鐵路電子票管理辦法總則制定目的本辦法旨在規(guī)范鐵路電子票的管理，保障鐵路旅客運(yùn)輸?shù)捻樌M(jìn)行，提高旅客出行的便利性和服務(wù)質(zhì)量，適應(yīng)鐵路信息化發(fā)展的需要。適用范圍本辦法適用于全國(guó)鐵路范圍內(nèi)電子客票的銷售、使用、查驗(yàn)等相關(guān)活動(dòng)及其管理?；驹瓌t1.合法合規(guī)原則嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)以及鐵路行業(yè)的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)定，確保電子票業(yè)務(wù)的開展合法、有序。2.安全可靠原則保障電子票信息的安全，防止信息泄露、篡改等安全事故，確保旅客權(quán)益和鐵路運(yùn)營(yíng)安全。3.便捷高效原則充分利用信息技術(shù)手段，為旅客提供便捷的購(gòu)票、乘車服務(wù)，提高鐵路客運(yùn)服務(wù)效率。4.服務(wù)至上原則以旅客需求為導(dǎo)向，不斷優(yōu)化電子票服務(wù)流程，提升旅客出行體驗(yàn)。電子票的定義與范圍電子票定義鐵路電子票是指鐵路運(yùn)輸企業(yè)通過互聯(lián)網(wǎng)等方式為旅客提供的，以電子數(shù)據(jù)形式呈現(xiàn)的鐵路乘車憑證。涵蓋范圍包括但不限于通過12306網(wǎng)站、手機(jī)客戶端等渠道購(gòu)買的車票，以及符合規(guī)定的其他電子票形式。電子票銷售管理售票渠道管理1.規(guī)范12306官方網(wǎng)站及手機(jī)客戶端的售票功能，確保系統(tǒng)穩(wěn)定運(yùn)行，界面簡(jiǎn)潔明了，方便旅客購(gòu)票操作。2.加強(qiáng)與第三方售票平臺(tái)的合作管理，明確雙方權(quán)利義務(wù)，確保第三方平臺(tái)嚴(yán)格按照鐵路規(guī)定進(jìn)行售票操作，保障旅客購(gòu)票信息安全。票額分配與管理1.根據(jù)不同車次、席別、時(shí)段等因素，科學(xué)合理地分配票額，滿足旅客出行需求。2.建立票額動(dòng)態(tài)調(diào)整機(jī)制，根據(jù)旅客購(gòu)票情況、列車運(yùn)行變化等實(shí)時(shí)調(diào)整票額，提高票額利用效率。票價(jià)管理嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家規(guī)定的鐵路票價(jià)政策，確保電子票票價(jià)與紙質(zhì)票票價(jià)一致，并在售票界面清晰展示。電子票使用管理旅客購(gòu)票1.旅客通過12306等渠道購(gòu)票時(shí)，應(yīng)準(zhǔn)確填寫乘車人姓名、有效身份證件號(hào)碼等信息，確保信息真實(shí)有效。2.購(gòu)票成功后，系統(tǒng)自動(dòng)生成電子票信息，旅客可通過12306網(wǎng)站、手機(jī)客戶端或短信等方式獲取電子票憑證。進(jìn)站乘車1.旅客持有效身份證件原件進(jìn)站乘車，車站閘機(jī)通過讀取身份證件信息與電子票信息進(jìn)行比對(duì)，核驗(yàn)通過后旅客可進(jìn)站乘車。2.對(duì)于使用二代居民身份證購(gòu)票的旅客，在具備條件的車站可使用自助閘機(jī)實(shí)現(xiàn)“刷證”進(jìn)站乘車；對(duì)于未使用二代居民身份證購(gòu)票的旅客，仍需在人工窗口換取紙質(zhì)車票后進(jìn)站乘車。乘車途中1.列車工作人員應(yīng)按照規(guī)定對(duì)旅客持有的有效身份證件進(jìn)行查驗(yàn)，確保人、證一致。2.旅客在乘車過程中如需變更到站、座席等信息，應(yīng)按照鐵路相關(guān)規(guī)定辦理改簽手續(xù)，改簽后的電子票信息將實(shí)時(shí)更新。電子票查驗(yàn)管理查驗(yàn)方式1.車站應(yīng)在進(jìn)站口、出站口等關(guān)鍵位置設(shè)置電子票查驗(yàn)設(shè)備，采用先進(jìn)的身份識(shí)別技術(shù)，快速、準(zhǔn)確地查驗(yàn)旅客電子票信息。2.列車上配備必要的查驗(yàn)設(shè)備，對(duì)旅客乘車情況進(jìn)行抽檢，確保旅客持票乘車。查驗(yàn)流程1.旅客進(jìn)站時(shí)，將有效身份證件放置在閘機(jī)指定位置，閘機(jī)自動(dòng)讀取身份證件信息并與電子票信息進(jìn)行比對(duì)。比對(duì)成功后，閘機(jī)顯示“驗(yàn)證通過”，旅客可進(jìn)站；比對(duì)失敗時(shí)，閘機(jī)顯示相關(guān)提示信息，旅客需到人工窗口進(jìn)行處理。2.旅客出站時(shí)，同樣將有效身份證件放置在閘機(jī)指定位置進(jìn)行查驗(yàn)。對(duì)于已購(gòu)票乘車且符合出站規(guī)定的旅客，閘機(jī)予以放行；對(duì)于未購(gòu)票、持無效票或不符合乘車規(guī)定的旅客，按照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。異常情況處理1.當(dāng)電子票查驗(yàn)設(shè)備出現(xiàn)故障或網(wǎng)絡(luò)異常等情況，導(dǎo)致無法正常查驗(yàn)時(shí)，車站應(yīng)及時(shí)啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，采用人工查驗(yàn)等方式確保旅客正常進(jìn)站出站。2.對(duì)于查驗(yàn)過程中發(fā)現(xiàn)的冒用他人身份信息、使用偽造證件等違規(guī)行為，車站工作人員應(yīng)立即采取措施，制止相關(guān)行為，并按照鐵路治安管理規(guī)定進(jìn)行處理。電子票信息管理信息采集1.在旅客購(gòu)票過程中，系統(tǒng)準(zhǔn)確采集旅客的姓名、有效身份證件號(hào)碼、購(gòu)票時(shí)間、車次、席別、票價(jià)等詳細(xì)信息。2.對(duì)于通過第三方售票平臺(tái)購(gòu)票的旅客信息，應(yīng)確保第三方平臺(tái)按照規(guī)定及時(shí)、準(zhǔn)確地傳輸至鐵路電子票系統(tǒng)。信息存儲(chǔ)1.建立安全可靠的電子票信息存儲(chǔ)系統(tǒng)，采用加密存儲(chǔ)技術(shù)，確保旅客信息的保密性、完整性和可用性。2.信息存儲(chǔ)應(yīng)按照規(guī)定的期限進(jìn)行保存，以便于查詢、統(tǒng)計(jì)和審計(jì)等工作。信息使用與共享1.鐵路運(yùn)輸企業(yè)內(nèi)部各部門在履行職責(zé)過程中，可按照規(guī)定使用電子票信息，但必須嚴(yán)格遵守信息保密制度，不得泄露旅客個(gè)人信息。2.與相關(guān)部門（如公安部門等）因工作需要進(jìn)行信息共享時(shí)，應(yīng)按照法律法規(guī)和相關(guān)規(guī)定辦理審批手續(xù)，確保信息共享的合法性和安全性。電子票退票與改簽管理退票規(guī)定1.旅客在規(guī)定時(shí)間內(nèi)可按照鐵路退票規(guī)定辦理電子票退票手續(xù)，退票款將按照原支付渠道及時(shí)退還。2.對(duì)于已換取紙質(zhì)車票的旅客，如需退票，應(yīng)到車站人工窗口辦理。改簽規(guī)定1.旅客可根據(jù)自身需求在規(guī)定時(shí)間內(nèi)辦理電子票改簽手續(xù)，改簽后的車票票價(jià)按照改簽時(shí)的實(shí)際票價(jià)進(jìn)行結(jié)算。2.改簽后的車次、席別等信息應(yīng)符合鐵路票務(wù)規(guī)定，且在有票的情況下方可辦理改簽。安全與風(fēng)險(xiǎn)管理安全保障措施1.建立健全電子票系統(tǒng)安全防護(hù)體系，采用防火墻、入侵檢測(cè)、加密技術(shù)等手段，防止網(wǎng)絡(luò)攻擊、數(shù)據(jù)泄露等安全事件發(fā)生。2.定期對(duì)電子票系統(tǒng)進(jìn)行安全評(píng)估和漏洞掃描，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并修復(fù)安全隱患。風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測(cè)與預(yù)警1.建立電子票業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測(cè)機(jī)制，實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)售票、檢票、退票改簽等環(huán)節(jié)的異常情況，如大量異常購(gòu)票、票額異常變動(dòng)等。2.對(duì)監(jiān)測(cè)到的風(fēng)險(xiǎn)信息進(jìn)行及時(shí)分析和預(yù)警，采取相應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)處置措施，確保鐵路電子票業(yè)務(wù)的正常運(yùn)行。應(yīng)急處置預(yù)案1.制定完善的電子票業(yè)務(wù)應(yīng)急預(yù)案，明確應(yīng)急處置流程和各部門職責(zé)。2.定期組織應(yīng)急演練，提高應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的能力，確保在系統(tǒng)故障、網(wǎng)絡(luò)中斷、自然災(zāi)害等情況下能夠迅速恢復(fù)電子票業(yè)務(wù)的正常辦理，保障旅客出行不受影響。服務(wù)與監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量提升1.加強(qiáng)對(duì)鐵路售票、客運(yùn)等相關(guān)工作人員的培訓(xùn)，提高其業(yè)務(wù)水平和服務(wù)意識(shí)，為旅客提供優(yōu)質(zhì)、高效的電子票服務(wù)。2.收集旅客對(duì)電子票業(yè)務(wù)的意見和建議，不斷優(yōu)化服務(wù)流程和系統(tǒng)功能，提升旅客出行體驗(yàn)。監(jiān)督檢查機(jī)制1.建立健全電子票業(yè)務(wù)監(jiān)督檢查制度，定期對(duì)售票渠道、票額管理、查驗(yàn)情況等進(jìn)行檢查，確保各項(xiàng)規(guī)定和制度得到有效執(zhí)行。2.加強(qiáng)對(duì)第三方售票平臺(tái)的監(jiān)督管理，對(duì)違規(guī)行為依法依規(guī)進(jìn)行嚴(yán)肅處理。投訴處理1.設(shè)立專門的電子票業(yè)務(wù)投訴渠道，及時(shí)受理旅客的投訴和