DB6105渭南市地方標準渭南市市場監(jiān)督管理局發(fā)布IDB6105/T133-2020本標準按照GB/T1.1-2020給出的規(guī)則編寫。本標準由渭南市商務(wù)局提出并歸口。本標準起草單位：渭南市秦嫂家政有限責任公司、富平縣秦嫂家政有限責任公司、蒲城縣秦嫂家政有限公司。本標準主要起草人：李剛、劉麗、盛榮娜、楊兵、李梅、馬媛。本標準為首次發(fā)布。2DB6105/T133-2020家政服務(wù)組織誠信管理規(guī)范本標準規(guī)定了家政服務(wù)組織誠信管理的術(shù)語和定義、原則、管理要求、監(jiān)督、失信處置、持續(xù)改進的要求。本標準適用于渭南市區(qū)域內(nèi)家政服務(wù)組織誠信管理。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T17242投訴處理指南GB/T20647.8社區(qū)服務(wù)指南第8部分：家政服務(wù)GB/T31950企業(yè)誠信管理體系SB/T10847家政服務(wù)業(yè)通用術(shù)語3術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。SB/T10847界定的及下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1家政服務(wù)組織誠信家政服務(wù)組織運行活動中對承諾的履行與可信度的依存關(guān)系，包括顧客、供方、其他相關(guān)方以及他們之間的相互關(guān)系。DB6105/T133-20204原則4.1開展誠信文化建設(shè)。4.2貫徹以人為本的服務(wù)理念，恪守職業(yè)道德。4.3建立誠信經(jīng)營實施與監(jiān)督機制。4.4建立誠信體系應(yīng)按照GB/T319505管理要求5.1家政服務(wù)組織5.1.1依據(jù)國家《家政服務(wù)信用信息平臺》建立誠信管理體系，合規(guī)經(jīng)營。5.1.2應(yīng)取得市場監(jiān)管部門頒發(fā)的經(jīng)營資質(zhì)，經(jīng)營活動應(yīng)符合法律法規(guī)和其他要求。5.1.3應(yīng)在影響和能力范圍內(nèi)尊重人權(quán)、避免歧視和保護弱勢群體。5.1.4應(yīng)做好家政服務(wù)從業(yè)人員的來源管理，建立上崗程序，上崗程序應(yīng)符合GB/T20647.8的規(guī)定。5.1.5應(yīng)妥善處理履行合同期間的糾紛，追蹤顧客滿意度和客戶反饋意見，定期對消費者的投訴和有關(guān)爭議進行匯總和處理，及時改善提高服務(wù)質(zhì)量。5.1.6應(yīng)參加商務(wù)、市場監(jiān)管等相關(guān)部門組織的誠信培訓、信用評價等活動。5.1.7可在家政服務(wù)領(lǐng)域建立風險分擔的社會救濟機制和專業(yè)組織監(jiān)控風險的市場監(jiān)督機制，5.1.8應(yīng)尊重女職工特殊要求，宜設(shè)置女工特殊勞動保障設(shè)施，積極開展關(guān)愛女工相關(guān)活動。5.1.9家政服務(wù)組織不得串通或唆使家政服務(wù)從業(yè)人員哄抬價格或有意違約騙取服務(wù)費，杜絕利用家政服務(wù)之便強行向顧客推銷商品等行為。5.2家政服務(wù)從業(yè)人員3DB6105/T133-202045.2.1家政服務(wù)組織應(yīng)落實從業(yè)人員的勞動關(guān)系，依法簽訂勞動合同，保護個人信息和隱私，尊重宗教傳統(tǒng)習俗。與家政服務(wù)從業(yè)人員簽訂勞動合同的，家政服務(wù)組織合同內(nèi)容應(yīng)包括但不限于：——從業(yè)人員的工作內(nèi)容；——從業(yè)人員的勞動報酬、福利及支付方式；——家政服務(wù)組織對家政服務(wù)從業(yè)人員的技能培訓要求；——顧客生命財產(chǎn)安全責任的約定；——從業(yè)人員服務(wù)期間醫(yī)療及安全保障約定；——合同終止、變更的條件及違約責任；——雙方約定的其他事項。5.2.2家政服務(wù)組織應(yīng)依法向從業(yè)人員支付勞動報酬、并為其購買保險。5.2.3應(yīng)保障從業(yè)人員法定休假及請假的權(quán)益，從業(yè)人員加班應(yīng)給予應(yīng)有的補償。5.2.4應(yīng)組織從業(yè)人員參加職業(yè)技能培訓、職業(yè)技能鑒定、等級認定并取得相應(yīng)的資質(zhì)。5.3顧客5.3.1應(yīng)關(guān)注顧客需求為其提供家政服務(wù)，不斷提升服務(wù)品質(zhì)，促進可持續(xù)消費。5.3.2應(yīng)建立家政服務(wù)從業(yè)人員和顧客信息檔案。5.3.3應(yīng)在家政服務(wù)從業(yè)人員上崗前提供合格及有效的健康證明。5.3.4應(yīng)自覺遵守服務(wù)承諾，為顧客提供對應(yīng)等級和技能要求的家政服務(wù)從業(yè)人員。服務(wù)合同，服務(wù)合同內(nèi)容應(yīng)包括但不限于：——家政服務(wù)組織和顧客的姓名、住所、聯(lián)系方式；——家政服務(wù)的地點、方式和期限；DB6105/T133-20205——家政服務(wù)從業(yè)人員的工作內(nèi)容；——家政服務(wù)從業(yè)人員的勞動報酬及支付形式；——家政服務(wù)組織對家政服務(wù)從業(yè)人員的日常管理和培訓要求；——顧客為家政服務(wù)從業(yè)人員提供的工作和生活條件；——顧客生命和財產(chǎn)安全保障的約定；——家政服務(wù)從業(yè)人員服務(wù)期間醫(yī)療及安全保障約定；——合同終止、變更的條件及違約責任；——雙方約定的其他事項。5.3.6家政服務(wù)組織提供中介式信息服務(wù)的，由家政服務(wù)組織指導家政服務(wù)從業(yè)人員與顧客簽訂服務(wù)合同，服務(wù)合同內(nèi)容應(yīng)包括但不限于：——從業(yè)人員和顧客的姓名、住所、聯(lián)系方式；——家政服務(wù)的地點、方式和期限；——從業(yè)人員的勞動報酬及支付形式；——從業(yè)人員的工作內(nèi)容；——從業(yè)人員的工作紀律；——顧客生命和財產(chǎn)安全保障的約定；——顧客為家政服務(wù)從業(yè)人員提供的工作和生活條件；——家政服務(wù)從業(yè)人員服務(wù)期間醫(yī)療及安全保障約定；——合同終止、變更的條件及違約責任；——雙方約定的其他事項。5.4運營5.4.1應(yīng)按照規(guī)定依法納稅、重合同、守信用，遵守家政服務(wù)業(yè)主管部門規(guī)定和行業(yè)服DB6105/T133-20206務(wù)公約要求。5.4.2應(yīng)嚴格執(zhí)行收費標準，自覺抵制商業(yè)欺詐行為。應(yīng)在經(jīng)營場所醒目位置明示收費標準。5.4.3應(yīng)對家政服務(wù)內(nèi)容和家政服務(wù)從業(yè)人員服務(wù)水平如實宣傳；自覺抵制家政服務(wù)不正當競爭。5.4.4應(yīng)合法獲取商業(yè)信息，對家政服務(wù)從業(yè)人員、顧客的個人信息保密，建立信息安全管理制度。6監(jiān)督6.1應(yīng)積極參與市場主體信用評級活動、商務(wù)誠信建設(shè)活動、接受市場監(jiān)管部門動態(tài)監(jiān)督。6.2應(yīng)將家政服務(wù)從業(yè)人員、顧客的誠信記錄納入檔案管理內(nèi)容，形成家政服務(wù)協(xié)議；履行家政服務(wù)過程中，接受雙方的誠信投訴。6.3應(yīng)公開誠信管理責任人和投訴熱線，接受利益相關(guān)方對家政服務(wù)組織誠信管理的監(jiān)督。6.4可定期通過發(fā)布誠信管理報告或社會責任報告等，公開家政服務(wù)組織誠