體型的胖瘦、周邊知識、產(chǎn)品推薦6．扣分、分值7．包裹撤回、地址更改、問題件退回、索賠8．交流溝通、真實需求、商品信息、服務承諾9．地址信息、物流、店鋪推薦10．反饋、追蹤、回應二、單選題題號12345答案CACBC題號678910答案BABDA題號1112131415答案DADAA三、多選題題號12345答案ACABCDACDABCABCD題號678910答案ABCABCDBCDACDABC四、判斷題題號12345答案×√√√×題號678910答案√√√×√五、簡答題1．客戶服務分為哪些類型？其各自的工作內(nèi)容是什么？答：按業(yè)務職能分為售前客服與售后客服兩種類型。售前客服負責：接受客戶咨詢、幫助客戶導購、處理客戶訂單。售后客服負責：處理售后問題、解決客戶投訴、維護客戶關系。2．電子商務客戶服務具有什么特點？答：在電子商務環(huán)境下，客戶服務主要具有高效的信息溝通、較低的管理成本、較高的企業(yè)信息化水平、管理理念更新、為企業(yè)創(chuàng)造較大的經(jīng)濟效益、防止消費者的流失、幫助企業(yè)樹立良好的品牌形象等特點。3．網(wǎng)店客服人員上崗前需要掌握哪些知識？答：網(wǎng)店客服人員上崗前需要掌握以下知識。（1）品牌價值：品牌價值包括品牌定位、品牌概述、品牌概念、品牌風格及品牌文化、品牌使命、品牌愿景等。（2）產(chǎn)品知識：產(chǎn)品的專業(yè)知識、產(chǎn)品的周邊知識。（3）促銷活動和內(nèi)容：包括包郵、優(yōu)惠券、滿立減。（4）電商平臺規(guī)則：為了維護和規(guī)范正常的經(jīng)營秩序，客服人員還要熟悉各電商平臺規(guī)則。（5）物流知識：客服人員還要熟悉物流的基礎知識，了解不同物流方式的計價、運達速度、聯(lián)系方式、查詢方式等。4．在電子商務活動中，售后服務具有哪些重要性？答：在電子商務活動中，售后服務具有以下重要性。（1）樹立商家良好形象，提升影響力。（2）提升消費者的滿意度，獲取優(yōu)質(zhì)口碑。（3）統(tǒng)計研究消費者反饋，反向驅(qū)動運營，提升DSR。（4）重新贏得消費者的青睞，提升回購率。（5）降低店鋪的負面影響。5．在電子商務活動，客服人員要如何處理客戶投訴？答：客戶投訴處理的基本流程如下。（1）快速反應，以誠相待。（2）明確身份，承擔責任。（3）詢問事實，分析原因。（4）判斷客戶類型，尋找解決方案。（5）提供超值回報，放棄另類客戶。（6）強化過程管理，持續(xù)投訴反饋。六、實踐分析題略。模塊七電子商務物流一、填空題1．信息流、資金流、物流、物流2．商品化、數(shù)據(jù)庫化、電子化、實時化3．信息化、機電一體化、無人化、省力化4．資金周轉(zhuǎn)、資金占用、小批量5．兩個或多個、優(yōu)勢互補、風險共擔6．貨物、質(zhì)量、價格7．時間、空間、貨物流動過程8．低消耗、高效能、高效益9．準備配送商品、基礎環(huán)節(jié)10．進貨區(qū)、揀貨區(qū)、發(fā)貨區(qū)二、單選題題號12345答案ACBDB題號678910答案ACBCB題號1112131415答案BABDC三、多選題題號12345答案ABCDABCACDABCDABD題號678910答案ACDABCDABCDBCDABCD四、判斷題題號12345答案√×√√√題號678910答案√×√×√五、簡答題1．電子商務物流具有哪些特點？答：電子商務物流具有以下特點。（1）信息化：物流信息化表現(xiàn)為物流信息的商品化。（2）自動化：如條碼/語音/射頻自動識別系統(tǒng)、自動分揀系統(tǒng)、自動存取系統(tǒng)、自動導向車、貨物自動跟蹤系統(tǒng)等。（3）網(wǎng)絡化：一是物流配送系統(tǒng)的計算機網(wǎng)絡通信，二是組織的網(wǎng)絡化。（4）智能化：智能化是物流自動化、信息化的一種高層次應用。（5）柔性化：柔性化本來是實現(xiàn)“以顧客為中心”的理念而在生產(chǎn)領域提出的。2．電子商務物流主要有哪些模式？答：電子商務物流主要有以下模式。（1）自營物流：自營物流模式是指電子商務企業(yè)自行組建物流配送系統(tǒng)，經(jīng)營管理企業(yè)的整個物流運作過程。（2）第三方物流：第三方物流是指獨立于買賣之外的專業(yè)化物流公司，長期以合同或?qū)嵓s的形式承接供應鏈上相鄰組織委托的部分或全部物流功能，因地制宜地為特定企業(yè)提供個性化的全方位物流解決方案，實現(xiàn)特定企業(yè)的產(chǎn)品或勞務快捷地向市場移動。（3）物流聯(lián)盟：物流聯(lián)盟是以物流為合作基礎的企業(yè)間的戰(zhàn)略聯(lián)盟。（4）物流一體化模式：物流一體化是以物流系統(tǒng)為核心，由生產(chǎn)企業(yè)經(jīng)由物流企業(yè)、銷售企業(yè)直至消費者供應鏈的整體化和系統(tǒng)化。3．智能物流運用了哪些物聯(lián)網(wǎng)技術？具有哪些優(yōu)勢？答：智能物流是指利用條形碼、射頻識別技術、傳感器、全球定位系統(tǒng)等先進的物聯(lián)網(wǎng)技術，通過信息處理和網(wǎng)絡通信技術平臺廣泛應用于物流業(yè)運輸、倉儲、配送、包裝、裝卸等基本活動環(huán)節(jié)，實現(xiàn)貨物運輸過程的自動化運作和高效率優(yōu)化管理，可提高物流行業(yè)的服務水平，降低成本，減少自然資源和社會資源的消耗。4．電子商務物流配送包括哪些流程？答：電子商務環(huán)境下的物流配送流程主要包括:采購作業(yè)流程、倉儲作業(yè)流程、配送作業(yè)流程、退貨及后續(xù)處理作業(yè)流程。5．電子商務配送中心具有哪些功能？答：電子商務配