汽車維修店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)程一、客戶接待與預(yù)檢（一）到店接待客戶駕車到店時(shí)，服務(wù)顧問需在1分鐘內(nèi)主動(dòng)迎候，微笑問候并詢問服務(wù)需求（如維修、保養(yǎng)、檢測等）。引導(dǎo)客戶將車輛停至預(yù)檢工位，同步遞上門店服務(wù)手冊或飲品，緩解等待焦慮。（二）車輛信息登記服務(wù)顧問需完整記錄車輛基礎(chǔ)信息（車牌、車型、年款、行駛里程、購車時(shí)間等），同時(shí)詢問故障或保養(yǎng)需求（如“車輛是否出現(xiàn)異響/漏油？上次保養(yǎng)距今多久？”）。將客戶描述與車輛外觀、內(nèi)飾初始狀態(tài)（如劃痕、污漬位置）一同記錄在《預(yù)檢單》，由客戶簽字確認(rèn)。（三）聯(lián)合預(yù)檢服務(wù)顧問與維修技師共同對(duì)車輛進(jìn)行預(yù)檢：外觀：檢查車身漆面、玻璃、輪胎磨損/胎壓、燈光功能；內(nèi)飾：確認(rèn)座椅、儀表盤、儲(chǔ)物空間物品（需提醒客戶取走貴重物品）；機(jī)艙/底盤：查看油液液位（機(jī)油、防凍液等）、管路連接、底盤剮蹭情況。預(yù)檢完成后，技師結(jié)合經(jīng)驗(yàn)初步判斷故障點(diǎn)，服務(wù)顧問據(jù)此向客戶說明維修方向、預(yù)估工時(shí)與配件費(fèi)用（如“更換剎車片預(yù)計(jì)工時(shí)2小時(shí)，總費(fèi)用約***”），與客戶確認(rèn)維修周期（如“若配件齊全，今日可完成；若需調(diào)貨，預(yù)計(jì)后天交車”）。（四）委托確認(rèn)與客戶簽訂《維修委托書》，明確維修項(xiàng)目、費(fèi)用明細(xì)、交車時(shí)間、質(zhì)保條款（如“維修項(xiàng)目質(zhì)保1年/2萬公里，以先到者為準(zhǔn)”）。若客戶有特殊要求（如保留舊件、優(yōu)先使用原廠配件），需在委托書中單獨(dú)標(biāo)注。二、維修作業(yè)規(guī)范（一）車輛交接服務(wù)顧問將《維修委托書》與車輛交接給車間主管，雙方確認(rèn)車輛狀態(tài)（如油液、里程、外觀損傷）并簽字。車間主管根據(jù)維修項(xiàng)目難度、技師排班，分配至對(duì)應(yīng)工位與責(zé)任技師。（二）維修準(zhǔn)備技師領(lǐng)取維修工單后，需：核對(duì)配件：根據(jù)工單需求領(lǐng)取配件，檢查包裝完整性、配件型號(hào)、生產(chǎn)日期（若為舊件翻新需確認(rèn)磨損度）；準(zhǔn)備工具：檢查舉升機(jī)、扳手、診斷儀等設(shè)備是否正常，佩戴防護(hù)用具（手套、護(hù)目鏡等）。（三）維修作業(yè)實(shí)施技師嚴(yán)格按照原廠維修手冊或行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)操作：1.拆解與檢測：如需拆解，標(biāo)記零件安裝位置（如用標(biāo)簽紙標(biāo)注“左前減震器螺栓”），使用專用工具避免損壞；通過診斷儀讀取故障碼，結(jié)合經(jīng)驗(yàn)判斷故障根源（如“發(fā)動(dòng)機(jī)抖動(dòng)，除了火花塞，需檢查節(jié)氣門積碳”）。2.維修與更換：更換配件時(shí)，清理安裝面油污、銹跡；緊固螺栓按規(guī)定力矩操作（如“輪胎螺栓力矩____N·m”）；維修后測試功能（如“更換電瓶后，匹配車載電腦，測試車窗升降、啟動(dòng)性能”）。3.過程記錄：在工單上實(shí)時(shí)填寫維修步驟、發(fā)現(xiàn)的額外問題（如“拆解發(fā)現(xiàn)水箱漏水，需更換”），若需增項(xiàng)，立即通知服務(wù)顧問與客戶溝通，待客戶確認(rèn)后更新工單。（四）自檢與互檢技師完成維修后，首先自檢：確認(rèn)維修項(xiàng)目全部完成、工具/舊件已歸位、車輛衛(wèi)生清潔（如機(jī)艙無油污、內(nèi)飾無雜物）。隨后由班組長復(fù)檢：檢查維修部位工藝（如焊接是否牢固、密封膠是否均勻）、油液加注量（如機(jī)油液位在標(biāo)尺中線）、功能測試結(jié)果（如剎車踏板行程正常），雙方在工單簽字確認(rèn)。三、質(zhì)量檢驗(yàn)流程（一）專職質(zhì)檢門店設(shè)置專職質(zhì)檢員，在維修班組自檢后介入：外觀內(nèi)飾：檢查車身是否有新增劃痕、內(nèi)飾物品是否歸位、腳墊/座椅套是否拆除；維修工藝：查看焊接點(diǎn)是否平整、管路連接是否牢固、配件安裝是否有松動(dòng)；系統(tǒng)測試：啟動(dòng)車輛，檢查儀表盤故障燈、發(fā)動(dòng)機(jī)怠速穩(wěn)定性、空調(diào)制冷/制熱效果；路試（如需）時(shí)，測試剎車制動(dòng)、轉(zhuǎn)向靈活性、變速箱換擋平順性，記錄路試數(shù)據(jù)（如“時(shí)速60km/h急剎，制動(dòng)距離≤15米”）。（二）檢驗(yàn)判定質(zhì)檢員根據(jù)《維修質(zhì)量檢驗(yàn)表》逐項(xiàng)打分，合格則簽字放行；不合格則出具《整改通知單》，注明問題點(diǎn)（如“左前大燈安裝間隙過大”），返回維修車間整改，整改后需重新檢驗(yàn)。四、交車與售后跟進(jìn)（一）交車準(zhǔn)備服務(wù)顧問收到質(zhì)檢合格通知后，通知客戶交車時(shí)間；同步準(zhǔn)備交車資料：維修清單（含配件品牌、型號(hào)、質(zhì)保期）、發(fā)票、《車輛維修報(bào)告》（說明維修前后數(shù)據(jù)對(duì)比，如“更換剎車片前厚度2mm，更換后10mm”）；安排洗車工對(duì)車輛進(jìn)行內(nèi)外清潔，檢查后備箱、手套箱物品是否完整。（二）客戶交接交車時(shí)，服務(wù)顧問向客戶逐項(xiàng)說明：維修成果：“您的車輛更換了剎車片和防凍液，剎車片質(zhì)保1年，防凍液建議每2年更換一次”；注意事項(xiàng)：“新剎車片需磨合500公里，避免急剎；一周內(nèi)若發(fā)現(xiàn)剎車異響，可隨時(shí)聯(lián)系我們”；演示功能：如更換了中控屏，演示藍(lán)牙連接、導(dǎo)航功能；費(fèi)用結(jié)算：出示清單，確認(rèn)無誤后收款，提供發(fā)票與質(zhì)保憑證。送別客戶時(shí)，贈(zèng)送小禮品（如玻璃水、洗車券），邀請客戶對(duì)服務(wù)打分。（三）客戶回訪維修后1-3天內(nèi)，通過電話或短信回訪：詢問滿意度：“您對(duì)這次維修的服務(wù)態(tài)度、維修質(zhì)量滿意嗎？”；了解車輛狀態(tài)：“車輛使用中有沒有異常？如油耗、異響等”；記錄反饋：將客戶意見（如“希望下次提前告知配件到貨時(shí)間”）整理后提交門店優(yōu)化。（四）檔案管理建立客戶電子檔案，包含：車輛信息：車型、年款、VIN碼（模糊處理）、保養(yǎng)周期；維修記錄：每次維修項(xiàng)目、配件、費(fèi)用、技師、質(zhì)檢結(jié)果；提醒服務(wù)：根據(jù)保養(yǎng)周期（如“每5000公里保養(yǎng)”），提前7天通過短信/微信提醒客戶。檔案需至少保存3年，便于追溯與客戶二次開發(fā)。五、附則1.本規(guī)程自發(fā)布之日起實(shí)施，由門店技術(shù)部負(fù)責(zé)解釋與修訂；2.門店各崗位需定期參加