社會住宿業(yè)管理辦法一、總則（一）目的為加強社會住宿業(yè)管理，規(guī)范住宿經(jīng)營行為，保障住宿消費者合法權(quán)益，促進社會住宿業(yè)健康有序發(fā)展，根據(jù)國家相關(guān)法律法規(guī)，結(jié)合本行業(yè)實際情況，制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于在中華人民共和國境內(nèi)從事社會住宿經(jīng)營活動的各類賓館、酒店、旅館、民宿等住宿場所（以下統(tǒng)稱“住宿業(yè)經(jīng)營者”）及其從業(yè)人員和住宿消費者。（三）基本原則1.合法經(jīng)營原則：住宿業(yè)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)遵守國家法律法規(guī)，依法開展經(jīng)營活動。2.安全第一原則：確保住宿場所的設(shè)施設(shè)備安全、消防安全、食品安全等，保障住宿消費者人身和財產(chǎn)安全。3.誠信服務(wù)原則：誠實守信，提供優(yōu)質(zhì)、規(guī)范、文明的服務(wù)，維護住宿消費者合法權(quán)益。4.行業(yè)自律原則：住宿業(yè)經(jīng)營者應(yīng)加強行業(yè)自律，共同維護市場秩序。二、經(jīng)營主體管理（一）設(shè)立條件1.具有合法的經(jīng)營場所，其建筑、消防、安全、環(huán)保等應(yīng)符合國家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)定。2.具備與經(jīng)營規(guī)模相適應(yīng)的設(shè)施設(shè)備，包括住宿設(shè)施、公共區(qū)域設(shè)施、衛(wèi)生設(shè)施、安全設(shè)施等。3.有健全的管理制度，包括人員管理、財務(wù)管理、安全管理、衛(wèi)生管理等制度。4.從業(yè)人員應(yīng)具備相應(yīng)的從業(yè)資格和技能，經(jīng)培訓(xùn)合格后上崗。（二）登記注冊住宿業(yè)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)依法辦理工商登記，并按照相關(guān)規(guī)定向公安、消防、衛(wèi)生、市場監(jiān)管等部門申請辦理相關(guān)許可證或備案手續(xù)。（三）變更與注銷1.住宿業(yè)經(jīng)營者變更名稱、法定代表人、經(jīng)營場所、經(jīng)營范圍等事項的，應(yīng)當(dāng)依法辦理變更登記手續(xù)，并及時向相關(guān)部門辦理變更備案。2.住宿業(yè)經(jīng)營者終止經(jīng)營活動的，應(yīng)當(dāng)依法辦理注銷登記手續(xù)，并向相關(guān)部門交回許可證或備案證明。三、設(shè)施設(shè)備管理（一）基本要求1.住宿場所應(yīng)保持整潔、衛(wèi)生，通風(fēng)良好，采光充足。2.客房應(yīng)配備必要的家具、臥具、衛(wèi)生潔具等設(shè)施設(shè)備，確保安全、舒適、方便使用。3.公共區(qū)域應(yīng)設(shè)置必要的休息區(qū)、衛(wèi)生間、垃圾桶等設(shè)施，并保持清潔衛(wèi)生。（二）安全設(shè)施1.住宿場所應(yīng)配備必要的安全設(shè)施，如消防設(shè)施、防盜設(shè)施、應(yīng)急照明設(shè)施等，并確保其正常運行。2.客房應(yīng)設(shè)置明顯的安全提示標(biāo)志，告知住宿消費者安全注意事項。3.安全出口、疏散通道應(yīng)保持暢通無阻，不得堆放雜物。（三）衛(wèi)生設(shè)施1.住宿場所應(yīng)具備完善的衛(wèi)生設(shè)施，如衛(wèi)生間、淋浴間、洗漱間等，并定期進行清潔消毒。2.提供的床上用品、毛巾、浴巾等應(yīng)符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，一客一換。3.飲用水應(yīng)符合國家衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，可提供瓶裝水或經(jīng)過凈化處理的開水。（四）設(shè)施設(shè)備維護住宿業(yè)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)建立設(shè)施設(shè)備維護管理制度，定期對設(shè)施設(shè)備進行檢查、維護和保養(yǎng)，確保其正常運行。對存在安全隱患的設(shè)施設(shè)備，應(yīng)及時進行維修或更換。四、服務(wù)質(zhì)量管理（一）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1.住宿業(yè)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)制定明確的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，包括服務(wù)態(tài)度、服務(wù)流程、服務(wù)質(zhì)量等方面的要求。2.服務(wù)人員應(yīng)具備良好的職業(yè)道德和服務(wù)意識，熱情、周到、文明地為住宿消費者提供服務(wù)。（二）信息公示1.住宿業(yè)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)在經(jīng)營場所顯著位置公示營業(yè)執(zhí)照、相關(guān)許可證、服務(wù)項目、收費標(biāo)準(zhǔn)、投訴電話等信息。2.公示的信息應(yīng)當(dāng)真實、準(zhǔn)確、完整，不得虛假宣傳或誤導(dǎo)消費者。（三）投訴處理1.住宿業(yè)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)建立投訴處理機制，設(shè)立專門的投訴受理渠道，及時處理住宿消費者的投訴。2.對住宿消費者的投訴，應(yīng)在規(guī)定時間內(nèi)給予答復(fù)和處理，并將處理結(jié)果反饋給投訴者。五、安全管理（一）安全制度1.住宿業(yè)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)建立健全安全管理制度，明確安全責(zé)任，加強安全管理。2.安全管理制度應(yīng)包括消防安全制度、治安管理制度、食品安全制度、設(shè)施設(shè)備安全管理制度等。（二）人員安全培訓(xùn)1.住宿業(yè)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)定期對從業(yè)人員進行安全培訓(xùn)，提高其安全意識和應(yīng)急處理能力。2.安全培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)包括消防安全知識、治安防范知識、食品安全知識、設(shè)施設(shè)備操作安全知識等。（三）安全檢查與隱患排查1.住宿業(yè)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)定期對經(jīng)營場所進行安全檢查和隱患排查，及時發(fā)現(xiàn)和消除安全隱患。2.安全檢查和隱患排查應(yīng)包括消防設(shè)施檢查、治安防范檢查、食品安全檢查、設(shè)施設(shè)備安全檢查等。（四）應(yīng)急管理1.住宿業(yè)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)制定應(yīng)急預(yù)案，包括火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案、治安突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案、食品安全事故應(yīng)急預(yù)案等。2.應(yīng)急預(yù)案應(yīng)定期進行演練，提高應(yīng)急處置能力。六、衛(wèi)生管理（一）衛(wèi)生制度1.住宿業(yè)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)建立健全衛(wèi)生管理制度，明確衛(wèi)生責(zé)任，加強衛(wèi)生管理。2.衛(wèi)生管理制度應(yīng)包括環(huán)境衛(wèi)生管理制度、食品衛(wèi)生管理制度、飲用水衛(wèi)生管理制度、公共用品用具衛(wèi)生管理制度等。（二）衛(wèi)生設(shè)施維護1.住宿業(yè)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)定期對衛(wèi)生設(shè)施進行檢查、維護和保養(yǎng)，確保其正常運行。2.對衛(wèi)生設(shè)施存在的問題，應(yīng)及時進行維修或更換，保證衛(wèi)生設(shè)施符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。（三）公共用品用具清洗消毒1.住宿業(yè)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)按照衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)對公共用品用具進行清洗消毒，確保其衛(wèi)生安全。2.公共用品用具清洗消毒應(yīng)建立記錄制度，記錄清洗消毒時間、人員、方法等信息。（四）環(huán)境衛(wèi)生管理1.住宿場所應(yīng)保持環(huán)境衛(wèi)生整潔，定期進行清掃、消毒，消除衛(wèi)生死角。2.垃圾應(yīng)及時清理，做到日產(chǎn)日清，并按照規(guī)定進行分類處理。七、價格管理（一）明碼標(biāo)價1.住宿業(yè)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)按照價格法律法規(guī)的規(guī)定，實行明碼標(biāo)價。2.明碼標(biāo)價應(yīng)在經(jīng)營場所顯著位置公示服務(wù)項目、收費標(biāo)準(zhǔn)、計價單位等信息，不得收取任何未標(biāo)明的費用。（二）價格欺詐住宿業(yè)經(jīng)營者不得采取虛假標(biāo)價、虛構(gòu)原價、虛假優(yōu)惠等價格欺詐手段，欺騙、誘導(dǎo)住宿消費者進行交易。（三）價格投訴處理1.住宿業(yè)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)建立價格投訴處理機制，及時處理住宿消費者的價格投訴。2.對住宿消費者的價格投訴，應(yīng)在規(guī)定時間內(nèi)給予答復(fù)和處理，并將處理結(jié)果反饋給投訴者。八、消費者權(quán)益保護（一）告知義務(wù)1.住宿業(yè)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)在住宿合同中明確告知住宿消費者服務(wù)內(nèi)容、收費標(biāo)準(zhǔn)、安全注意事項、投訴處理方式等信息。2.對可能影響住宿消費者權(quán)益的事項，應(yīng)提前告知并作出說明。（二）人身財產(chǎn)安全保護1.住宿業(yè)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)采取必要的措施，保障住宿消費者的人身和財產(chǎn)安全。2.因住宿業(yè)經(jīng)營者的過錯導(dǎo)致住宿消費者人身傷害或財產(chǎn)損失的，應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)賠償責(zé)任。（三）公平交易住宿業(yè)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)遵循公平、公正、公開的原則，與住宿消費者進行交易，不得強制交易或設(shè)置不合理的交易條件。（四）消費者投訴處理1.住宿業(yè)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)認(rèn)真對待住宿消費者的投訴，及時處理并反饋處理結(jié)果。2.對住宿消費者的合理訴求，應(yīng)積極解決，不得推諉、拖延。九、監(jiān)督管理（一）監(jiān)管部門職責(zé)1.公安部門負(fù)責(zé)住宿場所的治安管理、消防安全管理等工作。2.消防部門負(fù)責(zé)住宿場所的消防監(jiān)督管理工作。3.衛(wèi)生健康部門負(fù)責(zé)住宿場所的衛(wèi)生監(jiān)督管理工作。4.市場監(jiān)管部門負(fù)責(zé)住宿場所的市場主體登記注冊、價格監(jiān)管、消費者權(quán)益保護等工作。（二）監(jiān)督檢查1.各監(jiān)管部門應(yīng)當(dāng)按照職責(zé)分工，定期對住宿業(yè)經(jīng)營者進行監(jiān)督檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時責(zé)令整改。2.監(jiān)督檢查可以采取現(xiàn)場檢查、查閱資料、