銀行委屈獎管理辦法總則目的為了維護銀行員工的合法權益，營造積極健康的工作環(huán)境，激勵員工在面對復雜困難的工作場景時保持專業(yè)、耐心和敬業(yè)精神，特設立銀行委屈獎。本辦法旨在明確委屈獎的評定標準、獎勵方式及相關管理規(guī)定，確保委屈獎的公正、公平、有效實施。適用范圍本辦法適用于在銀行各營業(yè)網(wǎng)點、后臺支持部門等從事各類業(yè)務工作的全體員工?；驹瓌t1.公正公平原則：嚴格按照既定的評定標準和程序進行評審，確保獎勵結果客觀、公正，不受任何主觀因素干擾。2.實事求是原則：以事實為依據(jù)，對員工遭受的委屈事件進行全面、準確的調(diào)查核實，確保獎勵對象真實、準確。3.及時激勵原則：在委屈事件發(fā)生后，及時啟動評定程序，盡快給予員工獎勵，充分發(fā)揮獎勵的激勵作用。委屈事件的定義與范圍定義委屈事件是指銀行員工在履行工作職責過程中，遭受來自客戶、合作伙伴或其他外部人員無端指責、辱罵、刁難等不公正對待，導致員工心理受到傷害，但員工仍保持克制，以專業(yè)態(tài)度妥善處理的情況。范圍1.客戶方面因客戶對業(yè)務流程、產(chǎn)品信息不理解或誤解，而對員工進行言語攻擊或行為上的不配合?？蛻艄室庹也?，提出不合理要求，在員工無法滿足時，對員工進行惡意投訴或詆毀。2.合作伙伴方面合作伙伴在合作過程中出現(xiàn)失誤，卻將責任推諉給銀行員工，引發(fā)對方不滿和指責。合作伙伴因利益糾紛等原因，對銀行員工進行不恰當?shù)难哉Z或行為上的挑釁。3.其他外部人員方面社會上個別人員因個人情緒或其他原因，在銀行營業(yè)場所對員工進行無端騷擾或攻擊。委屈事件的申報與受理申報主體遭受委屈事件的員工本人或其直接上級可作為申報主體。申報流程1.員工在委屈事件發(fā)生后[X]個工作日內(nèi)，向所在部門負責人提交《銀行委屈獎申報表》，詳細描述事件發(fā)生的時間、地點、經(jīng)過、涉及人員、自身感受及處理結果等情況，并附上相關證明材料（如監(jiān)控視頻、客戶投訴記錄、旁證材料等）。2.部門負責人在收到申報表后的[X]個工作日內(nèi)，對申報內(nèi)容進行初步核實，確認情況屬實后，簽署意見并提交至人力資源部門。受理人力資源部門在收到申報材料后，應在[X]個工作日內(nèi)完成形式審查。對于材料齊全、符合要求的申報，予以受理，并啟動調(diào)查核實程序；對于材料不齊全或不符合要求的申報，通知申報主體在[X]個工作日內(nèi)補充完善。委屈事件的調(diào)查核實調(diào)查方式1.查閱資料：查閱與委屈事件相關的業(yè)務記錄、監(jiān)控視頻、客戶檔案等資料，獲取事件的原始信息。2.詢問當事人：分別與遭受委屈的員工、涉及的客戶或其他相關人員進行談話，了解事件的詳細經(jīng)過和各方觀點。3.實地走訪：對于涉及營業(yè)場所等現(xiàn)場情況的委屈事件，進行實地走訪，查看現(xiàn)場環(huán)境，核實相關情況。調(diào)查要求1.調(diào)查人員應不少于[X]人，確保調(diào)查過程的客觀性和公正性。2.調(diào)查人員應秉持公正、嚴謹?shù)膽B(tài)度，全面、深入地了解事件真相，不得偏袒任何一方。3.在調(diào)查過程中，應做好記錄工作，形成詳細的調(diào)查筆錄，并由被調(diào)查人簽字確認。調(diào)查期限調(diào)查核實工作應在受理后的[X]個工作日內(nèi)完成。如遇特殊情況需要延長調(diào)查期限的，應經(jīng)人力資源部門負責人批準，并及時通知申報主體。委屈事件的評定評定標準1.委屈程度輕度委屈：員工遭受言語上的輕度指責或抱怨，但能夠保持冷靜，通過溝通解釋妥善處理。中度委屈：員工遭受言語上的激烈攻擊或行為上的一定程度的不配合，員工雖有情緒波動，但仍以專業(yè)態(tài)度應對，未影響業(yè)務正常開展。重度委屈：員工遭受辱罵、人身威脅等嚴重不公正對待，員工在巨大壓力下仍堅守崗位，妥善處理事件，維護了銀行形象。2.處理效果良好：通過員工的努力，成功化解矛盾，客戶滿意度較高，未給銀行帶來負面影響。一般：基本解決問題，客戶情緒得到緩解，但仍存在一定的遺留問題或客戶滿意度一般。較差：未能有效解決問題，客戶情緒激化，給銀行造成了一定的負面影響。評定程序1.人力資源部門組織成立委屈獎評定小組，成員包括人力資源部門代表、相關業(yè)務部門負責人、工會代表等。2.評定小組根據(jù)調(diào)查核實情況，對照評定標準，對委屈事件進行綜合評定，確定委屈程度和處理效果等級。3.評定小組召開會議，對每個申報的委屈事件進行討論，以無記名投票方式確定是否給予獎勵及獎勵等級。投票結果需超過評定小組成員半數(shù)同意方可通過。評定結果公示評定結果確定后，在銀行內(nèi)部進行公示，公示期為[X]個工作日。公示期間，如有員工對評定結果提出異議，評定小組應進行復查核實，并將復查結果及時反饋給異議人。獎勵方式與標準獎勵方式1.榮譽獎勵：頒發(fā)“銀行委屈獎”榮譽證書，在全行范圍內(nèi)進行通報表揚。2.物質獎勵：根據(jù)委屈程度和處理效果給予一定金額的獎金，具體標準如下：輕度委屈：獎金[X]元。中度委屈：獎金[X]元。重度委屈：獎金[X]元。獎勵標準調(diào)整銀行可根據(jù)經(jīng)營狀況、員工收入水平等因素，適時對獎勵標準進行調(diào)整，并提前在銀行內(nèi)部進行公告。獎勵的發(fā)放與管理發(fā)放時間獎勵在評定結果公示無異議后的[X]個工作日內(nèi)發(fā)放至員工工資賬戶。稅務處理按照國家相關稅收法律法規(guī)，對獎勵金額進行代扣代繳個人所得稅。獎勵記錄管理人力資源部門負責建立銀行委屈獎獎勵檔案，詳細記錄每一次委屈事件的申報、調(diào)查、評定及獎勵發(fā)放情況，作為員工職業(yè)發(fā)展和績效考核的參考依據(jù)