郵政管理辦法虛假簽收一、總則（一）目的為加強(qiáng)郵政行業(yè)管理，規(guī)范郵政服務(wù)行為，保障用戶合法權(quán)益，有效遏制虛假簽收現(xiàn)象，維護(hù)郵政市場(chǎng)秩序，依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)，制定本管理辦法。（二）適用范圍本辦法適用于在中華人民共和國(guó)境內(nèi)依法設(shè)立并經(jīng)營(yíng)郵政業(yè)務(wù)的企業(yè)及分支機(jī)構(gòu)，以及涉及郵政服務(wù)的相關(guān)活動(dòng)。（三）基本原則1.依法監(jiān)管原則嚴(yán)格依據(jù)國(guó)家法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)郵政服務(wù)中的虛假簽收行為進(jìn)行監(jiān)督管理，確保郵政企業(yè)合法合規(guī)經(jīng)營(yíng)。2.用戶權(quán)益保護(hù)原則以保障用戶的通信權(quán)利和郵件、快件安全、準(zhǔn)確送達(dá)為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，及時(shí)處理虛假簽收問(wèn)題，維護(hù)用戶的根本利益。3.預(yù)防與懲治并重原則加強(qiáng)對(duì)郵政服務(wù)全過(guò)程的監(jiān)控和管理，預(yù)防虛假簽收行為的發(fā)生；對(duì)已發(fā)現(xiàn)的虛假簽收行為，依法依規(guī)嚴(yán)肅處理，形成有效震懾。二、虛假簽收的定義與認(rèn)定（一）定義虛假簽收是指郵政企業(yè)及其從業(yè)人員未按照規(guī)定的投遞流程和要求，在郵件、快件未實(shí)際被收件人簽收的情況下，偽造簽收記錄的行為。（二）認(rèn)定情形1.未經(jīng)收件人同意，擅自代簽或偽造收件人簽名。2.未按照規(guī)定的投遞地址進(jìn)行投遞，卻編造虛假投遞信息顯示已簽收。3.在投遞過(guò)程中，故意隱瞞郵件、快件的真實(shí)狀態(tài)，虛假反饋已簽收。4.利用虛假簽收手段掩蓋郵件、快件丟失、損毀或延誤等問(wèn)題。三、郵政企業(yè)的責(zé)任與義務(wù)（一）建立健全內(nèi)部管理制度1.完善投遞流程明確從郵件、快件收寄到投遞各環(huán)節(jié)的操作規(guī)范和責(zé)任人員，確保投遞過(guò)程可追溯、可查詢。2.加強(qiáng)人員培訓(xùn)定期對(duì)投遞人員進(jìn)行職業(yè)道德、業(yè)務(wù)技能和法律法規(guī)培訓(xùn)，提高投遞人員的責(zé)任意識(shí)和服務(wù)水平，杜絕虛假簽收行為。3.強(qiáng)化監(jiān)督考核建立內(nèi)部監(jiān)督機(jī)制，對(duì)投遞工作進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控和定期檢查；制定嚴(yán)格的考核制度，將虛假簽收行為納入考核指標(biāo)，對(duì)違規(guī)人員進(jìn)行嚴(yán)肅處理。（二）保障用戶知情權(quán)1.及時(shí)告知在郵件、快件投遞過(guò)程中，通過(guò)短信、電話、郵件等方式及時(shí)向用戶反饋投遞狀態(tài)，確保用戶隨時(shí)了解郵件、快件的位置和投遞情況。2.提供查詢服務(wù)建立便捷的查詢系統(tǒng)，用戶可通過(guò)郵政企業(yè)官網(wǎng)、手機(jī)APP等渠道查詢郵件、快件的詳細(xì)投遞記錄，包括簽收時(shí)間、簽收人等信息。（三）規(guī)范簽收操作1.當(dāng)面簽收原則上要求郵件、快件必須由收件人本人當(dāng)面簽收，確需他人代收的，應(yīng)取得收件人授權(quán)，并在簽收記錄中注明代收人身份信息。2.規(guī)范簽收憑證使用統(tǒng)一格式的簽收憑證，要求簽收人簽字或蓋章確認(rèn)，并留存簽收憑證復(fù)印件或電子記錄，以備查詢和追溯。（四）妥善處理虛假簽收投訴1.設(shè)立專門投訴渠道向社會(huì)公布投訴電話、郵箱等聯(lián)系方式，確保用戶能夠方便快捷地反映虛假簽收問(wèn)題。2.及時(shí)響應(yīng)處理接到投訴后，應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，根據(jù)調(diào)查結(jié)果采取相應(yīng)的處理措施，并及時(shí)向用戶反饋處理結(jié)果。四、監(jiān)督管理措施（一）郵政管理部門的日常檢查1.定期檢查郵政管理部門定期對(duì)郵政企業(yè)的投遞業(yè)務(wù)進(jìn)行檢查，包括查看投遞記錄、抽查投遞現(xiàn)場(chǎng)、核實(shí)用戶投訴等，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正虛假簽收行為。2.不定期抽查不定期對(duì)郵政企業(yè)的投遞情況進(jìn)行抽查，重點(diǎn)檢查易發(fā)生虛假簽收問(wèn)題的區(qū)域和時(shí)段，增加監(jiān)督檢查的隨機(jī)性和威懾力。（二）用戶投訴處理1.投訴受理郵政管理部門收到用戶關(guān)于虛假簽收的投訴后，應(yīng)詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容，包括郵件、快件單號(hào)、投遞時(shí)間、虛假簽收情況等，并及時(shí)受理。2.調(diào)查核實(shí)組織專門人員對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，通過(guò)查閱投遞記錄、與投遞人員及收件人核實(shí)情況、查看監(jiān)控錄像等方式，查明事實(shí)真相。3.處理結(jié)果根據(jù)調(diào)查結(jié)果，對(duì)存在虛假簽收行為的郵政企業(yè)依法依規(guī)進(jìn)行處理，處理措施包括責(zé)令改正、警告、罰款、暫停業(yè)務(wù)等；同時(shí)，要求郵政企業(yè)向用戶賠禮道歉，并按照相關(guān)規(guī)定對(duì)用戶進(jìn)行賠償。（三）數(shù)據(jù)監(jiān)測(cè)與分析1.建立數(shù)據(jù)監(jiān)測(cè)系統(tǒng)郵政管理部門建立郵政服務(wù)數(shù)據(jù)監(jiān)測(cè)系統(tǒng)，實(shí)時(shí)收集、分析郵政企業(yè)的投遞數(shù)據(jù)，通過(guò)大數(shù)據(jù)分析等手段，及時(shí)發(fā)現(xiàn)虛假簽收行為的規(guī)律和趨勢(shì)，為精準(zhǔn)監(jiān)管提供依據(jù)。2.信息共享加強(qiáng)與郵政企業(yè)的數(shù)據(jù)共享，郵政企業(yè)應(yīng)定期向郵政管理部門報(bào)送投遞業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，包括簽收記錄、投遞異常情況等，以便郵政管理部門進(jìn)行全面監(jiān)管。五、法律責(zé)任（一）對(duì)郵政企業(yè)的處罰1.責(zé)令改正郵政企業(yè)存在虛假簽收行為的，郵政管理部門責(zé)令其限期改正，采取有效措施杜絕虛假簽收現(xiàn)象。2.警告對(duì)初次發(fā)生且情節(jié)較輕的虛假簽收行為，給予警告處分，要求郵政企業(yè)加強(qiáng)內(nèi)部管理，防止類似問(wèn)題再次發(fā)生。3.罰款根據(jù)虛假簽收行為的情節(jié)嚴(yán)重程度，處以相應(yīng)的罰款。情節(jié)較重的，處[X]元以上[X]元以下罰款；情節(jié)嚴(yán)重的，處[X]元以上[X]元以下罰款。4.暫停業(yè)務(wù)對(duì)多次發(fā)生虛假簽收行為或情節(jié)特別嚴(yán)重的郵政企業(yè)，郵政管理部門可責(zé)令其暫停部分或全部郵政業(yè)務(wù)，進(jìn)行整頓，直至整改合格后方可恢復(fù)業(yè)務(wù)。（二）對(duì)相關(guān)責(zé)任人員的處罰1.批評(píng)教育對(duì)參與虛假簽收行為的郵政企業(yè)從業(yè)人員，進(jìn)行批評(píng)教育，要求其認(rèn)識(shí)錯(cuò)誤，寫出書(shū)面檢討。2.經(jīng)濟(jì)處罰根據(jù)責(zé)任人員的過(guò)錯(cuò)程度，給予相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)處罰，扣發(fā)獎(jiǎng)金、績(jī)效工資等。3.行政處分對(duì)情節(jié)嚴(yán)重、造成惡劣影響的責(zé)任人員，給予警告、記過(guò)、記大過(guò)、降級(jí)、撤職、開(kāi)除等行政處分。4.追究刑事責(zé)任對(duì)