郵政寄快遞管理辦法一、總則（一）目的為加強(qiáng)郵政寄遞行業(yè)管理，規(guī)范寄遞行為，保障寄遞安全，維護(hù)寄遞市場秩序，保護(hù)用戶合法權(quán)益，促進(jìn)郵政寄遞行業(yè)健康發(fā)展，依據(jù)《中華人民共和國郵政法》《快遞暫行條例》等相關(guān)法律法規(guī)，制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于在中華人民共和國境內(nèi)經(jīng)營郵政寄遞業(yè)務(wù)以及與郵政寄遞相關(guān)的活動(dòng)。（三）基本原則1.安全第一原則：確保寄遞物品安全，防止各類安全事故發(fā)生，保障人民群眾生命財(cái)產(chǎn)安全。2.規(guī)范經(jīng)營原則：嚴(yán)格遵守法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，依法依規(guī)開展寄遞業(yè)務(wù)，維護(hù)市場公平競爭。3.服務(wù)至上原則：不斷提升服務(wù)質(zhì)量，滿足用戶需求，為用戶提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的寄遞服務(wù)。二、寄遞服務(wù)主體管理（一）市場準(zhǔn)入1.經(jīng)營郵政寄遞業(yè)務(wù)，應(yīng)當(dāng)依法取得郵政管理部門頒發(fā)的快遞業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證，并按照許可證核定的業(yè)務(wù)范圍和地域范圍經(jīng)營。2.申請快遞業(yè)務(wù)經(jīng)營許可，應(yīng)當(dāng)符合《快遞業(yè)務(wù)經(jīng)營許可管理辦法》規(guī)定的條件，并提交相關(guān)材料。郵政管理部門應(yīng)當(dāng)自受理申請之日起45日內(nèi)審查完畢，作出批準(zhǔn)或者不予批準(zhǔn)的決定。予以批準(zhǔn)的，頒發(fā)快遞業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證；不予批準(zhǔn)的，書面通知申請人并說明理由。（二）企業(yè)資質(zhì)與要求1.郵政寄遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)具備與其經(jīng)營業(yè)務(wù)相適應(yīng)的資金、場地、設(shè)備、從業(yè)人員以及安全保障制度和措施。2.企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立健全質(zhì)量管理、安全生產(chǎn)、業(yè)務(wù)培訓(xùn)、用戶投訴處理等制度，確保寄遞服務(wù)質(zhì)量和安全。3.從事國際快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)，應(yīng)當(dāng)遵守國家有關(guān)出入境管理的法律法規(guī)，具備國際快遞業(yè)務(wù)經(jīng)營資質(zhì)，并按照規(guī)定向海關(guān)等部門辦理相關(guān)手續(xù)。（三）分支機(jī)構(gòu)與代理點(diǎn)管理1.郵政寄遞企業(yè)設(shè)立分支機(jī)構(gòu)或者委托其他單位、個(gè)人代理銷售郵票、信封、明信片等郵政用品用具的，應(yīng)當(dāng)自設(shè)立或者委托之日起20日內(nèi)向所在地郵政管理部門備案。2.分支機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)在所在地郵政管理部門備案的范圍內(nèi)經(jīng)營郵政寄遞業(yè)務(wù)，不得超出備案范圍經(jīng)營。代理點(diǎn)應(yīng)當(dāng)按照委托協(xié)議開展業(yè)務(wù)，不得擅自變更委托事項(xiàng)或者超出委托范圍經(jīng)營。三、寄遞服務(wù)規(guī)范（一）收寄服務(wù)1.郵政寄遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)在營業(yè)場所公示寄遞服務(wù)的種類、時(shí)限、資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)承諾等內(nèi)容，并按照公示的內(nèi)容提供服務(wù)。2.收寄人員應(yīng)當(dāng)按照國家有關(guān)規(guī)定對寄遞物品進(jìn)行驗(yàn)視。屬于國家禁止寄遞的物品，不得收寄；屬于限制寄遞的物品，應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定查驗(yàn)其限量、限項(xiàng)和憑證，并在收寄詳情單上如實(shí)批注。3.對于用戶交寄的信件以外的物品，郵政寄遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)要求用戶如實(shí)填寫寄遞詳情單，包括寄件人姓名、地址、聯(lián)系電話、收件人姓名、地址、聯(lián)系電話、寄遞物品的名稱、性質(zhì)、數(shù)量、重量等信息。（二）分揀與運(yùn)輸服務(wù)1.郵政寄遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定的操作規(guī)范和時(shí)限要求，對收寄的物品進(jìn)行分揀、封發(fā)和運(yùn)輸，確保寄遞物品安全、準(zhǔn)確、及時(shí)送達(dá)收件人。2.分揀作業(yè)應(yīng)當(dāng)按照郵件（快件）的種類、時(shí)限、流向等進(jìn)行分類，采用自動(dòng)化、信息化手段提高分揀效率和準(zhǔn)確性。運(yùn)輸過程中應(yīng)當(dāng)采取必要的安全防護(hù)措施，防止寄遞物品損壞、丟失、延誤。3.郵政寄遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立健全運(yùn)輸車輛管理制度，加強(qiáng)對運(yùn)輸車輛的維護(hù)和保養(yǎng)，確保車輛安全性能良好。運(yùn)輸車輛應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定安裝衛(wèi)星定位裝置，實(shí)時(shí)監(jiān)控車輛行駛軌跡和狀態(tài)。（三）投遞服務(wù)1.郵政寄遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定的時(shí)限和方式將郵件（快件）投遞到約定的收件地址和收件人或者收件人指定的代收人。2.投遞人員應(yīng)當(dāng)在投遞前電話聯(lián)系收件人，確認(rèn)收件人是否方便接收。對于上門投遞的郵件（快件），收件人應(yīng)當(dāng)當(dāng)面驗(yàn)收；對于代收的郵件（快件），代收人應(yīng)當(dāng)在簽收時(shí)注明代收情況。3.收件人或者代收人有權(quán)當(dāng)面驗(yàn)收寄遞物品。對于外包裝完好的郵件（快件），收件人或者代收人可以先簽收，然后在合理時(shí)間內(nèi)進(jìn)行驗(yàn)視。如發(fā)現(xiàn)寄遞物品損壞、短少等問題，應(yīng)當(dāng)及時(shí)與郵政寄遞企業(yè)聯(lián)系，并按照規(guī)定處理。四、寄遞安全管理（一）安全制度建設(shè)1.郵政寄遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立健全寄遞安全保障制度，明確安全管理責(zé)任，加強(qiáng)對從業(yè)人員的安全教育和培訓(xùn)，提高安全意識和防范能力。2.企業(yè)應(yīng)當(dāng)制定安全操作規(guī)程，規(guī)范收寄、分揀、運(yùn)輸、投遞等環(huán)節(jié)的操作流程，確保寄遞過程安全可控。3.建立安全檢查制度，定期對營業(yè)場所、處理場所、運(yùn)輸車輛等進(jìn)行安全檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和消除安全隱患。（二）寄遞物品安全管理1.嚴(yán)格執(zhí)行寄遞物品驗(yàn)視制度，加強(qiáng)對寄遞物品的安全檢查，防止各類違禁物品流入寄遞渠道。對于疑似違禁物品的，應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定進(jìn)行處理。2.對寄遞物品進(jìn)行安全檢查時(shí)，應(yīng)當(dāng)采用適當(dāng)?shù)募夹g(shù)手段和方法，確保檢查過程不損壞寄遞物品。對于易碎、易損等特殊物品，應(yīng)當(dāng)采取相應(yīng)的防護(hù)措施。3.建立寄遞物品安全信息管理制度，對寄遞物品的收寄、運(yùn)輸、投遞等信息進(jìn)行記錄和保存，保存期限不少于一年。（三）信息安全管理1.郵政寄遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立健全信息安全管理制度，加強(qiáng)對用戶信息的保護(hù)，防止用戶信息泄露、丟失、篡改。2.采用安全可靠的信息技術(shù)和設(shè)備，保障寄遞信息系統(tǒng)的安全穩(wěn)定運(yùn)行。對信息系統(tǒng)進(jìn)行定期維護(hù)和安全評估，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和修復(fù)安全漏洞。3.嚴(yán)格限制對用戶信息的訪問權(quán)限，對涉及用戶信息的工作人員進(jìn)行嚴(yán)格的背景審查和培訓(xùn)，簽訂保密協(xié)議，防止內(nèi)部人員泄露用戶信息。五、用戶權(quán)益保護(hù)（一）服務(wù)質(zhì)量保障1.郵政寄遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照國家規(guī)定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和承諾，為用戶提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的寄遞服務(wù)。加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量管理，建立健全服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督機(jī)制，及時(shí)處理用戶投訴和建議。2.定期對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評估和考核，將服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)納入企業(yè)績效考核體系。對服務(wù)質(zhì)量不達(dá)標(biāo)的分支機(jī)構(gòu)和代理點(diǎn)，應(yīng)當(dāng)及時(shí)進(jìn)行整改。3.建立用戶滿意度調(diào)查制度，定期收集用戶對寄遞服務(wù)的意見和建議，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，提高用戶滿意度。（二）費(fèi)用與價(jià)格管理1.郵政寄遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照國家規(guī)定的資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收取寄遞費(fèi)用，并在營業(yè)場所公示。不得擅自提高或者降低資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，不得巧立名目收取其他費(fèi)用。2.對于用戶提出的資費(fèi)疑問，應(yīng)當(dāng)及時(shí)給予解答和說明。在提供增值服務(wù)時(shí)，應(yīng)當(dāng)明確告知用戶服務(wù)內(nèi)容、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等信息，不得強(qiáng)制用戶使用增值服務(wù)。3.加強(qiáng)對價(jià)格行為的監(jiān)管，防止不正當(dāng)價(jià)格競爭行為。發(fā)現(xiàn)價(jià)格違法行為的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)向價(jià)格主管部門報(bào)告，并配合價(jià)格主管部門進(jìn)行調(diào)查處理。（三）投訴與處理1.郵政寄遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立健全用戶投訴處理機(jī)制，設(shè)立專門的投訴受理渠道，及時(shí)受理用戶投訴。對用戶投訴應(yīng)當(dāng)在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)予以答復(fù)和處理。2.對于用戶投訴的問題，應(yīng)當(dāng)認(rèn)真調(diào)查核實(shí)，屬于企業(yè)責(zé)任的，應(yīng)當(dāng)依法依規(guī)承擔(dān)責(zé)任，及時(shí)采取措施解決問題，向用戶賠禮道歉；不屬于企業(yè)責(zé)任的，應(yīng)當(dāng)向用戶說明情況，做好解釋工作。3.定期對用戶投訴情況進(jìn)行分析總結(jié)，針對存在的問題制定改進(jìn)措施，不斷提高服務(wù)質(zhì)量和管理水平。六、監(jiān)督檢查與法律責(zé)任（一）監(jiān)督檢查1.郵政管理部門依法對郵政寄遞企業(yè)及其經(jīng)營活動(dòng)進(jìn)行監(jiān)督檢查。監(jiān)督檢查可以采取現(xiàn)場檢查、查閱資料、調(diào)查詢問等方式進(jìn)行。2.郵政寄遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)接受郵政管理部門的監(jiān)督檢查，如實(shí)提供有關(guān)資料和情況，不得拒絕、阻礙或者隱瞞。3.郵政管理部門可以根據(jù)監(jiān)督檢查的需要，委托符合法定條件的專業(yè)機(jī)構(gòu)對郵政寄遞企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量、安全管理等情況進(jìn)行檢測、檢驗(yàn)、鑒定。（二）法律責(zé)任1.郵政寄遞企業(yè)違反本辦法規(guī)定的，由郵政管理部門依照《中華人民共和國郵政法》《快遞暫行條例》等相關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定予以處罰。2.對違反寄遞安全管理規(guī)定，導(dǎo)致發(fā)生安全事故的，依法追究