金融調(diào)解室管理辦法一、總則（一）目的為了規(guī)范金融調(diào)解室的運(yùn)作，及時(shí)、公正、有效地化解金融糾紛，維護(hù)金融市場秩序，保護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益，促進(jìn)金融行業(yè)健康發(fā)展，特制定本管理辦法。（二）適用范圍本辦法適用于本金融調(diào)解室受理的各類金融糾紛調(diào)解案件，包括但不限于銀行、證券、保險(xiǎn)等金融機(jī)構(gòu)與金融消費(fèi)者之間的合同糾紛、侵權(quán)糾紛等。（三）基本原則1.自愿原則：金融糾紛的調(diào)解應(yīng)基于雙方當(dāng)事人的自愿申請，不得強(qiáng)迫當(dāng)事人參與調(diào)解。2.合法原則：調(diào)解活動(dòng)必須遵守國家法律法規(guī)，不得損害國家利益、社會(huì)公共利益和他人合法權(quán)益。3.公正原則：調(diào)解過程應(yīng)公正、公平，調(diào)解員應(yīng)秉持中立立場，不偏袒任何一方。4.及時(shí)原則：調(diào)解工作應(yīng)注重效率，及時(shí)處理糾紛，避免糾紛久拖不決。二、調(diào)解室組織架構(gòu)（一）調(diào)解室設(shè)立金融調(diào)解室由[公司/組織名稱]設(shè)立，作為獨(dú)立的糾紛調(diào)解機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)處理各類金融糾紛。（二）人員配置1.調(diào)解員：調(diào)解員應(yīng)具備金融、法律等相關(guān)專業(yè)知識(shí)和豐富的調(diào)解經(jīng)驗(yàn)，由[公司/組織名稱]聘任，并定期進(jìn)行培訓(xùn)和考核。2.管理人員：負(fù)責(zé)調(diào)解室的日常管理工作，包括案件受理、流程安排、檔案管理等。（三）職責(zé)分工1.調(diào)解員職責(zé)負(fù)責(zé)具體案件的調(diào)解工作，根據(jù)案件情況制定調(diào)解方案，組織雙方當(dāng)事人進(jìn)行調(diào)解。聽取雙方當(dāng)事人的陳述和意見，公正、客觀地分析糾紛焦點(diǎn)，提出合理的調(diào)解建議。維護(hù)調(diào)解秩序，確保調(diào)解過程順利進(jìn)行。制作調(diào)解筆錄和調(diào)解協(xié)議書，對調(diào)解結(jié)果負(fù)責(zé)。2.管理人員職責(zé)負(fù)責(zé)調(diào)解室的日常運(yùn)營管理，制定工作計(jì)劃和工作流程，確保調(diào)解工作有序開展。受理金融糾紛案件，對案件進(jìn)行初步審查，決定是否受理。安排調(diào)解員和調(diào)解時(shí)間，協(xié)調(diào)各方關(guān)系，保障調(diào)解工作順利進(jìn)行。負(fù)責(zé)調(diào)解檔案的整理、歸檔和保管，建立健全調(diào)解工作檔案管理制度。對調(diào)解工作進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，定期向上級(jí)匯報(bào)調(diào)解工作情況，提出改進(jìn)工作的建議和措施。三、調(diào)解程序（一）申請與受理1.申請方式：金融消費(fèi)者可以通過書面、口頭或在線等方式向金融調(diào)解室提出調(diào)解申請。申請時(shí)應(yīng)提交相關(guān)證據(jù)材料，并明確糾紛的基本情況和調(diào)解請求。2.受理審查：調(diào)解室管理人員收到申請后，應(yīng)在[X]個(gè)工作日內(nèi)對申請進(jìn)行審查。審查內(nèi)容包括申請是否符合受理?xiàng)l件、糾紛是否屬于調(diào)解范圍、證據(jù)材料是否齊全等。經(jīng)審查符合受理?xiàng)l件的，予以受理，并向雙方當(dāng)事人發(fā)出受理通知書；不符合受理?xiàng)l件的，不予受理，并向申請人說明理由。（二）調(diào)解準(zhǔn)備1.確定調(diào)解員：根據(jù)案件的性質(zhì)和復(fù)雜程度，從調(diào)解員名冊中指定一名或多名調(diào)解員負(fù)責(zé)案件的調(diào)解工作。2.送達(dá)調(diào)解通知：受理案件后，調(diào)解室應(yīng)及時(shí)向雙方當(dāng)事人送達(dá)調(diào)解通知書，告知調(diào)解的時(shí)間、地點(diǎn)、調(diào)解員等信息，并要求當(dāng)事人提交相關(guān)證據(jù)材料。3.調(diào)解員了解案情：調(diào)解員在調(diào)解前應(yīng)認(rèn)真查閱案件材料，了解糾紛的基本情況，必要時(shí)可向當(dāng)事人及相關(guān)人員進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，為調(diào)解工作做好充分準(zhǔn)備。（三）調(diào)解實(shí)施1.首次調(diào)解：調(diào)解員應(yīng)組織雙方當(dāng)事人進(jìn)行首次調(diào)解，介紹調(diào)解的目的、程序和規(guī)則，引導(dǎo)雙方當(dāng)事人陳述事實(shí)、表達(dá)意見，明確糾紛焦點(diǎn)。2.協(xié)商調(diào)解方案：調(diào)解員根據(jù)雙方當(dāng)事人的陳述和意見，分析糾紛焦點(diǎn)，提出合理的調(diào)解建議，引導(dǎo)雙方當(dāng)事人協(xié)商制定調(diào)解方案。調(diào)解方案應(yīng)包括糾紛的解決方案、履行方式、履行期限等內(nèi)容。3.調(diào)解過程記錄：調(diào)解員應(yīng)制作調(diào)解筆錄，詳細(xì)記錄調(diào)解過程中雙方當(dāng)事人的陳述、意見、協(xié)商情況等內(nèi)容。調(diào)解筆錄應(yīng)由雙方當(dāng)事人簽字確認(rèn)。4.多次調(diào)解：如首次調(diào)解未能達(dá)成協(xié)議，調(diào)解員可根據(jù)案件情況組織多次調(diào)解，直至糾紛得到解決或調(diào)解終止。（四）調(diào)解終結(jié)1.達(dá)成調(diào)解協(xié)議：經(jīng)調(diào)解，雙方當(dāng)事人達(dá)成一致意見，簽訂調(diào)解協(xié)議書的，調(diào)解終結(jié)。調(diào)解協(xié)議書應(yīng)明確雙方當(dāng)事人的權(quán)利義務(wù)、糾紛解決方案、履行方式和期限等內(nèi)容，并由雙方當(dāng)事人簽字確認(rèn)。調(diào)解協(xié)議書具有法律效力，雙方當(dāng)事人應(yīng)按照協(xié)議約定履行義務(wù)。2.調(diào)解不成：經(jīng)調(diào)解，雙方當(dāng)事人未能達(dá)成一致意見，調(diào)解不成的，調(diào)解終結(jié)。調(diào)解室應(yīng)向雙方當(dāng)事人出具調(diào)解終結(jié)書，告知當(dāng)事人可通過其他合法途徑解決糾紛。四、調(diào)解工作紀(jì)律（一）調(diào)解員紀(jì)律1.調(diào)解員應(yīng)嚴(yán)格遵守法律法規(guī)和調(diào)解工作紀(jì)律，不得泄露調(diào)解過程中知悉的國家秘密、商業(yè)秘密和個(gè)人隱私。2.調(diào)解員應(yīng)秉持公正、中立的立場，不得偏袒任何一方當(dāng)事人，不得接受當(dāng)事人及其代理人的賄賂、宴請或其他利益。3.調(diào)解員應(yīng)認(rèn)真履行職責(zé)，按時(shí)參加調(diào)解活動(dòng)，不得無故缺席、遲到或早退。如因特殊情況不能參加調(diào)解活動(dòng)的，應(yīng)提前向調(diào)解室請假。4.調(diào)解員應(yīng)尊重當(dāng)事人的權(quán)利，保障當(dāng)事人充分表達(dá)意見的機(jī)會(huì)，不得壓制、歧視當(dāng)事人。5.調(diào)解員應(yīng)保守調(diào)解工作中的機(jī)密信息，不得擅自向外界透露調(diào)解工作的進(jìn)展情況和調(diào)解結(jié)果。（二）當(dāng)事人紀(jì)律1.當(dāng)事人應(yīng)如實(shí)陳述事實(shí)，提供真實(shí)、有效的證據(jù)材料，不得隱瞞或歪曲事實(shí)。2.當(dāng)事人應(yīng)尊重調(diào)解員的工作，遵守調(diào)解程序和紀(jì)律，不得干擾調(diào)解工作的正常進(jìn)行。3.當(dāng)事人應(yīng)按照調(diào)解室的要求參加調(diào)解活動(dòng)，按時(shí)提交相關(guān)材料，不得無故缺席、遲到或早退。如因特殊情況不能參加調(diào)解活動(dòng)的，應(yīng)提前向調(diào)解室請假。4.當(dāng)事人應(yīng)自覺履行調(diào)解協(xié)議書約定的義務(wù)，不得擅自變更或解除協(xié)議。五、調(diào)解工作監(jiān)督與考核（一）監(jiān)督機(jī)制1.建立內(nèi)部監(jiān)督機(jī)制，調(diào)解室管理人員應(yīng)對調(diào)解工作進(jìn)行全程監(jiān)督，確保調(diào)解工作依法依規(guī)進(jìn)行。2.接受外部監(jiān)督，主動(dòng)接受金融監(jiān)管部門、司法機(jī)關(guān)等相關(guān)部門的監(jiān)督檢查，及時(shí)整改存在的問題。3.設(shè)立投訴舉報(bào)渠道，接受金融消費(fèi)者和社會(huì)公眾的投訴舉報(bào)，對投訴舉報(bào)事項(xiàng)進(jìn)行認(rèn)真調(diào)查處理，并及時(shí)反饋處理結(jié)果。（二）考核制度1.制定調(diào)解員考核辦法，對調(diào)解員的工作表現(xiàn)、調(diào)解能力、調(diào)解效果等進(jìn)行考核評價(jià)。考核結(jié)果作為調(diào)解員續(xù)聘、解聘、獎(jiǎng)懲的重要依據(jù)。2.對調(diào)解室的工作進(jìn)行年度考核，考核內(nèi)容包括案件受理數(shù)量、調(diào)解成功率、當(dāng)事人滿意度等指標(biāo)。根據(jù)考核結(jié)果，對調(diào)解室進(jìn)行表彰獎(jiǎng)勵(lì)或提出改進(jìn)意見。六、檔案管理（一）檔案范圍金融調(diào)解室的檔案包括調(diào)解申請材料、調(diào)解筆錄、調(diào)解協(xié)議書、當(dāng)事人提交的證據(jù)材料、調(diào)解終結(jié)書等與調(diào)解工作有關(guān)的各類文件和資料。（二）檔案整理1.調(diào)解工作結(jié)束后，調(diào)解員應(yīng)及時(shí)將調(diào)解過程中形成的各類文件和資料整理歸檔，確保檔案的完整性和準(zhǔn)確性。2.檔案管理人員應(yīng)按照檔案管理的有關(guān)規(guī)定，對檔案進(jìn)行分類、編號(hào)、裝訂，建立檔案目錄和索引，便于查閱和管理。（三）檔案保管1.調(diào)解室應(yīng)設(shè)立專門的檔案保管場所，配備必要的檔案保管設(shè)備，確保檔案的安全保管。2.檔案保管期限按照國家有關(guān)規(guī)定執(zhí)行，一般為[X]年。期滿后，經(jīng)鑒定確無保存價(jià)值的檔案，可按照規(guī)定進(jìn)行銷毀。（四）檔案查閱1.因工作需要查閱檔案的，應(yīng)填寫檔案查閱申請表，經(jīng)調(diào)解室負(fù)責(zé)人