酒店服務(wù)人員工作職責(zé)清單在酒店運(yùn)營(yíng)的生態(tài)系統(tǒng)中，服務(wù)人員是連接品牌與賓客的核心紐帶。一份清晰且兼具靈活性的職責(zé)清單，既是保障服務(wù)品質(zhì)的“操作手冊(cè)”，也是激發(fā)服務(wù)創(chuàng)新的“靈感指南”。以下從崗位細(xì)分與通用能力兩個(gè)維度，梳理酒店各服務(wù)崗位的核心職責(zé)，為從業(yè)者提供可落地的實(shí)踐參考。一、前臺(tái)接待與客戶關(guān)系管理前臺(tái)是酒店的“第一印象窗口”，其職責(zé)圍繞客戶全周期體驗(yàn)展開：客戶接待：以禮儀規(guī)范迎送賓客，高效辦理入住/退房手續(xù)，精準(zhǔn)核對(duì)身份與訂單信息；對(duì)特殊需求（如兒童加床、無(wú)障礙房間）提前協(xié)調(diào)資源，確保服務(wù)銜接流暢。信息管理：維護(hù)賓客檔案的準(zhǔn)確性與保密性，及時(shí)更新會(huì)員權(quán)益、偏好記錄（如房型喜好、餐飲禁忌）；對(duì)接預(yù)訂平臺(tái)與內(nèi)部系統(tǒng)，同步房態(tài)、價(jià)格等動(dòng)態(tài)信息?？蛻絷P(guān)系維護(hù)：主動(dòng)識(shí)別高價(jià)值賓客（如會(huì)員、長(zhǎng)住客），通過(guò)個(gè)性化問(wèn)候、驚喜服務(wù)（如生日禮遇）提升黏性；記錄賓客反饋，48小時(shí)內(nèi)跟進(jìn)解決訴求（如設(shè)施故障、服務(wù)投訴）。賬務(wù)處理：核對(duì)消費(fèi)明細(xì)（含客房、餐飲、迷你吧等），規(guī)范開具發(fā)票；每日結(jié)算營(yíng)收數(shù)據(jù)，提交財(cái)務(wù)報(bào)表，確保賬實(shí)一致。二、客房服務(wù)與空間維護(hù)客房服務(wù)的核心是營(yíng)造“家外之家”的舒適感，職責(zé)涵蓋：清潔與整理：遵循“三輕、四勤”原則，按標(biāo)準(zhǔn)流程完成客房清掃（含床品更換、衛(wèi)浴消毒、地面除塵）；檢查家具、電器的完好性，發(fā)現(xiàn)損壞立即上報(bào)。客需響應(yīng)：20分鐘內(nèi)響應(yīng)賓客需求（如送洗衣物、補(bǔ)充洗漱用品），協(xié)助聯(lián)系維修、醫(yī)療等第三方服務(wù)；對(duì)長(zhǎng)住客定期更換布草、調(diào)整清潔頻率，兼顧隱私與體驗(yàn)。安全與衛(wèi)生：執(zhí)行“防疫+日?！彪p標(biāo)準(zhǔn)，客房用品一客一換一消毒；檢查門窗鎖具、消防設(shè)施，排查水漬、漏電等隱患，填寫《客房安全日志》。三、餐飲服務(wù)與體驗(yàn)營(yíng)造餐飲服務(wù)需平衡標(biāo)準(zhǔn)化流程與場(chǎng)景化服務(wù)，職責(zé)包括：餐前準(zhǔn)備：檢查餐廳環(huán)境（溫度、燈光、衛(wèi)生），擺臺(tái)符合星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)（餐具定位、花飾搭配）；熟悉當(dāng)日菜單（含特推菜品、過(guò)敏提示），協(xié)助廚師完成備餐銜接。席間服務(wù)：根據(jù)賓客人數(shù)推薦菜品，記錄特殊要求（如少鹽、清真餐）；上菜遵循“左上右撤”原則，關(guān)注酒水續(xù)杯、餐品溫度；應(yīng)對(duì)突發(fā)情況（如菜品瑕疵、賓客糾紛）時(shí)，3分鐘內(nèi)響應(yīng)并提出解決方案（如更換菜品、贈(zèng)送果盤）。餐后收尾：分類清理餐余垃圾，消毒餐具與餐桌；盤點(diǎn)酒水、食材庫(kù)存，反饋賓客用餐評(píng)價(jià)（如菜品建議、服務(wù)體驗(yàn)），助力菜單優(yōu)化。四、禮賓服務(wù)與賓客引導(dǎo)禮賓崗是酒店的“生活管家”，職責(zé)聚焦高效與溫度的結(jié)合：迎送服務(wù)：主動(dòng)接送行李（輕拿輕放、核對(duì)件數(shù)），為賓客提供停車指引、雨具借用等便利；送別時(shí)贈(zèng)送伴手禮或手寫感謝卡，強(qiáng)化記憶點(diǎn)。咨詢與協(xié)助：熟悉本地交通、景點(diǎn)、商務(wù)資源，為賓客定制行程（如小眾景點(diǎn)推薦、會(huì)議室預(yù)訂）；協(xié)助處理突發(fā)需求（如代訂機(jī)票、轉(zhuǎn)交物品），確保服務(wù)閉環(huán)。特殊場(chǎng)景支持：大型活動(dòng)期間（如婚禮、會(huì)議），統(tǒng)籌賓客接待、動(dòng)線引導(dǎo)；極端天氣時(shí)，提前準(zhǔn)備防滑墊、姜湯等物資，保障賓客安全。五、后勤保障與服務(wù)支持后勤崗位是服務(wù)的“隱形支柱”，職責(zé)覆蓋：保潔服務(wù)：定時(shí)清潔公共區(qū)域（大堂、電梯、走廊），重點(diǎn)清理吸煙區(qū)、垃圾桶等易污區(qū)域；執(zhí)行“消毒臺(tái)賬”制度，對(duì)高頻接觸點(diǎn)（門把手、電梯按鈕）每2小時(shí)消毒一次。工程維修：每日巡檢水電、空調(diào)、電梯等設(shè)備，記錄運(yùn)行數(shù)據(jù)；接到報(bào)修后15分鐘內(nèi)到場(chǎng)，小故障（如燈泡更換、水龍頭維修）1小時(shí)內(nèi)解決，重大故障同步升級(jí)并跟進(jìn)進(jìn)度。安全管理：24小時(shí)巡邏公共區(qū)域，監(jiān)控消防、安防系統(tǒng)；處理突發(fā)事件（如火災(zāi)、失竊）時(shí)，啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，配合公安、消防部門開展工作。六、通用職責(zé)：服務(wù)的“軟基建”除崗位專屬職責(zé)外，所有服務(wù)人員需踐行職業(yè)素養(yǎng)的底層邏輯：培訓(xùn)與學(xué)習(xí)：參與崗前培訓(xùn)（服務(wù)禮儀、應(yīng)急處置）與在崗復(fù)訓(xùn)（新系統(tǒng)操作、服務(wù)話術(shù)升級(jí)），每年完成不少于40小時(shí)的專業(yè)學(xué)習(xí)。團(tuán)隊(duì)協(xié)作：跨部門對(duì)接時(shí)（如前臺(tái)與客房的房態(tài)溝通、餐飲與禮賓的活動(dòng)支持），遵循“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”，不推諉、不拖延。投訴處理與改進(jìn)：接到投訴后，先致歉安撫情緒，再聯(lián)合相關(guān)部門還原事實(shí)、提出補(bǔ)償方案；每月復(fù)盤投訴案例，輸出《服務(wù)優(yōu)化清單》（如流程漏洞、話術(shù)改進(jìn)）。結(jié)語(yǔ)：職責(zé)是起點(diǎn)，溫度是靈魂酒店服務(wù)的本質(zhì)，是在標(biāo)準(zhǔn)化職責(zé)的框架內(nèi)注入