中介客戶分配管理辦法一、總則（一）目的為了規(guī)范中介客戶分配流程，確?？蛻糍Y源得到合理、高效的利用，提高中介服務(wù)質(zhì)量和效率，保障公司與客戶的合法權(quán)益，特制定本管理辦法。（二）適用范圍本辦法適用于本公司所有涉及客戶分配的中介業(yè)務(wù)活動(dòng)，包括但不限于房產(chǎn)中介、人才中介、金融中介等各類中介服務(wù)領(lǐng)域。（三）基本原則1.公平公正原則確?？蛻舴峙溥^(guò)程透明、公正，不受任何個(gè)人或部門(mén)因素干擾，給予每個(gè)中介人員平等獲取客戶資源的機(jī)會(huì)。2.高效合理原則根據(jù)客戶需求特點(diǎn)、中介人員專業(yè)能力和業(yè)務(wù)范圍，進(jìn)行科學(xué)合理的分配，以提高服務(wù)效率和質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)客戶與中介的最佳匹配。3.客戶導(dǎo)向原則始終以滿足客戶需求為出發(fā)點(diǎn)，優(yōu)先考慮能夠?yàn)榭蛻籼峁﹥?yōu)質(zhì)、專業(yè)服務(wù)的中介人員進(jìn)行客戶分配，保障客戶利益最大化。二、客戶信息管理（一）客戶信息收集1.中介人員在業(yè)務(wù)拓展過(guò)程中，應(yīng)及時(shí)、準(zhǔn)確地收集客戶基本信息，包括但不限于客戶姓名、聯(lián)系方式、需求類型、預(yù)算范圍等。2.對(duì)于通過(guò)線上渠道獲取的客戶信息，如網(wǎng)站咨詢、社交媒體留言等，應(yīng)進(jìn)行規(guī)范記錄和整理。3.客戶信息收集過(guò)程中應(yīng)遵循相關(guān)法律法規(guī)，確保信息來(lái)源合法合規(guī)，保護(hù)客戶隱私。（二）客戶信息錄入與存儲(chǔ)1.所有收集到的客戶信息應(yīng)及時(shí)錄入公司客戶管理系統(tǒng)，確保信息的完整性和準(zhǔn)確性。2.客戶管理系統(tǒng)應(yīng)具備完善的權(quán)限管理功能，不同層級(jí)的人員根據(jù)工作職責(zé)擁有相應(yīng)的信息查看和操作權(quán)限。3.定期對(duì)客戶信息進(jìn)行備份，防止數(shù)據(jù)丟失，并采取必要的安全措施，保障客戶信息的安全性，防止信息泄露。（三）客戶信息更新與維護(hù)1.中介人員應(yīng)定期與客戶溝通，及時(shí)了解客戶需求變化，對(duì)客戶信息進(jìn)行更新。2.如客戶信息發(fā)生重要變更，如聯(lián)系方式更改、需求調(diào)整等，應(yīng)在客戶管理系統(tǒng)中及時(shí)更新，并通知相關(guān)部門(mén)和人員。3.公司應(yīng)建立客戶信息質(zhì)量監(jiān)控機(jī)制，定期對(duì)客戶信息進(jìn)行審核和清理，確保信息的有效性和及時(shí)性。三、客戶分配流程（一）客戶需求分析1.中介人員在收到客戶信息后，應(yīng)立即對(duì)客戶需求進(jìn)行詳細(xì)分析，明確客戶的核心需求和特殊要求。2.根據(jù)客戶需求類型，如房產(chǎn)買賣、人才招聘、貸款辦理等，進(jìn)行分類整理，為后續(xù)分配提供依據(jù)。3.對(duì)于復(fù)雜或特殊需求的客戶，中介人員應(yīng)組織相關(guān)專業(yè)人員進(jìn)行討論，共同制定服務(wù)方案。（二）中介人員匹配1.根據(jù)客戶需求分析結(jié)果，結(jié)合中介人員的專業(yè)技能、業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)、服務(wù)區(qū)域等因素，從公司中介人員庫(kù)中篩選出合適的人員進(jìn)行匹配。2.中介人員庫(kù)應(yīng)包含每個(gè)中介人員的詳細(xì)信息，如專業(yè)領(lǐng)域、服務(wù)年限、客戶評(píng)價(jià)等，以便于快速準(zhǔn)確地進(jìn)行人員匹配。3.在匹配過(guò)程中，應(yīng)優(yōu)先考慮與客戶需求最為契合、專業(yè)能力最強(qiáng)的中介人員。（三）分配決策1.由客戶分配管理部門(mén)或相關(guān)負(fù)責(zé)人根據(jù)中介人員匹配情況，綜合考慮公司業(yè)務(wù)戰(zhàn)略、客戶資源平衡等因素，做出最終的客戶分配決策。2.在做出分配決策前，應(yīng)征求相關(guān)中介人員的意見(jiàn)，確保其有能力和意愿承接該客戶業(yè)務(wù)。3.對(duì)于重要客戶或大型項(xiàng)目，應(yīng)經(jīng)過(guò)公司高層領(lǐng)導(dǎo)審批后再進(jìn)行分配。（四）分配通知與交接1.客戶分配決策確定后，應(yīng)及時(shí)向相關(guān)中介人員發(fā)送分配通知，明確客戶信息、分配理由、服務(wù)要求等內(nèi)容。2.中介人員收到分配通知后，應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)與客戶取得聯(lián)系，了解客戶具體需求，并做好服務(wù)準(zhǔn)備工作。3.在客戶分配過(guò)程中，應(yīng)做好客戶信息和相關(guān)資料的交接工作，確保中介人員能夠全面了解客戶情況，順利開(kāi)展服務(wù)。四、分配監(jiān)督與評(píng)估（一）分配監(jiān)督1.公司應(yīng)建立客戶分配監(jiān)督機(jī)制，定期對(duì)客戶分配過(guò)程進(jìn)行檢查，確保分配流程符合規(guī)定要求。2.監(jiān)督內(nèi)容包括客戶信息收集的完整性和準(zhǔn)確性、中介人員匹配的合理性、分配決策的公正性等方面。3.對(duì)于發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行整改，并追究相關(guān)責(zé)任人的責(zé)任。（二）服務(wù)過(guò)程跟蹤1.中介人員在為客戶提供服務(wù)過(guò)程中，客戶分配管理部門(mén)應(yīng)進(jìn)行跟蹤，了解服務(wù)進(jìn)展情況，及時(shí)協(xié)調(diào)解決服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題。2.建立服務(wù)過(guò)程反饋機(jī)制，中介人員應(yīng)定期向客戶分配管理部門(mén)匯報(bào)服務(wù)進(jìn)展，客戶也可隨時(shí)反饋服務(wù)體驗(yàn)和意見(jiàn)。3.根據(jù)服務(wù)過(guò)程跟蹤情況，對(duì)中介人員的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)督促其改進(jìn)。（三）客戶滿意度評(píng)估1.在服務(wù)結(jié)束后，應(yīng)及時(shí)對(duì)客戶進(jìn)行滿意度調(diào)查，了解客戶對(duì)中介服務(wù)的評(píng)價(jià)和意見(jiàn)。2.客戶滿意度調(diào)查可通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查、電話回訪、面談等方式進(jìn)行，調(diào)查結(jié)果應(yīng)進(jìn)行詳細(xì)記錄和分析。3.將客戶滿意度評(píng)估結(jié)果作為中介人員績(jī)效考核的重要依據(jù)，對(duì)滿意度高的中介人員給予獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)滿意度低的中介人員進(jìn)行培訓(xùn)或調(diào)整。（四）分配效果評(píng)估1.定期對(duì)客戶分配效果進(jìn)行評(píng)估，分析客戶分配對(duì)公司業(yè)務(wù)業(yè)績(jī)、客戶滿意度、中介人員積極性等方面的影響。2.根據(jù)分配效果評(píng)估結(jié)果，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，對(duì)客戶分配管理辦法進(jìn)行優(yōu)化和完善，提高客戶分配的科學(xué)性和合理性。3.將分配效果評(píng)估結(jié)果向公司管理層匯報(bào)，為公司決策提供參考依據(jù)。五、爭(zhēng)議處理（一）爭(zhēng)議提出1.中介人員如對(duì)客戶分配結(jié)果有異議，應(yīng)在收到分配通知后的規(guī)定時(shí)間內(nèi)，向客戶分配管理部門(mén)提出書(shū)面異議。2.異議內(nèi)容應(yīng)明確說(shuō)明理由，并提供相關(guān)證據(jù)支持。（二）爭(zhēng)議調(diào)查與處理1.客戶分配管理部門(mén)收到中介人員的異議后，應(yīng)立即進(jìn)行調(diào)查核實(shí)。2.調(diào)查過(guò)程中可聽(tīng)取相關(guān)人員的意見(jiàn)，查閱客戶信息、分配記錄等資料，必要時(shí)可組織相關(guān)人員進(jìn)行面談。3.根據(jù)調(diào)查結(jié)果，如確實(shí)存在分配不合理的情況，應(yīng)及時(shí)調(diào)整客戶分配，并向相關(guān)中介人員說(shuō)明情況；如不存在問(wèn)題，應(yīng)向中介人員解釋分配依據(jù)，做好溝通工作。（三）申訴機(jī)制1.如中介人員對(duì)爭(zhēng)議處理結(jié)果仍不滿意，可在規(guī)定時(shí)間內(nèi)向上一級(jí)管理部門(mén)提出申訴。2.上一級(jí)管理部門(mén)應(yīng)在收到申訴后的規(guī)定時(shí)間內(nèi)進(jìn)行復(fù)查，并將復(fù)查結(jié)果及時(shí)反饋給申訴人。3.申訴處理結(jié)果為最終結(jié)果，中介人員應(yīng)接受并執(zhí)行。六、激勵(lì)與約束機(jī)制（一）激勵(lì)機(jī)制1.設(shè)立客戶分配獎(jiǎng)勵(lì)制度，對(duì)在客戶分配工作中表現(xiàn)優(yōu)秀的中介人員或部門(mén)進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，如獎(jiǎng)金、榮譽(yù)證書(shū)、晉升機(jī)會(huì)等。2.根據(jù)客戶分配后的業(yè)務(wù)成交情況，對(duì)成功促成業(yè)務(wù)合作的中介人員給予額外的業(yè)績(jī)提成或獎(jiǎng)勵(lì)。3.對(duì)積極參與客戶分配管理工作，提出合理化建議并被采納的中介人員或員工進(jìn)行表彰和獎(jiǎng)勵(lì)。（二）約束機(jī)制1.對(duì)違反客戶分配管理辦法的中介人員或部門(mén)進(jìn)行嚴(yán)肅處理，如警告、罰款、暫停業(yè)務(wù)資格等。2.對(duì)于在客戶分配過(guò)程中存在違規(guī)操作、泄露客戶信息、惡意爭(zhēng)搶客戶等行為的中介人員，一經(jīng)查實(shí)，立即解除勞動(dòng)合同，并依法追究其法律責(zé)任。3.將中介人員的客戶分配合規(guī)情況納入個(gè)人信