西藏旅游分級管理辦法一、總則（一）目的為了加強西藏旅游行業(yè)管理，規(guī)范旅游市場秩序，保障旅游者合法權益，促進旅游業(yè)持續(xù)健康發(fā)展，依據(jù)國家相關法律法規(guī)及旅游行業(yè)標準，結合西藏旅游實際情況，制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于在西藏自治區(qū)行政區(qū)域內(nèi)從事旅游經(jīng)營活動的各類旅游企業(yè)、旅游從業(yè)人員以及與旅游活動相關的其他組織和個人。（三）基本原則1.堅持依法管理原則。嚴格遵守國家法律法規(guī)，依法規(guī)范旅游市場主體行為，維護旅游市場正常秩序。2.注重服務質量原則。以提高旅游服務質量為核心，強化旅游企業(yè)服務意識，保障旅游者的旅游體驗。3.分級分類管理原則。根據(jù)旅游企業(yè)的經(jīng)營規(guī)模、服務質量、安全管理等因素，對旅游企業(yè)進行分級分類，實施差異化管理。4.動態(tài)調整原則。根據(jù)旅游市場發(fā)展變化和旅游企業(yè)實際經(jīng)營情況，適時對旅游分級管理標準進行調整和完善。二、旅游企業(yè)分級分類標準（一）旅游景區(qū)1.一級景區(qū)年接待游客量達到[X]萬人次以上。景區(qū)內(nèi)旅游設施完善，包括停車場、游客服務中心、標識系統(tǒng)、餐飲住宿設施等，且布局合理，功能齊全。擁有多個特色鮮明的核心景點，景點具有較高的文化價值、觀賞價值或科學研究價值。具備完善的安全保障體系，包括安全警示標識、安全防護設施、應急救援預案等，近三年未發(fā)生重大安全事故。服務質量優(yōu)良，游客滿意度達到[X]%以上。2.二級景區(qū)年接待游客量達到[X][X]萬人次。旅游設施較為完善，基本能滿足游客需求。有一定數(shù)量的知名景點，景點具有一定的特色和吸引力。安全保障措施落實到位，近三年未發(fā)生較大安全事故。游客滿意度達到[X]%以上。3.三級景區(qū)年接待游客量達到[X][X]萬人次。具備基本的旅游設施，如簡單的停車場、游客休息區(qū)等。有一些一般性景點，能為游客提供基本的游覽體驗。有相應的安全管理制度，近三年未發(fā)生一般安全事故。游客滿意度達到[X]%以上。（二）旅行社1.一類旅行社經(jīng)營滿[X]年以上，注冊資本不少于[X]萬元。擁有固定的營業(yè)場所，營業(yè)面積不少于[X]平方米。具備完善的組織接待能力，年組織接待游客量達到[X]人次以上，且業(yè)務范圍涵蓋國內(nèi)游、出境游、入境游等多個領域。擁有專業(yè)的導游隊伍，導游人員數(shù)量不少于[X]名，其中中級以上導游員比例不低于[X]%。服務質量良好，近三年未受到旅游行政管理部門的行政處罰，游客投訴率低于[X]%。2.二類旅行社經(jīng)營滿[X]年以上，注冊資本不少于[X]萬元。營業(yè)場所面積不少于[X]平方米。年組織接待游客量達到[X][X]人次，業(yè)務主要集中在國內(nèi)游或入境游。導游人員數(shù)量不少于[X]名，其中中級以上導游員比例不低于[X]%。服務質量較好，近三年未受到重大旅游行政處罰，游客投訴率低于[X]%。3.三類旅行社經(jīng)營滿[X]年以上，注冊資本不少于[X]萬元。有固定的營業(yè)場所，面積不少于[X]平方米。年組織接待游客量達到[X][X]人次，主要從事國內(nèi)游業(yè)務。導游人員數(shù)量不少于[X]名，其中中級以上導游員比例不低于[X]%。服務質量基本達標，近三年未受到較大旅游行政處罰，游客投訴率低于[X]%。（三）旅游飯店1.五星級飯店飯店設施設備豪華，功能齊全，具有較高的舒適度和智能化水平。擁有各類客房不少于[X]間（套），房間裝修精美，配套設施完善。具備多個不同風格的餐廳，能提供豐富多樣的餐飲服務，包括特色餐飲、西餐等。擁有完善的會議、娛樂、健身等設施，能滿足不同客人的需求。服務人員素質高，服務規(guī)范，具備良好的外語溝通能力，員工培訓體系完善。近三年獲得過省級以上旅游行業(yè)相關榮譽稱號，賓客滿意度達到[X]%以上。2.四星級飯店飯店設施設備良好，功能較完善，裝修有一定特色?？头繑?shù)量不少于[X]間（套），房間布置舒適，設施齊全。有多個餐廳，能提供多種類型的餐飲服務。具備一定的會議、娛樂、健身設施。服務人員具備較好的服務意識和專業(yè)技能，員工培訓制度健全。賓客滿意度達到[X]%以上。3.三星級飯店飯店設施設備基本齊全，能滿足客人基本需求。客房數(shù)量不少于[X]間（套），房間整潔衛(wèi)生。有餐廳提供餐飲服務。具備簡單的會議或娛樂設施。服務人員服務態(tài)度較好，能提供基本的服務。賓客滿意度達到[X]%以上。三、分級管理措施（一）政策支持1.對一級旅游企業(yè)，在項目申報、資金扶持、宣傳推廣等方面給予重點支持。優(yōu)先推薦其參與國家和自治區(qū)級旅游品牌創(chuàng)建活動，在旅游發(fā)展專項資金分配中給予傾斜。2.對二級旅游企業(yè)，給予一定的政策扶持，鼓勵其進一步提升服務質量和經(jīng)營規(guī)模。在旅游項目合作、培訓資源分配等方面提供便利。3.對三級旅游企業(yè)，引導其規(guī)范經(jīng)營，逐步提升服務水平。提供必要的行業(yè)指導和培訓機會。（二）市場監(jiān)管1.加強對不同等級旅游企業(yè)的日常監(jiān)管，增加檢查頻次。重點檢查旅游企業(yè)的服務質量、安全管理、合同履行等情況。2.建立旅游企業(yè)信用檔案，將分級管理結果與企業(yè)信用掛鉤。對服務質量不達標的企業(yè)，采取警告、限期整改、降低等級等措施，并向社會公布。3.暢通游客投訴渠道，及時處理游客對旅游企業(yè)的投訴。對投訴較多、問題嚴重的旅游企業(yè)，加大處罰力度。（三）行業(yè)自律1.鼓勵旅游企業(yè)成立行業(yè)協(xié)會，加強行業(yè)自律。行業(yè)協(xié)會制定行業(yè)規(guī)范和自律公約，引導旅游企業(yè)誠信經(jīng)營。2.組織開展旅游企業(yè)之間的交流與合作，推廣先進的經(jīng)營管理經(jīng)驗和服務理念，共同提升西藏旅游行業(yè)整體水平。四、旅游從業(yè)人員管理（一）導游人員1.導游人員實行分級管理，分為初級導游、中級導游、高級導游和特級導游。2.加強導游人員培訓，定期組織業(yè)務培訓和職業(yè)道德培訓，提高導游人員的業(yè)務水平和服務意識。3.建立導游人員考核制度，根據(jù)導游人員的服務質量、游客評價等情況進行考核，考核結果與導游人員等級晉升、薪酬待遇等掛鉤。（二）旅游飯店從業(yè)人員1.旅游飯店從業(yè)人員應具備相應的專業(yè)知識和技能，經(jīng)過培訓合格后上崗。2.加強對旅游飯店從業(yè)人員的服務意識培訓，提高服務質量和水平。3.建立旅游飯店從業(yè)人員考核機制，對表現(xiàn)優(yōu)秀的員工給予獎勵，對不符合崗位要求的員工進行培訓或調整崗位。（三）旅行社從業(yè)人員1.旅行社從業(yè)人員應熟悉旅游業(yè)務流程，具備良好的溝通能力和組織協(xié)調能力。2.加強對旅行社從業(yè)人員的業(yè)務培訓，定期組織法律法規(guī)、業(yè)務知識等培訓。3.建立旅行社從業(yè)人員誠信檔案，對違規(guī)違紀行為進行記錄，并采取相應的處理措施。五、旅游安全管理（一）安全責任1.旅游企業(yè)是旅游安全的責任主體，應建立健全安全管理制度，落實安全責任，確保旅游活動安全有序進行。2.旅游企業(yè)應制定安全應急預案，定期組織演練，提高應對突發(fā)事件的能力。（二）安全設施1.旅游景區(qū)應配備完善的安全設施，如消防設施、安全警示標識、防護欄等，并定期進行檢查和維護。2.旅游飯店應確保消防、電梯等設施設備安全運行，保障客人生命財產(chǎn)安全。3.旅行社應選擇具備安全保障條件的旅游交通工具和旅游服務供應商，確保游客行程安全。（三）安全教育1.旅游企業(yè)應加強對員工的安全教育，提高員工的安全意識和應急處理能力。2.對游客開展安全教育宣傳，告知游客安全注意事項，提高游客的自我保護意識。六、旅游服務質量監(jiān)督（一）監(jiān)督機構設立西藏旅游服務質量監(jiān)督管理機構，負責對旅游市場服務質量進行監(jiān)督檢查。（二）監(jiān)督方式1.定期開展旅游服務質量抽檢，對旅游企業(yè)的服務質量進行量化評估。2.受理游客投訴，及時處理游客反映的問題，并將處理結果反饋給游客。3.建立旅游服務質量社會監(jiān)督機制，鼓勵社會各界