郵政快遞營(yíng)業(yè)管理辦法一、總則（一）目的與宗旨為加強(qiáng)郵政快遞營(yíng)業(yè)管理，規(guī)范郵政快遞市場(chǎng)秩序，保障郵政快遞服務(wù)質(zhì)量，保護(hù)用戶合法權(quán)益，促進(jìn)郵政快遞行業(yè)健康發(fā)展，依據(jù)《中華人民共和國(guó)郵政法》《快遞暫行條例》等相關(guān)法律法規(guī)，制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于在中華人民共和國(guó)境內(nèi)依法設(shè)立并從事郵政快遞營(yíng)業(yè)活動(dòng)的企業(yè)及其分支機(jī)構(gòu)。（三）基本原則郵政快遞營(yíng)業(yè)活動(dòng)應(yīng)當(dāng)遵循合法、公平、公正、公開(kāi)的原則，誠(chéng)實(shí)守信，安全便捷，為用戶提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。二、營(yíng)業(yè)場(chǎng)所與設(shè)施（一）營(yíng)業(yè)場(chǎng)所設(shè)置1.郵政快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)在其營(yíng)業(yè)場(chǎng)所顯著位置公示營(yíng)業(yè)執(zhí)照、郵政快遞業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證、服務(wù)種類、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)承諾、營(yíng)業(yè)時(shí)間、監(jiān)督電話等內(nèi)容。2.營(yíng)業(yè)場(chǎng)所應(yīng)當(dāng)具備與經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)相適應(yīng)的場(chǎng)地、設(shè)施和設(shè)備，保持整潔、衛(wèi)生、通風(fēng)良好，符合消防、安全、環(huán)保等要求。3.營(yíng)業(yè)場(chǎng)所應(yīng)當(dāng)設(shè)置專門(mén)的用戶等候區(qū)域，配備必要的座椅、飲水機(jī)、書(shū)寫(xiě)工具等便民設(shè)施。（二）設(shè)施設(shè)備要求1.郵政快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)配備符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的計(jì)量器具、封裝用品、運(yùn)輸車(chē)輛等設(shè)施設(shè)備，確保服務(wù)質(zhì)量和安全。2.運(yùn)輸車(chē)輛應(yīng)當(dāng)定期維護(hù)保養(yǎng)，保持車(chē)況良好，車(chē)身應(yīng)當(dāng)標(biāo)明企業(yè)名稱、標(biāo)識(shí)、監(jiān)督電話等信息。3.營(yíng)業(yè)場(chǎng)所應(yīng)當(dāng)安裝監(jiān)控設(shè)備，對(duì)營(yíng)業(yè)區(qū)域進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，監(jiān)控資料保存期限不少于30天。三、人員管理（一）人員資質(zhì)1.郵政快遞企業(yè)從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)具備相應(yīng)的業(yè)務(wù)知識(shí)和技能，經(jīng)過(guò)崗前培訓(xùn)，取得相應(yīng)的從業(yè)資格證書(shū)。2.從事快遞業(yè)務(wù)的人員應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定穿著統(tǒng)一的工作服，佩戴工牌，文明禮貌，熱情服務(wù)。（二）人員培訓(xùn)1.郵政快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)定期組織從業(yè)人員參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)和職業(yè)道德培訓(xùn)，提高從業(yè)人員的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)意識(shí)。2.培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)當(dāng)包括法律法規(guī)、業(yè)務(wù)知識(shí)、服務(wù)規(guī)范、安全知識(shí)等方面。（三）人員考核1.郵政快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立從業(yè)人員考核制度，對(duì)從業(yè)人員的工作業(yè)績(jī)、服務(wù)質(zhì)量、職業(yè)道德等進(jìn)行考核。2.考核結(jié)果應(yīng)當(dāng)作為從業(yè)人員晉升、獎(jiǎng)懲、續(xù)聘的重要依據(jù)。四、業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)（一）業(yè)務(wù)范圍1.郵政快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照郵政快遞業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證核定的范圍經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)，不得超出核準(zhǔn)范圍經(jīng)營(yíng)。2.郵政快遞企業(yè)不得經(jīng)營(yíng)由郵政企業(yè)專營(yíng)的信件寄遞業(yè)務(wù)，不得寄遞國(guó)家機(jī)關(guān)公文。（二）收寄驗(yàn)視1.郵政快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立收寄驗(yàn)視制度，對(duì)寄件人交寄的物品進(jìn)行驗(yàn)視，確保寄遞物品符合法律法規(guī)和國(guó)家有關(guān)規(guī)定。2.驗(yàn)視內(nèi)容包括物品的名稱、性質(zhì)、數(shù)量、重量、包裝等，對(duì)禁止寄遞的物品，應(yīng)當(dāng)拒絕收寄；對(duì)限制寄遞的物品，應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定辦理相關(guān)手續(xù)。3.郵政快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所顯著位置張貼收寄驗(yàn)視制度和禁寄物品目錄，向寄件人宣傳收寄驗(yàn)視規(guī)定。（三）實(shí)名收寄1.郵政快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立實(shí)名收寄制度，寄件人應(yīng)當(dāng)出示有效身份證件，如實(shí)填寫(xiě)寄件人姓名、地址、聯(lián)系電話等信息，并在快遞運(yùn)單上簽字確認(rèn)。2.郵政快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)對(duì)寄件人身份信息進(jìn)行查驗(yàn)和登記，確保寄件人身份真實(shí)有效。3.對(duì)寄件人拒絕提供有效身份證件或者提供虛假身份信息的，郵政快遞企業(yè)不得收寄。（四）封裝與標(biāo)識(shí)1.郵政快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定的封裝標(biāo)準(zhǔn)對(duì)寄遞物品進(jìn)行封裝，確保物品安全運(yùn)輸。2.封裝材料應(yīng)當(dāng)符合環(huán)保要求，不得使用國(guó)家禁止使用的材料。3.郵政快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)在快遞運(yùn)單上清晰、準(zhǔn)確地填寫(xiě)寄件人、收件人姓名、地址、聯(lián)系電話等信息，以及寄遞物品的名稱、性質(zhì)、數(shù)量、重量等內(nèi)容。4.快遞運(yùn)單應(yīng)當(dāng)使用符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的紙張，字跡清晰，內(nèi)容完整。（五）投遞服務(wù)1.郵政快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照快遞運(yùn)單上注明的收件地址、收件人姓名等信息，及時(shí)、準(zhǔn)確地投遞郵件、快件。2.投遞前應(yīng)當(dāng)電話或者短信通知收件人，收件人有權(quán)要求郵政快遞企業(yè)在約定的時(shí)間內(nèi)投遞。3.收件人地址變更或者無(wú)法聯(lián)系的，郵政快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定進(jìn)行處理，確保郵件、快件安全退回或者妥善保管。4.郵政快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立投遞服務(wù)質(zhì)量跟蹤制度，對(duì)投遞服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督和考核，及時(shí)處理用戶投訴和舉報(bào)。五、安全管理（一）安全制度1.郵政快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立健全安全管理制度，落實(shí)安全管理責(zé)任，保障郵政快遞服務(wù)安全。2.安全管理制度應(yīng)當(dāng)包括安全生產(chǎn)責(zé)任制、安全檢查制度、安全培訓(xùn)制度、應(yīng)急預(yù)案制度等內(nèi)容。（二）安全設(shè)施1.郵政快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定，配備必要的安全設(shè)施和設(shè)備，如消防器材、監(jiān)控設(shè)備、安檢設(shè)備等。2.安全設(shè)施和設(shè)備應(yīng)當(dāng)定期維護(hù)保養(yǎng)，確保正常運(yùn)行。（三）寄遞安全1.郵政快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格執(zhí)行收寄驗(yàn)視、實(shí)名收寄等制度，防止禁寄物品、危險(xiǎn)物品等進(jìn)入寄遞渠道。2.郵政快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對(duì)寄遞物品的安全檢查，對(duì)可疑物品應(yīng)當(dāng)進(jìn)行開(kāi)箱驗(yàn)視，確保寄遞物品安全。3.郵政快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立寄遞安全信息報(bào)告制度，發(fā)現(xiàn)寄遞物品存在安全隱患或者涉及違法犯罪活動(dòng)的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)報(bào)告公安機(jī)關(guān)等有關(guān)部門(mén)。（四）信息安全1.郵政快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立健全信息安全管理制度，保障用戶信息安全。2.郵政快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)采取技術(shù)措施和管理措施，防止用戶信息泄露、丟失、篡改等情況發(fā)生。3.郵政快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)對(duì)從業(yè)人員進(jìn)行信息安全培訓(xùn)，提高從業(yè)人員的信息安全意識(shí)。六、服務(wù)質(zhì)量（一）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1.郵政快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，明確服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)流程、服務(wù)質(zhì)量要求等方面的內(nèi)容，并向社會(huì)公布。2.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)當(dāng)符合國(guó)家有關(guān)規(guī)定和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，滿足用戶需求。（二）服務(wù)承諾1.郵政快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)向用戶作出服務(wù)承諾，如限時(shí)達(dá)、保價(jià)服務(wù)、賠償服務(wù)等，并嚴(yán)格履行承諾。2.服務(wù)承諾應(yīng)當(dāng)在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所顯著位置公示，接受用戶監(jiān)督。（三）投訴處理1.郵政快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立投訴處理機(jī)制，及時(shí)處理用戶投訴和舉報(bào)。2.對(duì)用戶投訴和舉報(bào)，郵政快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)予以答復(fù)，并采取有效措施解決問(wèn)題。3.郵政快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)定期對(duì)投訴處理情況進(jìn)行分析總結(jié)，采取改進(jìn)措施，提高服務(wù)質(zhì)量。七、監(jiān)督檢查（一）監(jiān)督檢查主體郵政管理部門(mén)負(fù)責(zé)對(duì)郵政快遞營(yíng)業(yè)活動(dòng)進(jìn)行監(jiān)督檢查，依法查處違法違規(guī)行為。（二）監(jiān)督檢查內(nèi)容1.郵政快遞企業(yè)是否按照規(guī)定取得郵政快遞業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證，是否在核準(zhǔn)范圍經(jīng)營(yíng)。2.營(yíng)業(yè)場(chǎng)所設(shè)置、設(shè)施設(shè)備配備是否符合要求。3.人員管理是否符合規(guī)定，從業(yè)人員是否具備相應(yīng)資質(zhì)。4.業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)是否規(guī)范，是否執(zhí)行收寄驗(yàn)視、實(shí)名收寄等制度。5.安全管理是否到位，安全制度是否健全，安全設(shè)施是否配備。6.服務(wù)質(zhì)量是否符合標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)承諾是否履行，投訴處理是否及時(shí)有效。（三）監(jiān)督檢查方式1.郵政管理部門(mén)可以采取現(xiàn)場(chǎng)檢查、抽查、專項(xiàng)檢查等方式對(duì)郵政快遞企業(yè)進(jìn)行監(jiān)督檢查。2.郵政管理部門(mén)可以要求郵政快遞企業(yè)提供相關(guān)資料，進(jìn)行查閱、復(fù)制。3.郵政管理部門(mén)可以對(duì)郵政快遞企業(yè)的營(yíng)業(yè)場(chǎng)所、設(shè)施設(shè)備、運(yùn)輸車(chē)輛等進(jìn)行實(shí)地檢查。（四）處罰措施1.郵政快遞企業(yè)違反本辦法規(guī)定的，郵政管理部門(mén)