本文件是根據(jù)國家標準化管理委員會國家標準制修訂計劃（項目編號為20250569-T-607）制定的。由中國輕工業(yè)聯(lián)合會提出，由全國家用電器標準化技本標準主要起草單位：青島海爾電冰箱有限公司、青島海爾智能技術研發(fā)有GB/T22766.2-2008《家用和類似用途電器售后服務第2部分：電冰箱的特殊要求》于2008年發(fā)布。標準的實施為電冰箱行業(yè)提供了統(tǒng)一的售后服務要求，給消費者提供了一個參照體系，標準實施以來，冰箱行業(yè)售后服務口碑得到了極隨著電冰箱、電冰柜的普遍使用，消費者對服務的要求越來越高，常規(guī)服務已無法滿足用戶的需求，對此出現(xiàn)了很多其它場景的服務，包含但不限于：線上指導服務、遠程報修服務、機器自檢自報修服務以及增值服務等。這些新的服務方式都對于服務的過程以及對消費者的影響和保護、提出更高的規(guī)范要求，當前標準內(nèi)容僅是對電冰箱、電冰柜安裝的基本規(guī)范，缺少其它場景下服務的管控，因此需要修訂本標準，對服務提出更高的要求和更完善的服規(guī)范，滿足用戶和市一方面，通過增加規(guī)范內(nèi)容，可以更加高效的規(guī)范指導電冰箱售后服務，提升用戶滿意度；并基于新的國標，對通過智能化技術實現(xiàn)的遠程服務等進行規(guī)范，推動智能售后服務操作標準化，保障服務效果。另一方面，由于家電智能化技術的不斷提升、售后服務規(guī)劃的不斷完善，目前GB/T22766.1-2022《家用和類似用途電器售后服務第1部分：通用要求》已經(jīng)修訂完成，那么電冰箱售后服務標為了更好的規(guī)范國內(nèi)售后服務市場秩序，保障消費利益，推動電冰箱行業(yè)品動了電冰箱售后服務國家標準的修訂工作計劃，調(diào)研了行業(yè)中標準的實施情況和本標準立項完成，立項計劃號：202505692025年6月份，全國家用電器標準化技術委員會家用電器服務分技術委員會邀請行業(yè)內(nèi)主流生產(chǎn)企業(yè)、維保服務企業(yè)等相關院所等參與電冰箱售后服務標準的起草，并于2025年6月組建《家用和類似用途電器售后服務第2部分：電冰箱的特殊要求》國家標準起草工作組。隨后，成員單位通過查閱國內(nèi)外文獻資料、標準收集分析和比對研究，并對經(jīng)營場所、服務設備、售后服務信息收集、售后服務實施、遠程服務實施、智能化服務等要求進行了調(diào)研，結合電冰箱產(chǎn)品特點2025年7月29日，標準起草工作組召開《家用和類似用途電器售后服務第2部分：電冰箱的特殊要求》國家標準第一次標準起草研討會，正式組建了標準起草工作組，確定了工作原則、進度安排等事宜，對電冰箱售后服務標準文本進行了逐條討論，對提出的問題進行了詳細研討，同時針對售后服務方的要求售后服會后，起草工作組根據(jù)會議紀要內(nèi)容修改標準討論稿，然后發(fā)給起草組成員單位。起草組成員單位對修改后的討論稿進行意見反饋，起草組再根據(jù)成員單位2025年9月，家用電器服務分技術委員會秘書處通本文件由青島海爾電冰箱有限公司、青島海爾智能技術研發(fā)有限公司負責主要起草工作，中國家用電器研究院、威凱檢測技術服務有限公司、中國質(zhì)量萬里行促進會、寧波美美家園電器服務有限公司、博西華家用電器服務江蘇有限公司、青島海信電器服務有限公司、四川長虹空調(diào)有限公司、中國國檢測試控股集團陜西有限公司、中國檢驗檢疫科學研究院、上海市計量測試技術研究院、臺州市產(chǎn)品質(zhì)量安全檢測研究院、青島市標準化研究院、青島市產(chǎn)品質(zhì)量檢驗研究院、青島海恒豐電器銷售服務有限公司、青島海智菱空調(diào)工程有限公司、維沃移動通信本文件按照GB/T1.1-2020《標準化工作導則第1部分：標準的結構和編制原則》的要求和規(guī)定編制，本文件與其他相關標準進行很好的銜接，使標準具有本文件共分為6章，規(guī)定了家用和類似用途電冰箱（以下簡稱“冰箱”）本章除引用了GB/T22766.1中售后服務方面，包括用戶、售后服務、設計、咨詢、安裝、調(diào)試、維修、清洗、保養(yǎng)、服務人員等的術語和定義外，還對涉及本章主要包括售后服務方的總體要求以及售后服務方的基本要求、經(jīng)營場所的基本要求、設備的基本要求、服務人員的基本要求、售后服務方對用戶智能電冰箱運行數(shù)據(jù)以及數(shù)據(jù)管理平臺的管控要求、售后服務方經(jīng)營場所網(wǎng)絡設施建設本文件對售后服務方的要求，是基于GB/T22766.1的基礎上提出的差異性的要求。所以冰箱的售后服務方的要求不僅包含本文件的要求，還包含了GB/T本文件對服務經(jīng)營場所、服務人員，結合冰箱產(chǎn)品的特點提出了新的具體要本章主要規(guī)范了保修服務范圍內(nèi)的服務提供和保修服務范圍以外或其他服務本文件對售后服務提供的要求，與GB/T22766.1是一致的，沒有差異性的本文件對售后服務記錄、投訴問題的處理、售后服務爭議的處理等四個方面本文件針對售后服務實施，結合冰箱產(chǎn)品特點，在GB/T22766.1基礎上，提——針對報修服務環(huán)節(jié)，進一步明確了電話報修服務和線上報修服務形式和信息收集的要求，尤其是近年來逐漸增多的線上報修服務，從線上渠道設立與公示、線上報修功能設計等方面進行了規(guī)定，方便用戶更高效、快捷的通過APP、——針對售后服務的實施，新增遠程售后服務、增值服務、智能化服務、遠程升級服務、智能電冰箱綁定服務等新型服務實施的規(guī)范內(nèi)容，明確了遠程售后的服務形式和內(nèi)容要求，確保用戶可通過遠程服務即可解決問題，建議增值服務提供要簽訂延保合同、服務質(zhì)量保證等要求來避免糾紛，在智能化服務里我們對智能客服、預警能力、主動服務交互等方面進行了建議，用于保證智能化服務質(zhì)量和時效，更好的適應冰箱智能化的趨勢，建議遠程升級服務使用OTA等技術時應符合相關技術要求，建議在對智能電冰箱進行綁定時按照規(guī)范進行檢查，確保冰箱行業(yè)的新型服務發(fā)展迅速，尤其是智能服務成為行業(yè)焦點，在多個方面將服務的隱性價值轉(zhuǎn)化為實際效益，是行業(yè)發(fā)展的關鍵，售后服務的質(zhì)量直接影響企業(yè)的成長。因此，完善企業(yè)的售后服務體系，適應新型服務發(fā)展，不僅有助于擴大冰箱市場的規(guī)模，還能推動行業(yè)整體進步。然而，建立完善的售后服務體系必須以標準化為基礎。目前，冰箱行業(yè)缺乏有關新型服務形式的售后服務標準，現(xiàn)有的售后服務標準已不滿足現(xiàn)有服務現(xiàn)狀，導致服務效果不佳。為此，亟需根據(jù)冰箱新型服務特性，制定具有科學性、先進性和可操作性的售后服務規(guī)自本文件立項以來，標準起草工作組深入調(diào)研了多家電冰箱售后服務企業(yè)，在GB/T22766.1通標和電冰箱的特殊要求的基礎上，結合售后服務方的實際需求，新增了與電冰箱新型售后服務緊密相關的服務流程和具體要求。本標準不僅為電冰箱行業(yè)提供了切實可行的售后服務指導，還將進一步促進行業(yè)的規(guī)范化與健康根據(jù)行業(yè)調(diào)研結果，為確保電冰箱售后服務的質(zhì)量，服務方不僅需要滿足GB/T22766.1標準的相關要求，還應具備制造商或其委托的有資質(zhì)的經(jīng)濟組織的身份。具體而言，若服務方為制造商委托的第三方機構，則需與制造商或其認可的經(jīng)銷商簽訂正式的委托協(xié)議書，以明確雙方的責任與義務。此外，服務方的服務能力必須達到委托方的售后服務標準，包括技術能力、響應速度、服務規(guī)范性根據(jù)行業(yè)調(diào)研結果，其意義不僅限于提升售后服務效率，更貫穿用戶權益保障、企業(yè)合規(guī)經(jīng)營等方面，售后服務方需滿足GB/T22766.1標準的相關要求外，還需進一步完善有關用戶隱私、個人信息使用等數(shù)據(jù)的保護，杜絕數(shù)據(jù)濫用，應根據(jù)行業(yè)調(diào)研結果，為保障智能電冰箱網(wǎng)絡測試、檢修等服務的開展，售后根據(jù)行業(yè)調(diào)研結果，為保障服務方能夠順利開展各項工作，服務設備除需符合GB/T22766.1標準的相關要求，并與其服務范圍相匹配外，還需額外配備提供增值服務的設備，例如：清洗服務設備、微改服務設備，確保其性能合格、狀態(tài)根據(jù)行業(yè)調(diào)研及用戶反饋，目前報修形式以不局限于電話報修的傳統(tǒng)形式，更多的采用線上報修形式，例如官方小程序、APP等，該類報修形式缺少相關設立以及公示規(guī)范，功能設計也應按照規(guī)范為用戶提供簡潔明了的頁面等，確保用根據(jù)行業(yè)調(diào)研及用戶反饋，為確保智能客服、智能預警能力等更好的服務用戶，用戶能夠更好的享受智能化服務的便利性。對智能客服需NLP能力及分類故障處理、用戶體驗優(yōu)化有多樣交互、情感識別與透明服務，智能預警需全維度采集數(shù)據(jù)、多級預警及閉環(huán)服務，且需合規(guī)保障隱私，確保在充分保證用戶隱私根據(jù)行業(yè)調(diào)研及用戶反饋，為確保冰箱能正常遠程更新，不影響用戶正常使用，除了應遵循GB/T22766.1標準的相關要求外，還應遵循GB/T43964-2024《根據(jù)行業(yè)調(diào)研及用戶反饋，為確保綁定服務的質(zhì)量，服務方除需嚴格遵循GB/T22766.1標準的相關要求外，還需在售后服務規(guī)范中進一步明確綁定服務的但售后服務成短板：前端營銷資源集中，售后投入不足，智警、遠程診斷）未形成統(tǒng)一標準，價值未充分挖掘，屬待開發(fā)值仍以硬件價格為主，智能售后的隱性附加值被忽視，行業(yè)缺解決行業(yè)痛點：規(guī)范智能客服、預警響應等服務，彌補售后局限保障消費權益：統(tǒng)一服務標準（如維修流程），促進行業(yè)升級：推動企業(yè)優(yōu)化