郵政投訴舉報管理辦法一、總則（一）目的為了加強郵政服務質量監(jiān)督管理，規(guī)范郵政投訴舉報處理工作，保護用戶合法權益，維護郵政市場秩序，促進郵政行業(yè)健康發(fā)展，依據《中華人民共和國郵政法》等相關法律法規(guī)，制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于在中華人民共和國境內經營和使用郵政業(yè)務過程中發(fā)生的投訴舉報處理活動。（三）基本原則1.合法公正原則處理投訴舉報應當以事實為依據，以法律為準繩，遵循合法、公正、公開的原則，保障用戶和郵政企業(yè)的合法權益。2.及時高效原則對投訴舉報應當及時受理、快速處理，提高處理效率，確保用戶投訴舉報得到及時有效的解決。3.屬地管理原則按照投訴舉報事項發(fā)生地進行屬地管理，明確各級郵政管理部門的職責，確保投訴舉報處理工作的有效開展。（四）定義1.投訴用戶對郵政企業(yè)提供的郵政服務質量不滿意，向郵政企業(yè)或郵政管理部門提出的訴求。2.舉報任何單位和個人發(fā)現(xiàn)郵政企業(yè)存在違反法律法規(guī)、行業(yè)標準或損害用戶權益等行為，向郵政管理部門進行的檢舉揭發(fā)。二、投訴舉報渠道（一）郵政企業(yè)內部渠道1.客服熱線郵政企業(yè)應設立統(tǒng)一的客服熱線，向社會公布，方便用戶隨時撥打?？头峋€應安排專人值守，及時接聽用戶投訴舉報電話，并做好記錄。2.營業(yè)網點郵政企業(yè)各營業(yè)網點應設立投訴舉報信箱或意見簿，方便用戶現(xiàn)場提出投訴舉報。營業(yè)人員應及時收集用戶意見，并向相關部門反饋。（二）郵政管理部門渠道1.投訴舉報電話郵政管理部門應設立專門的投訴舉報電話，向社會公布。投訴舉報電話應安排專人接聽，及時記錄用戶投訴舉報內容，并按照規(guī)定程序進行處理。2.網站平臺郵政管理部門應建立投訴舉報網站平臺，用戶可通過互聯(lián)網登錄平臺，在線提交投訴舉報信息。網站平臺應具備信息錄入、查詢、跟蹤等功能，方便用戶隨時了解投訴舉報處理進度。3.書信郵寄用戶可通過書信形式將投訴舉報材料郵寄至郵政管理部門指定的地址。郵政管理部門應及時查收信件，并按照規(guī)定程序進行處理。三、投訴舉報受理（一）受理條件1.屬于本辦法規(guī)定的投訴舉報范圍；2.有明確的投訴舉報對象、具體的投訴舉報事項和相關的證明材料；3.投訴舉報事項屬于受理部門的職責范圍。（二）受理程序1.接收郵政企業(yè)或郵政管理部門收到用戶投訴舉報后，應及時進行接收登記。登記內容包括投訴舉報時間、投訴舉報人姓名（名稱）、聯(lián)系方式、投訴舉報事項等。2.初審對接收的投訴舉報進行初審，判斷是否符合受理條件。對于符合受理條件的，予以受理；對于不符合受理條件的，應向投訴舉報人說明理由，并告知其可通過其他途徑解決。3.分流對受理的投訴舉報，按照屬地管理、分級負責的原則進行分流。屬于本級郵政管理部門處理的，直接進行處理；屬于下級郵政管理部門處理的，及時轉交給下級郵政管理部門，并跟蹤處理情況。（三）不予受理情形1.投訴舉報事項不屬于本辦法規(guī)定的范圍；2.投訴舉報事項已超過規(guī)定的處理期限；3.投訴舉報事項已通過其他法定途徑解決，且無新的事實和理由；4.投訴舉報人無明確的投訴舉報對象、具體的投訴舉報事項或相關證明材料；5.法律、法規(guī)、規(guī)章規(guī)定不予受理的其他情形。四、投訴舉報處理（一）調查核實1.郵政管理部門受理投訴舉報后，應及時組織人員對投訴舉報事項進行調查核實。調查人員不得少于兩人，并應向被調查對象出示有效證件。2.調查核實過程中，調查人員可通過查閱資料、實地走訪、詢問當事人等方式收集證據。被調查對象應積極配合調查，如實提供相關情況和資料。3.郵政企業(yè)應協(xié)助郵政管理部門做好投訴舉報事項的調查核實工作，提供必要的業(yè)務資料和信息。（二）處理決定1.郵政管理部門根據調查核實情況，依法作出處理決定。處理決定應包括投訴舉報事項是否成立、對郵政企業(yè)的處理意見、對投訴舉報人的反饋意見等內容。2.對于投訴舉報事項成立的，郵政管理部門應責令郵政企業(yè)限期整改，并將處理結果告知投訴舉報人。對于投訴舉報事項不成立的，應向投訴舉報人說明理由。3.郵政管理部門作出的處理決定應書面送達郵政企業(yè)和投訴舉報人。郵政企業(yè)應按照處理決定要求，認真落實整改措施，并將整改情況及時反饋給郵政管理部門。（三）處理期限1.郵政管理部門應自受理投訴舉報之日起60日內作出處理決定。情況復雜的，經本部門負責人批準，可以延長30日，并告知投訴舉報人和郵政企業(yè)延期理由。法律、法規(guī)、規(guī)章另有規(guī)定的，從其規(guī)定。2.郵政企業(yè)應自收到郵政管理部門轉辦的投訴舉報之日起30日內將處理情況反饋給郵政管理部門。對于情況復雜需要延長處理期限的，應提前向郵政管理部門說明理由。（四）復查復核1.投訴舉報人對郵政管理部門作出的處理決定不服的，可以自收到處理決定之日起30日內向上一級郵政管理部門申請復查。上一級郵政管理部門應自收到復查申請之日起30日內作出復查決定，并書面告知投訴舉報人。2.投訴舉報人對復查決定仍不服的，可以自收到復查決定之日起30日內向復查部門的上一級郵政管理部門申請復核。上一級郵政管理部門應自收到復核申請之日起60日內作出復核決定，并書面告知投訴舉報人。復核決定為最終決定。五、投訴舉報反饋（一）反饋方式1.郵政管理部門應將投訴舉報處理結果以書面形式反饋給投訴舉報人。反饋內容應包括投訴舉報事項的處理情況、處理依據、處理結果等。2.對于涉及多個投訴舉報人的投訴舉報事項，郵政管理部門可以采取公告等方式反饋處理結果。（二）反饋期限郵政管理部門應在作出處理決定之日起10日內將處理結果反饋給投訴舉報人。對于因特殊原因需要延長反饋期限的，應向投訴舉報人說明理由。六、投訴舉報檔案管理（一）檔案內容投訴舉報檔案應包括投訴舉報受理登記表、調查核實材料、處理決定文件、反饋材料等相關資料。（二）檔案整理郵政企業(yè)和郵政管理部門應按照檔案管理的有關規(guī)定，對投訴舉報檔案進行整理、歸檔。檔案應分類存放，便于查閱和管理。（三）檔案保管期限投訴舉報檔案的保管期限為自投訴舉報事項處理完畢之日起不少于3年。法律、法規(guī)、規(guī)章另有規(guī)定的，從其規(guī)定。七、監(jiān)督與責任追究（一）監(jiān)督檢查1.上級郵政管理部門應加強對下級郵政管理部門投訴舉報處理工作的監(jiān)督檢查，定期對投訴舉報處理情況進行統(tǒng)計分析，及時發(fā)現(xiàn)問題并督促整改。2.郵政管理部門應加強對郵政企業(yè)投訴舉報處理工作的監(jiān)督檢查，不定期對郵政企業(yè)投訴舉報處理情況進行抽查，確保郵政企業(yè)認真落實投訴舉報處理工作要求。（二）責任追究1.郵政企業(yè)違反本辦法規(guī)定，有下列情形之一的，由郵政管理部門責令改正，并處以警告；情節(jié)嚴重的，處以1萬元以下的罰款：未按照規(guī)定設立投訴舉報渠道或未向社會公布的；對投訴舉報事項未及時受理、處理或未反饋處理結果的；拒絕、阻撓郵政管理部門調查核實投訴舉報事